专卖店服务培训

讲义大纲第一讲、优秀导购员的基本服务常识第二讲、店员工作行为准则第三讲、店员服务素质要求第四讲、专卖店员须具备的条件第五讲、成功顾客服务六个步骤第六讲、客户服务流程第七讲、电话处理技巧第八讲、客诉处理1第一页，共130页。

在家居品牌销售中人员是创造家居品牌竞争优势的主要来源之一。然而人员并非生而优秀，只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。

2第二页，共130页。第一讲优秀导购员的基本服务常识3第三页，共130页。一、门店人员对专卖店的意义1、形象代表：他们是门店形象乃至整个销售组织的代表2、沟通代表：他们是专卖门店与消费者之间的信息桥梁3、服务代表：他们是专卖店服务水平的代表4第四页，共130页。二、专卖店人员应该做什么工作1、宣传门店：沟通门店信息；协助门店推广活动2、产品销售：刺激顾客需求，引导顾客购买3、产品陈列：终端生动化的维护5第五页，共130页。4、收集信息：收集顾客对产品的期望和建议；收集竞争专卖店的产品、价格和市场活动等信息；5、填写报表：完成销售报表及其它报表填写等各项工作6、其它：完成专卖店经销商及店长交办的各项其它临时任务6第六页，共130页。三、优秀专卖店人员应具备那些素质1、基本素质

A、爱心

B、信心

C、恒心

D、热心7第七页，共130页。2、基本知识A、工作职责与工作规范（精细化管理）B、了解家具行业和其古典家具竞争情况

C、了解门店知识和产品知识

D、懂得展厅摆场及饰品搭配E、了解顾客特性与其购买心理

F、善于做销售分析和总结

G、对库存了解，懂得如何答复客户配送

H、具有人格魅力8第八页，共130页。四、优秀门店导购员应掌握的成功法则1、顾客永远是上帝的法则情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦对自己讨厌的顾客，也要从内心感激当顾客不讲理时要忍让，绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客9第九页，共130页。2、做事先做人的OCP法则

A、自己（oneself）；B、观念(conception)；C、产品(product)；

先销售自己，再销售观念，最后销售产品。10第十页，共130页。3、第一印象的5S法则

微笑（smile）

迅速（speed）

诚恳（sincerity）

灵巧（smart）

研究（study）

11第十一页，共130页。五、优秀专卖店人员的职业仪表1、仪表的标准A、服饰美：和谐、大方，穿戴整洁B、修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生C、举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落D、情绪美：热情洋溢，精力充沛

12第十二页，共130页。2、仪表的禁忌A、头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪B、胡子不能太长应经常修剪。C、汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。D、上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清洁和无异味。E、指甲不能太长应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要尽量用淡色。F、女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。13第十三页，共130页。六、优秀专卖店人员的语言表达1、表达技巧A、态度要好：点头示意，笑脸相迎，B、表达恰当：说话准确、贴切C、突出重点：推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅D、通俗易懂：避免专业术语14第十四页，共130页。E、语气委婉：把握涉及顾客生理上的缺陷和忌讳的话讲讲话要中听；F、语调柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉G、有问必答：尽量回答顾客问题；对不知道的表示歉意H、留有余地：不能说“不能”、“不知道”等绝对回答15第十五页，共130页。2、规范用语

您好

好的

请您稍等

让您久等了

可以吗

对不起

谢谢您16第十六页，共130页。3、禁忌用语

你自己看吧

你要的这种没有

我不知道

不可能出现这种问题

这肯定不是我们的原因

别人用得挺好的呀

我们没有发现这个毛病呀

我只负责卖东西，不负责其它的17第十七页，共130页。你先听我解释你怎么这样讲话的你相不相信我这么简单的东西你也不明白想好没有，想好了就赶快交钱吧18第十八页，共130页。七、优秀专卖店人员的顾客知识1、顾客的类型A、走马观花型

这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。应随时注意其动向，当他走到展厅内欲查看我们的尺寸时，门店人员应热情接待，尽量不使其空手而归B、一见钟情型

这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种型号发生兴趣时，会表露出中意的神情，并主动询问摆放尺寸。专卖店人员要积极推介并帮其丈量。C、胸有成竹型

这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。专卖店人员应迅速接近,但无需过于饶舌19第十九页，共130页。2、顾客的购买信号及应对1、顾客的购买信号之一：注视/留意A、顾客首先要环视专卖店内陈列的产品氛围，当有顾客有意识进入专卖店或展厅看产品时，专卖店人员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问房子装修情况和观察来判断顾客的购买意图B、如果感兴趣，他就会驻足观看并询问尺寸和价格，浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、产品陈列、POP布置等如果顾客无感兴趣的商品，而专卖店人员又未引起顾客注意，购买过程即告中断20第二十页，共130页。2、顾客的购买信号之二：感到兴趣A、顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜色、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感B、专卖店人员应立即主动地向顾客介绍，并回答顾客关心的问题C、顾客可能进而会触摸或打量，顾客可能会向导购员问一些他关心的问题21第二十一页，共130页。3、顾客的购买信号之三：联想A、顾客可能会从触摸和各个不同的角度端详产品

