培训练习3附有答案

培训练习3[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________洗车场属于[]用水性质。[单选题]*A、商业B、工业C、行政事业D、特种(正确答案)答案解析：根据《深圳市发展和改革委员会深圳市水务局关于调整特种用水范围的通知》：特种用水范围由原来的营业性歌舞厅、夜总会、桑拿、外轮、洗车等用水调整为洗浴、洗车用水。一般情况下，更改托收银行账号[]生效。[单选题]*A、实时(正确答案)B、次日C、次月D、下次扣款日答案解析：请参考《客服业务办理指引》更改托收银行账号的注意事项第4条：生效日期：实时生效。优抚用户申请用水减免有效期为[]，证件有效期满，须在一个月内到我司续办。[单选题]*A、半年B、一年C、两年(正确答案)D、三年答案解析：请参考《客服业务办理指引》低保、优抚费用减免的注意事项第5条：5．低保用户申请用水减免有效期为一年，优抚用户为两年，证件有效期满，须在一个月内到我司各营业厅续办，逾期未办理将不再给予政策减免。一般情况下居民水表的抄表周期不超过[]，非居民水表的抄表周期不超过1个月。[单选题]*A、半个月B、一个月C、两个月(正确答案)D、三个月答案解析：根据《供水行业服务规范》（DB4403/T61-2020）5.1.1：抄表周期供水企业应定期抄录客户水表。一般情况下居民水表的抄表周期不超过两个月，非居民水表的抄表周期不超过1个月。如果用户产生重复扣费的情况，我司采取什么方式退费？[单选题]*A、退还到原扣款账户(正确答案)B、让用户到营业厅领取现金C、扣减下个月水费D、不予退费答案解析：请参考《集团本部基础业务知识》：原特区内（罗湖区、福田区、南山区、盐田区、莲塘片区）、宝安、光明、龙华、南澳、坪地：重复扣费会在次月月底前将费用返还到客户的扣款账户。龙岗：重复扣费会在次月5日前将费用返还到客户的扣款账户。污水处理费及垃圾处理费按[]计收。[单选题]*A、用水量B、污水量(正确答案)C、抄表量D、估算量答案解析：根据深发改【2017】901号文的自来水费、污水处理费、垃圾处理费价格表执行。以居民户为主的小区入住率未达100%的，按[]率核减其居民用水定额，但不得变更其用水性质。[单选题]*A、使用率B、实用率C、自有率D、空置率(正确答案)答案解析：根据《供水行业服务规范》（DB4403/T61-2020）4.7.2：以居民户为主的小区入住率未达100%的，按空置率核减其居民用水定额，但不得变更其用水性质。以下哪种用户申请办理正式用水报装可以免费提供水表？[单选题]*A、水表口径DN50及以下的企业客户(正确答案)B、水表口径DN50及以下的个人客户C、水表口径DN50以下的个人客户D、水表口径DN50以下的个人客户答案解析：请参考《用水报装办理指南》中单位客户用水报装温馨提示：企业客户办理用水报装，用水企业不收取任何费用（对于办理正式用水报装，接入常用水表口径DN50及以下的企业用户免费提供水表）小型低风险社会投资工程附属小型用水报装办理期限为【】工作日。[单选题]*A、1个(正确答案)B、2个C、3个D、4个答案解析：请参考《用水报装办理指南》小型低风险社会投资工程附属小型用水报装的办理流程。以下公司属于龙岗水务供水公司的是（）。*A、龙城分公司(正确答案)B、坪山水司(正确答案)C、坑梓水司(正确答案)D、大鹏新区水司(正确答案)E、平湖水司(正确答案)答案解析：请参考知识库《龙岗区业务汇总》以下区域属于龙华水务供水范围的是（）。*A、龙华(正确答案)B、观澜(正确答案)C、布龙(正确答案)D、民治答案解析：请参考知识库《各片区供排水及派单范围》，龙华水务公司供水范围：龙华、观澜、布龙；龙华排水非我司管辖，可拨打龙华排水有限公司：28105656；也可拨打城管局电话：12319。派单范围：龙华派单中心龙华无排水业务，龙华区域的排水问题可咨询哪里（）。*A、市政热线电话：12345B、城管局电话：12319(正确答案)C、龙华排水有限公司：28105656(正确答案)D、水务热线：82137777答案解析：请参考知识库《各片区供排水及派单范围》，龙华水务公司供水范围：龙华、观澜、布龙；龙华排水非我司管辖，可拨打龙华排水有限公司：28105656；也可拨打城管局电话：12319。派单范围：龙华派单中心以下公司属于宝安水务供水公司的是（）。*A、宝城分公司(正确答案)B、福永水司(正确答案)C、石岩水司(正确答案)D、沙井水司(正确答案)E、松岗水司(正确答案)答案解析：请参考知识库《各片区供排水及派单范围》。以上区域属于宝安水务—宝城分公司负责的供水范围的是（）。*A、新安街道(正确答案)B、航城街道(正确答案)C、西乡街道(正确答案)D、新桥街道答案解析：请参考知识库《各片区供排水及派单范围》。以下报修类工单可以从CRM自动转接到外业系统的单位：*A、罗湖(正确答案)B、福田(正确答案)C、南山(正确答案)D、盐田(正确答案)答案解析：参考《系统培训资料》报修类：报修类工单按照服务承诺1小时内到达现场处理，罗湖、福田、南山、盐田的工单均从CRM自动转接到外业系统。