客服管理规定

客服管理规定一、客服准则3、能够很好的利用数据库与客户进行交流(语调，措词)宣传；二、日常工作管理细则：遵守公司办公制度，工作时间为：早8：30------晚6：00。生三、客服具体工作要求及评分(1)开头语必报工号，问候语和结束语恰当合适；(2)每接一个电话的整体态度；(3)接听电话、解决客户问题的专业技能、交流技巧及处理解决问题的效率；(4)信息录入完整，准确度；(5)统计报表报送情况及完整、详细程度；(6)外联区域经理监测录音及周末电话的反馈评价；(6)具备团队精神，能协助各部门完成工作；(7)业务上升度；注：(1)接听客服电话，语言规范，由各区域经理进行随机录音抽取评价，录音抽查由客服主管发给各区域经理；(2)客服主管针对每个客服人员的进行公平评价打分，如出现与区域经理的月统计报表投诉数评价出入较大，则追究其责任(避免舞弊)；(3)信息录入能够完整、准确、无误，与用户所反馈信息一致；(4)充分发挥录音作用，客服主管对客服整体人员进行监督，每周开会，汇总讨论，提出不足，共同改进，各成员亦要做到自查，自省，(5)外联人员与客服人员的配合协助能力，如是否能及时反馈外联人员需要的信息等；(6)业务上升度；2、客服具体工作分工职职责分工各线上客服人员工作协调；新进员工的培训；联社领导及卡部工作人员回访；区域经理的沟通协调；短信通客服群监控及处理；客服疑难杂症出报告，汇总问题；系统故障后的后续问题归集记录回访总结；客服录音的收集提供；客服每日记录的汇总整理；客服考核评分；发票整理汇总(一个月四次)；电话节假日呼转；各地市协助培训；接听电话记录及回访；银信通qq群管理客户特殊标注及时处理回访；免打扰客户记录处理；客姓名户户服务期限的修改整理；数据更新后做好客户轻重缓急分类；循环回访；节假日客服电话呼转；话记录归类整理；接听电话记录及回访；96288传真回访；退费整理；免打扰回访；数据更新后做好客户轻重缓急分类；循环回访；节假日客服电话呼转；每日四、各项具体工作规范1、服务态度及专业技术规范(1)服务过程态度热情、语速适中、语气柔和，微笑服务；(2)尊重客户，能耐心听取客户的意见和批评；与客户的沟通热情，友善；服务客户，能够诚心诚意为客户解决一切问题；处理的问题(3)对于用户提出的问题，必通过数据库迅速查询，并准确、有重点、熟练的回答；数据未更新到的除外；(4)咨询问题思路清晰，对于用户的抱怨能够及时安抚，与用户建立愉快的沟通关系，并调整自己的工作状态，处理压力能力强，独立完成工作，沟通技巧好；能快速捕捉到用户反映问题的重点；(5)信息录入能够完整、准确、无误，与用户所反馈信息一致；2、电话礼仪及语言规范(1)接听电话礼仪规范①接听电话，振铃声不应超过三声；②接听电话必须报工号“您好，短信通，***号客服为您服务”；结束语必需报工号，态度恶劣，语言不文明客户可以在讲过“感谢来电，再见”后挂机，并报外联的区域经理；③语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚④接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题；⑤接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；秉承可以不解决问题，但要求安抚好客户；(2)电话接听语言规范①工作用语要求：咬字清晰，语调温柔，语言平和，必须讲普通③声音塑造标准：要亲和不要亲密，要热情不要热烈，要职业不要呆板，要真诚不要客套；④日常用语：问候语：您好，短信通，***号客服为您服务！参考确认语：请问您还有其他问题吗您看还需要其他帮助吗A现在为您查询(办理)，请稍等。B结束等待：感谢您的耐心等待。(等待时间过长，建议稍后回C数据库未更新及遇情绪激动客户：很抱歉给您带来的不便，您的问题已记录，稍后帮您上报，请耐心等待，会尽快给您回复。(3)服务禁忌用语①对客户直呼：喂、嘿。②责问、训斥或反问客户A.什么怎么样为什么什么说什么怎样你说什么B.