物业管理师案例题汇集

第一章物业管理企业1、刘某拟设立一家物业管理有限公司。(4)新设立的物业服务企业中物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于多少(5)新设立的物业服务企业在领取营业执照之日起多少天内，持有关资料向当地的房地产主管部门申请资质？，规模很小，业务量有限，该公司可以采用的最合适的是什么企业组织形式？【答案】6、直线制。①设立物业服务企业，必须到工商行政管理部门办理注册登记。包括公司选址、企业名称预先核准、确定合法的股东人数、公司组成人员、注册资本验资、公司章程等事项。证明、企业法定代表人的身份证明、物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同、管理和技术人员的职称证书和劳动合同。、技术因素、组织规模及所处阶段。2、物业管理单位隶属于原来的房地产开发公司。为了承揽外部业务和扩大规模，该企业经过房地产开发公司同意决定。(1)物业服务企业有哪些常见模式?每个模式的特点有哪些?该企业重组设置的企业是什么模式?2)物业服务企业有哪些特点?(3)该企业可以登记的物业服务企业资质为几级?(4)该企业向当地房地产管理部门申请物业服务企业资质，最迟的时间是哪一天?【答案】1．物业管理的常见模式有房地产建设单位的附属子公司、独立的物业管理企业和物业管理集团公司。房地产建设单位的附属子公司是指房地产建设单位成立的法人或非法人物业管理企业。另外，也有部分房地产企业在其内部设立不属于企业的专门部门，承担售后物业的管理工作。这种企业的特点是房地产建设单位与物业管理单位之间属上下级关系。独立的物业管理企业是指不依附于房地产开发建设单位和其他单位，独立注册、自主经营、自负盈亏的物业服务企业。物业管理集团公司主要由集团总公司和下属子公司构成。集团总公司是宏观控制机构，集团发展的战略决策由总公司负责。该企业重组后的模式是独立的物业服务企业。2．物业服务企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。其特征可以归纳为以下三点：物业服务企业是企业法人；物业服务企业属于服务性企业；物业服务企业具有一定的公共管理性质的职能。3．三级(暂定)。第二章物业管理招标投标某物业业主大会甲拟采用招标方式选择物业管理公司，物业管理公司乙拟参加投标。请回答以下问题。问题一：甲决定采用公开招标方式招标，其除了通过公共媒介发布招标公告外，还需要在其中发布招标公告的媒体有A、中国国家建设部网C、中国住宅与房地产信息网B、中国房地产业协会网D、中国物业管理协会网A、评审会议C、标前会议B、资格审查会议D、招标人会议问题三：若甲方是建设单位，招标管理对象是新建物业，甲方可以如何选择物业管理单位？【答案】。邀请招标应当向3个以上物业服务企业发出招标邀请。公开招标应当通发布招标公告。经物业所在地的区县房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业。问题四：乙方在获取招标信息后首先需要做的是什么？包括哪些内容？【答案】(2)具体内容包括：投标物业的基本情况，招标物业项目的定位，业主的需求，建设单位、物业产权人(含业主)、物业合作并具备履约合同的实力，招标条件和招标过程，竞争对手、企业自身条件分析。第三章物业管理合同管理服务协议》和《业主公约》中都有明确的规定：为维护小区整体形象和相邻住户的安全，业主不得私自封闭观景阳台，不得在窗户上加装防护栏。”入这是自己的房子，自己有权利处理，拒不拆除。物业公司决定：对刘先生罚款2000元。刘先生拒绝交纳。在不得已的了法庭。物业公司的诉讼请求是：刘先生拆除封闭阳台的材料及防护栏并交纳罚款；刘先生承担此案的诉讼费。请问物业公司的各项诉讼请求能否得到法院的支持?刘先生在此案中的不当之处?物业公司在操作中的错误所在?【答案】C此案的诉讼费应由双方分担。(2)业主应合理使用房屋，不得损害他人权益和公共利益。刘先生致小区整体形象和相邻住户的安全于不顾，擅自封闭阳台和加装护栏，不仅侵犯了其他相关业主的利益，而且违反了《前期物业管理服务协议》和《业主公约》的约定，行为不当。司法途径解决矛盾，无权采取停水、停电等方式处理纠纷。2．A房地产开发商开发的居住小区一期已经入住，当时的物业管理工作由A房地产开发商的物业部完成。随着二期开B合同约定是否有效?【答案】但是，期限未满，业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。故即便开发商与物业公司签订为期十年的合同，但是在此期间，若小区业主委员会成立并与物业管理企业签订物业服务合同之后，前期物业服务合同对小区业主就不再具有法律约束力了。(2)开发商对其所出售的房屋仅具有临时所有权人的身份，在房屋交付后物业管理合同的实际履约当事人是各个业主和物业管理公司。对于代他人签署的合同，开发商借机会收取履约保证金和承包金归己所有，是侵犯实际履约人即业主第四章早期介入与前期物业管理1．物业管理的早期介入对于优化设计、提高工程质量等的好处是不言而喻的。请问：(1)分别站在开发商和物业管理企业的角度，阐述物业管理早期介入对于开发商和物业管理企业的有利之处。(各不少于两个方面)(2)说明早期介入的作用是什么?(3)说明早期介入在物业建设各阶段有哪些主要内容?【答案】期介入对开发商的好处很多。①作为开发商在开发建设中需要一个好参谋，特别是需要听取熟知其产品、能反映产品使用人需求的物业管理公闭的意见，从而最大限度地完善自己的产品、最大限度地降低开发建设成本、提高效益，最大限度地促进产品销售。