排水类工单可以从CRM自动转接到外业系统的单位*A、罗湖(正确答案)B、福田(正确答案)C、南山(正确答案)D、盐田(正确答案)E、前海(正确答案)答案解析：参考《系统培训资料》排水类：排水类工单按照服务承诺1小时内到达现场处理，罗湖、福田、南山、盐田、前海的工单均从CRM自动转接到外业系统。以下属于罗湖的水务所*A、黄贝(正确答案)B、笋岗(正确答案)C、清水河水务所(正确答案)答案解析：参考《系统培训资料》：罗湖、福田、南山、盐田区的客户根据区域转单至所属水务所，罗湖区：黄贝、笋岗、清水河水务所以下属于福田的水务所*A、福东(正确答案)B、笋岗C、梅林(正确答案)D、香蜜水务所(正确答案)答案解析：参考《系统培训资料》：罗湖、福田、南山、盐田区的客户根据区域转单至所属水务所；福田区：福东、福中、梅林、香蜜水务所以下属于盐田的水务所*A、沙头角所(正确答案)B、福中C、盐田所(正确答案)答案解析：参考《系统培训资料》：罗湖、福田、南山、盐田区的客户根据区域转单至所属水务所，盐田区：沙头角所、盐田所；莲塘片区的供水业务转“莲塘供水公司”，排水业务转“黄贝水务所”。以下属于南山的水务所*A、西丽(正确答案)B、南头(正确答案)C、粤海(正确答案)D、蛇口(正确答案)E、前海水务所(正确答案)答案解析：参考《系统培训资料》:罗湖、福田、南山、盐田区的客户根据区域转单至所属水务所，南山区：西丽、南头、粤海、蛇口、前海水务所主要负责的供排水设施*A、雨天路面积水(正确答案)B、晴天路面积水(正确答案)C、违章用水(正确答案)答案解析：参考《系统培训资料》罗湖、福田、南山、盐田区的客户根据区域转单至所属水务所，罗湖区：黄贝、笋岗、清水河水务所；福田区：福东、福中、梅林、香蜜水务所；南山区：西丽、南头、粤海、蛇口、前海水务所；盐田区：沙头角所、盐田所；莲塘片区的供水业务转“莲塘供水公司”，排水业务转“黄贝水务所”。通过人工短信发送，可向客户发送（）等短信。*A、营业厅地址(正确答案)B、业务指引(正确答案)C、单位转账(正确答案)D、水费预交通知答案解析：参考《系统培训资料》人工短信发送：通过人工短信发送，可想客户发送营业厅地址、业务指引、单位转账等短信。水源受到污染，以下属于一般水质突变事件（IV级）。*A、24小时内接报同类型片区水质投诉11-100户个体用户(正确答案)B、24小时内接报同类型片区水质投诉3-10个小区(正确答案)C、24小时内接报同类型片区水质投诉2户个体用户D、24小时内接报同类型片区水质投诉1个小区答案解析：参考资料《供水水质突变专项应急预案（精简版）》：3.1一般水质突变事件（IV级）3.1.1一般水质突变事件启动情形（1）指水源受到污染，经过水厂处理后，供水水质符合国家标准；（2）24小时内接报同类型片区水质投诉11-100户个体用户或3-10个小区（直饮区域5-10户个体用户或2-3个小区）。水源受到污染，客联接报用户水质投诉,应向哪里报告？*A、生产运营部(正确答案)B、无需报告C、区域分公司(正确答案)D、只报区域分公司答案解析：参考资料《供水水质突变专项应急预案（精简版）》：4.2客联接报用户水质投诉应立即报告生产运营部及区域分公司；因什么情况变化较大，施工准备不足等原因需临时取消单项计划停水的，由区域分公司停水工作第一责任人确认后，方可取消计划停水。*A、暴雨(正确答案)B、台风(正确答案)C、强雷电(正确答案)D、普通小雨答案解析：参考资料《深圳市水务（集团）有限公司停水管理规定》:（六）因天气情况变化较大（如暴雨、台风、强雷电等）、施工准备不足等原因需临时取消单项计划停水的，由区域分公司停水工作第一责任人确认后，方可取消计划停水。爆管突发事件IV级响应。需要满足以下条件之一即可，那么满足条件是哪三个？*A、涉事管径大于等于200MM，小于800MM；(正确答案)B、停水用户大于等于1000户、小于5000户；(正确答案)C、涉事管径小于200MM，但影响消防供水安全的(正确答案)A、涉事管径大于等于800MM,小于1200MM答案解析：参考资料《深圳市水务（集团）有限公司停水管理规定》:第十八条爆管突发事件响应级别划分如下：（一）Ⅳ级响应。满足以下条件之一：1．涉事管径大于等于200mm、小于800mm；2．停水用户大于等于1000户、小于5000户；3．涉事管径小于200mm，但影响消防供水安全的。爆管突发事件I级响应。需要满足以下条件之一即可，那么满足条件是哪三个？*A、停水用户超过20000户(正确答案)B、造成交通干道、交通枢纽、大型商业集中区及重点保障用户周边道路交通中断的(正确答案)C、在大型公共建筑或人群聚集区发生爆管导致水浸，造成人员被困受伤。(正确答案)D、涉事管径大于等于1200MM答案解析：参考资料《深圳市水务（集团）有限公司停水管理规定》:3．停水用户大于等于10000、小于20000户。（四）Ⅰ级响应。满足以下条件之一：1．停水用户超过20000户；2．造成交通干道、交通枢纽、大型商业集中区及重点保障用户周边道路交通中断的；3．在大型公共建筑或人群聚集区发生爆管导致水浸，造成人员被困受伤。停水作业中发生什么情形，区域分公司应负责及时组织水车送水。*A、如期恢复供水B、预计恢复供水超时(正确答案)C、应急停水正值高峰期（三餐）(正确答案)D、重点保障用户需保障生活用水(正确答案)答案解析：参考资料《深圳市水务（集团）有限公司停水管理规定》:第二十六条停水作业中发生下列情形之一的，区域分公司应负责及时组织水车送水。