青岛海景花园酒店培训分享-张星

2023/4/12青岛海景花园大酒店1一、海景初廊第一页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店2青岛海景酒店坐落于青岛东部海滨，是由国家发展和改革委员会投资兴建的一家庭院式酒店酒店南临大海，拥有优美海岸线220米，向东可入崂山仙境，西去则有奥帆中心、五四广场、音乐广场、八大关、栈桥等景区。距青岛商业中心、火车站及客运港仅一步之遥，北上一路坦途，径抵国际机场

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海景花园酒店园林式格局彰显东方文化之精华，欧美式建筑凝筑西方典雅之风范。阳光、沙滩、海景、花园构成了独具特色的风景线。凭窗而跳，白帆碧波，观海听湖，享受自然风情。

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海景酒店于1995年1月18日开业1997年12月被国家旅游局评为四星级饭店，2001年12月升为五星级饭店。2006年局部装修，楼高9层，共有客房376套，近1200个餐位。青岛海景花园大酒店集住宿、餐饮、娱乐、商贸于一体。主要以接待商务、中小型国际会议、度假客人为主，全年外宾居住比例超过50%。同年被美国福布斯杂志评为全球50佳的商务性酒店之一。第四页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店5二、文化海景海景管理有三宝文化建设

制度（机制）建设

员工培养

第五页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店6第一件事——文化建设——礼信、廉耻。第二件事——制度（机制）建设——爵禄、刑罚。第三件事——员工培养——亲爱、律其身古者率民，必先礼信而后爵禄，先廉耻而后刑罚，先亲爱而后律其身。第六页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店7文化建设Culturalconstruction第七页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店8文化建设是灵魂工程，渗透在各个方面，是构建酒店经营管理和服务的思想基础。好的文化催生好的机制，好的机制造就好的团队和优秀员工，好的团队和优秀员工创造优良的业绩。

文化建设第八页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店9

海景宗旨创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。第九页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店10道德准则宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可领导吃亏，不让员工吃亏。第十页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店11客人不小心打破一个杯子，主动打电话到总台要求赔偿，结账时服务员将定价180元的杯子费用打入账单。值班经理检查报表时发现这个问题，拿到例会上研究，争论各不相同，总经理说“第一客人不是有心打坏杯子并主动要求赔偿，第二定价杯子180元钱是客人喜欢杯子要求买走的价钱，所以不应该收取费用”，客人已经离店，查询住客记录找到客人地址，将180元钱返回，并由客务部经理致电道歉。

不让客人吃亏的文化第十一页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店12企业成功要诀追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉。一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判了死亡的酒店。第十二页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店13

顾客需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的希望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他又有了新的变化，除非你不断地求好，否则他们就会离你而去。

哪里有需求哪里就有市场，你能为顾客创造需求，世界就是你的！第十三页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店14

服务精神

以情服务，用心做事经营理念把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。价值观念真情回报社会，创造民族品牌。发展信念

只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。第十四页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店15海景的制度Thesystemofseaview第十五页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店16第十六页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店17第十七页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店18第十八页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店19第十九页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店2035-08第二十页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店21

1788个制度、2000多个表格。

海景的制度第二十一页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店22没有规矩就谈不上管理。有效的机制是管理成功的基石。它是每位员工工作（服务）的坐标，优质的工作（服务）是从这里开始的。海景的制度是自上而下的，上至总经理下至一线员工。一线部门要求做到的，后勤部门同样的要求管理。所有制度一事同仁，管理层级清晰明确。360度无缝管理。

第二十二页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店23第二十三页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店24倒三角理论

海景打破传统的正三角组织体系，颠覆为倒三角服务组织体系，以顾客满意为核心，所以创造了

—上级为下级服务—二线为一线服务—上工序为下工序服务—全员为顾客服务第二十四页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店251.一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。

3.运用指挥权要万变不离顾客满意。你越是靠近顾客，你的权限才越大。2.顾客的需求是命令，一线要求二线做好与顾客服务及需要有关的事也是命令。顾客一句话，剩下的事情我们办。

