北京房地产项目物业审核作业指引共

物业管理审核作业指引北京xx质量认证有限公司发布日期：2013-10-23实施日期：2013-11-1目录目录（1）前言（2）范围（3）引用文件（3）服务特点（3）服务流程和关键质量活动（5）审核要点和方法（13）附录A.相关的法律、法规（28）前言物业管理一般是指依照合同，对已竣工验收使用的各类房屋建筑和附属配套设备及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业的管理，并向住户提供多方面的综合性服务。为保证本公司的审核员在审核时能够准确把握专业特点，使本公司的审核工作达到规定的水平，依据GB/T19001:2000标准，制订本专业的审核作业指导书。本审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代；本指导书的起草单位是北京中经科环质量认证有限公司，主要起草人是：xx1范围本审核作业指导书规定了按GB/T19001-2000标准，对物业管理组织认证审核的基本要求。由本指导书的适纵用范围快是退32慕K贡，对应的专业据小类昨为迁70.禾3抖按单价或合同复进行的房地产们服务社（情70.3软1汗，绿70.3通2编）。2引用文件遭GB/T1抵9001-2河000填扰另质量管理体冻系论---随-碗基础和术语储GB/T1葬9001-2纺000驰浙债质量管理体系系仍---脸-广要求恨ZJJI0烘901孔眯电专业审核作业傲指导书编写程犹序规则3服务特点闹3.馅1霉物业管理的作果用违物业管理是一耻项对社会非常堤重要的支持性腥工作，其成败煎直接影响着都列市人的经济活务动及生活质素钞，因为目前人咳类的住宿、饮仔食、娱乐和各奶项经济活动都堪是在不同类型扯的楼宇中进行怪。术因而物业管理如工作有两重责奶任或目的，其岸宏观责任为：通楼宇物业这一乌项社会资产的稀价值，尽量减秒低楼宇的折旧蚀率，减轻大自医然和人为因素累对楼宇的损害班。亭使楼宇物业的逐功能可以尽量故发挥，向社会保提供适当的人陷类活动场所，持以使社会得以扮发展，不受阻钩碍。伙从微观的角度床来说，物业管饶理工作的目的晒为：乏（采1蜘）离扰加强楼宇物业您的市值，保障会物业投资者的养利益。开（股2闷）或洋向楼宇使用者票提供舒适的工复作及生活环境很。瞎3.得2滚物业管理的分伙类赶物业管理包括暗委托服务型物扎业管理和自主燥经营物业管理废两大类。若按诱接管的物业种水类则分为住宅湾楼宇（包括多缓层、高层、别乘墅类或其混合劝）、公共商业色楼宇以及工业玻大厦（厂房）废三种基本类型砍的管理。但其窄过程基本相同邻，只是在日常瓣物业管理中的诚内容及重点有予所不同。警3.3创大物业管理的基姓本环节誉物业管理的策姿划阶段。走物业管理的前茎期准备阶段。盐物业管理的启巧动阶段。戚物业管理的日贤常运作阶段。旬3.4写兰物业管理的日势常运作阶段工辉作内容播建筑物管理叛，包括查勘鉴壮定和完好等级眉评定以及修缮草施工管理。商公共设施管理阿：包括道路、雀绿化、车场车编棚、娱乐场、筹下水道、灯光括、沟渠等的管睬理。则卫生管理不：包括地面清邪扫、电梯清洁切、地毯、玻璃臂清洗等。惭治安管理士：包括监视系足统、报警装置认、保安门、消迷防管理等。认财务管理聚：包括公共设累施维修基金管圆理、物业管理委服务费和特约羊服务以及商业再用户的经营收婚入的管理。报3.城5端常见物业管理独服务特性爽企业信誉良好冒，保证服务质恰量。服务态度好。在服务人员统一响着装、仪表整介齐。匹2戏4屑小时保安服务记、安全、可靠够。剧1址6恒小时保洁服务北，自然环境干虾净整洁。从维修质量保证跌、及时、准时资。堂种类设施保养创完好、运作正蒸常。父收费准确、无赏差错。挽泳池干净卫生枣、水质保证。颠社区文化丰富庸、人文环境良希好。和家政服务细致军周到、及时、敞准时。袜3.复6款物业管理的机诉构设置占物业管理公司酱的总体结构一疯般分为两级，锻即总部和各物爪业管理处，一写般设立以下部其门：启办公室：负责啦行政管理，人饥员培训，文件怠资料管理等。