门店销售人员岗位培训

课程目标：明确门店销售人员的岗位职责及基本要求加强顾客认知，掌握各种服务方法强调门店禁忌言行举止。1第一页，共29页。课程大纲：门店销售人员的涵义及职责顾客认知及注意事项门店基本服务与三个关键环节门店销售服务三种方法营业员成功七大要素提高营业员能力的九个方法门店行为规范要求及禁忌2第二页，共29页。一、门店销售人员的涵义门店销售人员：零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。形象代言人

沟通的桥梁

服务大使

3第三页，共29页。二、门店销售人员的基本职责宣传品牌在卖场派发本品牌宣传资料和促销品。与消费者交流，向消费者宣传品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。产品销售利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量产品陈列

做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品整洁和标准化陈列

4第四页，共29页。门店销售人员的基本职责收集信息，及时反馈收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善处理顾客的异议。收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息。了解店内的销售、库存情况和补货要求

填写报表

完成报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。其它临时性任务

5第五页，共29页。门店岗位基本素质要求：爱心：爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。

信心：人之所以能，是因为相信自己能恒心：忍耐、一贯、坚持。热心：热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。6第六页，共29页。三、顾客认知：（一）、顾客是什么？顾客是全世界最重要的人物！顾客是商业链中最重要的环节；顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源；顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。

7第七页，共29页。顾客认知：（二）、我们需要注意什么？1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；2、对自己讨厌的顾客，也要心存感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；4、绝不要逞一时口舌之快得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。8第八页，共29页。四、门店基本服务奉茶礼仪：客人进店需在30秒内主动奉茶。奉茶要求：目光接触、面带微笑，在接近客人时保持一只手臂的距离，客人伸手时要将奉茶盘靠向客人说：：“您好，请喝茶！”，客人取时说：“谢谢！”奉茶注意事项：茶汤要热且浓淡适中；奉茶盘干净无水渍、茶渍；奉茶时鞠躬15度。9第九页，共29页。奉茶盘茶杯分布示意图：10第十页，共29页。五、门店服务三个关键环节一、接待：新顾客：注意礼貌，以求留下好印象；老顾客：热情，使他有如逢挚友的感觉急性子顾客：快捷，不让顾客因购物而误事精明而讨价还价的顾客：有耐心，不要显示出厌烦；女性顾客：推荐有新意、新包装的产品，或针对茶可美容的功能，满足其爱美、求新的心态；11第十一页，共29页。门店服务三个关键环节

一、接待：中年顾客：推荐茶叶的养生保健，营养成份介绍，对于亚健康人群茶叶能调节人体生理和心理平衡；老年顾客：方便和实用性，要让他们感到价格公道、物有所值；要送礼的顾客：了解收礼方的喜好，帮助挑选，宣传公司品牌，使送礼和受礼双方都觉的拥有华祥苑产品是身份的象征；要参谋的顾客：帮他选购适合他的产品；有主张的顾客：让他自主挑选，不要去骚扰他；12第十二页，共29页。门店服务三个关键环节二、说明及回答：

1、语言要有逻辑性，层次清楚、表达明白；2、话语要突出重点和要点，不要无谓的铺垫；3、不讲多余的话，不要啰嗦；4、不夸大其词、吹牛骗人；5、不能用过激的语言回答顾客；6、不能和顾客产生争论；7、“见人说人话，见鬼说鬼话”8、不使用粗俗语言，不使用本地土语；9、不要在顾客面前说是非、论长短；13第十三页，共29页。门店服务三个关键环节三、退换服务：1、处理好顾客的退换货业务是体现商店诚意的最好途径；2、用爱心去对待顾客处理退换货，不能怕麻烦；3、在退赔的过程中，向顾客诚心诚意道歉，并保证不会再让同样的事情发生；4、对于某些极少数无理取闹的客人，要有理有节和其谈判，不要产生直接的矛盾冲突，更不要在店里大吵大闹，影响本公司的形象。14第十四页，共29页。休息一下，请喝杯茶！15第十五页，共29页。六、门店销售服务三种方法