顾客满意是一切工作的大结果。

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顾客的需求和意见永远是对的

1下道工序的需求永远是对的

3上级挑的毛病永远是对的

4检查者指出的问题永远是对的。5一线的需求永远是对的

2五个永远是对的：第二十六页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店27海景不说“不”字文化:

1.上道工序不对下道工序说“不”。凡是有关客人（直接或间接）的事宜，所有上工序绝不可直接对下工序说不。对不能满足下工序需求的要立即向自己的部门主管、经理请示，仍不能完成的要逐级上报直至总经理。

第二十七页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店28海景不说“不”字文化:

2.二线部门不对一线部门说“不”。凡是有关客人（直接的或间接）的事宜，所有二线部门绝不可直接对一线部门说不，对不能满足一线需求的要立即向自己的部门主管、经理请示，仍不能完成的要逐级上报直至总经理。

第二十八页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店29海景不说“不”字文化:

3.上级不对员工提出的困难说“不”。对员工提出的困难，例如遇到难以解决的工作问题、家中遇到困难、急用钱等等，上级领导不能说不，而应该积极予以帮助，解决不了的要逐级向上级请示。

第二十九页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店30海景不说“不”字文化:

4.被检查者不对检查者说“不”。对检查者检查出的问题，被检查者不能说不，而应立即整改。（如果检查者处事不公，也要先服从再通过正常渠道解决。）

第三十页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店31海景不说“不”字文化:

5.下级不对上级说“不”。对上级布置的工作、下达的指令及任务单，下级不能说不，而应坚决服从立即执行。完成工作任务有困难可找上级沟通，征得最佳解决办法。

第三十一页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店32海景不说“不”字文化:

6.对出现的错误和坏的结果不找借口说“不”。对出现的错误和坏的结果，不找任何原因作解释，不为自己开脱责任。对客人的投诉和提出的意见，决不找借口找理由，草率处理或拒绝接受。

第三十二页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店33海景不说“不”字文化:

7.全员不对客人说“不”。对客人提出的需求或困难，所有员工绝对不能直接向客人说不，或变相说不，如果自己无力办到、办好，要立即向自己的部门主管、经理请示，仍不能满足的要逐级上报直至总经理。第三十三页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店34（一）操作方法很多时候我们的顾客会提出一些有需求的要求，通常员工会这样回答:先生对不起，这个事情我确实办不了，因为我们的制度是这样规定的。。。或者非常抱歉，我们领导不在，我没有权利。。。而海景所有的顾客需求，只要是合理的、服务流程没有的，马上修改或增加，及时反馈，及时解决。在海景顾客才是制度的“修改者和编写者”。第三十四页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店35海景人反映快、行动快，同样注重细节，追求完美。1．管理从细节做起，点滴之处看管理。2．细节必须要量化。3、酒店无大事，做不好小事出大事。酒店无小事，顾客的事再小也是大事。再大的事情也要从细节做起。

第三十五页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店36细节细节还是细节服务管理成功的要诀

检查检查还是检查演练演练还是演练第三十六页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店37细节第三十七页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店38细节第三十八页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店39细节第三十九页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店40细节第四十页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店41细节第四十一页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店422023/4/12细节第四十二页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店43检查第四十三页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店44检查第四十四页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店45检查第四十五页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店46到位表第四十六页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店47到位表第四十七页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店48检查第四十八页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店49演练400人自助餐第四十九页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店50400人自助餐第五十页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店51400人自助餐第五十一页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店52400人自助餐第五十二页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店53注重细节，追求完美的过程——表格量化，走动式管理。

工作检查表第五十三页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店54工作检查表第五十四页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店55班前准备班中督导班前布置班后检评四环节第五十五页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店56关键问题关键部位关键人关键时间四关键走动式管理的目的是为了有效的控制服务和工作的过程。走动式管理，又叫“现场管理”、“面对面管理”。第五十六页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店57现场巡视的六项要求：