具体如下：（一）计划停水或应急停水持续超过12小时。（二）应急停水正值用水高峰期（三餐）。（三）重点保障用户需保障生活用水。（四）在同一供水区域，1个月内已停水2次以上的。（五）预计恢复供水超时的。发现水中有氯味或漂白粉味可以用什么方法解决*A、氯是一种易挥发的物质，放置一段时间(正确答案)B、将水煮沸(正确答案)C、担心健康停止使用D、向水务集团热线82137777反映或微信公众号反映答案解析：参加资料《集团业务知识》常见问题解答：原因：氯是水厂用于自来水消毒杀菌的物质，为了彻底杀灭细菌以及抑制细菌在管网中再度繁殖，根据国家生活饮用水卫生标准的要求，管网水中应保留有一定的余氯，因此在水中闻到一点氯味是正常的，不影响饮用安全。对策：氯是一种易挥发的物质，将水放置一段时间或者煮沸后，就不会再有味道了。目前水龙头放出来的水都有哪些颜色*A、红色（黑色）(正确答案)B、蓝色(正确答案)C、黄色(正确答案)D、白色(正确答案)答案解析：参加资料《集团业务知识》常见问题解答（四种情况均存在）以下哪水司属于宝安片区？*A、宝城分公司(正确答案)B、松岗水司(正确答案)C、沙井水司(正确答案)D、福永水司(正确答案)答案解析：请参考知识库《宝安区业务汇总》：派单部门。以下哪水司属于龙岗片区？*A、龙城分公司(正确答案)B、横岗水司(正确答案)C、石岩水司D、平湖水司(正确答案)答案解析：请参考知识库《龙岗区业务汇总》:派单部门如果用户错过银行扣费，可采取以下哪些方式缴费？*A、微信(正确答案)B、支付宝(正确答案)C、银联易办事(正确答案)D、营业厅(正确答案)答案解析：请参考知识库《光明区业务汇总》、《宝安区业务汇总》、《龙岗区业务汇总》：缴费方式。以下哪些区域只负责供水，不负责排水？*A、龙岗区(正确答案)B、光明区C、宝安区(正确答案)答案解析：请参考知识库《光明区业务汇总》、《宝安区业务汇总》、《龙岗区业务汇总》：龙岗区、宝安区只负责供水，不负责排水。目前，龙岗呼叫中心受理业务只有修改、删除和添加（）？*A、手机号码(正确答案)B、邮箱(正确答案)C、纳税人识别D、扣款账号答案解析：请参考《龙岗水务基础业务知识（培训材料）》第24页内容：个人用户与单位用户，目前，龙岗呼叫中心受理业务只有修改或删除用户的手机号码及邮箱（纳税人识别号需用户通过微信公众号修改。龙岗水务会以（）方式提醒用户按时交费？*A、水费预通知短信(正确答案)B、催缴短信(正确答案)C、电话通知(正确答案)D、催交通知单(正确答案)答案解析：请参考《龙岗水务基础业务知识（培训材料）》第12页内容用水报装的办理渠道有【】。*A、营业厅、服务窗口(正确答案)B、24小时客服热线(正确答案)C、微信公众号(正确答案)D、网上营业厅(正确答案)答案解析：请参考《用水报装办理指南》中办理渠道：深圳水务集团营业厅、服务窗口；深圳水务集团24小时客服热线82137777；微信公众号：深圳水务集团；网上营业厅：。用水报装业务供用水双方需签订【】。*A、《委托银行代收款协议书》(正确答案)B、《用水项目核准表》C、《深圳市城市供（排）水合同》(正确答案)D、《供排水管道及设施安全保护协议》答案解析：请参考《用水报装办理指南》中备注信息：用水报装业务供用水双方需签订《深圳市城市供（排）水合同》、《委托银行代收款协议书》。小区物业管理的排水范围有[]等小区楼栋内区域。*A、雨水立管(正确答案)B、污水立管(正确答案)C、抽水泵(正确答案)D、污水池(正确答案)答案解析：请参考《排水管理进小区应答脚本》中问题五的回复，小区物业范围：为小区内的单元出户井及下游的共用雨污水管道，检查井，雨水口（不含地下空间及附属设施）。如：雨水立管、污水立管、抽水泵、污水池等小区楼栋内区域内.水务集团专业排水公司需监督指导居民和生产经营单位[]问题。*A、科学正确排水(正确答案)B、科学监督指导C、纠正雨水混接和错接(正确答案)D、纠正污水混接和错接(正确答案)答案解析：请参考《排水管理进小区应答脚本》中问题二的回复：同时，监督指导居民和生产经营单位科学正确排水，纠正雨水、污水混接和错接的问题。违章用水的行为包括[]？*A、盗用水(正确答案)B、违章动用消防水(正确答案)C、私自转供水(正确答案)D、损坏供水设施(正确答案)答案解析：根据《深圳水务集团关于对举报违章用水行为实施奖励的公告》：本办法适用违章用水的行为包括：1、？盗用水；2、？违章动用消防水；3、？私自转供水；4、？损坏供水设施；5、？其他违章用水行为。罗湖、福田、南山、盐田每月的扣费时间是[]。*A、3日(正确答案)B、16日C、17日(正确答案)D、25日(正确答案)答案解析：请参考《关于【集团本部】基础业务知识》内容。我司会以[]方式提醒用户按时交费？*A、水费预通知短信(正确答案)B、语音电话通知(正确答案)C、催交通知单(正确答案)D、上门提醒答案解析：请参考《关于【集团本部】基础业务知识》内容。自来水费、污水处理费价目表中，用水类别有：[]。*A、居民生活用水(正确答案)B、行政事业用水(正确答案)C、工业用水(正确答案)D、商建服务业用水(正确答案)E、特种用水(正确答案)答案解析：根据深发改【2017】901号文的自来水费、污水处理费、垃圾处理费价格表执行。