旅行社服务与管理

一、什么是旅行社？TRAVELSERVICE、TOURISTAGENCY在我国，关于“旅行社”的英文翻译主要有travelagency，travelservice，touristagency等等。travelservice的译法历史较为悠久第一页，共64页。一、旅游视角下的旅行社（一）对旅游的基本认识1、古代旅行活动（１９世纪４０年代以前）2、近代旅游活动的发展和旅游业的开端英国人托马斯·库克

──世界旅游业的开创者第二页，共64页。

旅游，真正的大规模的国际旅游产生于第二次世界大战以后。二战以后,西方发达国家经历了一个持续稳定的发展和增长时期,国际环境的相对稳定、科技的高速发展、人们生活和消费观念的改变、交通运输业的发达,人们收入的大幅提高,带薪休假的产生和兴起,这些使得人们的旅游需求日益高涨,旅游业得到了蓬勃的发展。第三页，共64页。

我们伟大的祖国，地域辽阔，山川壮丽，历史悠久，文化灿烂。有秀丽多姿的湖光山色，有四季飘香的春城美景，有雄伟壮观的古代建筑，有珍贵罕见的历史文物，有丰富多彩的名族风情——自然风景美丽如画，名胜古迹灿若明珠。旅游资源得天独厚。请你说说你外出游玩的地点、感受和体会！第四页，共64页。

千古奇人--徐霞客

徐宏祖（1586-1641），字振之，号霞客，江苏江阴人，是明代杰出的地理学家、旅行家。徐霞客一生钟情于神州山水。在"学而优则仕"的旧封建时代，他克服难以想象的困难，从二十二岁开始，周游全国，探析大自然的奥秘。远足34年，足迹遍及大江南北，考察并记载了江苏、浙江、福建、山东、河北、山西、陕西、河南、湖北、湖南、江西、广东、广西、云南等20多个省市的山川地形，呕心沥血凝成《徐霞客游记》。他因此被誉为"千古奇人"。

在这部日记体的游记中，徐霞客除描摹所见的自然风光外，还对当地的风俗民情、关梁要塞、名胜物产作了生动而详细的记载。特别在《黔游日记》和《滇游日记》中科学地记述了我国西南石灰岩地区溶蚀地貌的特征，这在世界上关于岩溶考察的文献记载中尚属首次。第五页，共64页。桂林山水第六页，共64页。四川九寨沟第七页，共64页。黄山云海第八页，共64页。西安秦始皇兵马俑第九页，共64页。四川都江堰水利工程第十页，共64页。云南傣族泼水节第十一页，共64页。横店影视城第十二页，共64页。（一）旅行社在国际上的定义1、世界旅游组织定义：

“零售代理机构向公众提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬金和条件的信息。旅行组织者或制作商或批发商在旅游需求提出前，以阻止交通运输、预定不同方式的住宿和提出所有其它服务为旅行和旅居做准备。”第十三页，共64页。2、国际官方旅游组织联盟定义

在其《现在和潜在的销售渠道的研究》报告中提出：“旅游经营商（社）是一种销售企业，它们在消费者提出要求之前事先准备好旅游活动和度假地，组织旅行交流，预订旅游目的地和各类客房，安排多种游览、娱乐活动，提供整套服务（包价旅游），并事先确定价格及出发和回归日期，即准备好旅游产品，由自己属下的销售处，或由旅行代理商将产品销售给团体或个体消费者。”第十四页，共64页。3、欧洲定义：

很长：由经营目的——持久盈利+经营业务——为旅客和游客提供有关旅行及居留服务和性质——的企业组成。旅行社是一个以持久盈利经营目标，为旅客和游客提供有关旅行及居留服务的企业。