房财务部：负责呈财务、计划、重经济核算、各扒类收费等。慌工程部：是技斗术管理部门、获负责房屋设备微及公共设施的甜维修保养。宵管理部：是业久务主管部门，错指导各物业管夹理处的管理工警作。根据需要碎也可以下设嫁保安部、清洁睁环卫部、绿化海部捷等。活经营服务部：卖负责策划和从屋事各种经营项仅，为业主提供纺全方位的生活充、办公服务。床3.枣7考物业管理发展谋方向猫在居住安全方坚面采取较先进如的监控技术，弃实现住宅小区准不再安装防盗趣网，大大改变豆小区的面貌和航观感。成改炕革预“擦谁开发，谁管悔理崖”敏的模式，引入咱竞争机制，实蚁行招标委货托。送园林绿化上档丑次，上水平。美开展多种多样城的有偿服务，误满足各种业主收的工作生活需祸求。辞开展丰富多彩滔的社区活动，趣增加业主之间云的交流，增强避凝聚力。功物业管理公司略素质在提高，挤大力推技行惹ISO900还0趋质量体系认证稻。注3.密8祥物业管理的基般本特征玉社会化：在委债托授权范围内臣集中实施社会被化管理，克服素各自为政，多肺头管理，互相哨扯皮的旧体制耍弊端，提高社齐会效益、环境洞效益和经济效律益。叙专业化：专业勒化的管理公司姐，专业化的人美员，专门的管牌理工具设备。争3.层9辽主要顾客群挖直接顾客和最端终顾客都是业虾主，一般包括笼两种：一是指疯某个组织（公香司、政府机关尊等），一是指初居住的住户。析4额．服务流程和恢关键质量活动械图欧1搁：备物业服务流程急图疲图舍2孔：佣维修工作流程之图睁图厕3窑：李清洁工作流程径图欢图随4棉：岗绿化工作流程居图莲图柏5选：拦保安工作流程踏图调图繁6面：亡写字楼管理工夕作流程图半图量7票：太小区服务组工慢作流程图康图刘1斤：物业服务流屑程图发展商（开发商）发标服务策划顾客要求的评审中标/签定合同服务策划验收接管入住签定业主公约征求意见处理投诉投标书可行性分析识别服务过程职能分配与职责确定资源配置服务标准基础设施管理收费管理装饰装修服务维修绿化清洁保安消防停车场采购物业服务服务规范服务提供规范质量控制规范市场开发策划服务准备服务提供发展商（开发商）发标服务策划顾客要求的评审中标/签定合同服务策划验收接管入住签定业主公约征求意见处理投诉投标书可行性分析识别服务过程职能分配与职责确定资源配置服务标准基础设施管理收费管理装饰装修服务维修绿化清洁保安消防停车场采购物业服务服务规范服务提供规范质量控制规范市场开发策划服务准备服务提供服务改进服务改进顾客组织评价顾客组织评价改进服务质量改进服务质量浓图愿2文：里维修工作流程通图维修要求下达任务书检验评价资源配备采购信息领料设备\工具供方评价人力资源实施维修采购验证入库保管维修要求下达任务书检验评价资源配备采购信息领料设备\工具供方评价人力资源实施维修采购验证入库保管合不合格处置改进发不合格处置改进发料格顾顾客满意色图粗3:柴清洁工作流程榜图清清洁要求策划清扫/清扫方案清扫目标清运目标划分责任区域资源提供(人/工具)人员资格设备保养/维修清扫垃圾收集垃圾运输检查不合格处置改进达到清洁要求合格案图掉4订：绿化工作流夕程图绿化设计绿化设计绿化工程植树种草花木养护乔灌木修剪松土除草浇水打药检查绿化要求不合格处置整改满足绿化要求合格舍图塔5:植保安工作流程保安需求保安需求制定保安工作制度保安培训门岗停车场巡逻岗紧急处置其他保安服务检验考核处置改进住户满意合格趁图武6:溜写字楼管理工汤作流程图签订物业合同保洁检查制定标准中小修保安绿化分工洁具管理办公室清扫会议室清扫卫生间清扫楼道门厅卫生区签订物业合同保洁检查制定标准中小修保安绿化分工洁具管理办公室清扫会议室清扫卫生间清扫楼道门厅卫生区合不合格处置改进不合格处置改进格用户满意用户满意银图左7践：小区服务组亏工作流程示意掉图洲5.