广州地铁服务状况调查报告

广州地铁服务满意度调查报告地铁服务满意度市场调查报告标题页标题：地铁服务满意度调研市场调查报告客户：地铁管理有限公司调研公司：统计学系调查小组日期：2007年12月10日报告人：熊美莉、于晋媛海燕、蒋迪凡、懿莹1广州地铁服务满意度调查报告容目录：1．执行性摘要........................................第4页1.1调研目的简要述..................................第4页1.2调研方法的简要述................................第4页1.3主要调研结果的主要述.............................第4页1.4结论和建议的简要述..............................第6页1.5局限与不足.......................................第7页2．介绍..............................................第8页2.1设施调研的背景....................................第8页2.2参与人员.........................................第8页2.3致谢............................................第8页3．调查方法..........................................第9页3.1研究目的.........................................第9页3.2研究容.........................................第9页3.3研究方法.........................................第9页3.4总体的界定.......................................第9页3.5资料收集方法....................................第10页3.6抽样方案3.7调查问卷

........................................第10页........................................第11页4．分析与结果.......................................第12页4.1现状分析........................................第12页4.1.1宏观数据的分析...............................第12页2广州地铁服务满意度调查报告4.1.2有关乘客出行信息的分析4.1.3乘客使用便利设施的情况

.........................第13页.........................第17页4.1.4乘客对地铁自身服务的满意度（一）非高峰时期地铁的拥挤情况

......................第19页.....................第19页（二）乘客对地铁的安全知识........................第21页（三）地铁车厢的环境状况.........................第22页（四）地铁标识的清晰程度...........................第23页（五）乘客对地铁工作人员的评价...................第24页4.2发展与展望......................................第25页5．结论和建议.......................................第26页5.1调研结论.......................................第26页5.2调研建议........................................第28页6．局限..............................................第4页6.1问卷中的局限....................................第29页6.2样本规模的局限...................................第29页7.附录..............................................第30页7.1调查问卷........................................第30页7.2调查实施计划.....................................第39页3广州地铁服务满意度调查报告1．