通过短信发送查询，不可查询到人工发送短信的时间与结果。[判断题]*对错(正确答案)答案解析：参考《系统培训资料》七、短信发送：通过短信发送查询，可查询到人工发送短信的时间与结果。发生紧急故障停水，属于（）以上口径的管道，需发送信息给相关领导。[单选题]*A、50mmB、100mmC、150mmD、200mm(正确答案)《深圳市供水行业服务规范》规定：水表经检测走快或走慢的，一般情况下，退、补水费的用水时间不超过（）[单选题]*A、1个月B、2个月C、3个月D、6个月(正确答案)我司会以哪些方式提醒用户按时缴费？（）*A、水费预通知短信(正确答案)B、语音电话通知(正确答案)C、催交通知单(正确答案)D、上门提醒个人用户办理更改银行账号需要准备什么资料？（）*A、银行存折/银行卡(正确答案)B、委托付款方身份证明(正确答案)C、房产证明D、《委托银行代收款协议书》(正确答案)对享受我市最低生活保障待遇的居民家庭，可根据市物价部门规定的标准减免水费。[判断题]*对(正确答案)错投递欠费停水通知5日后用户仍未交纳水费的，供水企业应采取措施停止供水（特殊单位除外）。[判断题]*对错(正确答案)用户水表之后的供水管道及其附属设施，由其用户负责维修、管理。[判断题]*对(正确答案)错禁止盗用或转供城市供水。盗用或转供城市供水的，须补交水费，并处以应交水费三倍的罚款；构成犯罪的，依法追究刑事责任。[判断题]*对错(正确答案)计划停水提前24小时在大众媒体、集团网站上发布或以通告、电话、传真等形式告知客户；紧急抢修停水，在抢修的同时通知客户。[判断题]*对(正确答案)错CRM系统中，可对应急事件、业务提醒、停水通知和值班电话变更，还可以进行什么操作*A、查询(正确答案)B、清空(正确答案)C、新增(正确答案)D、补充答案解析：参考《系统培训资料》CRM系统中，哪里可以处理用户的留言信息[单选题]*A、留言管理(正确答案)B、留言版C、留言信息答案解析：参考《系统培训资料》当发生突发事件，例如出现（）导致大范围停水，客户来电量突增时，为缓和情况来电情绪以及确保接通率，可通过动态语音通知，根据实际情况新增通知，点击确定后，当客户拨打我司82137777时，即可优先听到这段新增的语音播报。注：模板内容必须是句号（。）开头。*A、水厂停电停产(正确答案)B、供水管道爆管(正确答案)C、客户用水报装答案解析：参考《系统培训资料》可通过催交短信查询，查看最近（）对客户发送的短信状态，成功已否。催交短信历史查询，可以查询到更长时间对客户发送的短信状态。[单选题]*A、两月内B、三月内(正确答案)C、六月内答案解析：参考《系统培训资料》水源受到污染，以下属于一般水质突变事件（IV级）。*A、24小时内接报同类型片区水质投诉直饮区域4户个体用户B、24小时内接报同类型片区水质投诉直饮区域6户个体用户(正确答案)C、24小时内接报同类型片区水质投诉直饮区域5户个体用户(正确答案)C、24小时内接报同类型片区水质投诉直饮区域1个小区答案解析：参考资料《供水水质突变专项应急预案（精简版）》水源受到污染，以下属于较大水质突变事件（Ⅲ级）*A、24小时内接报同类型片区水质投诉101-500个体用户(正确答案)B、24小时内接报同类型片区水质投诉11-50个小区(正确答案)C、24小时内接报同类型片区水质投诉直饮区域11-30户(正确答案)D、24小时内接报同类型片区水质投诉直饮区域4-10个小区(正确答案)答案解析：参考资料《供水水质突变专项应急预案（精简版）》疑似水质问题造成6人以上身体不适或3人以上中毒。需要启动几级水质突变事件？[单选题]*A、一般水质突变事件（IV级）B、无需启动C、较大水质突变事件（Ⅲ级）D、重大水质突变事件（Ⅱ级）(正确答案)答案解析：参考资料《供水水质突变专项应急预案（精简版）》24小时内接报同类型片区水质投诉501-1000个体用户.[单选题]*A、一般水质突变事件（IV级）B、无需启动C、较大水质突变事件（Ⅲ级）D、重大水质突变事件（Ⅱ级）(正确答案)答案解析：参考资料《供水水质突变专项应急预案（精简版）》24小时内接报同类型片区水质投诉直饮区域5-10户个体用户或2-3个小区[单选题]*A、一般水质突变事件（IV级）(正确答案)B、无需启动C、较大水质突变事件（Ⅲ级）D、重大水质突变事件（Ⅱ级）答案解析：参考资料《供水水质突变专项应急预案（精简版）》水源受到污染，以下属于特别重大水质突变事件（Ⅰ级）*A、24小时内同类型片区水质投诉大于1000户个体用户或100个小区(正确答案)B、24小时内接报同类型片区水质投诉直饮区域6户个体用户C、24小时内接报同类型片区水质投诉直饮区域5户个体用户D、疑似水质问题造成10人以上出现身体不适或6人以上出现中毒现象时。(正确答案)答案解析：参考资料《供水水质突变专项应急预案（精简版）》爆管突发事件IV级响应。需要满足以下条件之一即可，那么满足条件是哪三个？*A、涉事管径大于等于200MM，小于800MM；(正确答案)B、停水用户大于等于1000户、小于5000户；(正确答案)C、涉事管径小于200MM，但影响消防供水安全的(正确答案)A、涉事管径大于等于800MM,小于1200MM答案解析：参考资料《深圳市水务（集团）有限公司停水管理规定》爆管突发事件III级响应。