虏审核要点和方雪法迎序锐号勾主要过程景对应标准的条图款然审核要点和取蝴证方法棉涉及法律法规岁的要求笑1艳质量体系的策娃划乱最高管理者是桨否对质量管理路体系进行了完叹整的策划，以替满足质量目标茶和质量管理体洪系的要求（策疫划活动贯穿于酱物业管理的全趟过程）物业管米理的主要过程榆有：根1评）物业的验收浸标准及入住条环件买2朱）物业管理需疾求的确定和评三审劝盖物业的日常管简理项目谢a)掉设备、设施管目理棒水、电、气、错热设备管理摇空调、电梯爱建筑物维护，乘公用设施管理井b)专环境管理宏清洁卫生管理禽绿化管理瞧c)猴安全管理色d)蜂住户服务恨住户二次装修筝管理侧小区文化、娱狐乐设施管理各e)放服务分包管理此4)凤文件和记录管践理案人力资源管理团5)帆物业管理的评还价和改进非a)砖内部评价圾日常工作的检理查和总结执内部审核碎管理评审桑b)扶外部评价酒客户意见收集展管委会的沟通趴c)璃纠正和改进员不合格项处理造客户投诉处理天d)杨纠正措施砖确定为实现质执量目标所需要晕的管理过程及竖过程的输入、滑输出及活动。复确定所需的资读源配置。包括述人员培训计划嫌定期对目标的案实现情况进行购评审。紫策划的结果应简形成文件。着序幼号值主要过程骂对应标准的条歪款屑审核要点和取绝证方法爽涉及法律法规积的要求堂2谁质量体系过程扛的识别俗4.1不1.疾物业管理组织讽无论规模大小劲，所管物业的尤档次高低和属耕于哪种管理类艳型，其管理和帆服务的内容基源本相同，只是咱在管理的方式雾方法上各有所伙区别或侧重。夸2.沸审核物业管理统组织贯彻仓GB/T19博001之—穷2000娃标准实施质量摔管理体系时，简应紧紧围绕物拦业管理的行业稿特点，首先检要查该组织是否婶按标准的要求米建立了质量管接理体系，形成圾文件并加以实教施和保持。广是否对质量管遇理体系所需要争地过程进行了躺识别，包括专标业管理或服务骂的过程（可用堤框图表示）绸过程之间的顺顶序和相互作用卖（能够反映出急输入，输出及轻接口关系）辨是否制定了控算制过程有效运细行的文件。呈注：上述内容赛不要求在手册姓中集中描述，瞧过程文件是否封充分，应在现喊场审核中进一贯步证实。件3卖对标准的删减笔1.2命根据物业管理愁行业的特点和守要求，一般情责况下不应删减吧标准中的条款奖4俱外包过程的识于别杂4.1蕉可能的外包过得程包括绿化、埋保安、清洁、乒装饰装修、家孟政服务等。倾对外包过程是撤否进行了识别究、控制，并在朵文件中进行了腥说明。醒对外包获按环7翁.哗4执的要求进行控寸制牺5避文件的编制和壶要求光物业管理组织者的质量管理体就系文件的显著压特点是规章制桐度，实施记录鲁的种类比较多骂，并且根据国锻家政策的变化斩，不断的调整加，审核中应该拍加深对国家政迷策的了解和掌异握。释质量管理体系皇的文件应包括伸：看形成文件的质灭量方针和质量榆目标：适—枕—穿质量方针的内补容是否能反映烦出行业特征和私持续改进的内乐涵。座—弦—障质量目标是否泻具体可测量，陈是否具有可实跳现性和先进性职。（审核部门插时还要检脚附骂录寺A煌中悠第秒3亚、坊4辩、堆2悲3傲、患2转4注、扎3侦0柿、愤3源2篮条垦序杜号葱主要过程摊对应标准的条斯款掌审核要点和取舌证方法应涉及法律法规蕉的要求船5煌文件的编制和嗽要求判查质量目标的胆分解落实）。哭质量手册怨标准要求制定烫的程序控制文寇件（虽6漏个）物业管理墙组织可根据自掘身管理的需要牵控制程序文件雀的数量，不低炎于标准的要求瞧。引为确保过程的课实施、运行和姐控制所需的文摧件，包括各种骡管理制度、办惑法、工作标准贸、技术标准（样法律法规，服乳务规范、作业给指导书、技术垦验收标准）。武标准要求的质盆量记录（标准叛提示应形成记滴录的有盼19惠处，物业管理龄组织的运行记斥录种类比较多艰，审核中应加放以区分，哪些债是标准要求的龄证实情况记录度，哪些属于经掠营管理记录）导质量手册幼质量管理体系不的范围（包括寄机构设置，物特业管理和服务堡的范围、依据暑、法规等等）润。村有无删减，其钳删减的合理性厕应予以说明。械引用或包括的素程序文件。摊国家的行业要虑求可以引用。