执行性摘要1.1调研目的简要述1.1.1 了解地铁的主要消费群体。1.1.2 乘客对地铁站各项便民设施的评价。1.1.2 乘客对地铁服务现状的看法及意见。1.2调研方法的简要述1.2.1 我们选择了一份调查问卷作为资料收集的工具，在时间和费用的限定的条件下，我们采用了在街头拦截的形式完成问卷调查。1.2.2 我们选择在分时段在地铁站的候车区进行实地调研。采用了随机抽样的方式对地铁乘客进行调查。分时段的随机抽样，是为了使样本更加具有代表性。1.2.3 制订了抽样规则，以保证样本具有随机性。两人一组进行调研，相互监督与配合，确保样本的真实性。1.2.4 经过调研，我们共在地铁站获得有效样本85个。样本基本覆盖了所有区县的人口。1.3主要调研结果的主要述4广州地铁服务满意度调查报告1.3.1 通过对二手资料的查阅，我们发现近年来，地铁的年客运量连年攀升，每年的增长率都到达了30%以上。且这种趋势，在未来的几年不会发生什么改变。1.3.2 通过对乘客的调查，我们发现出生在70、80、90年代的人，是地铁的主要消费群体。他们中的大多数人都有每天乘坐地铁的需求，他们对地铁年客运量的贡献率起着不可忽略的作用。他们应当成为地铁服务的重点和核心。1.3.3 一般而言，乘客出行的目的不会成为乘客是否选择地铁出行的一个因素。乘客选择地铁出行的主要原因是地铁比较方便快捷，地铁站离家门口比较近，地铁的换乘比较方便以及地铁的环境比较舒适。1.3.4 通过我们的调研数据，我们计算出地铁乘客每月乘坐地铁的平均花费为108.33元。占平均收入水平的 3.5%。1.3.5 羊城通是乘客们使用的最普遍的票价优惠。乘客们希望地铁能够给乘客们提供有更多的优惠。在众多票价改革的意见中，乘客们对降低起步价的呼声最高。1.3.6 在地铁站使用过便民设施的乘客达到了80%以上，使用的原因主要归结于“方便”二字。其中，便利店、羊城通充值机和ATM自动取款机最受大家的欢迎，是乘客使用得最多的三项便民设施，各项便民设施的满意度差距较大。在众多便民设施中，ATM自动取款机、羊城通充值机、便利店和洗衣店的满意度较高。而快餐店的满意度较低。1.3.7 我们发现，便利设施还是比较迎合中青年人的需求。出生在70、80、90年代的人是使用便利设施的比率较高，使各项便5广州地铁服务满意度调查报告民设施的主要消费群体。且在有些便民设施的使用上呈现出一定的性别差异。1.3.8 地铁在非高峰时期的拥挤情况还是挺严重的，有75%的乘客说自己在非高峰时期遇到过地铁拥挤的情况。其中车厢的拥挤情况最为严重。除此之外，购票处，自动扶梯和站台也比较拥挤。1.3.9 剖析地铁车厢在非高峰时期拥挤的原因，主要有以下两点：1）列车太短，2）等候时间过长。这两点都导致等候人群太多，从而使得地铁车厢比较拥挤。1.3.10 62%的乘客表示，他们表示自己知道如何在紧急情况下打开紧急门。在那些不知道安全知识的人中，他们希望通过站广播电视来了解这些情况。1.3.11 总体而言，乘客对车厢的环境比较满意。乘客对车厢卫生、温度、照明和温度的满意度较高。而满意度最低的，则是列车广告的数量和列车的运行噪音量。1.3.12 在大多数人看来，识别地铁的路线标示不存在什么问题。但年龄较大的人认为地铁路线表示不清。1.3.13 我们发现乘客对地铁工作人员的着装满意度最高。而对他们出问题的速度和准确信不太满意。不过也有很多乘客说，没遇到过地铁工作人员，对他们没有什么感觉。1.4结论和建议的简要述1.4.1 地铁的发展前景还是很可观的，潜在的市场还是很大的。6广州地铁服务满意度调查报告1.4.2 通过调研，我们认为，70，80，90年代的人是地铁的主要消费群体。他们也是地铁站各项便民设施的主要消费群体。1.4.3 在多数乘客看来，地铁的票价偏高，若能采取些优惠措施，必将增加他们乘坐地铁的次数。乘客们希望地铁能给经常乘坐地铁的乘客更多的优惠措施。降低起步价，让羊城通用户享受更低的折扣以及推出地铁月票制的呼声最高。1.4.4 乘客对地铁站的便民设施的满意度差异还是挺大的。其中，ATM自动取款机、羊城通充值机、便利店、洗衣店的服务满意度较高。1.4.5 乘客们希望能在地铁站增设洗手间。1.4.6 在乘客们看来，地铁的拥挤情况还是比较严重的。若能在地铁站增设自动售票机，增加列车的车厢或增加列车班次，将有效缓解地铁在非高峰时期的拥挤。1.4.7 乘客对地铁的自身服务，也还算满意。其中，最令乘客满意的还是车厢的环境。大多数乘客对车厢的环境比较满意但也不是非常完美，在不少乘客看来，车厢的卫生还是有改进的地方。如：增加卫生设施的投放，禁止在车厢饮食以及贴告示。1.4.8 部分地铁站的广告太多，以至于大家很难找到路线指示图。1.4.9 调查发现，老年人对地铁的满意度较低，故建议地铁管理者能为他们提供更多更贴心、更周到的服务。1.5局限与不足1.5.1 在收集资料的过程中，我们发现在问卷中存在个别小的问题，有待进一步优化。