11 -IATF16949-内审检查表- 销售服务部-完整记录版

受审部门审核员

质量、环境管理体系内部检销售服务部 接待人审核日期

XXXXXX审核准则 ISO9001：2015、ISO14001：2015标准（斜体加粗画波浪线）、公司体系文件、有关法律法规文件、合同及客户要求。涉及的条款/要素Q8.2产品和服务的要求

审核内容和方法（交流/文件审核/现场审核/抽样）请说明公司销售模式有哪些，如何与顾客沟通并管控。出示投标和各类合同、协议、要求的评审证据，抽样注意投标的、合同的、协议的额、口头或邮件的评审证据。请说明公司对外公示的真实可信性怎样管控。说明是否出现过顾客投诉，如何管控的，出示证据。部客观因素等。请说明顾客沟通中如何管控安全问题。——1)组织如何确定产品的要求?确定的方法有哪些?产品要求是否形成文件?与产品有关的法律法规有哪些?件规定?是否在顾客做出提供产品的承诺之前,对产品要求进行了评审?评审的内容有哪些?措施是否记录?产品要求变更后,文件是否及时的变更?的信息及时传递有关课门?与顾客沟通的方式是什么?是否有效的进行?是否对顾客投诉进行处理?

现场审核情况记录●查见成文控制程序文件《顾客服务控制程序》以有效管理：品。及时解决产品在流通和使用过程中可能发生的质量问题。信息，并收集产品质量信息和顾客需求信息。和咨询，持续改进产品与服务质量。●查见成文控制程序文件《查见成文控制程序文件《顾客服务控制程序》以有效管理：》以有效管理：通过沟通了解顾客的要求，明确产品和服务要足顾客要求。

结果判定符合√**注：是否与顾客进行了有效的沟通，包括书面的或口●通过和顾客交谈，产品的展示，宣传图册等头的，沟通的信息包括产品信息、订单情况、顾客反馈介绍宣传公司的产品，供货能力；等？ 在合同洽谈中，确认客户所需的产品型号、质要求、数量、交货期等。1、收到顾客抱怨时，通过何种途径与顾客沟通？是否 经常走访客户，征求顾客意见。保存有沟通记录？

产品交付后和顾客的沟通，对客户的质量回访，顾客意见的处理，通过网络客户端、电话、传真——◆组织是如何在产品提供的前、中、后与顾客进行 件、电子邮件等形式进行。Q8.2.1顾客沟通E/

沟通的？◆是否对沟通的方式作出了规定，是否建立专门的组织机构，人员、资源配备是否合适。是否有效地进行？◆怎样向顾客提供产品信息？◆如何处理顾客的询问、订单以及顾客的投诉？◆是否建立用户档案，是否向有关部门及时传递顾客对服务要求的信息？

在产品交付过程中随时和顾客保持沟通。

符合√◆是否有识别、确定产品要求的相关规定，这些规定是否包括识别、确定产品要求的职责、方法？◆组织是否已从顾客明确规定的要求、隐含的要求、法律法规的要求以及组织的附加要求等方面确定了产品的要求？◆有无与公司提供产品相关的法律、法规及强制性标准Q8.2.2与产品和清单？其文本是否有效？服务有关要求的确◆产品要求是否形成文件？定 ◆说明产品要求的文件（如产品标准、销售合同、设E/ 任务书、服务承诺等）有哪些。**补充：对顾客的需求识别是否充分？是否包括顾客特定要求？是否包括回收在利用、对环境的影响等？采取什么措施将顾客要求转化为组织要求？

●在接受合同前评审，评审的目的是确保产品要求，合同报价与之前不一致的解决，初步评估公司有无能力满足顾客要求。常用方式：口头复述经顾客确认或传真与顾客确认。●目前公司网上销售平台主要集中在淘宝天猫、京东商城以及其他微商平台。对来自顾客网络客户端、来信、电话、传真、电邮等方式的咨询，设专人解答并记录，暂时未能解答的，要详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购主要产品的型号（规格）和数量，掌握顾客的订货需求，及时做好供货准备。必要时，会同生管部、采购等相关部门研究后予以答复。●查见行政中心分发的2017年《相关法律法规及其他要求一览表》，每年客服人员培训会适当进行宣贯。