瞎如《全国优秀夸住宅小区管理抚标准》毙对质量管理体米系包含的过程偶、顺序和相互貌作用进行的描歉述。可文件控制朋文件控制程序勉是否符合标准独控制的要求。丛物业管理组织帆制定一些管理再制度，收费办规法，会在国家狂相关政策做出跟调整时发生变贝化，因此在外造来文件控制和片文件更改方面睡应是审核的关锦注点。模质量记录的控奥制负是否制定了质匪量记录的控制巨程序。渴程序文件是否贪符合标准的要身求叮物业管理组织跳的运行记录种焰类较多，与质庸量管理体系实锯施相关的记录商应有清单。唇序莲号致主要过程办对应标准的条及款努审核要点和取盘证方法购涉及法律法规饥的要求虫6陆质量方针和质足量目标耀5.1手物业管理组织俊的经营者，突链出如何满足住与户和业主的要韵求和遵守法律隶的重要性，审勒核时应多方面阵获取证据，职通过手册整体英内容和实施记及录来判断，手则册中有此方面煌的内容即算满乡足要求。妖附桑录译A挤中炸第似2什4吊、须3搅0绢条术5.2池物业公司的产坐品是服务，物鉴业公司的最高拍管理者以什么简方式、什么渠费道了解业主，悠住户的需求以雁增强用户满意姑为目标，赶在提供合适、斤安全、清洁的版居住环境的前支提下，物业管猫理公司在追求赢物业的增值方武面有何措施。吐，端本条内容要求配手册中有描述淡，具备实施内忽容可通惨过皆7.2.成1巡和灌8.2.献1拨的现场审核加胳以判断，但应中关注最高管理够者获取信息的露渠道，是否制拾定了有关的文掉件。质5.3至物业公司的质焰量方针除了符丸合标准的要求省外，是否体现拐了物业服务的笨特点；衬与外部评价活亭动的要求是否柱保持一致，如洞优秀住宅小区皇管理标准或优末秀大厦标准等义5.4务物业公司的质盒量目标是在为悔业主和住户提烛供各项管理和晶服务中达到或育争取达到的满振足要求的专项谋指标，包括小珍区或楼宇的保蜓安、卫生、绿麻化、清洁、设发备、设施的维催护保养、水、黄电、汽、热的兔供应、社区文伏化，便民措施饱等，还有考核码工作质量的客妖户投诉率指标村，住户设备维债修及时率指标路和收费服务项贱目的费用收缴赏率指标等等。论审核时除检查恶指标是否具有奔可测量性以外督，还应检查指册标是否得到分派解和落实，在朗支持性程序文蓬件中是否落实秩到具体部门和剥责任人。态序避号照主要过程饶对应标准的条联款破审核要点和取间证方法贺涉及法律法规霜的要求馒7第资源的配置和扬人力资源的管棒理泡6.1佛6.2维重点检查实际而的资源配置是图否满足标准的射要求，包括：纠人员、信息、腰供方、基础设葱施、工作环境未等暑是否确定了从闪事影响质量工诸作的人员及应级具备的能力（台能力的判断应计从教育、培训磨、技能和经历骆等方面考虑）傍。是否编制了股特殊岗位人员蜘，如物业公司妖经理、部门经欧理、管理员、音电气焊工、锅劝炉工、电梯工幕、驾驶员等人堵员的能力管理拼规定。以上人候员必须按国家撑的有关要求持葬证上岗。煤识别能力需求扁，针对不同岗坦位实施培训。放评价培训措施草的有效性。花确保员工在能糕力、意识方面担认识其重要性览。就保存培训的记靠录。共附境录慌A韵中尊第外3坑5坛条复8春物业服务的策注划御7.1雀识别服务过程衫后，按照图一于物业服务流程滑图予以确认，喂并确定每项服盾务的工作流程按和所需配备的王资源及服务标暑准潮根据合同要求比确认服务项目序根据每项服务壤工作流程，确斜认部门、岗位券的职责以及人柏员的要求式配备必要的资室源，包括人力淹资源和基础设昏施。虑制订服务规范冲、服务提供规乐范和服务质量轰控制规范团附迹录毅A醉中线第半3彩、愁1贫8铃、恒3灾2冷、华3吸5砍条芽9扬顾客要求的评宫审齐7.2遍识别顾客的需肌求，包括明示始的、隐含的及资法律、法规的财要求寄1.族与产品有关的狸要求的确定。强在合同期限内票，明确管委会显与物业公司的规责、权、利关雾系。假与住户签订《屑管理协议书》浩并按管理承诺长履行管理职责魂和义务。株服务项目的收承费标准必须符伪合国家政策的地规定。俯2.桑与产品有关的哲要求的评审。痰新的物业项目享在合同中标，报签约前是否经屈过评审，内容抬是否符合标准素的要求。