一汽轿车服务流程八步法手册

目录前言

031.一汽轿车服务流程全新升级的背景和目的

032.服务流程步骤介绍和解读

04客户体验篇—流程操作

05流程操作篇概述

05一汽轿车服务流程

10步骤一：主动关联

11步骤二：互动接待

36步骤三：制单报价

61步骤四：客休关怀

83步骤五：派工维修

93步骤六：品质检控

107步骤七：交车结算

119步骤八：跟踪维护

153第一页，共239页。目录服务管理篇—流程管理

163流程管理篇概述

164流程管理要点

165二.流程KPI

180三.流程执行提升技巧

1901.效能提升—“16151”

1922.超越客户期望值—“从一做到十、超越期望值”

2103.感动客户MOT—“十个关键场景技巧”

215四.服务经理管理要诀

2271.选人育人留人

2292.服务经理控制领域的工具和方法技巧

2333.服务经理管理要诀

237第二页，共239页。服务流程手册Version1.0“TQC全品质关爱”服务品牌是中国一汽针对汽车后市场的挑战和消费者汽车服务需求的增长所提出的一个前瞻性解决方案，是中国一汽提升品牌影响力，做强做优自主品牌，强化中国一汽品牌战略的关键环节和重要内容。结合集团服务品牌推广战略及一汽轿车经销商网络现状，一汽轿车对服务流程进行了全新升级，编制了《一汽轿车服务流程手册》。本手册详细阐述了一汽轿车服务流程，建立了服务流程执行规范。销售服务中心人员（特别是新入职人员）可以更快地掌握工作流程，从而提升销售服务中心的标准执行能力；同时为客户提供高品质服务，提升客户满意度。本手册为管理者提供思路和具体方法，从而提升销售服务中心流程管理能力，务实高效地执行服务流程；进而保证服务流程执行品质，提升客户满意度。前言中国一汽服务品牌T“全时、全网、全程”Q“标准、专业、品质”C“体贴、人性、关爱”1.一汽轿车服务流程全新升级的背景和目的第三页，共239页。服务流程手册Version1.0八个环节能够提供给客户的卓越体验：主动关联：热情主动的关怀和有效的预约服务互动接待：充分沟通和交流的互动接待，由沟通建立互信制单报价：维修内容及价格透明化，预先告知所需费用和工作时间客休关怀：贴心的客休区服务和及时的维修进度信息前言2.服务流程步骤介绍和解读派工维修：迅速合理派工，节省等待时间品质检控：严格的质检程序，有效控制维修质量，爱车一次修复交车结算：充分细致的服务说明和准确透明的费用结算跟踪维护：适宜的跟踪回访，体现客户关爱第四页，共239页。服务流程手册Version1.0客户体验篇-流程操作第五页，共239页。服务流程手册Version1.0概述细化执行细节明确动作规范和话术基于客户期望，突出客户体验点分级管理，满足服务中心和人员不同阶段需求升级方向现行的服务流程升级后的服务流程具体体现《服务流程手册》—流程操作篇步骤对比1.服务流程升级的方向第六页，共239页。服务流程手册Version1.0概述流程步骤客户期望目的流程环节环节流程图流程环节规范基础标准专业新员工及格线基本符合厂家要求需专业的服务人员需硬件支持基础标准专业操作要点动作规范参考话术执行人员工具/表格流程活化2.流程操作篇框架介绍第七页，共239页。服务流程手册Version1.0概述第一步：流程分为八个步骤第二步：每个步骤按功能单元进行描述第三步：流程环节和流程环节规范是本手册的主体，是流程细

化的具体步骤3.流程操作篇导读第八页，共239页。服务流程手册Version1.0概述第四步：每个流程环节规范按执行难度分为三个级别第六步：操作细则列出具体要点和配图说明第五步：每个流程环节规范又细分为操作要点、动作规

范、参考话术、执行人员、流程活化等细则3.流程操作篇导读第九页，共239页。服务流程手册Version1.0一汽轿车服务流程第十页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤一：主动关联希望服务中心有专人和我主动联系，不要错过保养周期；电话里热情礼貌称呼我的名字，让我感受到被尊重；在我打电话咨询的时候，我希望有人尽快的接听电话，专业回答我的问题；有免费检查活动或有折扣优惠项目的时候能提前告诉我；帮我预约好时间，减少我在经销商排队等待时间，并且能给我提供提醒服务；告诉我此次维修保养的项目、大概费用和所需时间，让我规划自己的日程；最好能预约我熟悉的服务顾问，他会比较了解我的爱车，沟通顺畅。Ⅰ.客户期望第十一页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤一：主动关联无微不至的主动关怀，树立品牌形象，提升客户满意度并创造客户忠诚；主动邀约客户，提供预约服务；规划完善的预约流程，均衡客户进店时间段，为客户提供高效率高质量的服务；发掘客户潜在需求，促进客户进厂频次和产值提升。Ⅱ.目的第十二页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤一：主动关联Ⅲ.流程环节第十三页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤一：主动关联分类筛选客户开始主动预约被动预约了解客户需求预约是否成功确认预约信息内部传递预约信息准备接待内部准备内部确认1天前确认是否履约1小时前确认是否到达互动接待是否询问原因并致谢/再次预约或取消是是是重新预约或取消预约否否否Ⅳ.环节流程图第十四页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤一：主动关联Ⅴ.流程环节规范第十五页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤一：主动关联Ⅴ.流程环节规范第十六页，共239页。服务流程手册Version1.01.主动关联前准备1.1.根据客户类别，通过DMS系统筛选出需要主动关联的客户；流程步骤一：主动关联操作要点整理7日内需要主动关联的客户名单；客户名单范围：首次保养客户、有建议维修项目客户、到期保养客户、服务活动拟邀约客户、返修客户等。Ⅴ.流程环节规范第十七页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤一：主动关联Ⅴ.流程环节规范1.主动关联前准备1.1.根据客户类别，通过DMS系统筛选出需要主动关联的客户；客户经理参照下表的客户类别，通过DMS系统筛选出需要预约的目标客户。第十八页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤一：主动关联Ⅴ.流程环节规范1.主动关联前准备1.2.依据销售服务中心运营现状，确定可用于预约的时间段及预约容量；操作要点设定销售服务中心入厂低峰期为优先预约时间段；预约容量应考虑到销售服务中心人员、备品、工位、工具及设备情况。第十九页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤一：主动关联Ⅴ.流程环节规范1.主动关联前准备1.3.根据目标客户的不同类别，准备相应的预约话术；操作要点设定销售服务中心入厂低峰期为优先预约时间段；预约容量应考虑到销售服务中心人员、备品、工位、工具及设备情况。参考话术首保提醒客户：“您好！请问是李先生吗？”“李先生您好，我是一汽轿车XX店客户关系信息员XX，请问您现在方便接电话吗？”“感谢您购买一汽轿车XX型号，请问您的爱车现在行驶的具体里程是多少？”“您的爱车行驶XX公里了，正好需要做第一次免费保养，请问您哪一天方便来店呢？我为您预约时间和服务人员，