7广州地铁服务满意度调查报告1.5.2 在研究中，由于时间和经费的限制，我们或得的样本规模相对较小，以至于部分类别的数据偏少，不利于开展进一步的定性研究。2．介绍2.1设施调研的背景2.1.11997年6月28日，人民翘首以盼的地铁一号线首通段正式开通运营。这十年，运营连续实现了10个安全生产年；这十年，地铁运营由最初的5个车站、5.4公里线路发展到现在总长116公里的4条线路、64个车站；这十年，客流量稳步增长，经营成效显著。安全运送乘客10亿人次以上。2006年运营收入达到6.24亿元。2.1.2通过查阅宏观数据，我们发现，近年来，地铁客运量的增长率远远高于人口的自然增长率。虽然近两三年来，地铁客运量的增长率没有太大的变化，基本稳定在30%左右。但是从绝对数量来看，地铁客运量仍有不断增加的趋势。随着基数的不断增大，要保持30%以上的增长率，也不是一件容易的事。2.1.3从数据上的变化，我们清楚地可以看出地铁线路的覆盖面越来越广，地铁作为一种主要的交通工具，也越来越受到人们的青睐。在本次调查中，我们将立足于地铁管理者的角度，了解一下地铁的主要消费群体，同时，来看看地铁服务能否真正令市8广州地铁服务满意度调查报告民满意？2.2参与人员2.2.1调研项目的指导老师：郭海华2.2.2调研项目的参与人员： 熊美莉、于晋媛、蒋迪凡、海燕、懿莹。2.3致谢2.3.1 感谢地铁管理者给我们机会，让我们参与到实践中去，感谢您们对我们调研工作的大力支持。2.3.2感谢郭海华老师对该调研项目的指导， 正是您的宝贵意见和严格要求确保了我们能成功完成整个调研工作。2.3.3感谢所有参与该项目的工作人员， 正是大家齐心协力地工作，才使得我们顺利完成了这项调研任务。3．调查方法3.1研究目的3.1.1地铁乘客的类型，从中了解地铁主要消费群体。3.1.2深入调查目前地铁自身服务的状况，从各方面找出目前地铁服务的优势与劣势。3.1.3了解地铁乘客对地铁各项便民设施的使用情况和意见3.1.4通过满意度调查分析，对地铁服务的现状做出客观地评价，并对其发展模式给予建议，其结论对改进地铁的服务，提升的地铁公众形象，将会起到很好的促进作用。3.2研究容9广州地铁服务满意度调查报告3.2.1 乘客乘坐地铁的出行信息（出行目的、乘坐频率、乘坐费用、对票价的看法等）3.2.2 乘客对地铁地铁各项便民设施的满意度。3.2.3 乘客对地铁自身服务的满意度。（包括：拥挤程度、安全问题、卫生状况、路线指引、服务态度）3.2.4 乘客基本信息：性别、年龄、职业、学历、分布地区、收入状况。3.3研究方法3.3.1 定性研究：深度访谈法，征集大家对地铁服务的看法和建议。以便设计出一份更加合理的问卷。3.3.2 定量研究：利用抽样获取样本信息，结合统计知识，对样本进行分析，并用之估计总体情况。3.4总体的界定3.4.1 按理说，所有乘坐过地铁的乘客，均可成为本次调研的总体。3.4.2 由于我们在实际调研过程中，不可能知道哪些人乘坐过地铁，那些人没有乘坐过地铁。故我们选择在地铁站进行调研。确保了所有的调研对象都是总体中的一个元素。3.5资料收集方法3.5.1 询问法是我们问卷收集方法的最佳方式。 在研究受到各种限制10广州地铁服务满意度调查报告的条件下，它也是我们收集资料的唯一方式。在本次调查时间中，询问法具体表现为街头拦截法。3.5.2 二手资料收集方法：1）翻阅市统计年鉴，2）借助网络，利用官方上的数据3.6抽样方案3.6.1抽样框：四条地铁线路中所有的地铁站作为一个抽样框3.6.2抽样方法：简单随机抽样（为了使样本能够更好的反映总体特征，更加具有代表性，考虑到地铁乘客的时段性。我们将分三个时间段进行调查：1.工作日非高峰时期2.工作日上下班高峰时期3.周末）3.6.3样本量：每个时段在每个地铁站获得30个样本，共需获得90个样本。实得有效样本85个。3.6.4选择样本的可操作性计划：（1）每两人为一组，进行实地调研。互相监督与配合，做好问卷记录。（2）从抽样框中随机抽取 1个地铁站作为我们的调查出发点（为了保证抽样的随机型，我们将采用抓阄的方法） ，在该地铁站台候车区选择一个点作为观测点， 通过该观测点的第三个乘客作为我们的第一个调查对象。 考虑到问卷答题时间较长，所以我们需要在车厢对该调查对象进行继续询问。直到询问完毕，选择在询问完成的最近一站下地铁。11广州地铁服务满意度调查报告然后再固定一个观测点，选择通过该观测点的第三个乘客作为下一个调查对象，以此类推。（注：1.一旦选定了一个地铁站作为出发站，须选定一个方向，沿着这个方向调查乘客，到倒数第二站下地铁，再沿反方向进行调查，以此类推。2.在正式调查之前，须弄清楚，乘客需在哪个站下车，若太短，且不愿意下车后继续配合完成调查的顾客，则在最近的一个地铁站下车，按照上述方法，重新选择下一个研究对象。）