②开发商在开发建设中需要一个好帮手，特别需要有专业经验的物业管理公司，协助其解决建房过程中发生的各种各③开发商需要一个事业上的好朋友，即好的合作伙伴，使其集中精力做大事业，开发销售更多更好的楼盘，而不是西物业管理的早期介入对物业管理公司非常重要。①通过早期介入，物业管理公司可以从未来潜在业户的立场，尽早地了解工程项目的客观情况，促使开发商纠正设计遗②物业管理公司可以及时做好业户入伙与前期物业管理的准备，实现物业管理服务的高起点、高标准，使广大业户受③减少开发商在销售阶段不利于物业管理的承诺，减少日后物业管理不必要的麻烦。(2)早期介入的作用包括：优化设计、有助于提高工程质量、有利于了解物业情况、为前期物业管理作充分准备、有助于提高建设单位的开发效益。可行性研究阶段：①根据物业建设及目标客户群的定位确定物业管理的模式；②根据规划和配套确定物业管理服务的基本内容；③根据目标客户情况确定物业管理服务的总体服务质量标准；④根据物业管理成本初步确定物业管理服务费的收费标准；⑤设计与客户目标相一致并具备合理性能价格比的物业管理框架性方案。规划设计阶段：①就物业的结构布局、功能方面提出改进建设；②就物业环境及配套设施的合理性、适应性提出意见或建议；③提供设施设备的设置、选型及服务方面的改进意见；④就物业管理用房、社区活动场所等公共配套建筑、设施、场地的设置、要求等提出意见。建设阶段：①与建设单位、施工单位就施工中发现的问题共同商榷，及时提出并落实整改方案；②配合设备安装，确保安装质量；③对内外装修方式、用料及工艺等从物业管理的角度提出意见；④熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况，特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容。销售阶段：①完成物业管理方案及实施进度表；②拟定物业管理的公共管理制度；③拟定各项费用的收费标准及收费办法，必要时履行各种报批手续；④对销售人员提供必要的物业管理基本知识培训；⑤派出现场咨询人员，在售楼现场为客户提供物业管理咨询服务；⑥将全部早期介入所形成的记录、方案、图纸等资料，整理后归人物业管理档案。第五章物业的承接查验案例题1．A公司建设了一座涉外商务大厦，由于当时A公司自身并不具备直接管理大厦的经验和能力，便招标了F公司作为专业机构负责该项目的物业管理工作。由于F公司是以低价中标，因而财务压力很大，在实际管理运作中经常偷工减料，对管理成本进行非正常压缩，造成客户大量投诉，大厦形象受到影响。随即A公司决定提前一年终止委托合同，自己组建机构接管。项目交接时双方分别就项目现状进行了逐项检查和记录，在检查到空调机组时，因正值冬季，环境温度无法达到开机条件，在粗略看过机房后，接收人员便在“一切正常”的字样下签了名。春夏之交，在进行空调运行准备过程中发现，前管理公司对机组的维护保养工作做得很差，竟然在过去的一年里【答案】项费用和资产的移交、共用配套设施和机电设备的接管、承接时的物业管理运作衔接是物业管理工作移交中的重点和难点，承接单位应尽量分析全面，考虑周期，以利交接和今后工作的开展。件，则应标注存疑，而不能草率签字。A专家来指导移交文件的起草和指导移交工作的进行。特别是移交合同，对第六章入住与装修管理案例题1．某女士购买了一套期房，在办理人住手续时，对房屋内部提出了不少细部质量问题，认为该房没有达到人住条件。但因要举家出国，就在入住交接单上提出了自己的意见，并收了房门钥匙。半年后，该女士回国发现，有关的细部质量问题未解决，而物业管理公司却发出了多份催交物业费的通知。该女士觉得很冤，当初收房时就对房子不满意，这半年自己也没住，怎么还要缴纳这么多物业管理费?请问你认为该女士是否应该交纳出国期间的物业管理费，为什么?假如你是该物业公司的客户服务经理，会如何处理?【答案】该女士在办理入住手续时，所提出的房屋内部问题，应由房屋出卖人即开发商负责修复解决，与物业公司无关。这些问题属于质量瑕疵而不构成质量不合格，仅以此为依据不能证房屋未达到交付条件，该女士不能以此为理由拒绝收房，况且该女士已在入住交接单上签字并领取了房屋的钥匙，故从业主入住日起应向物业管理公司交纳物业管理费。从法律的角度，物业管理与房屋买卖是两种法律关系，物业管理公司与开发商是两个不同的法律主体，业主不应该因为开发商的问题而拒绝向物业管理公司交付物业管理费。因为物业管理服务主要是为全体业主和整个物业公共部位和公共设施服务的，即便业主没有实际居住，但是物业公司仍为其提供了主要的物业服务。故房屋内部存在细部问题长期未得到解决和未实际居住均不能作为该业主不交物业管理费的理由。(2)耐心向该女士说明其应当交纳物业管理费的理由。付先生高高兴兴地领到了新房钥匙。在该小区物业公司员工的陪同下，付先生对新房进行验收。在验收过程中，付先题解决后再来收房。两个月后，物业公司以挂号信的方式通知付先生，质量问题已经彻底修好，可以收房了。一周后，付先生再次前往收房。经过验房确认：房屋质量问题已基本得到解决。于是付先生收下了新房钥匙，但是物业公司要求付先生交齐第一次验房到现在的物业管理费。付先生认为，物业费应该从自己验收房子合格之日起才能收物业管理费，或者从要求自己再次验房的挂号信寄出的次日收取。因此，付先生与物业公司各持己见争论不休。请问物业公司是否应收取付先生这段时间的物业管理费?如果物业公司不向付先生收取这段时间的物业管理费则应该向谁收取?为什么?【答案】(1)物业公司不应该收取付先生这段时间的物业管理费。付先生第一次交房验收时因质量有问题退回了钥匙，应视为商品房不符合交付条件，开发商未向其交房。