腔对业主、住户奔提出的服务要嚷求，在满足能薪力方面进行评锄审。持对住户设施提覆供维修服务前售的评审。叙附星录碑A僚中立第校1泄，别2匪，亭2塘6喂，容31宜序篇号谜主要过程正对应标准的条谊款眉审核要点和取宿证方法忌涉及法律法规饮的要求玩9冒顾客要求的评首审脸评审的结果及谁措施的记录应弦保留。赤评审的要求，盆方法按标准的嫂要求处理。厚评审的方式，忘根据内容的不域同采用不同的腐方式。振3.帜顾客沟通澡管理、服务的址内容，标准和承责任应在管委口会或住户代表扒中得到确认。亿b)昏根据国家政策股和业主对物业弊管理的要求，咐不断收集反馈顺的信息，并实芹施改进。城c)潮对住户的投诉蛋或应急事故应娘有完整的解决助方案。钢4.咐物业的合同包仿括：币a)其《投标书》率b理）与业主签订格的《管理协议劣书》量c辣）与住户签订崖的《业主公约顿》汗d眠）与租户签订瞒的《房屋租赁壳合同》等拨对顾客要求是队否明确，并加恩以识别；集拟定投标方案灭前，是否提供补了足够的信息枪。扎物业管理合同步的内容是否包跪括（物业管理汁区域的范围和刑管理项目、物坚业管理服务事膛项、物业管理栏服务的要求和湿标准、物业管峰理服务的费用悠、物业管理服床务的期限、违见约责任、合同姻终止和解除的会约定）等心房屋租赁合同沸的内容是否包珍括（国家法律血、政策法规的扬规定、租赁房限屋的地址、建厦筑结构、层次皱部位、间数、吴面积、用途、洋租赁期限、双窜方的权利及义概务）等丙10灶服务准雾备汁—唐验收、接管和戚入住过程展7.5汁物业公司对住姨宅小区或单体额物业项目（写吧字楼、公寓）绸竣工交付应制存订出验收、接箭管的标准及入忍住条件，并符写合国家有关法卸律、法规的规价定。幅验收的内容及钩有关资料，包异括工程竣工图耽纸、基础设施撑的完好、设备斜的使用说明书瑞等。匹未尽事宜的处挺理协议及有关勾记录。劲入住过程的管裤理控制要求，鄙如车辆进出、驾垃圾处理、电兽梯使用等更附办录详A站中裤第牌1改2肉、追1秋5民、职1根6予、埋2柳5洲、龄2讯6哲、活2蛋7洲、归2纪8街、吧2死9垃、维3绳3说条耐序浮号根主要过程拜对应标准的条亏款房审核要点和取阅证方法牙涉及法律法规搏的要求迹10芬服务准影备项—仇验收、接管和雷入住过程稀二次装饰、装鹊修的管理控制闷要求，包括业科主自装修和委捐托物业公司的缩装修。秃11珍物业服务的设候计和开发谷7.3凶物业公司在社雹会化、专业化阀管理的方案设弊计（物业管理甘方案的编制）闻，对其辖区内胃的绿地、停车悔场、文化娱乐泰场所和设施的膨设计，对增加奏新的服务项目溉的设计等，均旬应符合标准的伸要求远管理项目的确竹定及各项制度答的编制伞服务项目的确怒认及规范要求暖项目的进度安龙排，各项目负收责人员的职责玉和权限、专业茧人员的能力要里求列资源的配备、吊资金投入的预邻算远有关评审、验弦证、确认的记观录中12廊物业服务提供回过程克7.5是8.3恶8.5辆物业服务提供哭过程包括采购常、基础设施管览理、收费、绿按化、保洁、保眼安、消防、防建疫、能源供应驱等等。对这些舅过程的审核要歌遵循过程方法蚕和违PDCA瞒方法，达到持火续改进的目的衬。紫审核方法是从哲管理职责为切矿入点，检查部集门的质量目标匠是否形成文件例以及测量结果简；为落实职责蒸配备了哪些资处源以及资源的卵管理；了解顾帝客的需求，按诚照顾客的需求蛇作好服务工作绞；对服务工作绵的质量进行考镜核和测量；对孙发生的不合格集采取纠正措施讽，以达到顾客革的满意。纹同下面针对每个毁过程中的服务日工作规定其审折核要点及取证鬼方法椒附扮录学A层中虏第冻3斯、摆4做、劣5司、爆6朗、勿7豪、伍8村、如9稀、朴1芒0脑、载1月1届、五1奥7究、基2洲0垄、摇2惩1俩、少2遭2墨、核2胞6禽、俘3谁4辅、珠3荒5趁条隙7.4漆物业采购应分谜为三类采购：掩1乔）设施采购顾2妻）物资采购沙3抬）外包过程炎合格供应商应厕满足：侍1室）具备持续稳节定合格产品供爆货渠道；蜓2尚）具有良好的纱供应物资业绩及；鲁3湿）具有质量保霜证能力的证明蹈（必要时）；欢4渔）合格合理；湾5惩）服务良好。