（3）请严格遵循访问通过某一个固定观测点的第三名乘客的规定，以保证样本的随机性。（4）每组在每个时间段均需完成 10个样本的目标。如果某地铁站一次访问在规定的时间段获得的样本不够 10个，则需在该时间段对该地铁站进行第二次访问， 直到满足要求的样本量完成为止。3.7调查问卷3.7.1 我们以深度访谈法中所获得的信息为基础来设计问卷。当决定哪类问题最适于收集我们所需信息是，我们参考了几份相关的问卷，并借助个人经验来判断。3.7.2 在设计问卷时，我们采用了标准化的程序。问卷以一般性的问题开始，随着问卷的深入是更加具体的问题。问卷结构比较合理，条理较清楚。主要分成了四个大部分，即 1）乘客的出行12广州地铁服务满意度调查报告信息，2）乘客对地铁站便利设施的满意程度， 3）乘客对地铁自身服务的满意程度，4）乘客的基本信息。3.7.3 问卷中的大部分都是单项选择题，也有部分的多项选择题和排序题。（详见附录1）4．分析与结果4.1现状分析4.1.1 宏观数据的分析1）我们通过查阅二手资料，了解了近年来地铁和公交的年客运量，经过分析，我们认为地铁和公交相比，地铁的发展前景还是很可观的。图一 图二图三2）比较图一和图二，不难发现，近年来，市民人均乘坐地铁的次数增13广州地铁服务满意度调查报告长迅速。而市民每年乘坐公交的次数确有下降的趋势。从图三中，我们可以看到，从年客运量的绝对数来看，地铁还无法与公交相抗衡。不过，查看公交和地铁近年来的发展趋势，我们认为地铁的潜在市场还是很大的。3）地铁和公交相比，地铁就好比一个是蓬勃发展的新事物，其正在逐渐的壮大，故其客运量会在近些年显著增加，而公交就好比是一个旧事物，现在正处于一个慢慢成熟，慢慢衰退的阶段，故其客运量由逐年递减的趋势。从这个层面上讲，地铁的发展前景还是挺可观的。4.1.2 有关乘客出行信息的分析直观地从图形上来看，我们会认为乘客选择地铁出行的出行目的之间存在较大的差异性。但我们经过对乘客的出行目的，进行假设检验，发现，这种差异，主要是由于抽样的误差引起的。实际上，乘客的出行目的，并不会成为其是否选择地铁出行的一个主要因素。乘客的出行目的，并不会成为影响乘客是否选择地铁出行的一个因素。在我们获得的样本之中，我们针对地铁乘客的某一次出行目的进行了调查。 调查发现，选择乘坐地铁各种出行目的之间没有显著性的差别。H0:乘客选择地铁出行的出行目的没有什么差别H1:乘客选择地铁出行的出行目的是有差别的应用k-s检验：出行目的观察值观察比率观察累原假设原假设累绝对差计比率比率计比率上学／放学120.140.140.170.170.上班／下班110.130.280.170.330.14广州地铁服务满意度调查报告外出办公170.200.480.170.500.018逛街购物230.280.760.170.670.092探亲访友120.140.900.170.830.070旅游休闲80.101.000.171.000.000算得临界值 D=0.149,而实际的 D值为0.092<0.149，故接受原假设。即认为，出行目的并不会成为是影响乘客是否选择地铁出行的一个主要因素。乘客之所以选择乘坐地铁出行，主要原因有以下几个方面： 1）地铁快速准时，时间容易控制，不用担心堵车的情况。 2）在家附近有地铁口，乘坐地铁比较方便。 3）地铁换乘比较方便。 4）地铁的环境比较舒适。2)每天都乘坐地铁的乘客的比例还是挺高的，他们占到了43.6%，通过假设检验，我们可以以95%的置信水平认为，35%的乘客每天都会乘坐地铁。这批乘客，也就理所当然地成为了地铁的主要消费者。根据样本推断，在乘坐地铁的乘客中，平均每人每天平均乘坐0.96次地铁。那全年将平均乘坐350.51次地铁。然而，结合2006年市人口的数量及地铁的年客运量。我们算得，2006年人均乘坐地铁仅为36.73%。也就是说，地铁人群覆盖面仅为10.5%，可见，如果地铁能使是得更多的人加入到乘坐地铁的队伍中来，地铁的发展前景还是很可观的。在我们获得的样本中，出生在70，80，90年代的乘客占了多有乘客的85%。其中乘坐频率最高的，也基本是由他们所构成的。根据他们的出生年代，结合他们的职业特点，我们得知，他们都是上班族或者学生，所以有每天乘坐地铁的需求。为此，我们进行了一个验证，看一下70，80，90年代的人是不是真的是地铁的主要消费群体。15广州地铁服务满意度调查报告下面是比例假设检验的过程：原假设H0：P0.75(注：这里的为出生在备则假设H：P0.75，，年代的乘客的比例）1P708090在显著性水平0.05时，临界值=1.64。在原假设条件下，用p值估计标准差：p(1p)0.75*0.250.047sp1851n计算检验统计量：样本比例-原假设总体比例0.850.75Z估计标准差2.1280.047因为计算出的Z值大于临界值，所以原假设不成立。