同时为您准备好保养相关准备工作。”维修保养客户：“您好！请问您是李先生吗？“我是一汽轿车XX店客户关系信息员XX，请问您现在方便接电话吗？”“根据您上次的车辆保养记录，距今天已经快XX个月了。为了您更好地使用车辆，提醒您来店进行车辆保养。

请问您哪一天方便来店呢？我为您预约时间和服务人员，同时为您准备好保养相关准备工作。”结束语：“谢谢您对我工作的支持，如果需要我们帮助，请您拨打预约电话XXXX，打扰您了，再见。”第二十页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤一：主动关联Ⅴ.流程环节规范1.主动关联前准备1.4.可采用多种方式与客户联络（预约专线、短信、互联网等）。操作要点设置主动预约专线呼出电话；为被动预约设置带有一汽轿车预约彩铃的专线呼入电话；在适宜的时间联系客户；预约电话需有专人接听。第二十一页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤一：主动关联Ⅴ.流程环节规范2.主动联系/沟通2.1.打客户电话，礼貌问候客户，做自我介绍并说明致电目的，推荐预约服务项目并说明预约的好处；动作规范拨打电话时：面带微笑，语调柔和，语速适中，热情、正确地称呼客户；使用普通话（如客户使用本地方言，预约人员也可以用方言与客户交流），吐字清晰。参考话术“您好！请问您是李先生吗？“我是一汽轿车XX店客户关系信息员XX，请问您现在方便接电话吗？”“根据您上次的车辆保养记录，距今天已经快XX个月了。为了您更好地使用车辆，提醒您来店进行车辆保养。请问您哪一天方便来店呢？我将为您提供预约服务，提前预约时间和服务人员，同时为您准备好保养相关准备工作，这样可以节省您宝贵的时间，减少在店等待的时间。”第二十二页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤一：主动关联Ⅴ.流程环节规范2.主动联系/沟通2.1.打客户电话，礼貌问候客户，做自我介绍并说明致电目的，推荐预约服务项目并说明预约的好处；操作要点致电过程中铃响最多5次或不超过15秒，直接尊称客户并问候客户；客户如不方便通话，预约人员应先致歉，然后再询问客户下次方便的通话时间，确定下次通话后，向客户致谢告别。或通过短信提醒客户，您的爱车需要保养，并留下预约电话；与客户通话结束，请客户先挂断电话后，预约人员再挂断电话。第二十三页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤一：主动关联Ⅴ.流程环节规范2.主动联系/沟通2.2.接听客户预约电话，礼貌问候客户，做自我介绍，询问客户信息并了解客户需求；操作要点接听过程中铃响最多3次或不超过9秒；询问客户预约的项目（保养、维修、保修或返修等）；与客户通话结束，请客户先挂断电话后，预约人员再挂断电话。动作规范拨打电话时：面带微笑，语调柔和，语速适中，热情、正确地称呼客户；使用普通话(如客户使用本地方言，预约人员也可以用方言与客户交流)，吐字清晰。参考话术客户关系信息员：“您好，我们是一汽轿车XX店，我是客户关系信息员XXX，请问您贵姓？”客户：“我姓李。”客户关系信息员：“李先生您好，请问有什么可以帮助您的吗？”客户：“我的车快到保养里程了，想去你们店做保养。”客户关系信息员：“好的，谢谢您致电，我们将为您提供预约服务，提前预约时间和服务人员，同时为您准备好保养相关准备工作，这样可以节省您宝贵的时间，减少在店等待时间。请问您的车牌号码？第二十四页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤一：主动关联Ⅴ.流程环节规范2.主动联系/沟通2.3.安排预约时间，预估维修费用及时间，并在DMS系统登记预约信息。操作要点预约时间安排在销售服务中心的非进厂高峰期；对于返修、保修等特殊维修应安排最优先的时间段；提供两个可供客户选择的预约时间；在DMS系统里完整准确地登记客户预约信息。动作规范拨打电话时：面带微笑，语调柔和，语速适中，热情、正确地称呼客户；使用普通话(如客户使用本地方言，预约人员也可以用方言与客户交流)，吐字清晰。参考话术”李先生，根据系统记录您爱车的保养记录，此次保养项目为XXXX预估费用为XX元。加上洗车时间，大概需要一小时四十分钟。您所描述的车辆异响故障还需要我们的维修技师详细检查，才能知道所需时间和费用。请问您还有其他需求吗？””李先生我们为您预约明天上午XX和下午XX两个时间段，请问您哪个时间段比较方便？”第二十五页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤一：主动关联Ⅴ.流程环节规范3.说明客户关心的问题3.1.询问是否要求指定服务顾问或其他需求；操作要点当客户没有指定时，应帮客户推荐服务顾问。动作规范拨打电话时：面带微笑，语调柔和，语速适中，热情、正确地称呼客户；使用普通话(如客户使用本地方言，预约人员也可以用方言与客户交流)，吐字清晰。参考话术“请问李先生您是否需要指定服务顾问？他们将会在您预约的时间准时恭候您的到来。如果没有需要我帮您推荐一下吗？”“请问您还有其他需求吗？”第二十六页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤一：主动关联Ⅴ.流程环节规范3.说明客户关心的问题3.2.推荐或介绍品牌金融/保险、品牌二手车，延长质保等业务。动作规范拨打电话时：面带微笑，语调柔和，语速适中，热情、正确地称呼客户；使用普通话(如客户使用本地方言，预约人员也可以用方言与客户交流)，吐字清晰。参考话术“李先生，此次预约是定期保养，您刚才说还想咨询一下品牌金融/保险或二手车业务是吗？等您到店后服务顾问会帮您找到相关业务的专业服务人员，或者您到店联系我帮您引荐可以吗？”第二十七页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤一：主动关联Ⅴ.流程环节规范4.预约确认4.1.向客户复述预约信息内容；操作要点复述客户姓名、联系电话、车型、车辆里程、预约时间、预约项目等信息。动作规范拨打电话时：面带微笑，语调柔和，语速适中，热情、正确地称呼客户；使用普通话(如客户使用本地方言，预约人员也可以用方言与客户交流)，吐字清晰。参考话术“李先生，我现在向您确认一下此次您预约维修保养的内容：李先生，车牌号XXX，预约X月X日上午XX点，XX公里定期保养，检查行驶途中右前轮处异响，同时想了解二手车业务。请问李先生我所记录的预约内容是否有遗漏？请问您还有其他需求吗？”第二十八页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤一：主动关联Ⅴ.流程环节规范4.预约确认4.2.告知客户维修保养需要携带的相关文件资料，提醒客户准时进厂并致谢。操作要点告知客户会再次致电确认预约服务是否有变动；提醒客户预约服务人员及工位预留时间为15分钟。动作规范拨打电话时：面带微笑，语调柔和，语速适中，热情、正确地称呼客户；使用普通话(如客户使用本地方言，预约人员也可以用方言与客户交流)，吐字清晰。参考话术“近期维修保养车辆较多，为了不浪费您的宝贵时间，请您在约定时间内准时到达。预约工位及服务人员会等待您15分钟，超出这个时间段下一位预约客户就到了，有可能不能及时接待您，请您谅解！”第二十九页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤一：主动关联Ⅴ.流程环节规范5.预约后准备5.1.预约信息传递至服务前台、车间、备品部；5.2.将预约信息录入DMS系统。操作要点将预约信息维护在DMS系统中；将预约信息传递到各相关部门；备品部提前查询所涉及备品库存，提前备货，并放到预约货架上。第三十页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤一：主动关联Ⅴ.流程环节规范6.预约进场确认6.1.确认公司内部各业务部门预约信息有无变更；操作要点确认维修技师、工位、备品及各相关业务部门预约准备情况；如因销售服务中心原因不能保证为客户提供服务时，尽快联系客户说明情况，向客户道歉并取得客户谅解，重新安排进场时间；预约信息变更时通知服务顾问、车间主管，更新预约服务看板。第三十一页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤一：主动关联Ⅴ.