+详细名列项目内容：即门票、交通饭店、行李、有低、陪同、组织游览、保险等业务服务内容。第十五页，共64页。（二）我国有关旅行社的定义

根据旅行社管理条例（1996年10月15日中华人民共和国国务院令第205号发布根据2001年12月11日《国务院关于修改〈旅行社管理条例〉的决定》修订）：

旅行社是指有盈利目的的，从事旅游业务的企业。

旅游业务是指为旅游者代办出、入境和签证手续，招徕、接待旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。第十六页，共64页。根据《旅行社条例》（2009年5月1日起实施）的规定：

旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。第十七页，共64页。《旅行社条例实施细则》（2009年5月3日起实施）规定：

所称招徕、组织、接待旅游者提供的相关服务主要包括：安排交通服务；安排住宿服务；安排餐饮服务；安排观光游览、休闲度假等服务；导游、领队服务；旅游咨询、旅游活动设计服务。第十八页，共64页。

另还规定接受委托方面提供的旅游服务：*接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等。*接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动，代办交通、住宿、餐饮、会务等事务。*接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务。第十九页，共64页。

台湾在其《发展观光条例》中也对旅行社进行了限定：“旅行业是指为旅客代办出国及签证手续，或安排观光旅客旅游、食宿及提供有关服务而收取报酬的事业。”第二十页，共64页。一、旅行社的性质

性质的理解是以其对业务的把握为前提。旅行社是旅游产品的供应者与消费者之间的中介组织。

服务性、盈利性、中介性。第二十一页，共64页。旅行社的基本业务

产品开发业务产品营销业务服务采购业务旅游接待业务委托代办业务第二十二页，共64页。二、旅行社的职能生产职能销售职能组织协调职能分配职能提供信息职能第二十三页，共64页。三、旅行社的类型一、旅行社的分工体系垂直分工

分工水平分工第二十四页，共64页。二、旅行社的分类制度1、我国旅行社的分类制度国际社国内社1996年《旅行社管理条例》规定国内旅游业务（在中国大陆组织、接待大陆游客、不含港澳台地区）国内旅游业务入境旅游业务出境旅游业务第二十五页，共64页。2009年5月实施《旅行社条例》取消国内、国际分类1、经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社2、经营出境旅游业务的旅行社3、外商投资旅行社第二十六页，共64页。2、西方旅行社的分类制度

“三分法”

“二分法”旅游经营商旅游批发商旅游零售商旅游批发经营商旅游零售商第二十七页，共64页。3、日本旅行社的分类制度一般旅行业

国内旅行业

旅行业代理店

第二十八页，共64页。4、我国台湾旅行社的分类制度综合旅行业甲种旅行业乙种旅行业

第二十九页，共64页。第三十页，共64页。三、国内外旅行社分类制度的比较1、（以顾客为导向）的市场营销观念不同2、产品开发主体、过程及目的不同3、旅游市场细分程度不同第三十一页，共64页。四、旅行社的组织机构模式旅行社设置业务部门时一般考虑两种思路：（一）按照工作流程进行设计；（二）按照目标市场或者产品特点进行设计。返回第三十二页，共64页。（一）单级组织结构（二）直线式组织结构返回总经理人事部财务部销售部运作部接待部办公室副总经理图1-1按照业务流程设置部门的旅行社组织结构示意图第三十三页，共64页。（二）直线式组织结构返回总经理人事部财务部地区一部地区二部地区三部办公室副总经理图1-2按照客源市场设置部门的旅行社组织结构示意图第三十四页，共64页。（二）直线式组织结构返回总经理人事部财务部入境部出境部国内部办公室副总经理

图1-3按照业务类别设置部门的旅行社组织结构示意图

第三十五页，共64页。（三）集团组织结构返回总经理人事部财务部入境部出境部国内部办公室副总经理集团总部子公司1子公司2子公司3图1-4旅行社集团组织结构示意图第三十六页，共64页。英国工业革命生产力水平提高城市化进程加快有产阶级规模扩大物质基础根本原因交通条件科技进步交通便利旅游需求社会化经济基础需求普遍化旅行社产生1-2旅行社的产生与发展1、旅行社产生的背景第三十七页，共64页。1.西方:1845年，英国托马斯.库克旅行社；1850年，美国运通公司；2.中国:1923年，中国上海商业储蓄银行旅行部，1927年改为中国旅行社,现香港中国旅行社；1949年，厦门——华侨服务社，1974年，中国旅行社成立；1954年，中国国际旅行社成立；1980年，中国青年旅行社成立；二、旅行社的发展历程