故我们有95%的把握确信多于75%的乘客出生在70,80,90年代。故他们应当成为地铁管理者服务的核心和主要对象。若能为他们提高更高质量的服务，必将有一片更加广阔的市场。再细看一下他们的居住地点，发现他们基本都居住在地铁能够抵达的地区，而两个县级市的居民似乎乘坐地铁的很少。对于地铁管理者而言，是不是有必要把地铁延伸到哪些地区呢？却是值得他们研究一番。除此之外，也有乘客反映，在部分地区，地铁出口的那段路不是很好走，在他看来，这也是影响那个地区的乘客选择乘坐地铁出行的原因之一。乘客每月的平均地铁花费为108.33元，占2006年职工月收入水平的3.5%。16广州地铁服务满意度调查报告4）乘客的乘坐地铁出行的频率与他们每月在乘坐地铁上的花费之间存在正相关关系。即乘坐频率越高，费用越多。我们借助 eviews软件，进行进一步的分析，发现每月地铁费用与乘坐频率之间存在显著性的关系。原假设：每月地铁费用与乘坐频率之间不存在显著性的相关关系。备则假设：每月地铁费用与乘坐频率之间存在显著性的相关关系。DependentVariable:YMethod:LeastSquaresDate:12/07/07Time:12:04Sample:19011985Includedobservations:85VariableCoefficientStd.Errort-StatisticProb.C2.4976910.2712969.2065170.0000X-0.1646060.081799-2.012320.04747R-squared0.046519Meandependentvar2.000000AdjustedR-squared0.035031S.D.dependentvar1.046536S.E.ofregression1.028042Akaikeinfocriterion2.916437Sumsquaredresid87.72024Schwarzcriterion2.973911Loglikelihood-121.9486F-statistic4.049461Durbin-Watsonstat1.675160Prob(F-statistic)0.047428由于p-值仅为0.0474，故在显著性水平0.05时，拒绝原假设。然而可决系数R-square很小，故模型建立不合理。这主要是由于样本的17广州地铁服务满意度调查报告信息量太少所造成的。5）在我们调查的所有对象中,69%的人享受羊城通优惠,4%的人享受其他优惠,13%的人享受中小学生票。还有14%的乘客没有享受任何优惠。羊城通仍然是地铁乘客的享受的最普遍的优惠。但仍然有14%的乘客没有享受任何优惠，在一定程度上增加了地铁制作票的优惠成本。如何使得这部分人群减少，达到一个双赢的局面，是值得地铁管理者思考的一个问题。此外，根据他们的出生年代，来考察他们所享受的地铁票价优惠，可以发现部分享受了符合他们年龄阶层的优惠票价，如：老人票和中小学生票等。6） 乘客对票价改革的意见，更加倾向于以下几种方案： 1）降低起步价（即从2元降为1元）2)让羊城通用户享受更低的折扣优惠 3）推出地铁月票制，给经常乘坐地铁的用户更多的优惠。也有乘客提出，地铁应该给老人免票。若地铁能采取降低票价，81%的乘客表示，他们会增加乘坐地铁的次数。有14%的乘客表示，即使降价，恐怕也很难增加他们乘坐地铁的次数，因为，对他们而言，现在的出行，基本都是乘坐地铁，没有出行的需求，自然也就没有乘坐地铁的必要了。4.1.3乘客使用便利设施的情况1）使用过地铁的便民设施的人群还是挺多的，占到了我们样本中的18广州地铁服务满意度调查报告83.5%。在众多便民设施中， 便利店，羊城通充值机和 ATM自动取款机,，深受大家的欢迎，是乘客使用的最普遍的便利设施。2）从各项便利设施的消费满意度来看， ATM自动取款机，和羊城通充值机这两项自助服务设施的满意度比较高，分别达到了 100%，97%。除此之外，便利店和洗衣店的服务满意度比较高。3）市民使用便利设施的原因，主要也就是图个方便快捷。也有个别乘客认为其质量比较有保证，服务态度良好，所以会在地铁消费那些便民设施。而部分乘客不使用便利设施的原因主要是，觉得没有自己需要的服务，觉得没有必要消费，也有少数人认为其价格不太合理，也有个别人认为质量没有保证，使用起来不太方便。4）通过调查，我们发现， 70，80，90年代出生的人，是便利设施的主要使用群体。而 50年代，和50年代之前出生的人，就很少使用这些便是设施。无论是那种便民设施，其使用率基本都是由出生在 70，80，年代的乘客所贡献的。所以说，便利设施还是比较迎合中青年人的需求。本以为，出生在不同年代的乘客对地铁的便民设施的需求有所不同，但实际上，在我们的样本中，所有的便民设施的使用和消费，都是由他们所“贡献的”。19广州地铁服务满意度调查报告5）我们的通过调查发现，男性和女性对便利设施的需求略有差异。