导购员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力B、顾客可能会联想到“此产品将会给自己带来哪些益处？能达到什么样的布置效果？C、顾客会把感兴趣的产品和自己的房屋结构联系在一起22第二十二页，共130页。4、顾客的购买信号之四：产生欲望A、顾客可能会仔细询问、仔细端详：导购员员要抓住时机，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望B、顾客会由喜欢而产生占为己有的欲望和冲动23第二十三页，共130页。5、顾客的购买信号之五：比较权衡A、顾客可能会仔细端详其它同类产品

导购员人员表现的最佳时机——适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心B、顾客还可能先离开，过一会儿再次注视此产品

顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析24第二十四页，共130页。6、顾客的购买信号之六：信任A、导购员的优秀服务让顾客产生信任

在顾客产生信任的阶段，导购员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要B、专卖店的信誉让顾客产生信任C、名牌、名企让顾客产生信任25第二十五页，共130页。7、顾客的购买信号之七：决定行动

比如说：小姐，请问这套卧房系列配下来多少钱。

小姐,太贵了！可以打几折？26第二十六页，共130页。8、顾客的购买信号之八：满足A、顾客作出购买决定还不是购买过程的终点，导购员要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止B、顾客在下单过程中可能发生一些不愉快C、顾客在交款过程中可能发生一些不愉快D、可能会有些突发的事件27第二十七页，共130页。

在销售产品时，导购员和产品同等重要。超过70%的人之所以在你那里买东西是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员首先要赢得顾客的信任和好感。赢得对方好感手段不外乎微笑、赞美和倾听。微笑能传达真诚，迷人的微笑需要长期保持。28第二十八页，共130页。了解顾客谁是您的顾客？您现在提供哪种顾客服务？若与您直接的竞争对手比较孰优？孰劣？关于您所提供的顾客服务，有什么特质？您在顾客的眼中，地位如何？29第二十九页，共130页。一句赞美的话可能留住一名顾客，可能会促成一笔交易，也可能改变顾客的坏心情。倾听顾客说话，缺乏经验的导购员常犯的毛病就是一见到顾客就滔滔不绝地介绍产品，直到顾客厌倦。认真倾听顾客的意见是导购员同顾客建立信任关系的最重要方法之一。30第三十页，共130页。第一讲导购员日常工作准则31第三十一页，共130页。一、了解顾客心理1、掌握顾客的不同心理状态，介绍并销售顾客理想中的家具。2、迎合顾客的兴趣：从顾客感兴趣话题开始推销顾客感兴趣的系列品牌，一但发现顾客不感兴趣，要赶快转移话题，以免浪费精力和引起顾客反感。32第三十二页，共130页。二、微笑服务——提供一流的微笑：1、发自内心的微笑；2、排除烦恼的微笑；3、心胸宽阔的微笑；4、要与顾客有感情上的（沟通）微笑。33第三十三页，共130页。三、语言规范：1、对顾客的称呼：小姐、先生；2、迎宾敬语：早上好、你好、节日好、欢迎光临Hennry.Cardin品牌店；34第三十四页，共130页。3、服务用语：

A、请随便看看；

B、请问有什么我可以帮你；

C、请您稍等，我拿布版您看看

D、对不起，让您久等了；

E、这款式沙发的布料是土耳其进口……，非常……。

F、这款式放您家客厅很合适，看起来很大方华贵而且温馨。

G、请您放心使用，我们的品质是有保证的。35第三十五页，共130页。四、道歉用语：

A、对不起，先生，我们这边只卖纯法国手工雕刻的实木家具，不卖导模及板式的。请随便看看；

B、对不起，这是法国1860年路易使用的款式，没有折扣；

C、对不起，让你久等了；对不起，让你走多次；

D、不好意思，等我查看一下；36第三十六页，共130页。五、收银用语：

A、谢谢，请您付…（钱）；

B、收您…（钱）；

C、找你…（收据）；

D、谢谢。37第三十七页，共130页。六、送客用语：

A、请慢走；

B、欢迎再次光临；

有空再来看看。38第三十八页，共130页。七、忌用语言：

A、没这款了；

B、刚刚那套都不错，你还不要；

C、你房间太小了，没有你的尺寸；

D、你客厅太大了，这套沙发你放太小；

E、你还没订金；

F、这边的款式系列都很高档、很贵；39第三十九页，共130页。第二讲店员服务素质要求40第四十页，共130页。

服务就是市场，令顾客满意的服务就是业绩的保证。（每位从家具产品和服务中获得满意的顾客，都会把自己良好感受传达给别人，无形中充当我们的营业员）有位营销大师说过：“顾客是企业最好的推销员。”41第四十一页，共130页。

导购员饱满的精神状态，亲情化的服务方式，规范化的服务用语和行为，都将折射出品牌个性，展现品牌形象，定会吸引并强化新老顾客。42第四十二页，共130页。一、优质顾客服务1、顾客服务的重要性：