经整改后，(2)根据国务院《物业管理条例》第四十二条第二款规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。因此，商品房整改期限的物业管理费属商品房尚未交付给业主期间的物业管理费，物业公司应向开发商收取，而不应由业主承担。在十层的业主顾某，擅自将其购买并居住的房屋“一卫改两卫”。在房屋的储藏室内擅自安装了电动抽水马桶、洗脸盆，改变废水立管的下水三通，致使楼下业主王某储藏室内的储柜及物品受损。请问假如你是该小区的项目经理，物业管理部门是否有权责令其拆除私装物，为什么?【答案】物业管理部门有权责令其拆除私装物。业主不得擅自改变房屋使用性质和功能，因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合城市规划要求，并应征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意，并报政府主管部门审批。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装电动抽水马桶和对楼下业主王某的房屋渗水的损失承担赔偿责任。依据《物业管理条例》物业管理公司对于物业管理区域内违反物业装饰装修和使用方面法律、法规规定的行为，应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。故本案例中，对于顾某擅自改变房屋使用功能的行为，物业管理公司完全有权利予以制止，包括责令顾拆除私装物，若其不理会，应及时向有关部门报告。4．如果你是工程部经理，负责物业装饰装修管理工作，请说明物业装饰装修管理服务包括哪些内容?在巡查装饰装修现场时应重点核查哪些内容?【答案】理包括的内容有：修管理费用和垃圾清运的管理，在巡查装饰装修现场时应重点核查以下内容：要求，如埋入墙体的电线是否穿管、是否用合格的套管，施工现场的防火设备是否配备，操作是否符合安全要求，现场的材料堆放是否安全，垃圾是否及时清运有无乱堆放装修户门是否保持清洁卫生等。第七章房屋及设备设施管理案例题1．某业主4年前在某小区购买了一套商品房，但一直没有居住。一天，该业主接到物业管理公司房屋漏水的通知，经查看，是所购商品房卫生间的水表接头处破裂，并造成楼下两层住户的部分财物因浸泡受损，两户业主均提出赔偿要该业主认为，自己并未入住所购商品房，水管破裂不是自己人为造成的，而是水表接头处老化断裂所致，自己不应对物业公司认为，业主购买房屋后，房屋漏水造成的损失理应由业主承担。请问楼上业主长期未入住，其房屋中管道老化破裂，给楼下业主造成的损失应该由谁来承担?在紧急情况下，物业管理公司可否进入本案楼上业主家进行必需的维修，因此给楼上业主造成的损失应该由谁承担?【答案】本案中的水表接头处老化断裂问题发生在业主房屋内，虽然不是业主人为造成的，但由于房屋所有权归业主所有，从物业公司提供服务的公共性质考虑，物业公司既没有权力私自打开房间进行检查，在没有备案的情况下，也不可能有能力了解每位业主的房屋使用情况。因此，水管老化破裂造成的损失应由该业主个人承担。但根据实际情况，也并不排除物业公司承担责任的可能性：若在本案例中，物业公司在接到楼下业主反映的情况后，没有及时采取措施，如未联系楼上业主，而采取消极的不作为，致使楼下业主的损失扩大，则物业公司存在过错，可能也会就扩大的损失承担责任。在不断扩大的情形下，(属于紧急避险)可以先行进入楼上业主家进行检查维修，如因此给楼上业主造成如门窗破损等损失，赔偿责任应由收益人承担(此案的收益人是楼下业主)。查并排除故障。但应符合下列条件：①楼下业主损失不断扩大。②业主无法及时赶到或无法联系到业主。③进入楼上业主家是唯一可行的维修方法。④楼下业主因不及时维修遭受的损失比物业公司进入楼上业主家给楼上业主造成的如门窗破损的损失更大。此外，为了避免在紧急情况下，物业公司因缺乏明确的依据而无法果断采取行动避免损失，也为了避免在采取紧急措施后，在责任确定上与业主之间产生纠纷，我们建议物业公司与业主最好在《物业管理服务合同》中，对在小区管理台处的排水口封死。物业管理公司未在该号楼顶平台落水管道进口处按规范要求设置防护网，被鸟钻进管道内筑巢，致使管道堵塞。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水从楼顶落水管道接口处流进602室阳台，因该阳台排水口已【答案】区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和整治。物业管理公司管理不善，未按规范要求对房屋楼顶平台落水管道进行定期检查和疏通，致使雨水受堵后溢进华某的阳台和王某承租的房屋内，造成王某财产损失，对此，物业管理公司应承担主要责任。屋阳台排水管道口封死，使阳台的积水无法从排水管及时排出，加重了王某的财产损害。为此，华某对王某的财产损害也应承担一定的责任。第八章物业环境管理案例题1．乱派招贴，被人戏称为城市的“牛皮癣”。这种市场经济发育过程中出现的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作为全国城市物业管理优秀示范小区的某花园，也未能幸免。某花园小区管理处下大力气加以整治，力求辟出一方净土。通过加强护卫巡逻工作，很快就基本杜绝了户外乱派招贴。但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象，却屡禁不绝。实行封闭式管理的楼宇内部，又何以如此呢?管理处在查处了几例之后，发现楼内广告的派发有三种情况：一是经批准入楼为住户提供服务的某些人员顺便所为；二是以探访名义上楼而实有其他意图的住户亲友乘隙所为；三是本人承做特定生意的个别住户刻意所为。