需要满足以下条件之一即可，那么满足条件是哪两个？*A、涉事管径大于等于800MM,小于1200MM(正确答案)B、涉事管径大于等于200MM，小于800MM；C、停水用户大于等于5000户、小于10000户；(正确答案)D、涉事管径小于200MM，但影响消防供水安全的答案解析：参考资料《深圳市水务（集团）有限公司停水管理规定》爆管突发事件II级响应。需要满足以下条件之一即可，那么满足条件是哪三个？*A、涉事管径大于等于800MM,小于1200MMB、停水用户大于等于10000户、小于20000户；(正确答案)C、涉事管径大于等于1200MM(正确答案)D、涉事管径小于1200MM，但为出厂主干管，或影响水厂生产调度(正确答案)答案解析：参考资料《深圳市水务（集团）有限公司停水管理规定》爆管突发事件I级响应。需要满足以下条件之一即可，那么满足条件是哪三个？*A、停水用户超过20000户(正确答案)B、造成交通干道、交通枢纽、大型商业集中区及重点保障用户周边道路交通中断的(正确答案)C、在大型公共建筑或人群聚集区发生爆管导致水浸，造成人员被困受伤。(正确答案)D、涉事管径大于等于1200MM答案解析：参考资料《深圳市水务（集团）有限公司停水管理规定》停水作业中发生什么情形，区域分公司应负责及时组织水车送水。*A、计划停水或应急停水持续超过12小时(正确答案)B、在同一供水区域，1个月已停水2次以上(正确答案)C、预计恢复供水超时(正确答案)D、重点保障用户需保障生活用水(正确答案)答案解析：参考资料《深圳市水务（集团）有限公司停水管理规定》除夜间外，客户联络中心必须在恢复通水（）小时内电话回访用户，确认是否已及时恢复供水[单选题]*A、1(正确答案)B、2C、3D、4答案解析：参考资料《深圳市水务（集团）有限公司停水管理规定》大型停水或停水区域内有重点保障用户的，区域分公司应在恢复供水（）内填送《停水情况简表》a至客户联络中心，客户联络中心，客户联系中心应在恢复供水（）个工作日内填写《停水情况回访表》，并做好存档工作*A、24小时(正确答案)B、36小时C、2个工作日(正确答案)D、3个工作日答案解析：参考资料《深圳市水务（集团）有限公司停水管理规定》家里水压低通常是以下哪些原因造成？*A、供水管道泄漏(正确答案)B、管道老化造成内壁口径变窄(正确答案)C、水表被杂物堵塞(正确答案)D、阀门损坏(正确答案)E、应急性抢修(正确答案)答案解析：参加资料《集团业务知识》常见问题解答家中没有水怎么办？*A、检查水表阀门是否处理开启状态(正确答案)B、询问邻居是否有停水的情况(正确答案)C、咨询水务集团是否有费用未结清(正确答案)D、答案解析：参加资料《集团业务知识》常见问题解答水龙头刚放出来的水发白，主要原因是管理中进入了空气，空气与自来水混合后会产生在量细微的气泡，这此气泡使原本透明的自来水显现为白色，但静止一段时间待气泡从水中释放后水即变清，这种情况下水质仍是不安全的。[单选题]*A、正确B、错误(正确答案)C、D、答案解析：参加资料《集团业务知识》常见问题解答光明区用户可托收的银行有（）？*A、中国银行(正确答案)B、工商银行(正确答案)C、建设银行(正确答案)D、农村商业银行(正确答案)答案解析：请参考知识库《光明区业务汇总》：可托收银行。以下区域不属于龙岗水务供水范围的是（）。*A、南湾(正确答案)B、坂田(正确答案)C、平湖白泥坑(正确答案)D、坪山大工业区(正确答案)答案解析：请参考《龙岗水务基础业务知识（培训材料）》第5页：坪地、布吉、南澳、坂田、南湾、坪山大工业区、平湖白泥坑均不属龙岗水务管辖范围。光明区用户每月（）给用户发送水费预通知及水量波动短信。[单选题]*A、1号(正确答案)B、4号C、16号D、24号答案解析：请参考知识库《光明业务知识汇总》：光明区每月1号给用户发送水费预通知和水量波动短信。龙岗区用户正常扣费后，（）返盘。[单选题]*A、一个工作日B、二个工作日C、三个工作日(正确答案)D、四个工作日答案解析：请参考《龙岗水务基础业务知识（培训材料）》第七页：龙岗区正常情况下于10日、20日划款（节假日顺延），三个工作日返盘。宝安区用户每月（）时候自动扣费，节假日顺延[单选题]*A、17号和25号B、10号和20号C、10号和22号(正确答案)D、14号和19号答案解析：请参考知识库《宝安区业务汇总》：每月10日、22日两次划款，节假日顺延。光明区用户每月（）时候自动扣费，节假日顺延。[单选题]*A、17号和25号B、10号和20号C、10号和22号D、14号和19号(正确答案)答案解析：请参考知识库《光明区业务汇总》：每月14日、19日两次划款，节假日顺延。单位客户办理用水报装包含哪几个环节？*A、用水申请受理(正确答案)B、预约勘察现场C、制定用水方案D、验收通水(正确答案)答案解析：请参考《用水报装办理指南》中单位用户用水报装办理流程：用水申请受理—验收通水。对于小型低风险社会投资工程，政府在受理建设工程规划许可时向供水运营企业推送建设项目信息，经确认尚未办理供水接入的，通过【】实现供水接入“四零”服务。