流程环节规范6.预约进场确认6.2.客户关系信息员于1天前联系客户，确认预约信息有无变更；操作要点隔日预约客户进厂时间提前1天致电客户，确认客户是否准时到达；客户不能准时到达的或取消预约，依据销售服务中心运营情况重新为客户预约；预约信息变更时需通知业务相关部门/人员，并更新预约服务公告板。动作规范拨打电话时：面带微笑，语调柔和，语速适中，热情、正确地称呼客户；使用普通话(如客户使用本地方言，预约人员也可以用方言与客户交流)，吐字清晰。参考话术“李先生您好，我是一汽轿车XX店的客户关系信息员XXX。您预约XX月XX日上午XX时间进店维修保养，请问可以准时到达吗?”“如果有变动请您及时联系我，我再为您安排新的进厂时间，打扰您了，再见。”第三十二页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤一：主动关联Ⅴ.流程环节规范6.预约进场确认6.3.将预约信息填入《预约服务公告板》；操作要点当日晨会前更新预约服务公告板信息。第三十三页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤一：主动关联Ⅴ.流程环节规范6.预约进场确认6.4.服务顾问于1小时前提前联系客户，确认客户是否准时到达。操作要点当日预约客户进厂时间提前1小时致电客户，确认客户是否准时到达；客户不能准时到达的，依据销售服务中心运营情况重新为客户预约；预约信息变更时需通知业务相关部门/人员，并更新预约服务公告板。动作规范拨打电话时：面带微笑，语调柔和，语速适中，热情、正确地称呼客户；使用普通话(如客户使用本地方言，预约人员也可以用方言与客户交流)，吐字清晰。参考话术“李先生您好，我是一汽轿车XX店负责您此次预约维修保养的服务顾问XXX。您预约XX月XX日上午XX点钟进店维修保养。请问可以准时到达吗?”“我会在预约时间恭候你到来，如果有变动请您及时联系我，我再为您安排新的进厂时间，打扰您了，再见。”第三十四页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤一：主动关联Ⅴ.流程环节规范☆流程活化第三十五页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤二：互动接待到店后有人主动迎接我，热情礼貌的和我交流；所接触到的服务人员仪容仪表规范，态度和蔼；接待过程迅速有序不慌乱，不会让我等待时间过长；认真倾听我提出的问题，并用简单易懂语言解释说明；仔细检查我的车辆，帮助我发现其他隐藏的问题；概述服务流程，并告知我需要配合的环节。Ⅰ.客户期望第三十六页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤二：互动接待给客户留下良好的第一印象，方便后续工作的跟进；邀请客户参与环检流程，在互动过程中体现关爱并建立客户信任；发现客户没有留意到的隐患和故障，体现专业的同时避免不必要的事后纠纷；提供建议维修保养方案，让客户了解更多的养护车辆常识，培养客户按时保养维护习惯。Ⅱ.目的第三十七页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤二：互动接待Ⅲ.流程环节第三十八页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤二：互动接待主动关联引导停车制单报价服务顾问快速出迎了解客户需求环车检查是否需要故障问诊是否需要预检完成接待预约客户非预约客户介绍自己介绍服务中心介绍预约优先接待否是服务顾问问诊否车间技师协助预检是提供维修方案Ⅳ.环节流程图第三十九页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤二：互动接待Ⅴ.流程环节规范第四十页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤二：互动接待Ⅴ.流程环节规范第四十一页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤二：互动接待Ⅴ.流程环节规范1.迎接客户1.1.门卫迎接客户，礼貌询问客户来意，指引客户停车；操作要点客户车辆到达门卫处，门卫面带微笑主动出迎，示意客户停车；客户车辆停稳后，门卫或引导员站到主驾驶位车门旁，礼貌问候客户并询问来意；根据客户的不同来意，指引至相应的区域；对前来维修保养的客户，指引客户驶向维修接待车位。动作规范门卫着装整齐，快步出迎，手指并拢，伸出手掌面向客户，示意客户停车；门卫面带微笑，略躬身低头敬礼，欢迎客户光临。以可以看到客户脸部为准；注视客户，使用普通话，热情问候。参考话术“先生您好，欢迎光临一汽轿车XX店。请问您是来看新车还是做维修保养？”或“请问，我可以帮您做什么吗？”第四十二页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤二：互动接待Ⅴ.流程环节规范1.迎接客户1.2.服务顾问迎接客户，主动为客户打开车门，礼貌问候客户；操作要点服务顾问确保1分钟内接待客户。动作规范表情自然、热情，面带微笑快步出迎；等客户车辆停稳后，站在主驾驶位，主动为客户打开车门，请客户下车；身体前倾，躬身低头，以可以看到客户脸部为准。参考话术“李先生您好，欢迎光临一汽轿车XX店，我是您这次预约服务的服务顾问XXX，请您下车。”第四十三页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤二：互动接待Ⅴ.流程环节规范1.迎接客户1.3.服务顾问做自我介绍，双手递上名片。操作要点熟悉的客户可依据客户的习惯称呼客户，直接询问需求。动作规范面带微笑，语调柔和，语速适中，热情、正确地称呼客户；使用普通话（如客户使用本地方言，服务顾问也可以用方言与客户交流），吐字清晰。参考话术“我是您这次预约服务的服务顾问XXX，这是我的名片请您收好，需要我帮助您可以随时联系我。”第四十四页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤二：互动接待Ⅴ.流程环节规范2.了解来意2.1.判断是否为预约客户，预约客户应优先接待；操作要点对预约客户直接尊称客户姓名，依据预约信息复述客户预约内容，并询问客户是否还有其他需求，记录在《接车登记表》上；保修、返修、投诉等特殊情况的客户应优先接待；对于高峰时段不能第一时间接待的客户，告知客户排号顺序和预计的等待时间，安排客户至客户休息室休息。动作规范面带微笑，语调柔和，语速适中，热情、正确地称呼客户；使用普通话（如客户使用本地方言，服务顾问可用方言与客户交流），吐字清晰。参考话术“李先生您好，您今天预约3万公里定期保养，检查右前轮行驶异响。请问还要其他需要我帮助的吗？”“李先生您好，现在是维修保养入厂高峰时间段，车间维修工位全部都在进行维修保养工作，请您先到客户休息室休息，大约等待15分钟，您看可以吗？谢谢您的理解，我现在带您去客户休息室休息。”第四十五页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤二：互动接待Ⅴ.流程环节规范2.了解来意2.2.主动了解客户需求。操作要点对第一次来店客户礼貌询问客户的称呼，主动了解客户需求；简要介绍公司及服务流程，向客户宣传预约服务；如果是保养或简单维修可以向客户推荐快保服务；如果客户是进行品牌金融/保险、品牌二手车的相关业务则通知相关负责人员进行接待。动作规范面带微笑，语调柔和，语速适中，热情、正确地称呼客户；使用普通话（如客户使用本地方言，服务顾问可用方言与客户交流），吐字清晰。参考话术“先生您好，欢迎光临一汽轿车XX店，我是服务顾问XXX，请问怎么称呼您？”“李先生您好，请问您这次来是保养？还是维修？（或请问我可以帮您做什么吗）”“现在进厂车辆比较多，可能需要您等待大约15分钟，我们将尽快为您安排。我们公司有预约服务，可以节省您宝贵的等待时间，建议您下次预约，预约电话是XXXX。”第四十六页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤二：互动接待Ⅴ.流程环节规范3.环车检查3.1.向客户说明环车检查的必要性，邀请客户一同进行环车检查；操作要点对不愿参加环车检查的客户，服务顾问可以自行环车检查，但环车检查后必须告知客户环车检查的结果，并要求客户在《接车登记表》上签字。