请根据此情况制订管理要点。【答案】疏导管理：在每幢大厦入口处设置一广告橱窗，为有向花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务，变堵为疏(先提供正当渠道，再去堵歪门邪道，工作阻力就小了)，进而实现对其的有序管理。错误做法和应当怎样去做，。对屡教不改的强制管理：某些单位不听劝诫继续乱派广告，就把其列入“黑名单”，严格限制这些单位在花园内的经营活动，直至其做出保证，并确实校正了自己的违规行为时止。第九章公共秩序管理案例题1．王先生居住在某带有电梯的小区内。一天，王先生深夜回家，在电梯里被歹徒用砖头砸伤。王先生向物业公司提出索赔要求。王先生认为：物业公司与业主签订了《物业管理服务合同》，向业主收取了物业保安费，因此，物业公司就要对业主人身、财产受到的伤害承担民事赔偿责任。在几次索赔未果的情况下，王先生遂向人民法院起诉：状告物业公司违约，未尽到保护业主安全的义务，要求物业公司就此向王某赔偿人民币2万元。请问王先生的诉请能否得到人民法院的支持，并说明理由。【答案】王先生的诉请不能得到人民法院的支持。事件采取必要预防措施、发生安全事故采取紧急措施和上报并配合主管部门处理等，本案中王先生没有证据证明物业同时，致使王先生受伤的侵害人是电梯里的歹徒，王先生的赔偿应向侵害人提出。2．以下是一个案件发生的过程，请仔细阅读并指出该公司保安员作法的不妥之处；并以此案例所反映的该物业公司安全管理漏洞，简要列出完备的安全管理应具备的主要内容。某日上午9时许，犯罪嫌疑人赵×携带凶器和已购得的几斤旧报纸，来到某花园小区地下车库入口处，对小区的保安未要求犯罪嫌疑人赵×登记，即同意其进入车库。赵×走到车库内通往电梯间的门边，等候了两三分钟，有人从电梯间出来，赵×乘机进入了电梯间，乘坐电梯到5楼，随后走楼梯到9楼。在走消防楼梯时，赵某遇到了从楼上巡更下来的安全员小贾，小贾看到赵×手拿一叠报纸及工具不乘坐电梯甚是奇怪便问：没有停电，为何走楼梯?赵×答：早下层，小贾忽然想起，9层根本就没有人家装修，认为这个走错路的人一会儿就会下来，故没有去追。赵×在9层按了房的灯管为名，将保姆骗至主人房内，要保姆拿出钱来。保姆说没有钱，也不知道主人的钱放在哪儿，随后突然往外【答案】不妥之处：未要求来访客人进行登记。(4)保安员小贾在发现可疑之处后，没有及时采取措施。3．一天，物业管理公司的值勤保安接到与住户联网的报警器发出报警信号，值勤保安随即立即赶赴报警信号发出的住户家门口，值勤保安听到住户家中有响动的人声，但敲门却没有回答。于是，值勤保安就用工具将门强行破开。门破开后，发现家中只有一位白发苍苍的老人，而报警信号则属于报警器误报，该物业管理公司领导闻讯后立刻赶到住户家中赔礼道歉，并负责修理好损坏的房门。接下来业主向该物业管理公司提出了赔偿的要求。请问在本案例所述情形下，物业管理公司接到住户家中报警信号后是否可以破门而入?在什么情况下，物业管理公司在接到住户家中报警信号后可以破门而入?请你评判在这件事情的处理上，该物业管理公司做法是否妥当，还有什么不足?【答案】(1)在本案例所述的情形下，物业公司不可以直接破门而入。物业公司对报警系统有管理和维护的职责，对报警器的误报所造成的损失，物业公司应负管理不当的责任。本案中因报警器误报，物业公司没有调查清楚报警原因，就擅自破门而入，侵犯了业主的财产权和住宅不受侵犯权。(2)若接到住户家中报警，有明显的迹象表明住户家中存在危险，因情况紧急无法采取其他方式或来不及采取其他方式进入，属于法律规定的紧急避险情形的，为避免业主家遭受损失或损失扩大，保安可以破门进入。不足在于，物业公司对报警系统管理不善，检查不及时，致使保安员不得已破门而入，给住户造成财产损害和精神损4．你是某物业公司的安全管理人员，负责所承管项目的安全管理工作。请说明公共安全防范管理服务包括哪些内容及【答案】出入管理，安防系统的使用、维护和管理、施工现场的管理，配合政府开展社区管理等工作。①遇到有人在公共区域聚众闹事，应立即向公安机关报告，并及时上报上级领导，协助公安机关迅速平息事件，防止事态扩大。②遇到有违法犯罪分子进行盗窃、抢劫、行凶和纵火等违法犯罪活动时，应立即报警，协助公安机关制止，并采取措施予以抢救、排险，尽量减少损失。对于已发生的案件，应做好现场的保护工作，以便公安机关进行侦察破案。③管辖范围内公共区域有疯、傻、醉等特殊人员进入或闹事时，应将其劝离辖区，或通知其家属、单位或公安派出所将其领走。安第十章物业管理风险防范与紧急事件处理案例题1．某物业管理公司职工在进行清洁内墙的施工过程中，由于升降机运动时该职工未站稳，不幸坠落下来，造成股骨骨折及脑震荡，需要住院治疗。住院期间，医疗费、误工费、护理费、停工收入损失，造成公司损失共计人民币3万余元。请问根据此情况，你认为物业公司应该如何避免此类风险?【答案】(1)在日常管理和服务过程中，物业管理公司必然要聘请一定数量的员工，而这些员工在工作过程中可能发生与其所从发生上述案例中的事故，雇主具有不可推卸的责任。作为微利经营的物业管理行业很难承担如此大的风险，要想避免第十一章物业财务管理案例题1．请写出物业服务费成本(支出)构成，并对其中的“物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用”的子项目【答案】①管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；②物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；洁卫生费用；化养护费用；序维护费用；定资产折旧；⑧物业共用部位、共用设施设备及公共责任保险费用；⑨经业主同意的其他费用。