*A、提前介入(正确答案)B、主动上门(正确答案)C、信息共享(正确答案)D、免费施工(正确答案)答案解析：请参考《用水报装办理指南》中小型低风险社会投资工程附属小型用水报装的温馨提示：对于小型低风险社会投资工程，政府在受理建设工程规划许可时向供水运营企业推送建设项目信息，经确认尚未办理供水接入的，通过提前介入、主动上门、信息共享、免费施工实现供水接入零申请、零跑腿、零材料、零投资。2019年全国营商环境评价结果，深圳市获得用水用气指标位列全国【】。[单选题]*A、第1名B、第2名(正确答案)C、第3名D、第4名答案解析：请参考《改革政策培训》PPT中第五页内容：2019年国家发改委组织的中国营商环境评价：参评城市：41个评价指标：18项。“获得用水用气”为18项一级指标之一评价成绩：深圳市以总分85.86分，位列全国第2名。供水企业应与客户签订供用水合同，供用水合同应包括[]以下内容：*A、水价标准(正确答案)B、用水性质(正确答案)C、供、用水双方的权利和义务(正确答案)D、违约责任(正确答案)答案解析：根据《供水行业服务规范》（DB4403/T61-2020）：4.5.1供水企业应与客户签订供用水合同，可同时签订银行托收合同。4.5.2供用水合同应包括以下内容：a）水价标准、用水性质；b）供、用水双方的权利和义务；c）违约责任等。集团本部主要负责[]区域的服务。*A、原特区内(正确答案)B、龙华区(正确答案)C、坪地(正确答案)D、南澳(正确答案)答案解析：集团本部负责：原特区内（罗湖区、福田区、南山区、盐田区），龙华区（龙华、观澜、布龙），坪地，南澳合表水价的价格不按照阶梯计算，进行统一计费，其中水费单价为[]元/m3。[单选题]*A、2.67B、3.16(正确答案)C、0.9D、0.59答案解析：请参考《自来水费、污水处理费、垃圾处理费价格表》：合表水价的价格不按照阶梯计算，进行统一计费，其中水费单价3.16元/m3；污水处理费0.9元/m3（污水量按用水量90%计算）；垃圾处理费0.59元/m3。集团决定自2020年1月10日起，对拖欠水费（含历史拖欠水费）的客户，按照合同条款每日计收应交水费[]的欠费违约金。[单选题]*A、百分之一B、百分之三C、千分之一D、千分之三(正确答案)答案解析：请参考《关于【集团本部】基础业务知识》：集团决定自2020年1月10日起，对拖欠水费（含历史拖欠水费）的客户，按照合同条款每日计收应交水费千分之三的欠费违约金，但欠费违约金总额不超过水费本金。居民用户水费和污水处理费实行三阶梯式收费，其中第一阶梯为0-22（含）m3，自来水价格为[]元/m3。[单选题]*A、0.9B、2.67(正确答案)C、4.01D、8.01答案解析：请参考《自来水费、污水处理费、垃圾处理费价格表》：居民用户水费和污水处理费实行三阶梯式收费：每户月用水量在22方及以下、23-30方（含）、31方以上，水费收费标准对应为2.67元/m3、4.01元/m3、8.01元/m3；呼叫中心主要负责[]业务。*A、接听电话(正确答案)B、回访(正确答案)C、多媒体业务(正确答案)D、应急事件报送(正确答案)答案解析：请参考《关于【集团本部】基础业务知识》：呼叫中心主要负责热线电话接听、回访、多媒体业务（包括数字化城管、12345政府热线、网上营业厅、线上平台、信访局、水务局、水星邮件、电话留言）、微博、传真、官网发布停水通知、政府单位的应急事件报送。个人客户正式用水报装[]工作日内办结。[单选题]*A、2个(正确答案)B、3个C、4个D、6个答案解析：请参考《【业务指引】个人客户正式用水保障》处理的时限。供水服务目标应当包括下列内容：[]。*A、供水服务水压(正确答案)B、供水水质(正确答案)C、抢修及时率(正确答案)D、抄表、收费服务(正确答案)答案解析：根据《深圳经济特区城市供水用水条例（2019年修正版）》第三十四条：供水服务目标应当包括下列内容：（一）供水服务水压；（二）供水水质；（三）抢修及时率；（四）抄表、收费服务；（五）其他服务指标。莲塘片区客户可托收银行有[]？*A、中国银行(正确答案)B、工商银行(正确答案)C、建设银行(正确答案)D、招商银行答案解析：请参考《【业务指引】更改账号》各单位可办理托收的银行清单。根据《深圳市发展和改革委员会深圳市水务局关于调整特种用水范围的通知》，我市特种用水范围有[]？*A、外轮B、洗车用水(正确答案)C、营业性歌舞厅D、洗浴(正确答案)答案解析：根据《深圳市发展和改革委员会深圳市水务局关于调整特种用水范围的通知》：特种用水范围由原来的营业性歌舞厅、夜总会、桑拿、外轮、洗车等用水调整为洗浴、洗车用水。《供水行业服务规范》（DB4403/T61-2020）标准规定了深圳市供水行业关于供水服务、[]和费用承担方等方面的服务规范。*A、业务办理(正确答案)B、抄表及收费(正确答案)C、供用水设施维护(正确答案)D、常见投诉及故障处理(正确答案)答案解析：根据《供水行业服务规范》（DB4403/T61-2020）：1.范围本标准规定了深圳市供水行业关于供水服务、业务办理、抄表及收费、供用水设施维护、常见投诉及故障处理和费用承担方等方面的服务规范。根据深发改【2017】901号文规定，[]免收污水处理费。*A、医院B、低保家庭(正确答案)C、社会福利机构(正确答案)D、部队(正确答案)答案解析：根据深发改【2017】901号文的自来水费、污水处理费、垃圾处理费价格表执行。