新奥如何提高员工满意度

让我们一起改善工作环境

Q12反思会

×××部门

二〇〇

年月日1让我们彼此多些了解你喜欢别人如何称呼你？你有什么爱好？你今年有什么目标？你近来有什么成功和令你高兴的事？2-我们应注意什么?-我们如何行动改善工作环境?-我们如何互相承诺?-这就是我们取得的进步Q12反思会六步骤-为什么做调查?-数据告诉我们什么?重点行动承诺介绍测量跟踪第一步1.“Q12”是什么（1）是12个问题

将驱动员工敬业度的这12个条件概括成12个问题，用以测评工作氛围，区分优秀和一般。股票增值实际利润增长可持续发展忠实客户因才适用发现优势12346

7

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Q12帮助主动脉，打通微循环！敬业员工优秀经理盖洛普路径5Q1：我知道对我的工作要求。Q2：我有做好我的工作所需要的资料和设备。Q3：在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。Q4：在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬。Q5：我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。Q6：工作单位有人鼓励我的发展。Q7：在工作中，我觉得我的意见受到重视。Q8：公司的使命/目标使我觉得我的工作重要。Q9：我的同事们致力于高质量的工作。Q10：我在工作单位有一个最要好的朋友。Q11：在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步。Q12：过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。

12个问题我的获取大本营：我的获取Q2必需的材料和设备Q1知道工作要求第一营地：我的奉献Q6鼓励发展Q5主管/同事关心Q4

过去7天受到表扬Q3

每天做擅长做的事第二营地：我的归属Q10在单位有好朋友Q9

同事注重质量Q8公司的使命/目标Q7我的意见受到重视第三营地：我的发展Q12有机会学习、发展Q11谈过去6个月的进步

(基本需求)我的奉献(管理层支持)我的归属

(团队工作)

我的发展(总体发展)敬业阶梯7是“以人为本”的有效工具是工作环境或员工敬业度的KPI

是工作氛围的评测和管理系统 是企业经营业绩的有力支撑（2）是12个改善工作氛围的重点8关注工作氛围现状，以便采取相应改善措施，不是只关注测评的得分。关注员工敬业度，通过改善环境提高敬业度，从而提高满意度。关注营造工作氛围的管理系统，不仅是局部的改善。（3）Q12关注什么？9评测和了解基层工作环境质量经理和员工共同积极参与改进工作环境2.实施Q12测评的目的10干部培训召开反思会企业辅导解读Q12测评报告定期跟踪实施行动计划3.Q12行动项目的五阶段11-我们应注意什么?-我们如何行动改善工作环境?-我们如何互相承诺?-这就是我们取得的进步Q12反思会六步骤-为什么做调查?-数据告诉我们什么?重点行动承诺介绍测量跟踪第二步1.术语解释均值(Mean)=根据5分制所作回答的平均值。把所有的回答相加，然后除以回答人数。每个问题都有一个均值。大均值(GrandMeanTM)=把12个问题的均值相加，然后除以12。这是均值的均值。它表明一个工作单位的整体敬业度。Q12项目

=盖洛普的12个问题，以简化方式印在工作环境质量得分表上。1.术语解释（续）顶级回答

=对某个问题答“5”(非常同意/非常满意)的人所占百分比。敬业得分

=对员工敬业阶梯各层问题答“5”(非常同意/非常满意)的人所占百分比。样本量

=回答某个问题的人数。盖洛普第50百分位(50th%)=盖洛普总数据库(1998-2000)中的数值。50%被测班组的得分均在其上。盖洛普第75百分位(75th%)=盖洛普总数据库(1998-2000)中的数值。25%被测班组的得分均在其上。2.解读报告注重我们做对的事——不要忘记我们的优势注重改进方案——针对每个问题寻找解决方案注重行动效果——多负责任解读经理的Q12调查报告。链接：数据统计分析表-我们应注意什么?-我们如何行动改善工作环境?-我们如何互相承诺?-这就是我们取得的进步Q12反思会六步骤-为什么做调查?-数据告诉我们什么?重点行动承诺介绍测量跟踪第三步1.选择改善项目的决窍至少选择一个可以继续加强的优势项从较容易改善的项目开始-我们应注意什么?-我们如何行动改善工作环境?-我们如何互相承诺?-这就是我们取得的进步Q12反思会六步骤-为什么做调查?-数据告诉我们什么?重点行动承诺介绍测量跟踪第四步序号事项完成标准改进措施责任人要求完成时间实际完成时间备注123附：反思会会议落实跟踪表集思广益一、分成小组二、指定一名记录员三、针对问题，写下尽可能多的行动方案1.不要对别人的建议乱加评论2.鼓励所有的人出主意3.收集尽可能多的建议四、删除以下方案:1.不具体的2.不可测量的3.不受我们控制的五、针对每个经过筛选的方案，指定负责人-我们应注意什么?-我们如何行动改善工作环境?-我们如何互相承诺?-这就是我们取得的进步Q12反思会六步骤-为什么做调查?-数据告诉我们什么?重点行动承诺介绍测量跟踪第五步1.我们对问题不抱怨。2.我们共同承担改进的责任。3.我们行动起来，实现我们的计划！我们承诺-我们应注意什么?-我们如何行动改善工作环境?-我们如何互相承诺?-这就是我们取得的进步Q12反思会六步骤-为什么做调查?-数据告诉我们什么?重点行动承诺介绍测量跟踪第六步