你到底在说什么你不是要查什么吗你到底想查什么你到底想怎么样你到你要不要查你到底要不要听我说你听不听我说C.你问我，我问谁我态度怎么样③态度傲慢、厌烦A.不行就是不行，这是规定。B.我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！C.你问我，我问谁D.没法查，我没办法。E.有意见找领导去，要告就告去！F.用不起就别用！G.你到底想怎么样H.你有什么了不起！你有没有搞错I.你这人怎么这样说话！你怎么这么罗嗦！④推诿客户B.这不是我办理的。C.我们公司就是这么规定的。D.这不关我的事，这不是我的错，没这回事。F.我没法查，我也没办法。G.你自己先查清楚。五、具体问题处理及应对1、若客户的问题属于当即可以回复，例如：电信号码、省外号码、以及当“请稍等，我帮您查询一下。”“您好，因为您的号码(该客户的号码)属于电信号码，我们的服务暂时还没有对电信用户开通，给您带来的不便请谅解。我建议您可以更换一个移动或联通的号码继续使用。”“您好，因为您的号码(该客户的号码)属于省外的号码，我们的服务只针对河南省内的号码，我建议您可以更换一个河南省内的号码继续使用、如果无法更换您也可以进行解约。”上述两种情况，如已扣费，建议前台解除后，做退费处理。最长时2、若客户的问题属于不能当即回复，可查询后回复。“您的问题我这边已经记录，我帮您核查一下，尽快给您回复，好吗”“很抱歉老师(先生、女士)，我们这边数据尚未更新，还没有今天的记录，等更新核查之后我会尽快与您联系的，可以吗”3、客户收不到短信不同情况的应对(1)客户收不到欢迎短信排除省外和电信号段，再让柜员核实签约是否成功(进入5992菜单码)，如果查询未知的情况下，有可能是手机号签约错误的缘故，进入5995查询原始签约手机号、进行修改。如果查询显示签约、让客户发送BZ进行测试、看此手机是否有相关设置、会屏蔽端口号码。“您的号码(该客户的号码)在移动设定了免打扰的功能，我们会在每个10天的时候统一报给移动公司处理，请您耐心等待，给您带来的不便请谅解。”“您好，可能是柜员不注意将客户(将您的)号码输错了，所以导致客户(您)没有收到短信，您可以在前台(5993)将客户的号码 (您可以到办理柜台让柜员)更换就可以了，请记录一下错误号码。”“您好，我查询了一下，我们这边给客户(您)发送的短信都是确定发送成功的，请客户(您)查看一下自己的手机设置，看是否是短信内存已满，或者是否设定了防火墙的功能。”(2)如遇没有更新数据，查询不到实时信息；您好，您的信息已记录，因数据未有更新，暂且看不到您的信息，为了给您解决问题，请您稍后发送短信测试下好吗，(帮助余额明细发送)很抱歉，虽暂时查询不到信息，但您提供的信息，这边已完整记录，稍后报与技术，得到答复时会及时在与您联系，请您谅解；(3)客户能收到测试的短信，但没有账户变动信息，或者一天多如遇情绪不稳定客户，又没有实时信息时，可暂且安抚，委婉语您好，您的号码已经报给技术，很抱歉给您带来的不便，等技术有回复了会及时联系您的，请您谅解，后做特殊标注，视情况提报相关工，事后回访；(4)客户偶尔收不到短信您好，您说的这种情况，之前也有其他客户反应过，经过汇总分析，发现手机在停机、关机、信号不稳定、信号盲区、出差在外、号码不在归属地，手机设置防火墙拦截屏蔽甚至拒收等情况，所以您可以回忆下是不是有这些种情况发生，如果用户确实表达不清楚，或一再坚持说都没有，则建议可以现在清理下手机内存后，发bz测试，或发查询余额、明细进行实时测试下，结束时告知客户:您的号码，已报技术后台监测，再观察一段时间，如还有类似情况，请您及时联系我们；(5)卡折、卡损、卡消磁如何处理您好，请您带着您新补的账号，到前台重新签约，如旧卡还有剩余服务期限，请你及时联系88；(6)用户说短信收不到，不能顺客户的思路纠结在原地不动没实时数据，就转移用户注意力，告知接收不到很多种原因，常见的手机拒收，手机信号盲区，等等，一般建议可以发短信测试下，查询余额或者查询明细，但用户怕麻烦，编写的格式又编不正确，一般建议发bz测