(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用含有：建零修费；设备日常运行维护费用；费；运行维护费用；⑤电气系统设备运行能源费等。2．如果你是某物业公司的管理人员，公司委派你开展物业服务费的测算编制工作，请说明物业服务费的测算编制应考虑哪些因素?【答案】(1)物业服务费测算编制应当区分不同物业的性质和特点，并考虑其实行的是政府指导价还是市场调节价。(2)物业服务费的测算编制应根据物业服务的项目、内容和要求，科学测算确定物业服务成本。(3)物业管理企业为该项目管理投入的固定资产折旧和物业管理项目机构用物业服务费购置的固定资产折旧，这两部分折旧均应纳入到物业服务费的测算中。(4)物业管理属微利性的服务行业，物业服务的测算和物业管理的运作应收支平衡、略有结余，在确保物业正常运行维护和管理的前提下，获取合理的利润，使物业管理企业得以可持续发展。第十二章物业管理档案管理案例题1．如果你是某物业公司的档案管理员，负责档案的保存工作，请说明档案保存应注意的事项有哪些?【答案】(1)物业承接查验期和入住期收集整理的档案资料属于物业基础资料档案，是物业管理档案中最重要和基础性的档案，它的保存管理和安全十分重要。(2)房屋共用部位和共用设施设备的检测、检修和运行记录档案，在分析房屋主体安全、设备运行状况和事故分析中有时起着十分关键性的作用，因此这类档案的真实性和保存期限应有明确规定，一般不能低于设备的使用年限的2倍。(3)各类小型设备的运行和维护记录档案、环境与安全管理记录档案的数量较大，这部分档案的保存期较短。这类档案应有一个销毁的管理方案和程序，以腾出空间，避免档案室空间被无谓占用。第十四章物业客户管理案例题1．你是某物业公司的员工，职位是客户服务经理，服务于某小区。该小区业主陶小姐已有好几个月没缴纳管理费了。物业公司上门催讨时，陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)渗漏，物业公司没有及时进行维修，给其生活造成了诸多不便为由，而拒交物业管理费用。请问陶小姐的主张是否有法律依据?为什么?请你给出处理这个问题的步骤和具体【答案】有法律依据。(1)物业管理费是物业公司为业主提供《物业服务合同》中的义务所收取的服务费，物业公司的服务是针对整个物业的公共部位和公共设施，提供包括公共设施的维修维护、公共卫生、公共安全与秩序、公共绿化等服务项目。而业主家超过保修期，则应由业主自行负责。故业主陶小姐以此拒交物业管理费无法律依据。修缮，则应承担此维修合同的违约责任。但维修合同与物业服务合同是两个合同，业主陶小姐虽可就漏水未及时修复给其造成的损失(本案陶小姐并没有提出具体损失)要求抵消部分物业管理费，但仍不能以维修合同未得到及时履行作为其不履行《物业服务合同》义务的合法理由。物业管理费的构成包括公共部位及设施维修维护、保洁、保安、绿化等许多部分，即便是陶小姐家中的公共管道渗漏，也只能扣除相对应的部分物业费，陶小姐就其享受的其他服务仍需支付费用。因此，无论从何种角度，陶小姐拒交物业管理费的做法是不妥当的。影响的缘由；继续催缴物业费，并保存催缴证据；若在保修期内，及时协助业主告知开发商或开发商指定的承担维保责任的施工单位；若接受业主的特别委托，答应修理漏水水管，则应及时提供服务，否则即构成对《维修合同》的违约，业主有权要求索赔，并在合理赔偿数额内主张与物业管理费相抵消。房屋结构改造维修方面案例一、设计本“一卫”业主改“两卫”判决：顾某在法院判决生效之日起十日内拆除电动抽水马桶、洗脸盆，按房屋主王某的房屋渗水，顾某应当承担民事责任。案例二、外墙开一窗大楼留一疤到底层墙面被泥浆污染。物业公司只得将卫某告上法庭。？中禁止下列行为：(一)损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌。”关法律、法规及小区物业管理公约。卫某擅自在自案例三、巨型浴缸入室房屋不堪其重搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办?百计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，。案例五、拒缴物业管理费，业主被推上法庭……原告(物业公司)———被告以各种理由拒缴物业管理费共八千多元，诉请法被告(某业主)———签订物业合同的是上海轻工浦东房地产物业管理公司而案例六、业主拖欠巨额管理费催交困难怎么办……该公司老板，频频征求意见并反映管理处的经济困难(常言道：会哭的孩缴清拖欠管理费的优惠条件(退一步进两步，不退无以求点评：物业公司追缴有意(而非恶意)欠费，首先要使自己的管理服务无懈可下案例七、电梯坠楼，谁负责？……：老爷"电梯深夜突发故障，使搭乘电梯的一位居民直坠楼底，并造成内脏2001年8月的一天深夜，胥某回到光新路某小区4号居民楼，搭乘电梯回近日，普陀法院一审判决普陀大楼物业公司赔偿胥某医疗费、营养费、误工费未成年的孩子点燃天那水发生爆炸被炸死的案例……司对易燃易爆物品天那水置于儿童放案例九、发生高空堕物怎么办……说调解，等两人平静下来，再讲明玻璃堕落所造成的现实危害和两人均无异议(先息事宁人，是此时的至要)。脚下楼，楼上又吵了起来，护卫员只好再上去做工作。就这样楼车辆负责安全保障义务。但物业公司停车场的值班人员(保安)在有人开出涉案车辆与否来判断，而应从以下几方面进行分析(一)放验凭证。(二)物业公司的经营范围中并元保管业务，该停车场亦未对外明示其提供车辆保管服务。