跟踪Q12反思会计划的进展我们什么时候再次开会讨论Q12反思会计划进展？我们准备用什么方式庆祝我们每一阶段的成功？我们如何表彰优秀？我们如何每月公布我们的进步？我们的约定让我们一起用行动来创造更优良的工作环境25目录

3员工关怀的需求分析4员工关怀的实施方法

1部门上半年Q12测评情况介绍26目录4员工关怀的实施方法

1Q12敬业阶梯

3员工关怀的需求分析

2公司上半年Q12测评情况介绍272008年上半年满意度测评结果介绍

2008年7月5日，公司利用培训日组织了上半年度Q12测评工作，获取Q12样本量69份，占公司在编人员总量的70.4％，具体测评结果：序号部门满意度（%）敬业员工（%）1公司78.228

2管理干部80.832

3综合办90.858

4物资供应部8531

5计财部68.4156市场部80.828

7运营部71.215

8安装分公司81.231

9工程技术部79.829

28这次测评公司员工满意度为78.2％，比2007年度测评成绩员工满意度75.8％高出2.4个百分点，整体成绩有了一定幅度提升，但团队氛围测评分值偏差较大，例如综合办与计财部，将近偏差22.4个满意度百分点。同时此次测评公司敬业员工只占到测评人数的28％。2008年上半年满意度测评结果介绍29此次测评明显的优势：Q8公司的使命/目标使我觉得我的工作重要、Q10我在工作单位有一个最要好的朋友，这个两个问题测评结果明显高于世界75百分位1.27个百分点，这说明公司员工的责任感、归属感较强，对公司发展充满信心。此次测评明显的劣势：Q3在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事、Q4在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬，测评明显低于世界50百分位，并相差0.21、0.15个百分点；而Q11“在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步”问题也是12项问题中得分相对较低的。整体来看：第一营地：我的奉献Q3-Q6与第三营地：共同成长Q11、Q12是我们应该特别关注的。2008年上半年满意度测评结果介绍30

1Q12敬业阶梯

3员工关怀的需求分析4员工关怀的实施方法

2公司上半年Q12测评情况介绍目录312、Q12诊断的基本内容：1、Q12诊断的作用：Q12诊断是团队经理在日常工作中进行阶段团队氛围自我诊断的有效工具，特点是简单易操作，能迅速帮助经理找到影响团队氛围的短版，明确改进方向。3.4：Q12323、Q12诊断的应用：3.4：Q1233附：反思会会议落实跟踪表序号事项完成标准改进措施责任人要求完成时间实际完成时间备注12334

1Q12敬业阶梯

3员工关怀的需求分析4员工关怀的实施方法

2公司上半年Q12测评情况介绍目录35附件：Q12工具方法Q1：我知道我的工作要求1、编制部门活动、分工梳理和重点工作分解表；

2、利用平衡计分卡将部门工作分解到岗位与个人；

3、每月结合工作计划表与员工进行沟通；

4、部门职责与员工岗位说明书。员工关注点工具方法36Q2：我有做好我的工作所需要的资料和设备。1、建立知识共享平台，可以随时调取所需资料；

2、根据工作需要及时配备生产及办公设备；

3、提供工作技能方面的培训及相关信息。员工关注点工具方法附件：Q12工具方法37Q3：在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事。1、利用内外部测评工具，测评员工能力及擅长，逐步做到针对员工优势分工、调整岗位工作；

2、将教练式管理运用到日常工作当中；

3、领导与员工随时沟通，做到“知人”与“自知”。员工关注点工具方法附件：Q12工具方法38Q4：在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬。1、运用“表扬提醒表”、“表扬卡”给予员工及时恰当的表扬；

2、评选“每周一星”；

3、适时的物质奖励。员工关注点工具方法附件：Q12工具方法39Q5：我觉得我的主管或同事关心我的个人情况。1、运用绩效面谈表进行绩效沟通；

2、通过团队活动拉近与员工距离；

3、“心灵必修课”。每周（可结合早餐会），管理人员须反思和交流；

4、与员工交朋友，关心员工工作与生活情况；

5、“走动”关怀。到办公室走走看看，亲切询问员工的工作进展和收获。员工关注点工具方法附件：Q12工具方法40Q6：工作单位有人鼓励我的发展。1、通过有针对性地安排工作任务去培养、锻炼和提升

员工特定领域的能力，倡导“干中学”；

2、鼓励员工参加各种类型的培训；

3、鼓励员工利用“记忆系统”沉淀知识，及时反思，

提炼精华；

4、填写“职业发展规划表”，帮助员工清晰个人目标；

5、为优秀员工创造晋升晋级、获得更高表彰的机会。员工关注点工具方法附件：Q12工具方法41Q7：在工作中，我觉得我的意见受到重视。1、应用好《创意汇总表》收集员工创意；

2、利用部门例会和小组学习，建立员工共享氛围和途径；

3、基层体验日。每月选出一天，与一线员工一起工作、体验。在工作中发现的问题，要给以关注和解决；

4、部门畅谈日。每月一次，部门经理与员工自由畅谈，主要议题是改进工作的建议，数量不得少于人员总数的二分之一。(对于合理建议，承诺后一定改进。）员工关注点工具方法附件：Q12工具方法