A、观察通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要。通过向顾客介绍一、两种产品观看顾客的反应。通过自然的提问来询问顾客的想法。善意地倾听顾客的意见。16第十六页，共29页。

门店销售服务三种方法

B、打招呼说明与顾客问好、打招呼。直接介绍顾客看中的产品。询问顾客的购买意愿，了解顾客的购买目的和需求。17第十七页，共29页。

门店销售服务三种方法

C、劝说商品说明必须有针对性，针对顾客的疑点进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明。实事求是地劝说。投其所好的劝说。辅以动作地劝说。用商品使用说明的劝说。帮助顾客比较、选择的劝说。能否满足顾客的主要需求是促使顾客购买的原因18第十八页，共29页。七、营业员成功七大要素：

要了解顾客了解自己的行业知道顾客为何来惠顾了解顾客的资料和信息发现顾客的真实需要

----询问顾客的需求，顾问式销售提供顾客需要的产品服务细分顾客、了解需求19第十九页，共29页。营业员成功七大要素：尽可能多地为顾客提供满意的服务给自己一个问题“我们除出售这些产品之外还可以提供什么附加值——产品附加值？”使顾客成为回头客让顾客“一传十、十传百”树立口碑式的宣传保持良好的服务形象20第二十页，共29页。八、提高营业员能力的九个方法：坚定执行将“顾客满意”置于所有目标之上；所有营业员都应该具有这样品质，亦既对“顾客满意”的绝对执着；定期评估顾客的满意度，公布结果；雇用喜欢他人的营业员，雇佣且留住肯接受而且热衷于让顾客满意的营业员；21第二十一页，共29页。提高营业员能力的九个方法：让每一位营业员都知道期待什么和什么被期待，个人的需求、公司的需求，卓越就是品质、品质就是“顾客满意”每一位营业员都必须经过培训；创造使营业员舒适并能努力使顾客满意的环境。以待亲人之道对待顾客把自己看成顾客（角色互调）22第二十二页，共29页。九、门店岗位行为规范职业仪表要求

1、服饰美：和谐、大方，穿戴整洁。2、修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生。3、举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落。4、情绪美：热情洋溢，精力充沛。规范用语

1、“您好”2、“好的”3、“请您稍等”4、“让您久等了”5、“对不起”6、“谢谢您“ 23第二十三页，共29页。行为规范--禁忌用语

1、“你自己看吧”2、“不可能出现这种问题”3、“这肯定不是我们的原因。”4、“我不知道。”5、“你要的这种没有。”6、“这么简单的东西你也不明白。”7、“我只负责卖东西，不负责其它的。”8、“这些产品都差不多，没什么可挑的。”9、“想好没有，想好了就赶快交钱吧。”10、“没看我正忙着吗？一个一个来！”11、“别人用得挺好的呀！”12、“我们没有发现这个毛病呀。”13、“你先听我解释。”14、“你怎么这样讲话的？”15、“你相不相信我？”24第二十四页，共29页。门店八种禁忌站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动25第二十五页，共29页。营业员的十八种禁忌行为营业时间内躲在柜台内或离岗；营业时间做私人的事情、接打私人电话；对顾客进店视而不见，问询充耳不闻；把门市商场当做休闲场所，吃零食、侃大山；上班时间无精打采，看书看报，象在家里自在；递拿商品漫不经心，动作很重，甚至把商品或找的零钱扔在柜台上26第二十六页，共29页。营业员的十八种禁忌行为站不成站，坐不成坐，不化淡装，不搽口红，口含食品给客人做介绍；在营业时间内和同事嬉闹或出语粗俗；专业知识不强，回答顾客提问支支吾吾，无法回答；顾客离开之后和其他营业员评头论足；顾客看商品时进货，由于招待不周或