从图表中，不难看出，女性在地铁站买报刊杂志和使用便利店的比率略高于男性。而男性对ATM自助取款机、羊城通自助充值机的依赖程度更高。在没有使用过任何便利设施的人群中，女性的比率略高于男性。6）通过考察乘客月收入与便民设施使用之间的关系，我们发现，使用便利设施与月收入之间没有特别明显的线性关系。 中层收入水平的顾客使用的便利设施比较多。由于高收入水平的乘客在我们采集的样本之中，只有两个，其之间差异也很大，用这两个样本来推断总体，不科学。故我们在分析中，只能指出中收入水平的顾客，是使用这些便民设施的主体。4.1.4乘客对地铁自身服务的满意度（一）非高峰时期地铁的拥挤情况20广州地铁服务满意度调查报告1） 高达 75%的乘客反映自己曾经在非高峰时期遇到过地铁拥挤的情况。相对而言，乘车频率越高的人遇到过非上下班高峰时期拥挤的比例更高。其中，高达 86%的乘客们认为地铁车厢非常拥挤，也不不小比例的乘客认为，购票处，自动扶梯和站台比较拥挤，这些情况拥挤在地铁中转站在更加突出。为了验证其是否真的是拥挤出现的主要部位，我们进行了下列检验：H0：乘客认为非高峰期地铁拥挤出现的部分无显著差异H1：乘客认为非高峰期地铁拥挤出现的部分有显著差异观察值观察观察累原假设原假设累绝对差比例计比例比例计比例购票处290.1920.1920.1430.1430.049出入闸口150.0.2910.1430.2860.006自动扶梯230.1520.4440.1430.4290.015站台230.1520.5960.1430.5710.025车厢550.3640.9600.1430.7140.246出口指引处40.0260.9870.1430.8570.130其他20.0131.0000.1431.0000.000计算得:D值：（0.246）；临界D值（0.111）由于D值大于临界值,则拒绝原假设,即95%的把握认为乘客认为非高峰期拥挤出现的部分有显著差异。且根据表中的数据，我们可以断定：车厢的拥挤是地铁的在高峰时期拥挤的一个比较突出部位。21广州地铁服务满意度调查报告2）当乘客们被问及他们认为出现非高峰时期地铁拥挤的原因时， 他们认为列车容量小，等候时间过长是主要原因。经过验证，我们发现在乘客看来，这两者确实是造成非高峰时期地铁拥挤的主要因素。其中问题最突出的是地铁三号线， 不论什么时候都会比较拥挤， 在他们看来，这是由于三号线太短造成的。四成的被访者认为：增加列车速度是解决非高峰时期列车拥挤的有效途经。此外，也不不少被访者认为,增加列车班次，增加售票机的数量是避免解决地铁在高峰时期拥挤的有效途经。没有被访者愿意通过提高地铁票价来减少地铁的人流量， 从而达到分散人流的目的。（二）乘客对地铁的安全知识1）有62%的乘客标识，自己知道如何在紧急情况下打开车门，有 38%的乘客表示，不知道怎么开启应急车门。在紧急情况下不会打开车门的调查者中，有78%愿意了解更多地铁逃生知识，16%认为无所谓，另外6%的人认为不想了解。总体而言，大多数人还是挺想知道这些地铁安全知识的。即使是那些不想知道的人群，他们也是抱着一种侥幸心理认为，总归有人知道，到时候，总归有人会开紧急门，犯不着他来动手。22广州地铁服务满意度调查报告2）我们通过做交叉图，发现男女之间在知不知道紧急情况下打开车门的方法之间没有什么太大的差别，其间的差异是由于样本量的差异做造成的。但是不同的学历之间在知不知道紧急情况下打开车门的方法之间有较大的差异性，初中以下学历的人，只有33%的人知道开紧急车门的方法。一般而言，学历越高，知道方法的比例也越高，但其间的关系并不时非常严格。因为高中学历水平的人知道如何开紧急车门的比例是最高的。结合他们的出生年代，我们发现较大年纪的人知道如何开紧急车门的比例很小。而中年人和青年人知道的比例相对较高。3）在那些知道如何在紧急情况下开启车门的人群中，他们基本都是通过站的安全指引、 地铁的电视广播和他人告知知道的。 而在那些不知道如何在紧急情况下开启车门有希望知道那些逃生知识的人，他们更加愿意通过地铁电视广播来了解，觉得这种方式更容易接受，当然，也有不少人认为，发放安全宣传小册子， 有明显的站安全指引也是不错的途径。23广州地铁服务满意度调查报告（三）地铁车厢的环境状况1）有16.47%的乘客认为车厢环境很好，没有什么不满意。其次，乘客对车厢卫生、温度、照明和温度的满意度较高。而满意度最低的，则是列车广告的数量和列车的运行噪音量。2）大多数乘客对车厢的环境比较满意但也不是非常完美，在不少乘客看来，车厢的卫生还是有改进的地方。如：增加卫生设施的投放，禁止在车厢饮食以及贴告示。