中国移动营业厅人员主动服务意识培训

课堂要求守时参与&分享记笔记不接听电话开心play&学以致用practice课堂要求第一页，共35页。一起分享共同成长投入多少，收获多少；参与多少，感受多深；敞开心扉，方有心得；发现优秀，成就卓越！第二页，共35页。背景

指标体系一级指标二级指标营业厅环境设施内外环境15服务设施5服务功能产品资讯5服务水平礼貌态度30服务规范15服务主动性20投诉处理10总计100迎接礼仪、告别礼仪、仪容仪表、服务规范、主动推荐、离网挽留、投诉处理第三页，共35页。第一部分主动服务意识的涵义第二部分主动服务意义与目的第三部分主动服务意识的基本原则第四部分主动服务的技巧与练习目录第四页，共35页。主动服务意识的涵义什么是主动服务意识？服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。——中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》什么是服务？“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”第五页，共35页。主动服务的必要性和重要性舍得付出与收获服务业务双领先服务促营销效益第六页，共35页。主动服务的意义与目的个人近期心情自信用户更易接受业务推荐远期绩效机会终身受益的职业习惯第七页，共35页。主动服务的必要性和重要性服务优质、效益好公司个人客户表彰、绩效业务接受度高美誉度高感谢、表扬服务三赢第八页，共35页。1基本问题服务意识的基本问题是心态

服务意识的基本要求是主动基本原理服务意识的基本原理是关心2基本要求3主动服务的意识的三大原则第九页，共35页。自私自我自大关心只在五伦以内别人的问题与我无关我的想法就是答案一名客户急匆匆地来到营业厅，对营业厅小姐说：“小姐，刚才您算错了50元…….”营业小姐满脸不高兴的说:“你刚才为什么不点清楚,货款两清,概不负责。”客户非常生气,告诉营业人员:“那就谢谢你多给的50元了。”客户扬长而去。

基本问题是心态第十页，共35页。基本原理是关心

注意他人的痛苦与问题

注意他人的需求与喜好

注意他人的状况与难处三个注意第十一页，共35页。

没有主动积极的态度，就算做得很多也不会得到用户的认同。基本要求是主动主动支援主动反馈第十二页，共35页。良好服务的一些小技巧与练习

前7秒理论微笑沟通中的小技巧主动推荐与挽留第十三页，共35页。前7秒理论

七秒种的第一印象可以保持七年，一旦形成很难改变。第一印象总会在以后的决策中起着主导的作用。

因为每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们已形成的结论，而不会去找证据来反驳它。最新的心理学研究成果告诉我们第十四页，共35页。前7秒理论充满热爱热情充满自信礼貌尊重^^︶客户能从与营业人员接触的前7秒内感受到什么？第十五页，共35页。热情亲切职业化可信赖的自信树立我们的专业形象通过前7秒，把我们专业的形象展示给用户！第十六页，共35页。感受微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大的好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。第十七页，共35页。

微笑你不能决定天气，但你可以改变心情；你不能改变容貌，但你可以展现笑容！

谁偷走了你的微笑？工作中的繁恼、前途的担忧、生活的琐碎。。。。。。^^︶第十八页，共35页。微笑微笑的三结合与眼睛结合——眼形笑、眼神笑语言结合——不要光笑不说或光说不笑与身体结合——相得益彰

微笑的练习：像空姐一样笑微笑天使李秀景-韩国空姐展现甜美笑容

第十九页，共35页。沟通客户更在乎你怎么说，而不是说什么用“你可以”代替说“不”；用“我们”、“我”来代替“你们”和“你”；负起责任，比如“我们能够……”，“我们将……”，“我会……”以表达服务意愿第二十页，共35页。沟通练习第二十一页，共35页。引出：一个普通老百姓如何来判断一个医生的医术高低呢？专家门诊普通门诊答案是看这个医生的提问水平。沟通——提问问第二十二页，共35页。营销人员仅凭能说会道就能创造好业绩的年代已经远去了，现今判断一个营销人员的水平高低就是看他会不会提问，会提问才算高手。问题比答案重要，因为好的问题本身已经蕴含了自己想要的答案。为什么要提问？第二十三页，共35页。

如何提出有针对性、有深度、有质量的问题是一件非常有学问的事情，提问的方式不一样、提问的先后不一样，其结果也会大相径庭。我可不可以在祷告的时候抽支烟我在抽烟的时候可不可以祷告您要不要鸡蛋？您看要一个鸡蛋还是两个鸡蛋故事1：故事2：不同的问法不同结果第二十四页，共35页。什么是问题？如何把这只鸭子从玻璃烧瓶里拿出来？消出伪问题，看到问题后面的问题

不同的问法不同结果第二十五页，共35页。“请问您对现有的电话网络服务满意吗”“请问您对现有的电话网络信号、费用、功能、服务等相关问题满意吗？”“请问您对现有的电话网络信号、费用、功能、服务等相关问题还有哪些不满意的地方？”异网策反实例不同的问法不同结果第二十六页，共35页。沟通小游戏撕纸的练习第二十七页，共35页。主动推荐主动推荐不是概指见人推；主动去留言对方的需求、喜好，关注对方的言行、话语、穿着，从中挖掘出需求，投其所好的推荐。第二十八页，共35页。客户离网：显性离网与隐性离网

客户挽留的重要性在哪里？营业人员在岗培训教材客户挽留第二十九页，共35页。开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5-6倍，而流失一位老客户的损失，只能争取10位新客户才能弥补；开发一位新客户可能需花费10000元，而失去一位客户不需1分钟；

根据客户流失原因统计，其中至少68%原因是与客户服务息息相关，而这恰恰是占比重最大的一个原因。营业人员在岗培训教材客户挽留的重要性第三十页，共35页。离网挽留关键点离网挽留我们必须做到的了解客户的基本情况了解客户退网原因挽留政策的灵活运用，推荐要有针对性

主动和先机对于隐性离网我们必须掌握！营业人员在岗培训教材客户离网挽留的关键点第三十一页，共35页。挽留技巧：针对性沟通技巧营业人员在岗培训教材第三十二页，共35页。营业人员在岗培训教材退网原因：原因1：客户觉得话费太贵原因2：客户对我们的网络、服务质量不满原因3：客户手机遗失原因4：客户已在使用其他运营商移动号码原因5：