(三)关于物业公司收取5元钱的停车费的性质及依据。从1995出的批复看，该文第一条第(5)项规定是："交通工具停车场所的管理".1998年12库的车位使用费依照厦门市物价局和业主管理委员会商定的标准向车位使用人收取".鉴于上述批复及合同内容可以明确得出物业公司系对其经营的停车场收取车位使用有偿使用合同关系。责任的判决缺乏事实及法律依据，依法应予改判。一、撤销厦门市开元区人民法院(2000)开民初字第2831号民事判决。二、驳回维修公司的诉讼请求。骂护卫员怎么办……管理处约定时间，请业主委员会主任、辖区民警和业主一起协商解决这一问题(类似问题请业主委员会主任参与处理是管理处明智之举，参与处理也是业主委员会主任的职责所在)。管理处详细介绍了事情经过，并列举了人证、物证，各个方得损失。案例十一、业主请求帮助驱赶室内人员怎么办……。，没想到事情过去两月后，该女子将业主王先生作为第一被告，物业公司作为第二被告，告上法庭。要求赔偿医疗费、误工费、恢复名誉(倘若当初在劝说其是否可能更好些呢？)。们案例十二、物业管理人员入室引起的误会……特别是相关法律法规的培训(附带一些案例分析)。案例十三、物业公司合理应对业主健身扰民案例分析……、我永远不会忘记。”00以后，健身队不再随意调高音量，队员们在健身中还常常相互提醒，不要大声聊住户刻意所为(全面探明原因，才好逐个对症下药)。据此管理处采取了一系列新办进而实现对其的有序管理。促成生意的心理，任怎么办？……车窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对确认(尽量不打扰业主，并不是就的麻烦)。物业管理师模拟试题关于道德规范的表述中，正确的是()。(A)任何道德规范都不是自发形成的(B)与法律规范相比，道德规范缺乏严肃性(C)道德规范纯粹是人为的、自我束缚的结果(D)有些道德规范同时也是法律规范2、社会主爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义(D)有理想、有道德、有文化、有纪律3、关于劳动合同，正确的说法是()。(A)劳动合同有利于员工忠诚于企业(B)遵守劳动合同的前提是看是否对自己有利(C)企业发展的积极作用，你认为正确的论述是()。(A)职业道德是协调同事之间关系的法宝(B)职业道德只能维系职工与领导之间的表面关系(C)与物质激励根据下列案例并结合所学的职业道德知识，回答第5~7题)张军大学毕业后应聘到一家民菅企业做研发工作．经过一年努力，他成功地开发出一种新型软件，企业因此获得良好利润，但张军的工资却没有增的协议还没有到期，就没有去。张军的行为符合()的职业道德要求。(A)办事公道(B)文明礼貌(C)团结互助(D)诚实守AB护自身利益(A)我认为是与时代相背的(B)我认为是虚伪的表现(C)我估计现实中很少有人这样关于市场经济与职业道德的说法中，正确的是()。围市场经济对职业道德既有正面影响，又有负面影响位身残而志坚的人(B)比尔·波特是靠着别人对他的同情取得销售业绩的(C)比尔·波特是公司惟一的一位一直上门销售的推销员(D)比尔·波特第一个得到了公司的杰出贡献奖11、爱岗敬业的具体要求有()。(A)树立职业理想(B)强化职业责任(C)提高职业技能(D)抓住择业机遇12、窗口行业规范讲究“三声”艺术，以下说法中符合“三声”要求的是()爱立信公司对员工实行培训，出勤率在90％以上者才能拿到资格证书(C)日本丰田汽车公司曾要求员工在马桶里放三块砖以节约用水(D)五羊--本田摩托(广州)公司对在工厂内抽烟的员工予以开除14、诚实劳动是劳动者()。(A)素质高低的衡量尺度(B)人生态度的反映(C)实现人生价值的重要手段(D)立身处世的基点15、光明磊落的含义是指()。(A)头脑简单(B)性格直率(C)没有私心(D)襟怀坦白16、节俭的价值在于它是()。(A)安邦定国的法宝(B)诚实守信的基础(C)持家之本(D)降低企业成本的途径之一二、职业道德个人表现部分该部分均为选择题，每题均有四个备选项，请考生根据自己的实际状况选择其中一个选项。请在答题卡上将所选择答案的相应宇母涂黑．)17、如果你的一位朋友答应开车带你去游玩，但他(她)未能准时到来。你会()(A)无所谓，相信朋友迟到一定是有原因的(B)非常生气。埋怨朋友个人目标，我认为我的情况是()。(A)每个时段都有目标，并且都能实现(B)计划赶不上变化。因此一般不制定目标(C)目标很多，但很少能实现(D)有些时段有目标，一般都能实现19、在作自我介绍时，关于在哪儿工作，我觉得()(A)没必要提及，这些信息不重要(B)说不说都行，看时间长短(C)说不说都行，的，这主要是因为()。(A)网络是现代科学技术发展的必然结果(B)网络为人们提供了一种新的娱乐手段(c)网络为人们提供了一种与朋友联络的渠道(D)网络为人们提供了一种新的信息搜集途径21、你对公司存在的严重问题提出了一些建议，但你的上司没有采纳。你会()。(A)把你的想法直接汇报给更上一级别的上司(B)找上司交谈，了解不采用的原因(C)继续完善自己的想法(D)放弃这种方法，认为领导不采23、如果你是一个刚上任的中学老师，但所教班级的课堂纪律很差，你会()。(A)要求班主任出面，(C)讲好自己的课，而不去在意学生是否学会(D)想方设法树立自己的威信24、乘坐电梯时，我一般()。(A)离门口近一些，这样方便进出电梯(B)离按钮近一些，这样方便选择楼层(C)尽量往里站一些，这样免得和别人挤在一起(D)无所谓站在哪里25、如果能不花钱进入电影院而且肯定不会被发现，你觉得大多数人会()。