符合√◆是否在向顾客做出提供产品的承诺之前（如投标、接受合同或订单之前），对产品要求进行了评审？Q8.2.3与产品和◆评审的内容有哪些？是否符合标准的要求？服务有关要求的评◆评审的内容是否包括对组织确定的附加要求的评审？

●查看书面通知3-5份客户订单评审记录或订单变更通知记录，均有做对应的订单需求增加（修改）计划，并传达至生管部及其他相关部门。符合要求。 符合√审E/Q8.2.4改E/

组织确定附加要求的目的是什么？有无效果？◆评审的结果及后续的跟踪措施是否记录？◆评审的结果是否得到了落实，评审是否有效果？◆顾客投诉中有无因产品要求评审不当而造成的问题？作？门？◆修订记录是否完整。

●合同的(更改)修订当客户提出更改（已签订的）据更改性质和原合同评审方式重新进行评审。员与客户协商达成共识。共识后，视更改情况将合同更改信息记录传递到受此更改影响的所有单位，用以征求涉及条款内容的原评审部门意见或确认.●评审后的处置方式有：正常可行协外购、添置设备、加强控制等，销售员要具体记录，协调解决。c.一致意见。d.不可行：由销售员向客户婉拒，说明原因。

符合√请说明出现顾客要求售后服务时如何管控。出示售后服务资料。抽样关注各时间段，尤其是异常时间段处理。请说明如何关注售后中的质量、安全问题，证据至少应包括安排阶段、实施阶段以及完成后验证阶段。并出示必要的证据。

●配套售后服务a.不能修则退换”的原则予以妥善处理。b.Q8.5.5交付后的活动E/

——◆公司是如何向用户交付产品并为用户提供售后服后拿出解决方案并实施。务的？ d.社会市场销售用户售后服务:零星用户由销售人◆是否有对交付、交付后的活动进行明确规定的文件？员（代理商）随时提供售后服务，重点用户由指◆公司是否建立了客户服务类的组织机构，人员、资源派专人进行定点服务。配备是否合适？◆服务设施、设备是否适宜？ ●实行“三包”赔偿机制：◆是否建立用户档案，是否向有关部门及时传递顾客对A.“三包”赔偿范围：服务要求的信息？ a.（自用户购买之日起计算）销售服务部与配套◆交付时有否保证产品质量的措施，能否做到产品交付用户签订了服务协议的，相关条款以服务协议给顾客时都是完好的？ 准；b.◆交付、交付后活动的效果是否进行了验证？ 产品材质不符合公司技术文件或标准规定要求；◆对运输供应商是否进行了评审？ c.因产品制造存在缺陷，影响用户正常使用。◆公司是否开展下述活动：技术咨询和技术服务等售前、售后服务？ ●顾客售后评价在网上平台均有记录，也可实时◆是否详细地向顾客提供有关文件，如使用维修说明书查询。质量部会在每月质量工艺例会阶段，搜等？ 、分析并评价顾客以及市场对所购买的产品质量◆对客户的意见是否及时处理？ 问题的反馈。做纠正跟踪改进。◆顾客对服务是否满意？◆是否建立了售后服务网点？运作情况如何？

符合√请说明顾客满意的调查汇总方式。请说明顾客满意的调查汇总方式。说明满意度完成情况，并出示数据证据。出示顾客满意度数据分析利用的证据。Q9.1.2顾客满意——◆1)是否规定了收集和分析顾客满意度信息的方法?方法是否得当?是否得到了执行?●查见去年顾客满意度调查及反馈表。同时有见部门收集这些反馈表之后，会对里面反馈的问题进行汇总、沟通、协商