庭序宪号陪主要过程桨对应标准的条巩款登审核要点和取虎证方法侧涉及法律法规这的要求照12孩物业服务提供爪过程筐7.4因组织的供方是距供货商，应根涉据满足本公司欣合同要求的能假力评价和选择杰供方。纽供方评价一般烤可采取：仅a彻）炊现场考察；豪b义）跑以往业绩的认材可（产品实物笔质量、价格、播履约率等）；想c瞒）论样品鉴定；积d厦）轧其它组织的推贸荐或证明。扛组织应明确对叉供方实行控制冰的方式和程度胶。对提供不同言物料的供方的孕控制方式和程施度可以有所不杂同。对于零星斗采购物品应加手强现场检验（杂或验证）以保药证买的东西是皂需要的合格物烦品。若选择某赢个商场作为合幅格供应商则应近明确其究竟可达以提供哪些品嚷牌及规格的物伶品，而不应笼护统地说阅”插五金类、水电抗类住组织应建立合尿格供方的清单萌，作为采购物仪品服务的依据推，并根据对分挺承包方控制的返结果实施合格欠的动态管理。桥组织应建立并爹保存合格供方早的质量记录。葱组织应编制采机购文件，规定法采购物品的类勾别、规格、等孤级等必要时可很包括技术质量漂要求和验收方细法，相关的采搭购文件应经授端权人员审批。颈物业采购的验结证通常有如下洽方式骤a)萌由部门质量检源查员进行进货先检验；斤b)壁由业主或住户独在本公司现场稿实施验证；故c)怒由本公司在供颤方现场实施验危证（设施验证养可采用此方法惨）肺d)著由业主或住户奶在供方现场实负施验证崖顾客的验证既览不能免除物业梁管理公司提供陡可接收产品或市适当的责任，剪也不能排除其萌后顾客的拒收苦。吃序摸号互主要过程浑对应标准的条饱款跃审核要点和取奖证方法烂涉及法律法规授的要求设12纳物业服务提供露过程忌6.3股1棍．基础设施管屈理瑞1尺）实现物业服帐务符合性活动燃所需的基础设污施包括：阴a)演道路、绿地、互地下管网，运贼行设施，工作能场所等；转b)勾过程设备包括刃：计算机软、督硬件、维修器级具设备；再c)罗支持性服务（吹网络、通讯、音运输、工程材骡料等）涌d)辫支持性设备和典工具（如维修及设备工具）睬e)沟消防设施。嫌2嫌）对于各类服史务设施的管理彼根据《全国优奴秀管理住宅小澡区标准》应做舞到：治a)复各类设施图纸起、档案资料齐榴全，管理良好旺；三b)吨设施运行正常哄，有保养，检蒙修制度；袖c)愧运行人员持证纸上岗，严格按杰照操作规程执药行；心d)粥电梯按规定时虹间运行；辨e)揪居民生活用水柴、高压水泵、鹰水池、水箱有善严格的管理措依施。二次供水海卫生许可证、允水质化验单、勾操作人员健康殖合格证齐全；绒f)需消防系统设备舱完好，可随时惨用。德物业基础设施君的配置是否能孕满足要求；董设施的管理制达度是否符合规扇定要求及特殊岗位人员筹有无上岗资格腹，如电梯工、兔锅炉工、维修讯电工、清洁车甚辆驾驶员；巷是否建立设备欧检查制度、设递备盍是滞正常谨？有无记录？计设施、设备是夸否年检、是否挖处于合格状态巡，有无标志？粥有无故障排除牙及维修保养计破划及记录？挨一次供水、二生次供水有无水雕质化验？是否财达标？源序竞号锤主要过程射对应标准的条衔款塑审核要点和取申证方法广涉及法律法规壳的要求暗12事物业服务提供于过程捧2.铅收费管理审核功要点创是否制订收费宰管理制度稳收费标准是否购符合国家有关博规定码收费的记录搂顾客对收费意拐见的收集和处吹理赖3.缸绿化服务审核阻要点荣是否外包、外只包控制的方法潮及控制的实施掘组织承担绿化崖服务鸦—费—好选择绿化所用勿草皮、树木；馒—住—兆浇灌修剪花草勉、树木；驰—挽—茄打药、杀虫、妹施肥、植被保山护；挥—扔—它有无记录。通4.秆清洁服务审核境要点仿是否制订清洁秧服务的管理制峡度衫清洁人员是否议经过培训、是拆否持证上岗，烧检查培训记录杨。抓清洁、清运的有计划、实施；轨清洁、清运的膜检查；自有无巡检制度骄。雷5.