第三十八页，共64页。（1）初创阶段（1845年—1914年一战前）特点：规模小、数量少以轮船、火车为主要交通工具的国内游、短途的国外游（2）初步形成和成长阶段（1918年一战后—1937年二战前）特点：数量有较大增加、规模扩大、产品更新除观光游外，探险等新产品出现、（3）成熟阶段（1950年二战后——至今）特点：数量快速增长、收入不断增加、集约化程度日益明显、高科技日益重要1.西方发达国家旅行社的发展历程第三十九页，共64页。10岁辍学，成为一名园艺学徒，因老园丁醉酒冻死雪地而立志倡导戒酒。1841年，义务组织戒酒会，在旅行观光中促进戒酒，并获得铁路票价折扣优惠。并在旅途中为人们提供讲解服务。1845年，辞去传教士工作，成立托马斯·库克旅行社。并由此开创了旅游业的诸多先河。“我们要把所有委托本公司代理的旅客都当作即将出远门的朋友”——库克补充材料1：托马斯.库克的创业传奇第四十页，共64页。旅行社的发展历程

【想一想，做一做】

请根据课本的案例和课外资料，归纳世界旅游之父创业的历程？

？

第四十一页，共64页。1、萌芽启动时期（1923—1949年）1923年，在上海，爱国民族资本家陈光甫，成立上海商业储蓄银行旅行部，1927年改为中国旅行社,现为香港中国旅行社；2、行业初创时期（1949年——1984年）1949年，厦门——华侨服务社，1974年，（华侨总社基础上）成立中国旅行社1954年，成立中国国际旅行社1980年，成立中国青年旅行社3、迅速发展时期（1985年——至今）2中国旅行社的发展历程三大旅行社系统第四十二页，共64页。补充材料2：陈光甫的创业传奇陈光甫：民族资本家、金融家一次从香港到云南，到一家外国旅行社购买船票，受到外国职员的蔑视和冷落。愤而自办旅行社，即1923年的上海商业储蓄银行旅行部。到1937年，已达到87家分支机构，近千名员工的规模。解放前迁至香港，即现在的香港中国旅行社第四十三页，共64页。思考---中、西旅行社产生背景、发展历程、现状有何不同？第四十四页，共64页。第一、旅游经营活动长期作为外事工作的一部分存在，属行政事业单位。工作性质主要是政治效果。第二、中国旅行社的产业地位尚未确立，旅行社发展尚处于导入时期。第三、旅游经营的业务范围比较单一，入境旅游占绝对优势。2-2、初创时期旅行社发展的主要特征：第四十五页，共64页。1、2000年底，全国共有旅社8993家国际旅行社1268家，国内旅行社7725家。从业人员达16.43万。全国旅行社资产总额达365.92亿元。2、2001年底，全国共有旅行社10716家国际旅行社1319家，国内旅行社9397家比1991年底增加了9155家，全国旅行社直接从业人员为19.24万人3、2003年，旅行社13361家国际旅行社1364家，国内旅行社11997家，从业人员24.98万人4、2008年底，全国有旅行社总计20691家国际社1970家，国内旅行社18721家,旅行社直接从业人员为321655人,其中，导游人员103688人、领队人员26632人2009年底，全国共有21649家旅行社。2010年底，全国共有22784家旅行社。2011底年，全国共有23865家旅行社。5、2012年，全国旅行社24944家，从业人员318223人6、2014年第二季度全国旅行社总数为26709家2-3.中国旅行社迅速发展时期现状:

