中邮人寿保险股份公司四川分公司应对满期给付突发事件应急预案

中邮人寿保险股份公司四川分公司应对满期给付突发事件应急预案中邮人寿保险股份有限公司四川分公司应对满期给付突发事件应急预案为明确中邮人寿保险股份有限公司四川分公司(以下简称“中邮保险四川分公司”)与省邮政公司、邮储银行四川省分行在因满期给付纠纷而发生重大退保应急处理中的职责权限和工作程序，有效应对因满期给付纠纷导致的重大退保突发事件，根据中国保险监督管理委员会《保险业重大突发事件应急处理规定》(保监会令〔2003〕3号)、《关于加强保险业突发事件应急管理工作的通知》(保监发〔2011〕45号)相关规寿保险股份有限公司四川分公司应对重大退保突发事件应急预案》(川邮保〔2013〕49号)有关要求，结合四。章总则第一条本预案所指满期给付突发事件，是指由于满期给付纠纷引发中邮保险或代理机构出现投保人非正常集中投诉或退集中退保金额极大导致保险公司出现支付困难，以及中国保监会及四川保监局认为应当采取应急措施的重大突发集第二条中邮保险四川分公司与省邮政公司、邮储银行四川则，有效应对、及时处理因满期给付引发的非正常集中投诉或第三条中邮保险四川分公司与省邮政公司、邮储银行四川省分行按照“预防为主、常备不懈、周密细致”的方针，建立满期给付突发事件应急处理预案，及时按规定的时限和程序实第四条满期给付突发事件应对主要职责是开展全省范围内因满期给付纠纷导致非正常集中投诉、非正常集中退保等突发融业务局和中邮保险四川分公司联合成立满期给付应急专项工作组(以下简称“省级应急工作组”)，统筹协调满期给付工作。刘静、高仕品、刘迅、李文武突发事件进行应示进行满期给付突发事件的预防和应急市、州分公司，各市、州分，分管副行长为副组长，各理人员组成的应急专项工作点，各市、州分公司应成立以中邮保险局局长及营运管理人。若突发事件发生在省分行直成立以分管副行长为组长，个险管理员为成员的满期给付应急专项工作组统称“市级应急和预警第五条省、市级应急工作组的相关人员负责满期给付突发事件的预警、监测和具体应急保障工作；负责收集、调查、分第六条省、市级应急工作组建立预警信息报告和通报制度。在省级应急工作组指导下，负责满期给付突发事件监测和向应急办提供预警提示，并通过各县级机构的信息反馈或者接第七条省级应急工作组接到满期给付突发事件报告后，要(一)根据突发事件性质、危害程度和影响范围实行分级(二)对可能形成突发事件的因素进行评估,及时制定应急(三)根据突发事件响应等级及外部社会环境，特别是舆第八条省、市级应急工作组根据满期给付突发事件的响应第四章突发事件的预防和应急准备第九条为预防突发事件，面对满期给付投诉情形时，事发网点、县局、市级邮政公司和邮储银行应采取措施防止事态扩生。网点处理投诉职责如下:风险保障、合同约定、给付责任。，解释沟通不能达成一致局人员根据情况进点客户满期给付投诉情况后，及时参与处法遏制的情况下，网点出现聚集或网点对满期给付投诉事件情况的相，省分行直属支行要履级相关机构人员进行满期给付投诉处理培机构对满期给付投诉件进行调查及.在了解到客户满期给付投诉情况后，及时参与处理，遏人或以上投诉或要求退保，预判事态会继续扩大，应立即向上第十条市、州分公司，市、州分行，省分行直属支行要建立满期给付突发事件应急值班制度，公布联系人员和服务电第十一条市、州分公司，市、州分行，省分行直属支行要与当地行业协会、保险同业公司建立协调沟通、交流合作机、分析、报告制度第十二条满期给付突发事件发生后，信息收集由事发网事故情况，通过各种方式或前往现场了解满期给付突发事件人员名单、事故原因和现场情况，并及时上报省级应急工作组。第十三条省、市级应急工作组接到满期给付突发事故发生信息后，立即召集相关人员进行研讨和分析，主动查证相关信第十四条省、市级应急工作组接到满期给付突发事件报告定处理方案，以电话、第十五条在满期给付突发事件应对过程中，省、市级应急工作组要每日进行处理跟踪和信息报告，并以省级应急工作组第十六条满期给付突发事件信息报告应采用书面形式，上(一)初报内容需包括事件发生的时间和地点、人员、事件性质、涉事机构名称，已采取或拟采取的应对处置措施，以(二)续报内容应当包括事件起因和发展过程、当前态势、已造成的后果和影响范围、涉及的人员数量、退保金额、涉及媒体或其他保险公司的退保事件还需上报具体情况，已采。(三)总结报告内容应当包括事件每日应对处置的整体情况，事件当天影响的进展和造成的后果，保全受理情况、退保人数和退保金额，应对处置工作的经验和存在的问题，下一步工作的相关人员要严格遵守中邮保险的保密制度，不得向外界关的内容和信息。制和应急处理措施第十八条根据突发事件的性质、危害程度和影响范围，将突发事件划分四个等级，从高到低分别为：一级、二级、三级行分级响应。(一)一级满期给付突发事件中发生严重违；其他严重危感或发生在敏报告一时间赶赴件即时情急工作组的户，在省级(二)二级满期给付突发事件因满期的指导下一时间赶赴件即时情急工作组的组的指导下(三)三级满期给付突发事件因满期与当地保险行业协会、其他同业公司共同时参加省级应急工作组，邮政网点突发事邮储银行四川省分行、省金融业务局和中工作组的指导下一时间赶赴件即时情急工作组的组的指导下(四)四级满期给付突发事件期给付县局、县支行：网点所属县局或县支行领导第一时间赶赴现场调查核实，向省、市级应急工作组主动报告事件即时情急工作组的组的指导下第十九条满期给付突发事件应急处置措施(一)发生各级别满期给付突发事件时，市级应急工作组按照分级响应等级时限要求上报省级应急工作组，以及时分析。(二)成立现场处理小组和后援支撑小组负责突发事件的在得知突发事件发生后，省、市级应急工作组在第一时间赶赴事件现场，在省级应急工作组的组织下应立即成立现场处协助维持网点秩序；核实客户信息并解答客户疑问，对情面发生激烈行为和防止问题客户的情绪传染其他正常办理业务的客户，作好客户的分流工作，及时将态度激烈客户分流给客服人员受理；保持与监管机构和上级机构联系，随时汇报情按照掌控全局、合理调配、重点支持的工作原则，省、市级应急工作组成立后援支撑小组，在省级应急工作组的指导下随时补充人员对现场处理小组进行支援；向现场处理小组工作人员提供通信支持；数据与信息的汇总、分发与上报；退保件的二次审核与后续处理等工作。(三)对于投诉案件引起的重大退保事件，针对客户投诉问题及时处理，保证为客户提供专业、及时和友善的服务，并沟通相关部门确保退保金额及时到账。(四)所需保全资料包括但不限于以下项目：客户关于此次退保的保全申请资料；市级应急工作组关于此事件的情况说明资料；受理部门或机构关于此事件的说明资料；市级应急工作组保全呈报资料等。所需资料的规范性要求参见保全相关制(五)现场处理小组和后援支撑小组应密切配合，及时有效开展突发事件应急处置相关各项工作。第七章后续处理和保障措施第二十条满期给付突发事件应急处置终止后，市级应急工组应确保突发事件后续处置工作稳妥、彻底完成。第二十一条市级应急工作组在应急处置终止后应及时报送演练第二十二条市级应急工作组要加强满期给付