牢保安服务审核奉要点年门卫、巡逻、扰处理突发事件丑；奏警卫、警用器食材的管理与使工用；榨小区出入登记遭制度；阴值班制度的执匪行情况（尤其混是夜间值班）酷；宜停车场所管理肃。敬6.笼消防服务审核计要点催消防人员是否灭经过培训、持却证上岗；吓消防设备、器粱材是否齐全、毅完好；惨消防记录与排郑除处理记录；旦安全通道、消甜防梯是否通畅过；泽有无中控室及搅技术设备监控没情况；筋报警的处理及痰记录；盛有无定期检查周制度及消防制好度。庆7.凝陶防疫服务审核攻要点凑是否制订防疫拔服务的管理制呀度；铜对庞物进行登投记，张贴对庞宫物的管理要求耻；弦作好水的消毒愚和检验，保证喘供水质量森序漏号还主要过程滨对应标准的条法款扒审核要点和取传证方法吼涉及法律法规宿的要求的12愧物业服务提供盘过程脆消灭公害，抗一旦发现传染贪病源，要有采通取紧急措施的直方法和手段，早防止扩散。侮8.昌能源提供审核不要点满是否制订水、男电、气供应的它管理制度；匪无特殊情况下创，保证烛24凉小时供应；酬例行停电、停麦水、停气时，摘提前衫24洒小时通知顾客蓄作好准备；面意外停电时，留应有紧急处理村措施，保证公层用场所内的照泻明。有条件的浮写字楼保证在哑半小时内启动覆自发电装置；沿供热水的温度枯保证在哨50-60肃度围9.索社区服务审核黄要点萄社区服务如理桑发、洗印、服算务制作、餐厅哀等，一般属于揉外包，应对外牲包制订管理要溉求，并予以控碗制；信社区内的娱乐蹈健身项目，要帐加强维护和管款理，保障人身刺安全靠10.停商务服务审核痰要点默写字楼中的商丰店、商务中心蓬等，一般属于朱外包，应对外替包制订管理要脑求，并予以控稍制；粉写字楼中的广掏告橱窗等公用中设施，要制订鸽管理要求，防喷止不健康的宣蜻传等。桃1..稻物业管理中的村标识一般包括赵：梳a翻）顶区域标识轨b鼻）安全标识慢c菜）交通指导森d责）人员标识足e凶）服务状态标瓶识（如已消毒奉、清洁中等）绍2箩.葡需要特别指出粉的是，有关安旅全和消防方面虚的标识应清晰捏并符合国家有厌关的规定。腾（赏GB1563辩0-199赶5禁《消防安全标隙志设置要求》肿）证3浊.滥标识可以是印从章、标牌、记蹦录等。单序齐号溜主要过程比对应标准的条艺款寨审核要点和取屑证方法愉涉及法律法规然的要求占12若物业服务提供略过程垦对标识的管理跨要求工现场审核胸卡擦、印章、服务砌状态标识、标套牌和记录等易对顾客提供的渡产品应在储存团中定期检查，歉如有丢失、损回坏或不适用的止情况，应予以药记录并向顾客喊报告。商物业管理公司拘的验证不能免月除顾客提供可滤接收产品的责伐任。怜7.6作组织对检验、业测量设备应加半以控制，对与仅结算有关的计乞量设备（如供姑水水表、供电好电表）应有控组制办法，以保梅证住户的利益洪得到保障。但邪这不代表物业纳管理必须对水致表、电表进行饥校准。因为通慨常水表、电表赠的校准应行政敌管理部门独家桑管理并进行。剧住户一般也不题愿意付校准费强用，除非是住密房自已要求校奴准仪表。葬组织应对以上片维修检测用的贸的万用表、摇通表、卡尺等设安备进行登记、祸制定周期检定县计划并组织实吼施。赏以上设备的校疲正要能追溯到睁国家级标准，托当发现这些设抓备不合格时，证组织应制订具事体办法评定过弯去的结果。拿校准合格的以娇上设备，应挂瘦有表明其校准借状态唯一性的腊标识或在设备狗现场可提供校劲准合格证明。健组织应确保以爽上设备在搬运猪、防护和贮存案期间，其准确陈度和适用性保巾持完好。贝在有计算机控纸制的小区，要营对其软件予以青确认。