（1）了解情况，掌握动态；（2）发现问题，纠正偏差；（3）解决困难，协调关系；（4）联络感情，现场激励；（5）指导工作，发现典型；（6）及时补位，示范服务。第五十七页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店58“管理要上来，管理者要下去”管理人员在关键时间、到关键部位、解决关键问题的走动式管理模式，是海景文化的一种有效机制，所用管理人员都要求走动起来，充分发现问题，解决问题，最大限度的挖掘客户需求。第五十八页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店59

1．在海景管理的一半是检查，因为他们认为检查是为了培养一种好的养成。2．下级不会做你要求的，下级只会做你检查的。3．哪里没有检查，哪里就会滋生问题；哪里没有查出问题，哪里就没有负责任的检查。4．必须通过一天又一天、一次又一次的重复检查，才能强化正确的行为，使它成为一种习惯。5．有检查和没有检查不一样。负责任的检查和不负责任的检查不一样。检查会给被检查者一种压力。工作不负责任就是对企业的犯罪。6．干工作只有布置，没有检查和反馈，是管理的严重缺陷。第五十九页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店60俗话说，不打无准备之仗。充分的班前工作准备，是对客提供优质服务的首要条件；而班前检查重点是对工作准备的检查，是对客提供优质服务的保障。所以，海景人非常重视班前工作准备，认为它做得好就等于当班工作完成了一半。班中督查重点是强化事先控制，发现质量问题的苗头，把问题消灭在萌芽状态，这是避免提供劣质服务和生产劣质产品最有效的方法。我们说，检查是评判的过程，评判的结果有好有差，都要进行反馈。班后评估和反馈，就是为了下个班次将做对的事情坚持下去，将没做到、没做好的事情加以完善和改正。这样，班后评估和反馈，才会有实质性意义和作用。第六十页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店61奖惩效能

想得到什么，你就奖励什么想避免什么，你就惩戒什么。

28-01第六十一页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店62海景人认为：“处罚”能使管理走向有序，并能培养员工好的养成。“奖励”能激活员工积极性，并能把事情做得更好。仅仅希望和倡导做什么、不做什么，常常得不到你想得到和想避免的结果。奖励不仅对当事人有激励作用，而且对其他人有示范引导作用；惩戒不仅对当事人有警示作用，而且对其他人有惩一警百的效能。第六十二页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店63人才海景Employeecultivation第六十三页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店64

员工培养

企业最大的成本：是使用那些向顾客提供劣质服务和生产劣质产品的人，他们不仅浪费酒店的资财，更重要的是损坏酒店的声誉。

第六十四页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店65一项研究表明，一个有抱怨和投诉的顾客会影响他周围的26个人不会来消费。对酒店而言，这是巨大损失。而找回一个不满意的客户所花费的成本要比留住一个客户高10倍。因此，使用那些向顾客提供劣质服务和生产劣质产品的人，他们不仅浪费酒店的资财，更重要的是损坏酒店的声誉，直接影响到酒店创造顾客的成本。第六十五页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店66

因此，把每个员工培养成生产优质服务和产品的优秀员工，企业必须有大的投入。投入的越大，员工素质越高，技能越好，服务就越好，对顾客的付出就越大，创造的忠诚顾客越多，顾客对我们的回报越大。

第六十六页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店67海景酒店注重员工的培养。在员工培养上不遗余力，优质的服务是优秀的员工创造的，而优秀的员工又是在实践中培养和打造出来的，对员工的关心越深，员工对顾客的关爱越亲，顾客对我们的回报越大。因此对员工由过去的“严暖结合”升华为“暖严结合”，做到关爱和锤炼两手抓。视员工为家人，从饮食起居到文化建设，再到员工的思想、意识等方面无微不至。第六十七页，共72页。2023/4/12青岛海景花园大酒店68海景的新员工实行三关进，进入时有人资部门