动作规范语气诚恳，表情自然，自信。参考话术“在车辆入厂前，请您和我一起对您的爱车的内饰和外观进行检查，可以吗？”“李先生，我先送您去维修接待大厅稍坐，等我几分钟。然后再为您的爱车进行环车检查，检查结果我会向您详细汇报，您看这样可以吗？”第四十七页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤二：互动接待Ⅴ.流程环节规范3.环车检查3.2.主动提醒客户随身携带贵重物品；操作要点在客户没有下车前，提醒客户先检查车内是否有贵重物品需要随身携带。动作规范面带微笑，语调柔和，语速适中，热情、正确地称呼客户；使用普通话（如客户使用本地方言，服务顾问可用方言与客户交流），吐字清晰。参考话术“李先生您好，请您检查一下车内是否有贵重物品需要您随身携带的？”第四十八页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤二：互动接待Ⅴ.流程环节规范3.环车检查3.3.当着客户的面，为车辆铺设防护三件套；操作要点从带有“中国一汽”品牌标识的储物袋中取出脚垫、座椅套、方向盘套并铺好；向客户讲解防护三件套的用途和好处。动作规范面带微笑，语调柔和，语速适中，热情、正确地称呼客户；使用普通话（如客户使用本地方言，服务顾问可用方言与客户交流），吐字清晰·。参考话术“李先生，为了保证在维修保养过程中不弄脏您的爱车，我为您的爱车铺上驾驶员脚垫、座椅套和方向盘套。”第四十九页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤二：互动接待Ⅴ.流程环节规范3.环车检查3.4.按顺时针方向进行环车检查，将结果记录在《接车登记表》上。动作规范语气诚恳，表情自然，自信。参考话术“李先生，您的爱车现在行驶里程XXXX公里，燃油箱不足四分之一燃油，维修保养完成后您别忘记添加燃油。”“内饰、仪表正常。”第五十页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤二：互动接待Ⅴ.流程环节规范3.环车检查3.4.按顺时针方向进行环车检查，将结果记录在《接车登记表》上。操作要点环车检查遵循先车辆内饰后车身外观的原则，标注里程数、油量并告知客户；检查记录车辆音响、空调、车窗等功能部件的工作状况，内饰是否脏污；检查记录各种油面、液面；检查记录车身外观有无划伤、碰撞、损坏等缺陷；检查记录轮胎花纹磨损程度；检查记录随车是否携带备胎、工具、灭火器、警示牌等物品。第五十一页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤二：互动接待Ⅴ.流程环节规范4.需求确认4.1.确认客户本次需要服务业务类别属于维修还是保养。第五十二页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤二：互动接待Ⅴ.流程环节规范5.故障问诊5.1.确认客户描述的故障现象，可采用5W2H等询问方法；操作要点进行维修项目的车辆，环车检查、故障问诊时间不少于6分钟；5W2H询问方法，如右：（附表）。动作规范表情自然，注视客户面部，仔细倾听客户描述车辆故障现象。第五十三页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤二：互动接待Ⅴ.流程环节规范5.故障问诊5.2.在客户描述故障过程中，应帮助客户将故障描述清楚。操作要点对于不明确的地方，应在《接车登记表》上记录客户描述症状和维修需求的原话；避免使用专业词汇，尽量使用简单易懂的语言与客户沟通。动作规范眼神关注客户，并通过不时点头表示理解客户描述，客户需求逐条记录在单据上，要求字迹清晰、可辨识。第五十四页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤二：互动接待Ⅴ.流程环节规范6.车辆预检6.1.如服务顾问无法确定故障原因，告知客户需邀请维修技师协助进行预检；操作要点在不能确定车辆故障原因前，应先进行预检，不要开具《任务委托书》及其它进厂单据；维修技师应利用客户维修历史记录帮助进行故障诊断，将车辆故障一次诊断清楚；诊断时间较长或故障较难明确判断时，服务顾问应先向客户解释清楚，安排客户休息；如果确定需要对车辆进行路试，需先征得客户同意之后，再进入试车环节，并向客户简述试车流程。第五十五页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤二：互动接待Ⅴ.流程环节规范6.车辆预检6.1.如服务顾问无法确定故障原因，告知客户需邀请维修技师协助进行预检；操作要点语气诚恳，表情自然，自信。动作规范“李先生您好，经过刚才检查，还不能准确判断您所描述的行驶中右前轮异响的故障原因。接下来我们技师要将车开出服务中心进行路试，实现故障异响再现。请您放心我们的技师驾驶资格是通过严格培训认证的，路线选择车辆较少的XX路，大约XX公里。当然首先要经过您的同意，同时我们也想邀请您一同试车，以确认故障异响部位您看可以吗？”第五十六页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤二：互动接待Ⅴ.流程环节规范6.车辆预检6.2.诊断完毕后，服务顾问应向客户解释发生故障的可能原因并提供建议维修方案。操作要点在无准确依据情况下，避免使用肯定解决故障的话语，以免后期引起客户异议。动作规范眼神关注客户，语气诚恳，表情自然，自信；在预检现场演示或用手势辅助描述，增强客户直观感知。参考话术“李先生您好，您所描述的行驶中右前轮异响的故障原因，现在还不好准确判断。右前轮独立悬挂部件结构比较复杂，与前桥连接的连杆，摆臂、球头、减震器以及刹车部分等零部件，在有故障的情况下都有可能发出异响或噪音。具体原因还需要车间维修技师详细检查才能找出故障原因，到时我再向您汇报，您看这样可以吗？”第五十七页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤二：互动接待Ⅴ.流程环节规范7.完成接待7.1.向客户通报环车检查/车辆预检结果；7.2.服务顾问在客户完全理解检查结果后，再次询问客户是否有其他需求；7.3.请客户在《接车登记表》上确认签字,服务顾问签字确认；动作规范眼神关注客户，语气诚恳，表情自然，自信；将《接车登记表》正面朝向客户，签字笔递交客户，笔尖朝向自己，手指指引客户签字处。第五十八页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤二：互动接待Ⅴ.流程环节规范7.完成接待7.4.请客户取出行驶证和保养手册，邀请客户一同进入维修接待区。动作规范位于客户侧方，身体前倾，伸出手掌做“请”的动作，指引维修接待区方向；如需开门，服务顾问快步超越客户，打开大门，身体前倾，伸出手掌做“请”的动作请客户先进门后，然后再跟随客户进门。第五十九页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤二：互动接待Ⅴ.流程环节规范☆流程活化第六十页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤三：制单报价在服务人员为我服务过程中，他不会被其他事情干扰，能够仔细倾听我的需求；服务人员能够重复一次我所有的需求，以确保他能够完整了解；向我解释比较精准的费用构成和所用时间的依据；提供免费洗车服务；维修保养过程中发现新的问题都会第一时间通知我，并在我同意的情况下再进行处理。Ⅰ.客户期望第六十一页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤三：制单报价完善客户信息，确保准确、及时更新；清晰的维修项目和透明的费用解释，会增加客户对经销商的信任；完整、准确的客户描述可协助车间维修技师更迅速的判断解决故障；告知客户权益及义务，体现经销商的专业和规范。Ⅱ.目的第六十二页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤三：制单报价Ⅲ.流程环节第六十三页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤三：制单报价互动接待查询档案/更新信息确定维修项目预估维修费用/时间制定任务委托书再次确认维修信息客户签字确认客户是否在厂等待备品是否有库存完成制单客休关怀送客户到客休室是是否订货预约下次进厂时间否送客户离厂派工维修Ⅳ.