（四）地铁标识的清晰程度地铁标示的清晰程度人数标识清晰与学历水平353314初中或初中以3012下2510高中/2020208中专15116本科/大专104512硕士或以上00看不懂不够清晰普普通通看得明白易懂看不懂不够清晰普普通通看得明白易懂路线识别与性别标识清晰与出生年代20201515101055050年代前50年代60年代70年代080年代90年代90年代后看不懂普普通通很明确，易懂不明确，看不懂不够清晰普普通通男女看得明白很明确，易懂1）在多数人看来，地铁的路线标识还是比较明确的。也有 13%的人认24广州地铁服务满意度调查报告为，地铁的路线标识不清楚。2）乘车频率与地铁的路线标识是否清晰之间还是存在一定的相关关系。乘车频率高的人，认为地铁表示不明确的人相对越少。3）我们也发现，学历越高的人，一般都不会认为识别标示之间存在困难。4）初此之外，我们发现男性比女性识别标示的能力更强，可能是因为男性的方向感更强、识别路线图的能力的缘故吧！5）年龄较大的人，会认为识地铁的路线标识别存在一定的困难。而年轻人，则认为地铁路线识别标示没有什么困难。6）当被问及，怎样才能提高路线标示的清晰度时，乘客们认为以清晰的颜色区分各条路线， 安排工作人员指引， 向乘客派发指引手册等方法应该会比较有效。（五）乘客对地铁工作人员的评价1）从图表中，我们发现乘客对地铁工作人员的着装满意度最高。而对他们出问题的速度和准确信不太满意。 不过也有很多乘客说，没遇到过地铁工作人员，对他们没有什么感觉。25广州地铁服务满意度调查报告2）关于对地铁服务人员的评价，男女之间基本都保持一致，没有太大的差异性。4.2发展与展望4.2.1 根据样本推断，在乘坐地铁的乘客中，平均每人每天平均乘坐0.96次地铁。那全年将平均乘坐 350.51次地铁。然而，结合26广州地铁服务满意度调查报告2006年市人口的数量及地铁的年客运量。我们算得， 2006年人均乘坐地铁仅为 36.73%。也就是说，地铁人群覆盖面仅为10.5%，可见，如果地铁能使是得更多的人加入到乘坐地铁的队伍中来，地铁的发展前景还是很可观的。4.2.2 从我们的调查来看，有几个意见反映的比较普遍， 如：在地铁站增设洗手间。还有就是应该适度的降低票价，在部分地铁站，还有出口列车广告太多的情况，使得乘客找不到地铁线路图。在有些人看来，的人太多，这也是造成地铁拥挤的原因之一，所以可以适度地增设列车班次，增加列车的长度。4.2.3 考虑到近年来，地铁的客运量连年攀升，而且这种趋势在近几年会一致持续下去，若地铁不能有效地缓解拥挤的情况，即使有再广阔的发展前景，恐怕也难以满足市民的需求。27广州地铁服务满意度调查报告5．结论和建议：5.1调研结论：5.1.1 通过对二手资料的查阅，我们发现近年来，地铁的年客运量连年攀升，每年的增长率都到达了30%以上。且这种趋势，在未来的几年不会发生什么改变。地铁的发展前景还是很可观的，潜在的市场还是很大的。5.1.2 通过对乘客的调查，我们发现出生在70、80、90年代的人，是地铁的主要消费群体。他们中的大多数人都有每天乘坐地铁的需求，他们对地铁年客运量的贡献率起着不可忽略的作用。他们应当成为地铁服务的重点和核心。5.1.3 一般而言，乘客出行的目的不会成为乘客是否选择地铁出行的一个因素。乘客选择地铁出行的主要原因是地铁比较方便快捷，地铁站离家门口比较近，地铁的换乘比较方便以及地铁的环境比较舒适。5.1.4 通过我们的调研数据，我们计算出地铁乘客每月乘坐地铁的平均花费为108.33元。占2006年职工月平均收入水平的 3.5%。5.1.5 羊城通是乘客们使用的最普遍的票价优惠。但乘客们对羊城通的折扣不太满意。5.1.6在多数乘客看来，地铁的票价偏高，若能采取一些优惠措施，必将增加他们乘坐地铁的次数。乘客们希望地铁能给经常乘28广州地铁服务满意度调查报告坐地铁的乘客更多的优惠措施。降低起步价，让羊城通用户享受更低的折扣以及推出地铁月票制的呼声较高。5.1.7 在地铁站使用过便民设施的乘客达到了80%以上，使用的原因主要归结于“方便”二字。其中，便利店、羊城通充值机和ATM自动取款机最受大家的欢迎，是乘客使用得最多的三项便民设施，各项便民设施的满意度差距较大。在众多便民设施中，ATM自动取款机、羊城通充值机、便利店和洗衣店的满意度较高。而快餐店的满意度较低。5.1.8 调查发现，便利设施还是比较迎合中青年人的需求。 出生在70、80、90年代的人是使用便利设施的比率较高，使各项便民设施的主要消费群体。且在有些便民设施的使用上呈现出一定的性别差异。5.1.9 在多数乘客看来，地铁最需要增设的便民设施是洗手间。5.1.10 地铁在非高峰时期的拥挤情况还是挺严重的，有75%的乘客说自己在非高峰时期遇到过地铁拥挤的情况。其中车厢的拥挤情况最为严重。除此之外，购票处，自动扶梯和站台也比较拥挤。5.1.11 剖析地铁车厢在非高峰时期拥挤的原因，主要有以下两点：1）列车太短，2）等候时间过长。这两点都导致等候人群太多，从而使得地铁车厢比较拥挤。5.1.12 62%的乘客表示，他们表示自己知道如何在紧急情况下打开紧急门。