崖物业公司总水殊表、总电表的种检定情况漆万用表、卡尺骨等计量器具的遭检定情况践电梯的定期检砖查证书抱序申号懂主要过程玩对应标准的条粥款脱审核要点和取捐证方法高涉及法律法规绝的要求虚13序服务过程的监消视、测量救是否制定了过披程监视的内容威和方法；催组织是否有内梁部质量检查与倚考评的规定；棍实施检查、考丸评的情况；烦对检查与考评妇中发现的问题乔是否采取了措矿施缺附街录鸣A药中番第跪2膊4尼、胸3闭0避条螺应确保未经检灰验不合格的物亏品（物质）不仗提供给住户或骤使用，应按程华序规定验证是悄否符合规定要冒求；兆对进货的检验药和试验，多数球可采用验证的舞方法（验证的晓内容主要是生爷产组织的质量斥证明文件、产慈品的规格、型后号、外包装等逝），有些也采巨用试验的方法片（如灯泡是否称能照明）；阳新接楼盘的接锡管验收应符合颈相关程序的要恋求并保留验收值记撕录西,楼对不符合的事拖项应敦促发展锦商进行改正；慈物业管理服务校的质量控制规黎范应从两个方志面（顾客和供偶方）来进行服竞务质量的评定裳；根a)众顾客（或外部弄）的评定（包椅括社会的评定蜘）。铃b)醉组织内部的评铁定。层—构—逐外部的评定内城容一般主要为败外部（顾客）排关心的特性（洪如服务特性）护，其形式可以啦有：如顾客意溉见调查，顾客址访问，文明小砌区评比等。慈—士—匙内部的评定内校容一般主要关百注过程的效率陷以及是否符合按规范的要求（腐如服务提供特司性等），其形谦式可以有许多廊：如不同级别芹人员的巡检，俊不同级别人员贫的定期检查，虫定期的质量大蓬检查等。吵序霸号初主要过程截对应标准的条梨款骂审核要点和取差证方法跌涉及法律法规炊的要求火13祥服务过程的监悄视、测量葛1午．物业管理组汪织定期对顾客射进行调查，以狸评价以前所做床的（有偿）服况务中不足之处还。常2室．在对调查意子见进行统计和难分析裕斑之后，物业管搏理公司应采取熊必要的改进措眯施以改善和提废高服务质量。词3政．对于调查中台反馈的问题物惑业管理应考虑炮采用回访制度疫以消除住户的寺不满和误解。负4悬．回访应形成壁报告，并确认袜必要的补救措柜施或纠正措施服是否已使用户舱满意。流检查收集顾客鄙书面意见的情庄况；有无顾客卡投诉；层顾客意见的处狠理情况、处理币结果，顾客是兆否满意等；语顾客满意度的侮测量方法及测把量结果的利用袍情况。心14横服务的持续改挺进世8.3茎1.愧“份不合格品的控荡制死”轨指不合格品（辣物质）的控制印和不规范（不想合格）服务的耐控制二个方面缎；蠢2.定应规定对不合奶格品（物质）雀进行评审的职满责和处置的权籍限；王3.燕应规定对不规根范服务进行评葬审的职责和处揭理的权限。番不合格品和不军规范服务的评促审、处置职责登是否落实；泛不合格品的处阻置是否符合以摆下：搬—贪—捉调换；钢—坦—通退货；漫—步—特让步接受（合扛同要求时，需好顾客同意）单—饺—唱降级使用（例苗如大厅的灯具种有问题则可改诞用于后楼梯等长）；没—祖—田按有关法规和奴规定进行处理膝等。务不规范服务的帜处置是否符合被以下：渴—弟—奶向顾客赔礼道群歉并采取许可岭的补救措施和倚立即恢复规范童服务；抵—蚂—故按有关法规和唇规定进行纠正后和处理等。恭序址号境主要过程昏对应标准的条识款寒审核要点和取炸证方法陡涉及法律法规诱的要求总14暂服务的持续改亭进绣8.4宵制定并明确实抛施统计技术并纹进行控制，选兴择使用正确的乐统计方法（如厅对业主意见调级查的统计分等许），并对应用腥情况进行分析诞和控制。朽收集信息的渠野道是什么？收弹集到了哪些信株息？塞应用哪些统计财技术？对哪些寿信息进行了分浩析处理？克应用统计技术蜂的效果。颈“乔实施纠正措厦施她”惕指不合格和不腔规范服务二个军方面。堡纠正措施应包童括：庙a)营.芬有效的处理顾哲客的意见和不饥合格物品、服层务不规范的报既告咐b).及调查与物品、宏服务、过程和昂质量体系有关耕的不合格产生篇的原因，并记竞录调查结果。掏c).举确定消除不合择格原因所需的姻纠正措施。般d)译.事实施控制，以江确保纠正措施郑的有效性。绕原因分析是否疲正确；迈纠正措施是否致针对原因而制骨订；松纠正措施的实睡施情况，验证衬纠正措施的有鞭效性；咳有效的纠正措咏施是否纳入质恳量体系管理中段，如形成文件呢、文件更改等虹预防措施的信问息来源：愚a导)面利用有关信息衣如顾客意见、漏质量记录、天姿施气预报、其画它报刊、杂志宏等，以发现、泰分析并消除不每合格的潜在原奏因。娘b吼)趴利用收集的各凉种数据进行分固析，作为预防尝措施的信息来男源。之检查收集到的研信