环节流程图第六十四页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤三：制单报价Ⅴ.流程环节规范第六十五页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤三：制单报价Ⅴ.流程环节规范第六十六页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤三：制单报价Ⅴ.流程环节规范第六十七页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤三：制单报价Ⅴ.流程环节规范1.查询/完善信息1.1.服务顾问在维修接待区邀请客户入座；动作规范为客户拉出座椅，手掌指引客户落座后，服务顾问再坐下。参考话术“李先生，您请坐！”第六十八页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤三：制单报价Ⅴ.流程环节规范1.查询/完善信息1.2.依据DMS系统查询客户服务档案，建立/更新客户和车辆信息；动作规范眼神关注客户，语气诚恳，表情自然，自信。参考话术“李先生请您稍坐一下，我现在要把您的车辆信息录入到系统里，然后再和您确定此次维修保养的内容可以吗？”操作要点告知客户稍等，概述需要依据DMS系统查询客户服务档案；新增客户应新建客户档案；老客户应查询/核对客户档案、车辆档案及车辆历史维修信息，更新变更信息，尤其是通讯方式的变更。第六十九页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤三：制单报价Ⅴ.流程环节规范1.查询/完善信息1.3.依据DMS系统查询客户历史维修/保养/保修记录。操作要点准确完成记录该车辆信息，尤其新车购买日期及当前里程。第七十页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤三：制单报价Ⅴ.流程环节规范2.确定维修项目2.1.根据一汽轿车质量担保规定，向客户说明维修项目和客户的需求是否属于质量担保的范围内，解答客户疑问并告知后续流程；动作规范眼神关注客户，语气诚恳，表情自然，自信。参考话术“李先生，您今天预约3万公里定程保养，需要更换XXXX。检查右前轮行驶异响，还需要维修技师仔细检查确认。如果是因为使用不当或拖底碰撞造成零部件损坏，这是需要您付费维修的，我会尽快告诉您配件费用及所需工时费用；如果是零部件本身质量原因，依据一汽轿车质量担保规定，保修期内的车辆是需要我们经销商申请索赔，为您免费更换的，请您放心！”第七十一页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤三：制单报价Ⅴ.流程环节规范2.确定维修项目2.2.依据客户要求及环车检查/车辆预检结果，确定维修项目并详细解释；操作要点根据客户需求；根据一汽轿车保养、质保规定推荐；根据环车检查/车辆预检结果；根据客户其他需求；与客户的交流应以客户理解的方式进行，应让客户了解是否执行由客户决定。第七十二页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤三：制单报价Ⅴ.流程环节规范2.确定维修项目2.3.不易确定的维修项目，告知客户需要等待进一步诊断后做出结论；动作规范眼神关注客户，语气诚恳，表情自然，自信。参考话术“李先生，您所报修的行驶中右前轮异响，还需要车间维修技师的详细检查，检查结果我会第一时间向您通报，请您不要担心！”第七十三页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤三：制单报价Ⅴ.流程环节规范2.确定维修项目2.4.服务顾问依据DMS系统或其他联系方式，查询/了解备品库存状况。操作要点如果发现有备品库存短缺，应确认维修作业是否能够进行；如需订货，告知客户预计到货期，在尽量满足客户要求的前提下商定交车时间，征得客户同意；如果客户取消作业，应表示歉意，推荐预约服务并送别客户。第七十四页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤三：制单报价Ⅴ.流程环节规范3.预估维修费用/时间3.1.主动向客户展示常规维修保养项目价格表；3.2.对此次维修保养费用进行估算，并向客户详细解释说明；3.3.对此次维修保养的服务内容预估交车时间，并向客户说明；操作要点维修费用按工时费和备品费进行分类解释；暂时不能确定的待查项目，告知客户需要等待进一步诊断后估算出详细的时间和费用；根据车辆正常维修时间、车间负荷、质检时间、洗车时间估算车辆的交付时间；向客户解释估算的依据和承诺的交车时间。第七十五页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤三：制单报价Ⅴ.流程环节规范3.预估维修费用/时间3.4.询问客户付费更换的旧件处理方式及是否洗车；3.5.说明交车程序，询问客户的付费方式。操作要点与客户约定旧件放置位置，直接处理需经过客户同意；如客户不需要洗车，应标注在《任务委托书》上简述车辆清洗标准及清洗内容。动作规范眼神关注客户，语气诚恳，表情自然，自信。第七十六页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤三：制单报价Ⅴ.流程环节规范4.提供服务信息4.1.除客户要求的服务业务外，服务顾问应主动向客户提供额外的服务信息。操作要点额外的服务信息，如定期保养知识、车辆使用常识、正确驾驶习惯、优惠或免费活动信息、免费检查项目推荐、快保服务、品牌保险服务、24小时救援服务等。动作规范眼神关注客户，语气诚恳，表情自然，自信。第七十七页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤三：制单报价Ⅴ.流程环节规范5.再次确认维修信息5.1.经客户同意后，服务顾问打印《任务委托书》；5.2.复述和确认客户的维修需求、确认维修项目、免费提供项目内容及预估费用和时间；操作要点服务说明时避免使用专业词汇，简明扼要，解答客户疑问。动作规范眼神关注客户，语气诚恳，表情自然，自信；将《任务委托书》正面朝向客户逐条讲解。第七十八页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤三：制单报价Ⅴ.流程环节规范5.再次确认维修信息5.3.告知客户在维修过程中涉及的任何变更会在第一时间通知客户，并在得到客户授权同意的情况下才会进行维修。操作要点如客户要求到现场确认后才可进行的维修保养项目，应告知客户不能保证在与客户约定的时间交车，并记录与客户联系时间及询问客户到达时间。第七十九页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤三：制单报价Ⅴ.流程环节规范6.完成制单6.1.请客户在《任务委托书》上签字确认，将《接车登记表》和《任务委托书》中的客户联交给客户，提醒客户这是提车凭证，请妥善保管；动作规范眼神关注客户，语气诚恳，表情自然，自信；签字笔递交客户，笔尖朝向自己，手指指引客户签字处；将客户联双手递交客户。第八十页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤三：制单报价Ⅴ.流程环节规范6.完成制单6.2.接收客户车辆的钥匙、行驶证、保养手册等相关资料并妥善保管；6.3.询问客户是否在厂等待，安排客户在厂等待休息或送客户离厂。动作规范眼神关注客户，语气诚恳，表情自然，自信。参考话术“李先生您不在店内等，需要我帮您叫出租汽车吗？您也可以出门左转第一个路口那里有一个公共汽车站，去市中心也很方便。我的名片已经给您了，如果有需要你可以联系我。大约一小时我会给您打电话报告维修保养进度，这样您可以计划您自己的时间。““那您慢走，我去把车派入车间开始进行保养作业。”操作要点客户在厂:引导客户至客户休息室休息；客户离厂:礼貌送别客户，推荐或提供代步交通方式信息/代步交通工具；再次向客户介绍自己的姓名和联系方式，告知客户可随时联系自己；说明服务顾问会最少每1个小时通报维修信息提醒客户，为了安全，不要独自进入维修车间；如果客户要进入车间，需由服务顾问陪同一起进入。