供水企业应设立服务热线、[]等服务渠道及自助服务设备。*A、营业厅(正确答案)B、网上营业厅(正确答案)C、公众号(正确答案)D、电子邮箱(正确答案)答案解析：根据《供水行业服务规范》（DB4403/T61-2020）：供水企业应设立服务热线、营业厅、网上营业厅、公众号、电子邮箱等服务渠道及自助服务设备。客户水表发生损坏、[]等情况，并明显影响准确计量时，称故障水表。*A、不正常运行(正确答案)B、停行(正确答案)C、表针松动或脱落(正确答案)D、玻璃盖破损(正确答案)答案解析：根据《供水行业服务规范》（DB4403/T61-2020）8.3.1：客户水表发生损坏、不正常运行、停行、表针松动或脱落、玻璃盖破损等情况，并明显影响准确计量时，称故障水表。客户编号由[]位数字组成。[单选题]*A、9B、10(正确答案)C、11D、12凡享受我市最低生活保障和优抚待遇的居民家庭，每户每月可减免[]立方米水量的水费。[单选题]*A、8B、10C、12(正确答案)D、24答案解析：请参考《业务指引—低保、优抚费用减免》注意事项：对享受我市最低生活保障的居民家庭实行每月每户减免12立方米自来水；对享受我市优抚待遇的居民家庭实行每月每户减免12立方米自来水的政策。家庭户第一阶梯用水指标是[]m3/户.月？[单选题]*A、0-76B、0-28C、0-24D、0-22(正确答案)答案解析：根据《深发改【2017】901号》：居民用户水费和污水处理费实行三阶梯式收费，每户月用水量在22方及以下、23-30方（含）、31方以上。供水企业每年应对[]（含）以上水表的计量负荷进行复核，查看客户实际用水量曲线是否与水表规格相匹配。[单选题]*A、DN15B、DN40(正确答案)C、DN50D、DN100答案解析：根据《供水行业服务规范》（DB4403/T61-2020）5.1.3：水表口径复核供水企业每年应对DN40（含DN40）以上水表的计量负荷进行复核，查看客户实际用水量曲线是否与水表规格相匹配，如不匹配供水企业应为客户更换合理口径的新水表并向客户解释原因。根据《供水行业服务规范》（DB4403/T61-2020）规定，生活用途的二次供水水池（箱）每半年清洗消毒不少于[]。[单选题]*A、1次(正确答案)B、2次C、3次D、4次答案解析：根据《供水行业服务规范》（DB4403/T61-2020）6.2.3：生活用途的二次供水水池（箱）每半年清洗消毒不少于1次。城中村范围内属历史遗留问题建筑，可向供水企业申请执行[]价格，或按该房产的业主户数核定居民用水定额。[单选题]*A、合表(正确答案)B、低保C、优抚D、趸售答案解析：根据《供水行业服务规范》（DB4403/T61-2020）4.7.4：城中村范围内属历史遗留问题建筑，可向供水企业申请执行合表价格，或按该房产的业主户数核定居民用水定额。根据《深圳水务集团2021年度供排水服务承诺》规定接报供排水紧急故障，[]内到达现场处理。[单选题]*A、半小时B、1小时(正确答案)C、1.5小时D、2小时答案解析：根据《供排水服务承诺》供排水保障第（2）条：接报供排水紧急故障，1小时内到达现场处理。当话务量不大时，在空闲时间，坐席代表岗位服务手册推荐的做法是：[][单选题]*A、时刻准备着接听下一个电话B、休息放松C、上网聊天D、总结、提炼之前处理的用户问题(正确答案)答案解析：根据《坐席代表岗位服务手册》第六点“呼入电话服务规范”第四点温馨提示①：当话务量不大时，每受理完一个咨询电话，你可以更好地利用这段空闲时间及时进行总结，就客户刚刚提出的问题，认真思考是否有更简洁、明了的表达方式。单位客户办理排水报装申请需提供什么材料？[单选题]*A、建设项目或者物业权属证明B、《深圳市工程项目排水接入报装申请表》(正确答案)C、《用水项目核准表》D、《深圳市城市供（排）水合同》答案解析：请参考《改革政策培训》PPT中第十一页内容：单位客户办理排水报装办理材料：1个申请表（深圳市工程项目排水接入报装申请表）。个人客户用水报装的办理期限一共为【】工作日。[单选题]*A、1个B、2个(正确答案)C、3个D、4个答案解析：请参考《用水报装办理指南》个人客户用水报装办理流程。单位客户用水报装的办理期限一共为【】工作日。[单选题]*A、1个B、2个C、3个D、4个(正确答案)答案解析：请参考《用水报装办理指南》单位客户用水报装办理流程。排水管理进小区实施范围的小区类型主要有住宅小区、[]和城中村共六大类建筑小区。*A、工业区(正确答案)B、商业区(正确答案)C、公共机构(正确答案)D、商住两用区(正确答案)答案解析：请参考《排水管理进小区应答脚本》中问题六的回复：原特区内实施排水管理进小区的区域有：盐田区、罗湖区、福田区和南山区；小区主要有住宅小区、工业区、商业区、商住两用区、公共机构和城中村共六大类建筑小区。单位客户用水报装共[]个工作日办结。[单选题]*A、3B、4(正确答案)C、6D、7答案解析：请参考《客服业务办理指引》单位客户用水报装处理的时限：4个工作日办结：客户提出用水报装预约后，1个工作日内约定勘察现场时间。经勘察现场，符合供水条件且资料齐备的，2个工作日内确定用水方案；用水接管工程竣工并且验收合格的，1个工作日内完成装表通水（与客户另行约定的除外）。