第四十六页，共64页。

中国旅行社迅速发展时期现状第四十七页，共64页。位次

旅行社名称

1

中青旅控股股份有限公司

2

上海春秋国际旅行社有限公司

3

中国旅行社总社有限公司

4

中国国际旅行社总社有限公司

5

广东省中国旅行社股份有限公司

6

中国康辉旅行社集团有限责任公司

7

上海锦江国际旅游股份有限公司

8

广州广之旅国际旅行社股份有限公司

9湖南省亲和力旅游国际旅行社有限公司

10

上海航空国际旅游(集团)有限公司2012年度全国旅行社集团十强第四十八页，共64页。位次旅行社名称1上海春秋国际旅行社（集团）有限公司2广州广之旅国际旅行社股份有限公司3中青旅控股股份有限公司4广东省中国旅行社股份有限公司5北京众信国际旅行社股份有限公司6中国国际旅行社总社有限公司7北京凯撒国际旅行社有限责任公司8中青旅国际会议展览有限公司9上海携程国际旅行社有限公司10湖北万达新航线国际旅行社有限责任公司2013年度全国十强旅行社第四十九页，共64页。1995年——《旅行社质量保证暂行规定》；1996年10月——《旅行社管理条例》；1997年——《旅行社经理资格认证管理规定》1999年——《中外合资旅行社试点暂行办法》2009年5月——《旅行社条例》正式实施3.我国旅行社业发展的调整阶段（1995—）第五十页，共64页。1996年10月我国通过《旅行社管理条例》标志我国旅行社管理的法制化、规范化。《导游人员管理条例》《旅行社质量保证金暂行规定》《旅行社国内旅游服务质量要求》《导游服务质量》三、管理第五十一页，共64页。请搜集统计，目前桐乡的旅行社有多少家？请例出清单（包括：旅行社名称、地址、电话）方法：浙江旅游政务网嘉兴旅游局网站/作业第五十二页，共64页。3.1.1旅行社设立的硬件条件1.固定的营业场所（场所可以是拥有的固定资产，也可以是旅行社租用他人的场所，租凭其最少要1年；场所面积不能低于30平方米）2.必要的营业设施

（包括传真机、直拨电话、电脑联网以及业务用车等）三、旅行社的设立第五十三页，共64页。2.资金要求▲经营国内业务和入境业务，注册资本不少于30万元，应存入质量保证金20万元；▲需经营出境旅游业务的旅行社，注册资本不少于30万元，并应当增存质量保证金120万元1.人员要求（1）经理（2）计调（3）导游（4）会计3.1.2旅行社设立的软性条件第五十四页，共64页。一、国内旅行社设立的人员要求1、持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的总经理1名；2、持有国家旅游局颁发的《旅行社经理资格证书》的部门经理至少2名；3、不低于旅行社在职员工总数20%且不少于3名、与旅行社签订固定期限或者无固定期限劳动合同持有导游证的导游4、取得会计师以上职称的专职财会人员。参考浙江旅游局网站第五十五页，共64页。二、旅行社设立的程序酝酿阶段准备阶段资金筹措、经营场所名称、形象、标志设计招聘培训员工购置办公设施、用品收集、订阅资料、建立预定系统和相关制度申请营业许可办理注册登记办理税务登记建立旅行社分支机构申办阶段了解旅游业大环境调查竞争对手建立协作网络第五十六页，共64页。①设立申请书。②法定代表人履历表及身份证明③旅行社的章程。④依法设立的验资机构出具的验资证明；⑤经营场所的证明；⑥营业设施、设备的证明或者说明；⑦工商行政管理部门出具的《企业名称预先核准通知书》。申办阶段第五十七页，共64页。年接待旅游者达到10万人次以上；进入全国旅行社百强排名；分社经理必须取得《旅行社经理资格证书》；经营国内业务和入境业务的分社质量保证金增加5万元/个；经营出境业务的分社增存30万/个分社的设立不