第八十一页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤三：制单报价Ⅴ.流程环节规范☆流程活化第八十二页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤四：客休关怀经销商能够给我提供周边的交通工具信息；在店等待的时候，能有一个舒适干净的休息室；亲眼看到或通过其他方式观看我爱车的维修保养过程；维修保养完成前，有人可以提前告诉我做好准备。Ⅰ.客户期望第八十三页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤四：客休关怀给客户提供更贴心的关怀服务，超越客户期望；有机会与客户进行更细致的面对面交流，提升品牌形象；避免客户干扰服务顾问工作，避免客户进入维修车间；增强客户对经销商的了解和信任，增加了创造产值的机会。Ⅱ.目的第八十四页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤四：客休关怀Ⅲ.流程环节第八十五页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤四：客休关怀制单报价介绍客户客休室专员接待客户介绍服务设施客户有无其他需求否是提供其他服务项目现场调研维修信息通报Ⅳ.环节流程图第八十六页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤四：客休关怀Ⅴ.流程环节规范第八十七页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤四：客休关怀Ⅴ.流程环节规范1.介绍客户1.1.服务顾问向客户休息室管理员介绍客户；1.2.告知客户休息室管理员客户来意及维修预计完工时间。动作规范面带微笑，手掌指引，热情称呼。参考话术“小王你好，这是预约的客户李先生，维修保养时间大约一个半小时，麻烦你在客户休息室帮我照顾好李先生，有需要我帮忙的可以随时联系我.。““李先生，这是客户休息室管理员小王，在等待休息期间，您有什么需求可直接找小王。您请坐，等一下我会主动向您汇报维修进度，请您在客休室好好休息。“第八十八页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤四：客休关怀Ⅴ.流程环节规范2.客户招待2.1.主动向客户介绍客户休息室服务设施及免费服务项目；2.2.客户休息室管理员每30分钟询问客户需求（添加或更换饮品或调整服务项目）。操作要点介绍客户休息室服务设施（吸烟区、非吸烟区、影音娱乐区、上网区等）及免费服务项目（三种饮料、三种当日的报刊杂志、零食、餐点等），询问客户偏好。第八十九页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤四：客休关怀Ⅴ.流程环节规范3.现场调研3.1.客户关系部每日开展现场调研活动。动作规范面带微笑，语调柔和，语速适中，热情、正确地称呼客户；使用普通话（如客户使用本地方言，服务人员也可以用方言与客户交流），吐字清晰。参考话术“李先生您好，我是给您打电话为您做预约服务客户关系信息员XXX。刚才我已经了解到您的爱车已经进入车间开始维修保养了，我想占用您几分钟，来了解一下您对我们公司服务人员的满意度评价，请问您现在方便吗？”操作要点现场调研可包含如下内容：客户满意度、服务改进建议、服务活动建议、客户兴趣爱好等；调研人员自我介绍，概述调研主题及内容，确认客户同意接受调研再开始进行。第九十页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤四：客休关怀Ⅴ.流程环节规范4.维修信息通报4.1.至少1次向客户通报维修进度，车辆维修交付前，提前15分钟告知客户。参考话术“李先生，请您在这里安心休息。您的爱车在维修保养过程中，我会主动向您汇报维修进度。车辆作业完工前15分钟我也会主动告知您，让您做好取车的准备。如果您有其他需要我们帮助的，您可以和管理员小王说明或者直接联系我，您看这样可以吗？”“那我不打扰您休息了，一会见。”第九十一页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤四：客休关怀Ⅴ.流程环节规范☆流程活化第九十二页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤五：派工维修尽快安排我的车辆开始维修保养，不会等待时间太久；维修技师专业，能够一次维修保养好我的爱车，解决我所报修的问题；仔细检查，帮助我发现潜在的故障和隐患；维修保养过程中保护好我的车辆，不要弄脏；发现任何问题或原项目和时间的变动第一时间联系我。Ⅰ.客户期望第九十三页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤五：派工维修把与客户承诺的交车时间作为派工的首要要素，提升客户满意度；确保客户所有的委托项目都能在规定的时间内一次性完成，提高一次修复率；随时关注维修进度，掌控车间动态信息，提升维修技师工作效率。Ⅱ.目的第九十四页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤五：派工维修Ⅲ.流程环节第九十五页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤五：派工维修制单报价维修派工实施维修是否有项目变更是否是否有疑难问题否完成维修品质检控与客户沟通客户是否同意是备品是否有库存是重新制单报价否订货/预约否录入建议维修项目是组织会诊制定维修方案编入疑难案例维修信息通报Ⅳ.环节流程图第九十六页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤五：派工维修Ⅴ.流程环节规范第九十七页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤五：派工维修Ⅴ.流程环节规范第九十八页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤五：派工维修Ⅴ.流程环节规范1.维修派工1.1.车辆驶入维修车间后，将《接车登记表》和《任务委托书》中的车辆维修联交给车间主管，并向车间主管交代作业内容；动作规范移车过程中，低速行驶，确保安全，不得急加速急停。参考话术“王主管，这台车是预约车辆，3万公里定期保养，需要更换XXX，同时客户还报修，行驶过程中右前轮有异响，需要您安排维修技师好好检查一下，检查出原因请您用对讲机通知我，这台车的维修内容您还有什么不清楚的吗？”第九十九页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤五：派工维修Ⅴ.流程环节规范1.维修派工1.2.车间主管合理派工给班组，指示作业内容，填写《维修作业进度看板》。操作要点把按时交车作为派工考虑的重点之一；服务预约、返修和保修工作，需优先安排；结合合理工序，对优先工序优先派工，填写维修作业进度管理看板；判断项目是否能按照规定时间完成；必要时应使用或查阅相关维修技术资料或寻求技术支持。第一百页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤五：派工维修Ⅴ.流程环节规范2.车辆防护2.1.维修过程中，确保防护三件套及车辆防护罩正确使用。操作要点维修技师确认三件套是否完整，如有缺损，予以补齐；妥善保管客户车辆；如所维修车辆需在厂内过夜，须锁好车辆，关闭门窗，并将钥匙交到前台或车间主管统一保管；禁止擅自使用客户车上的音响、空调等设备。第一百零一页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤五：派工维修Ⅴ.流程环节规范3.规范维修3.1.依据《任务委托书》内容，按照维修规范开始维修作业；操作要点凭《任务委托书》领取备品；确保所更换的备品是100%原厂备品；对所有免费检查车辆按《定期保养作业记录表》，对车辆进行检查。第一百零二页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤五：派工维修Ⅴ.流程环节规范3.规范维修3.2.如发现新的问题或隐患，应随时记录在《任务委托书》上；如遇到无法解决的疑难故障，维修技师立即向技术总监汇报，由技术总监组织