在那些不知道安全知识的人中，他们希望通过站广播电视来了解这些情况。29广州地铁服务满意度调查报告5.1.13 总体而言，乘客对车厢的环境比较满意。乘客对车厢卫生、温度、照明和温度的满意度较高。而满意度最低的，则是列车广告的数量和列车的运行噪音量。5.1.14 在大多数人看来，识别地铁的路线标示不存在什么问题。但年龄较大的人认为地铁路线标示不够明确。部分地铁站的广告太多，以至于大家很难找到路线指示图。5.1.15 我们发现乘客对地铁工作人员的着装满意度最高。而对他们出问题的速度和准确信不太满意。不过也有很多乘客说，没遇到过地铁工作人员，对他们没有什么感觉。5.1.16 调查发现，总体而言，老年人对地铁的满意度较低，故建议地铁管理者能为他们提供更多更贴心、更周到的服务。5.2调研建议5.2.1 地铁应适度降低票价，或采取些票价优惠措施，必将增加乘客乘坐地铁的次数。乘客们希望地铁能给经常乘坐地铁的乘客更多的优惠措施。5.2.2 乘客们希望能在地铁站找到洗手间，乘客们的这个要求不算过分，值得地铁管理者考虑。5.2.3 地铁的拥挤情况即使在非高峰事情，也是比较严重的。若能在地铁站增设自动售票机，增加列车的车厢或增加列车班次，可能能有效缓解地铁在非高峰时期的拥挤。5.2.4 地铁的车厢环境确实不错，但若能增加卫生设施的投放，将会使得乘客的乘车环境进一步改善。5.2.4 地铁站应该适量减少广告的数量，太多的广告会导致乘客很难找到路线图。多一些比较明确的线路指引图。30广州地铁服务满意度调查报告5.2.6 调查发现，老年人对地铁的满意度较低，故建议地铁管理者能多安排一些工作人员，为他们提供更多更贴心、更周到的服务。6．局限6.1问卷中的局限6.1.1 问卷中存在些不合理的问题。如：有些人没有消费过三项便民设施，无法选出其中最满意的三项进行排序。6.1.2 问卷中有一个问题是你是否是户口，在实际分析中，却没有用到。6.2样本规模的局限6.2.1 缺少资金支持限制了我们的研究，若能获得更多的资金支持，那么我们就可以扩大研究围（样本规模） 。那样，调研结果也就更有代表性了。6.2.2 在六周的时间完成整个项目并非易事。再加上人手不够，我们无法开展大围的调查工作。6.2.3 正是由于样本规模的限制，使得有些类别的数据较少，无法展开进一步的定性和定量分析。31广州地铁服务满意度调查报告7．附录7.1调查问卷地铁服务满意度调查问卷您好！本次调查用于科学研究，并以此帮助地铁管理者了解乘客所想、所需；了解地铁服务的状况。 为了给您提供更高质量的服务， 使您今后有一个更好的乘车环境。敬请您根据自己的实际情况和真实想法回答下列问题。衷心感谢您的支持与配合！暨南大学统计学系项目组2007年11月15日填表日期： 调查员： 调查地点： 问卷编号：（一）地铁乘客的出行信息32广州地铁服务满意度调查报告Q1、您此次出行的目的：上学／放学上班／下班外出办公逛街购物探亲访友旅游休闲其他________________Q2、您大概多久坐一次地铁呢？每天乘坐1次以上平均每周1—3次3．不定期乘坐几乎不乘坐Q3、那请问您选择乘坐地铁而不是其他公交设施的原因有那些呢（可多选，注意追问）：迅速准时就近上车换乘方便环境舒适票价合理确保安全其他___________________Q4、您平均每月花在乘坐地铁上的费用大概是以下哪项呢？10元以下10—50元33广州地铁服务满意度调查报告50--200元200--400元400元以上6．不太清楚Q5、那您现在乘坐地铁享受哪种票价优惠呢？中小学生票老人票3．羊城通4．其他____________5．没有优惠Q6、您对如今的地铁票价有何意见和建议？请根据卡片上的选项，选择您认为最需要改变的前三项分别是1．降低起步价（从2元改为1元）2．票价计算应采用给小的单位（即从1元变成5角）3．让羊城通用户的享受更低的折扣。4．大学生应和中小学生一样享受乘车优惠。5．推出地铁月票制，让经常乘坐地铁者享受更多的优惠。6．在非繁忙时段，推出票价优惠措施。7．现在的票价很合理，没有建议。8．其他____________Q7、如果地铁推出了以上的优惠措施，，您是否会更多地选择地铁作为出行的交通工具呢？1．会2．不会3．不清楚（二）乘客在地铁站消费34广州地铁服务满意度调查报告Q8、您曾经使用过地铁站哪些便民服务设施（多选） ：ATM自助服务便利店书报销售快餐小食店洗衣店羊城通自助充值机旅游预定手机加油站其他_______________10．都没使用过：（跳至Q11）Q9、您使用地铁站便民设施的原因？方便快捷价格便宜服务态度良好质量有保证受周边广告影响其他原因___________Q10、请排出您最满意的前三项便民设施：ATM自助服务便利店报刊销售快餐小食店洗衣店羊城通自助充值机旅游预定手机加油站其他_______________35广州地铁服务满意度调查报告Q11、请问您不使用地