(A)觉得不看白不看，毫不犹豫地这样做(B)有点受良心谴责，但最终还是会这样做(C)怕别人说自己贪小便宜，而不会这样做(D)有自己的做人原则，不会这样做单项选择题(26一85题，每题1分，共60分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑)26国家行政机关与其聘用的物业管理企业之间是()的法律关系。A．平等主体之间B．管理与被管理c．行政管理性质D．刑法调整27物业管理招投标过程中，招标的环节属于法律意义上的()。A．要约邀请B．要约准备C．要约D．承诺()的暂定期。A．一年B.6个月C.3个月D．两年29业主大会所做的决定，必须经()通过A与会业主所持投票权1/2以上B全体业主所持投票权l/2以上C与会业主所持投票权2/3以上D全体业主所持投票权2/3以上30根据《物业服务收费明码标价规定》，物业服务收费明码标价的内容包括：物业管理企业名称、收费对象、服务内容、服务标准、计费方式、价格管理形式、价格举报电话()制止，并要求其承担()。A．民事责任B．行政责任C．刑事责任D连带责任A物业服务合同有效期内，当事人一方擅自解除合同的，另一方可以要求其承担相应的民事责任B业主委员会代表业主与物业管理企业签订物业服务合同后，单个业主或部分业主要求解除物业服务合同的，法院不予支持C业主因自身原因未居住房屋并以此为由要求减免物业服务费用的，法院可予以支持D业主拖欠物业服务费用的，物业管理企业可以向有管辖权的基层人民法院申请支付令33物业管理企业聘用的停车场保安员因业主不服从其管理而殴打业主，则以下说法正确的是()。A保安员殴打业主是因为业主自身有过错，因此被打业主不能要求保安员承担赔偿责任B无论业主是否有过错，业主都可以要求物业管理企业承担相应的赔偿责任C殴打业主是保安员个人的过错，应由其个人承担全部赔偿责任D业主只能要求物业管理企业和肇事保安员各承担一部分责任，不能要求物业管理企业承担全部赔偿34在签订物业服务合同时，双方都不能把自己的意志强加给对方，否则就违背了合同法的()原则。A公平B诚实信用C自愿D守法35根据《物业管理条例》，应由()负责召集业主大会会议。A业主委员会B业主委员会主任C物业管理企业D业主代表36物业管理企业如果确实需要临时占用或挖掘物业管理区域内的道路，事先应当()。A征得业主大会的同意B征得业主委员会的同意C征得居民委员会的同意D征得市政主管部门的同意37法律的效力和地位仅次于()。A行政法规B规章C宪法D司法解释式及计费起始时间等内容，涉及物业买受人共同利益的约定应当一致。”这条法律规范中没有出现法律规范三要素的()部分。A假定B处理C制裁D解释39根据业主大会规程，业主委员会会议应当作书献己录，并由()签字后存档。A业主委员会主任B业主委员会会议的记录员C出席会议的委员D业主委员会全体委员40从法律关系的构成要素看，物业管理法律关系中权利的享有者被称为法律关系的()。A主观方面B主体c客观方面D客体41根据现行法律，拥有独立法人资格的是()。A业主委员会B业主大会C物业管理企业D物业管理企业的项目部42根据《物业管理条例》的规定，住宅小区的业主大会做出的决定，应当告知相关的()。A派出所B工商局C居民委员会D街道办事处43关于前期物业服务合同，说法错误的是()。A前期物业服务合同可以约定期限B前期物业服务合同是建设单位与物业管理企业签订的合同C前期物业服务合同的内容应当包含在建设单位与物业买受人签订的买卖合同中D前期物业服务合同到期前，业主委员会与物业管理企业不能再签订新的物业服务合同44根据《物业管理企业资质管理办法》省、自治区人民政府建设主管部门负责()物业管理企业资质导和监督。A一级和二级B一级C二级D三级45根据《物业管理企业资质管理办法》，二级资质物业管理企业的专业人员中拥有中级以上职称的人数应不少于()人。A20B15C10D546物业管理企业在物业施工安装阶段要做的早期介入工作是()。A对项目日后的物业服务内容提出意见B对项目的规划布局提出意见c监督项目的工程质量D确定验收方案47“七通一平”工作，需要在房地产开发的()阶段完成口A投资决策B前期工作C施工建设D租售营销告。告A建立指标体系B财务评价C制度建议D与管理部门座谈49物业管理方案的内容一般不包括()。A物业管理方案的形成过程B管理制度建设C项目管理的整体设想与策划D服务人员的管理50项目可行性研究最核心的内容是()。A对标的项目进行全面的调查研究和综合论证B测算物业管理方案实施后的利润和其他回报C市场分析与需求预测D同类项目情况分析51项目可行性研究分为投资机会研究、初步可行性研究、详细可行性研究和()四个阶段。A项目实施过程研究B项目方案研究C项目评价与决策D项目成本分析及资金筹措研究52《停车场建设和管理暂行规定》是由()和建设部联合颁布的。A交通部B国家工商总局C商务部D公安部53砍伐城市树木，必须经城市人民政府()部门批准。A城市园林管理B城市绿化行政主管c城市公安管理D城市环境保护主管54物业管理企业内部管理制度由物业管理企业自行制订，如果能听取()的意见，将会在物业管理服务过程中取得更好的工作效果。A建设单位B物价部门C业主委员会D市政部门55物业管理企业奖惩制度属于()的一部分。A物业管理的公共管理制度B企业综合管理制度C企业员工管理制度D企业岗位职责56如果物业管理区域内尚未成立业主大会，负责拟订业主公约草案的应是()。A业主委员会B房地产行政主管部门C业主大会筹备组D建设单位57业主公约是一种()。A协议B规章C行政法规D地方性法规58物业管理企业制订物业管理制度的工作流程一般是：确定制度要点→()→汇总、调整制度要点~草拟制度文本~讨论修改一领导审阅。