相关人员进行诊断。操作要点如发现新的问题或隐患，应随时记录在《任务委托书》上，并通知车间主管和服务顾问。第一百零三页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤五：派工维修Ⅴ.流程环节规范4.服务变更4.1.涉及完工时间、维修费用、维修项目和备品等的变更，维修技师立即上报车间主管和服务顾问；4.2.服务顾问及时告知客户变更信息，详细解释变更原因和变更的维修费用、完工时间；4.3.经客户同意后，服务顾问重新打印《任务委托书》请客户签字确认；4.4.客户签字确认同意继续作业后，服务顾问应立即通知车间，车间主管重新派工并更新《维修作业管理看板》；4.5.当日交车的维修保养车辆，服务顾问每1小时向客户通报一次维修进度。操作要点如客户不同意服务变更内容，应把与客户沟通的信息内容记录在《任务委托书》上，请客户签字确认。第一百零四页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤五：派工维修Ⅴ.流程环节规范5.完成维修5.1.维修技师完成维修保养作业后，在《任务委托书》上填写维修建议并签字；5.2.将客户自费更换的旧件装入带有“中国一汽”品牌标识的旧件包装袋，放置于车内与客户约定处或旧件展示架供客户查看；5.3.维修技师应立即将该车辆更换下的保修旧件交给索赔员。第一百零五页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤五：派工维修Ⅴ.流程环节规范☆流程活化第一百零六页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤六：品质检控所有的项目都在承诺的时间内完成，没有遗漏，没有拖延；专业人员严格把控维修质量，让我离店后放心使用；车辆清洗干净，车身内外没有因维修保养后留下的油污。Ⅰ.客户期望第一百零七页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤六：品质检控严格检控内部返修，减少外部返修的比率，提高一次修复率；提高返修工作效率，预防返修再次发生，提高客户满意度。Ⅱ.目的第一百零八页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤六：品质检控Ⅲ.流程环节第一百零九页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤六：品质检控派工维修技师自检是否合格否是班组内互检是否合格否是质量终检是否合格否是清洗车辆车辆移至交车区移交资料钥匙交车结算返工维修完成维修Ⅳ.环节流程图第一百一十页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤六：品质检控Ⅴ.流程环节规范第一百一十一页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤六：品质检控Ⅴ.流程环节规范第一百一十二页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤六：品质检控Ⅴ.流程环节规范1.技师自检1.1.根据《接车登记表》、《任务委托书》、《定期保养作业记录表》的作业内容逐一检查；1.2.完成检查后在《维修车辆出厂质量检查单》上签字后，将《维修车辆出厂质量检查单》、《接车登记表》、《任务委托书》、《定期保养作