《深圳市供水行业服务规范》规定，当房屋业主以外的其他人对房屋的产权或使用权提出异议的情况下，以下哪项做法是正确的（）[单选题]*A、供水企业不提供报停服务(正确答案)B、供水企业应按业主意见报停C、如果报停已于近期生效则异议无效，必须提供产权资料方能恢复供水D、供水企业应从中做好调解工作，看谁的理由充分就按谁的意见办理一般情况下对同一块水表前后两次的抄表日期相差应不超过（）[单选题]*A、1天B、3天(正确答案)C、1周D、1月用户供水设施移交供水企业管理前，供水企业责任点到总水表；用户供水设施移交后，供水企业的责任点到（）[单选题]*A、市政设施B、用户水表(正确答案)C、总水表D、用户表后设施以下区域属于龙岗坪地供水公司范围的是（）。[单选题]*A、坪山街道B、坑梓街道C、坪地街道(正确答案)D、宝龙街道答案解析：请参考知识库《各片区供排水及派单范围》。莲塘片区的供水业务转的单位[单选题]*A、罗湖B、黄贝水务所C、莲塘供水公司(正确答案)答案解析：参考《系统培训资料》报修、投诉如何登记派单：莲塘片区的供水业务转“莲塘供水公司”莲塘片区的排水业务转的单位[单选题]*A、罗湖B、黄贝水务所(正确答案)C、莲塘供水公司答案解析：参考《系统培训资料》集团介绍，主要负责哪些区域的服务？莲塘片区排水由罗湖分公司黄贝水务所处理在UCIS系统中，哪里可以查询到用户缴费是否成功的信息[单选题]*A、划盘信息查询(正确答案)B、收费数据C、退费数据答案解析：参考《系统培训资料》划盘信息查询：可通过划盘信息查询，使用用户编号、银行账号查询到客户的扣款情况。在UCIS系统中，哪里可以查询到用户发票是否发送的信息[单选题]*A、收费数据B、退费数据C、划盘信息查询D、票据查询(正确答案)答案解析：参考《系统培训资料》票据查询：可通过票据查询，查看客户电子发票的生成和发送情况，如未发送，可点击发送电子发票通知帮客户补发，已发送的可建议客户关注我司微信公众号下载。疑似水质问题造成6人以上身体不适或3人以上中毒。需要启动几级水质突变事件？[单选题]*A、一般水质突变事件（IV级）B、无需启动C、较大水质突变事件（Ⅲ级）D、重大水质突变事件（Ⅱ级）(正确答案)答案解析：参考资料《供水水质突变专项应急预案（精简版）》：3.3重大水质突变事件（Ⅱ级）3.3.1重大水质突变事件启动情形（1）级水质突变事件持续或升级，水厂工艺和调度措施均不能解决，影响水量在10万吨以下/日；（2）24小时内接报同类型片区水质投诉501-1000个体用户或51-100个小区（直饮区域31-100户个体用户或11-30个小区）；（3）疑似水质问题造成6人以上身体不适或3人以上中毒。区域分公司应提前（）小时将停水信息报送客户联络中心，由客户联络中心发布网上停水公告[单选题]*A、12B、24C、36(正确答案)D、48答案解析：参考资料《深圳市水务（集团）有限公司停水管理规定》第二节停水通知第十二条（三）区域分公司应提前36小时将停水信息报送客户联络中心，由客户联络中心发布网上停水公告。哪个部门为停水信息发布的责任部门，负责停水有关信息报送、停水公告发布、用户来电解释工作。[单选题]*A、停水部门B、区域分公司C、客户联络中心(正确答案)D、生产运营部答案解析：参考资料《深圳市水务（集团）有限公司停水管理规定》:第二章职责划分第六条客户联络中心为停水信息发布的责任部门，负责停水有关信息报送、停水公告发布、用户来电解释工作。一般性计划停水通知区域分公司正副职。停水管径大于等于800MM的，或停水时间超过12小时的，或停水用户超过2万户的计划停水，还应（）方式通知集团客户服务部门正副职、集团管网管理部门正副职、集团生产管理部门正副职。[单选题]*A、电话B、短信(正确答案)C、微信群D、邮件答案解析：参考资料《深圳市水务（集团）有限公司停水管理规定》:（二）客户联络中心将计划停水信息以短信方式通知集团相关人员。具体要求如下：1．一般性计划停水通知区域分公司正副职。停水管径大于等于800mm的、或停水时间超过12小时的、或停水用户超过2万户的计划停水，还应短信通知集团客户服务部门正副职、集团管网管理部门正副职、集团生产管理部门正副职、生产调度中心值班人员。停水管径大于等于1200mm的、或停水时间超过12小时的、或停水用户超过2万户的计划停水，还应在上述基础上短信通知集团公司分管副总裁、总裁、董事长。水龙头刚放出来的水发黄是由以下哪些原因造成？[单选题]*A、小区管网或总表后管道出现老化和锈蚀现象(正确答案)B、管道老化造成内壁口径变窄C、供水管道泄漏D、阀门损坏答案解析：参加资料《集团业务知识》常见问题解答：这种现象主要发生在部分建成时间较长的小区，小区管网或总表后管道出现老化和锈蚀现象，如果水长时间（较常出现在早上或下班回到家）停留在管道中，刚打开水头时就会出现水发黄现象，尤其是使用年限长的镀锌管。刚打开水龙头时，如发现水质发黄，可先排一会水，等水质颜色恢复正常后即可正常使用。如用户对水质不放心，可拨打水务集团客服热线82137777或微信公众号反映，我司将安排专人上门检查。水龙头刚放出来的水发蓝是由以下哪些原因造成？[单选题]*A、当出现停水或楼下用户用水时产负压，如果水箱的单向阀门失效，就会使水箱内的蓝色