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文档简介

.客户投诉应急预案组.办理业务，防止事态的扩大。处理中坚持“实事求是，耐心细致，求同存异”的原则，耐心听取客户投诉的事由，充分沟通达成共识，并件。处理中应将客户请到接待室，如客户继续在柜面无理取闹，发生投诉的网点应立即向综合部或行长室报告。分管“文优服务”的领导并予以劝阻，防止事态扩大。同时，网点人员应立即向分管“文优服务”的领导报告。行领导(部门)负责人应立即赶赴网点现场进行协处理要点：沉着冷静、有理有节，保护客户、员工和银行财产的激行，如有则按事件后果和影响的大小，追究当事人、网点是客户的误解，应晓之以理，讲明政策，化解矛盾；对他们的投诉和意见，应表示感谢，谢谢他们对中行的支持和关心。当营业网点遭遇客户投诉过激行为时，应注意观察该客户的体貌特征，如：身高、体据。.统一由综合管理部向相关新闻媒体单位说明事件经过，做好危机公态的控制，避免事的三日内，将整个事件情。断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服

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