A批准实施B征求意见C文本定稿D上报政府主管部门59物业管理企业的员工手册中，考勤制度部分一般不包括有关()的规定A加班B病假C事假D试用期印．60按照《公司法》的规定()负责拟订公司的基本管理制度，制订公司的具体规章。A董事会B董事C经理D监事会A营业利润B营业收人C营业成本D管理费用62物业管理企业管理人员的工资应该计入()。A递延资产B管理费用C间接费用D直接人工费63在()的过程中，物业管理企业可以陈述事实、理由和诉讼请求。A起诉B参加庭审C上诉D执行64人民法院在收到起诉书之日起()日内决定是否受理并通知当事人。A5B7C10D15企业()。A必须收取滞纳金B绝对不能收取滞纳金C可以收取滞纳金D可以罚款66公有住房出售时，向售房单位收取的专项维修资金占售房款的比例应为()。67对于物业管理企业来说，物业共用部位、共用设施设备专项维修资金应当作为企业的()来进行管A或有负债B长期负债C预计收益D现金预算)将专项维修资金移交给物业管理企业代管。A住房资金管理中心B房地产行政主管部门C银行D业主委员会69“财务管理人员应及时结账收款，催收应收账款”这属于企业财务管理制度中的()制度。A现金管理B报销审批C往来账目清理D会计报表70物业管理企业的财务决策包括筹资决策、投资决策和()。A成本控制决策B利润分配决策C固定资产折旧决策D预算决算决策71物业管理企业在制订房屋养护计划时，首先要做的是()。A落实人员B落实费用C掌握房屋建筑的完好状况D确定工作时间安排和工作方式72关于房屋查勘鉴定，说法错误的是()。A定的负责人，必须是取得职称或有专业的技术人员B作失职而造成事故的，要承担刑事责任C凡需进行工程查勘鉴定，应由经营管理人员填写报告表D单位组织实施73()替代传统的防盗门窗是一个必然趋势。A燃气泄漏报警器B电子巡更系统C电子保安系统D门禁系统74《建筑设计防火规范》不适用于()。A地下民用建筑B人民防空工程C9层及9层以下的住宅D高层工业建筑A直接工程费B间接费C工程造价D工程费用76编制房屋修缮工程预算时，次要材料费用可按主要材料总价的()计算。()。A定额B定额换算C工程量D工程造价78根据房屋附属设备设施的维修工程图纸或设备设施的大中修或更新改造方案，分别计算各分项工程的工程量，根据所计算出的工程量正确套用预算定额或各地区单位估价表计算定额直接费；根据相关取费规定作()。A分项计算法B成本计算法c经验估算法D统计分析法79市场营销中常常提到的4P，是指产品、价格、地点和()。A成本B促销C沟通D便利80物业管理企业如果采取()、则可以实现规模经营，降低经营成本。A特色品牌专一发展模式B特色品牌综合发展模式C连锁经营发展模式D资产重组发展模式81市场的供给受多种因素的影响，在其他因素不变的情况下，物业管理服务的供给量与()因素成反。A资本的价格B价格c行业平均利润率D生产者对未来价格的预期82编写物业管理投标书最关键的环节就是标价的计算和()。A招标文件的解读B物业管理方案的设计C物业管理企业介绍D可行性分析83住宅物业的建设单位未通过招投标的方式选聘物业管理企业或者未经批准，擅自采用协议方式选聘物业管理企业的，由()以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警下的罚款。A县级B市级C省级D建设部84根据《前期物业管理招标投标管理暂行办法》新建现售商品房项目的前期物业管理招标人应当在现售前()日完成招标投标工作。A15B30C60D9085()属于招标投标法律规定中禁止的行为。A招标人拒收在提交投标文件的截止时间之后送达的投标文件B招标方将招标文件卖给投标人c评标过程中没有召开现场答辩会D投标人以低于成本的报价竞标二、多项选择题(86一125题，每题1分，共40分)。每题有多个答案正确，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。错选、少选、多选，均不得分)86业主在物业共用部位搭建自用设施。妨碍物业管理秩序的，物业管理企业可以要求业主()。A恢复原状B赔偿损失C排除妨碍D承担违约责任或毁损时，以下说法错误的是()。A如果双方签订了停车管理服务协议，则应当按照双方的协议确定赔偿责任B如果没有签订停车管理服务协议，物业管理企业有过错的，可以根据其过错程度、收费标准等因素合理确定物业管理企业应当承担的赔偿责任C无论双方是否签订过停车管理服务协议，物业管理企业都应当承担赔偿责任D如果没有签订停车管理服务协议，物业管理企业就不必承担赔偿责任，因为物业管理企业收取的是A有利生产B方便生活c团结互助D公平合理89业主委员会委员的任职条件包括()。A具有社会公信力B具有一定的组织能力c具有一定的社会影响力D具备必要的工作时间门有权()。A责令重新召开业主大会会议B对业主大会会议的参加者进行处分C责令限期改正D撤销其决定91在办理物业接管验收手续时，建设单位应当向物业管理企业移交()等资料。A竣工总平面图B设备设施的安装、使用和维护保养等技术资料C物业质量保修文件D地下管网工程竣工图92关于民事性质法律关系的说法正确的是()。A主体法律地位平等B其中一方是国家机关c大多数由当事人自愿设立D大多数物业管理法律关系不属于民事性质的法律关系A诉讼时效制度B房地产管理制度C公民的基本权利和义务D民事权利94物业服务合同的主要条款应当齐备详尽，一般包括()等。A当事人的姓名、住所B违约责任C解决争议的方法D履行合同的地点和方式95根据《物业管理条例》的规定，业主有权()A提议召开业主大会会议B提议召开业主委员会会议C监督业主委员会的工作D提出修改业主公约A外立面B室内装修工程C主体结构D地基基础工程97为了能够做好物业的接管验收工作，物业管理企业需要做的准备有()