业记录表》及车辆钥匙交给班组长。操作要点检查确认没有错装、漏装，没有工具、资料等遗落在车上。第一百一十三页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤六：品质检控Ⅴ.流程环节规范2.班组互检2.1.根据《接车登记表》、《任务委托书》、《定期保养作业记录表》的作业内容逐一检查；2.2.完成检查后在《维修车辆出厂质量检查单》上签字后，将《维修车辆出厂质量检查单》、《接车登记表》、《任务委托书》、《定期保养作

业记录表》及车辆钥匙交给质检员。操作要点针对维修项目中可能影响车辆使用安全的部位进行重点检查；检查确认没有错装、漏装，没有工具、资料等遗落在车上；检查结果反馈给维修技师，以提高维修技师的技术水平。第一百一十四页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤六：品质检控Ⅴ.流程环节规范3.质量终检3.1.检查维修技师进行的维修工作是否符合一汽轿车技术规范和要求，并全部完成，如有必要可进行试车；操作要点检查安装是否有遗漏或错误，紧固件是否完全紧固，车辆油液是否充足；确认客户付费更换的旧件，以及有无遗失物品；检查外观有无损伤；重要维修、安全性能方面的维修、返修等应优先检查。第一百一十五页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤六：品质检控Ⅴ.流程环节规范3.质量终检3.2.完成检查后，在《维修车辆出厂质量检查单》和《任务委托书》上签字。操作要点检查结果反馈给维修技师及所在班组，以提高维修技师的技术水平，质检员完成检查后，应确认维修技师和班组长签字后再签字。第一百一十六页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤六：品质检控Ⅴ.流程环节规范4.清洗车辆4.1.终检合格后将车辆移至洗车工位，同时通知车间主管与服务顾问已开始清洗车辆；4.2.按一汽轿车公司洗车标准进行车辆清洗；4.3.车辆清洗完毕后停放在交车区域，车辆停放整齐，车头朝向出口方向；4.4.将《接车登记表》、《任务委托书》、《质检单》、《定期保养作业记录表》及车辆钥匙交给服务顾问。操作要点彻底清洗车辆外观；清洗发动机舱，驾驶室，清理烟灰缸。第一百一十七页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤六：品质检控Ⅴ.流程环节规范☆流程活化第一百一十八页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤七：交车结算最好是接待我的同一个服务人员陪同我一起检验车辆；没有损坏我爱车的内饰和外观漆面，车辆已经清洗并擦拭干净；让我能看到更换下来的备件，最好是可以直观的看到已经安装在车上的新备件；服务人员已经准备好所有需要交车的单据，并解释每一项内容和费用；服务人员告诉我下次维修保养的时间、里程，以及日常使用车辆的注意事项；我希望离店后，还依然能够联系到为我服务的人员，以便于有需要的时候可以咨询。Ⅰ.客户期望第一百一十九页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤七：交车结算提前发现问题可尽快协调内部解决，减少客户疑虑；充分的交车准备可以确保更顺利、快捷的结算；详尽的解释说明，关怀提醒和礼貌送别给客户留下良好印象；向客户展示服务工作成果，是赢得客户满意的最佳时机。Ⅱ.目的第一百二十页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤七：交车结算Ⅲ.流程环节第一百二十一页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤七：交车结算品质检控交车前检查交车前准备是否合格否是通知客户取车陪同客户验车结算解释/服务确认陪同客户结算收银交车送别服务跟进/档案整理跟踪维护客户是否有异议是否洗车问题否质量问题重新清洗质检/返工是质量问题质检/返修洗车问题重新清洗Ⅳ.环节流程图第一百二十二页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤七：交车结算Ⅴ.流程环节规范第一百二十三页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤七：交车结算Ⅴ.流程环节规范第一百二十四页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤七：交车结算Ⅴ.流程环节规范第一百二十五页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤七：交车结算Ⅴ.流程环节规范第一百二十六页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤七：交车结算Ⅴ.流程环节规范1.交车准备1.1.确认客户需求全部完成，所有单据有维修人员和质检员签字；1.2.检查车辆清洁状况及是否有遗漏工具、资料；1.3.检查所更换下的旧件状况便于向客户展示说明；1.4.检查《任务委托书》上的维修技师作业记录及维修建议等，如有疑问询问维修技师；1.5.准备关怀信息，列出下次维修的时间和里程、建议维修项目、关怀建议等信息，维护到DMS系统中；第一百二十七页，共239页。服务流程手册Version1.0流程步骤七：交车结算Ⅴ.流程环节规范1.交车准备1.6.准备好客户车辆钥匙，整理交车资料和维修单据，通知客户取车。动作规范面带微笑，语音柔和自信，音调适中。参考话术“李先生您好，我是一汽轿车XX店，您的服务顾问XXX。您的爱车维修保养工作已经完成，车已经洗干净了，请问您什么时间可以过来取车？”“好的，总费用和与您预估的费用一样是XXX元，您可以刷卡也可以使用现金。请您携带取车联到店找我办理取车手续，打扰您了，再见！”操作要点离厂客户：电话通知客户，确定交车时间、付款方式；在厂等候客户：前往客户休息室，通知客户验收竣工车辆。第一百二十八页，共23