1]、生活水平提高，消费力增强；

2]、教育程度提高，对消费权利的意识增强；

3]、家具业品牌高速发展，顾客选择面广；

4]、通讯发达，消费者的见闻/对外接触增多，对货品及服务素质要求日益提高；

5]、广泛的大众传媒宣传产品，提高了顾客对产品的认识；

6]、顾客的价值。43第四十三页，共130页。二、顾客的类别（分为三大类）：1、清楚知道自己的需要及明白哪些产品能满足自己的顾客：这类顾客对所欲购买的产品风格曾经深思熟虑，而且已明白要购买哪种风格才感到满意；44第四十四页，共130页。2、清楚知道自己需要却不懂得购买哪些产品的顾客：这些顾客虽有购物的心理准备，但仍想听取指引和其它意见；45第四十五页，共130页。3、未有准备购买任何产品的顾客：他们没有准备购物，只喜欢随意浏览店内各种风格系列；

必须使用不同的方法去对待不同类型的顾客。46第四十六页，共130页。三、顾客服务的基本原则：1、对顾客一视同仁；2、以顾客要求为出发点；3、以诚待客；4、要深切体会和认识到店员的服务代表公司的整体形象；5、认识顾客；6、要提供卓越的顾客服务，首先必须了解我们的服务对象-----顾客。47第四十七页，共130页。四、顾客的权利：

每一位顾客都有以下的权利：

1、有权随意观看展场产品，无须承受店员带来的购买压力；

2、有权得到关于该产品的正确资料；

3、购物前有权得到店员的帮助；

4、顾客有权获得品质良好而可靠的产品，作为付出金钱的回报。48第四十八页，共130页。第三讲专卖店员须具备的条件49第四十九页，共130页。一、专业态度：1、喜欢与人交往；2、喜欢所售卖的品牌家具；3、有正确的服务观念；4、具自信和自重；5、有耐性；6、面带笑容；7、积极主动；50第五十页，共130页。二、专业技巧：1、推销技巧；2、沟通技巧----面对面/电话；3、随机应变技巧；4、陈列产品技巧；5、礼物赠送技巧；6、人际关系技巧；51第五十一页，共130页。三、专业知识：1、产品知识；2、公司政策；3、工作步骤；4、语言；5、顾客心理；52第五十二页，共130页。四、保持个人与卖场的的形象1、店员形象——个人仪容仪表：1]、发型适宜，女导购员可化妆（淡妆）；2]、头发干净、梳理整洁、发型不得夸张及标新立异，也可扎起；3]、穿着整洁、体贴的制服、佩戴胸卡；4]、不佩戴夸张、奇异、带钩的饰物；5]、面部及双手常保清洁，不涂指甲油及留长指甲。53第五十三页，共130页。2、工作姿态1]、与顾客交谈时须全神贯注；2]、站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方（即站于顾客前面或侧面保持一段距离）；3]、身体面向顾客；4]、与顾客保持目光接触；5]、身体稍向前躬，表示尊敬顾客6]、保持微笑；54第五十四页，共130页。3、站立姿势

1]、站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚部平放在地上；

2]、双手叉握于身体前或背后；

3]、头部平直稍向上；

4]、手臂自然摆动或叉握于身后；55第五十五页，共130页。4、卖场维护

1]、开店前十分钟须完成：

A、清理展厅及卫生维护；

B、整理陈列产品图册及工作道具；

C、确保店内地方整洁，通道畅通无阻；56第五十六页，共130页。2]、开店后：A、如察觉某些产品的宣传资料已经用完须联系订单落实厂家补齐；B、经常保持陈列的货品美观和整洁；57第五十七页，共130页。5、店内外清扫：

店内外清扫应遵循的原则：在关门前30分钟清扫店内外，方法是由外到里，店内清扫要等顾客走完后方可进行。A、清扫、擦拭店内台阶，橱窗玻璃、店牌、灯箱等；清扫店内杂物、擦试地面；B、擦试柜台、饰品台等处；C、清扫店内杂物、擦试地面；D、清扫和整理店内通道、灯光、设备等。58第五十八页，共130页。

五、店员行为规范1、看到顾客进店时，必须主动术语：“欢迎光临宏利卡丹品牌店”，并致以问候，态度友好，亲切自然。2、顾客没要求时，不须对顾客追踪服务；3、留意顾客选购并随时准备提供帮助，向顾客介绍产品特点要实事求是，不能过于夸大其词，无中生有，也不许指明贬低其他品牌，提供产品尺寸及应对户型面积摆放应准确快捷；59第五十九页，共130页。4、无论顾客单大单小，工程单或者只是一把椅子，都同样热情接待有问必答，百问不厌，当好顾客真正居家顾问；60第六十页，共130页。5、介绍产品时，导购员应站在顾客左侧，面对着顾客同商品成45度角，不站在身后同顾客说话；61第六十一页，共130页。6、留心听取顾客意见、建议，尽最大可能满足顾客需要。7、给顾客下单付款，必须心细到位，客户是否需开票或者收据我们应一站式负责到位，直到送店出门。62第六十二页，共130页。8、导购员上班时，应做到：

1）不坐着或趴在柜台上或抱着双臂或手插在衣袋时接待顾客，回答提问：

2）不准扎堆聊天或高声说话、说笑。

3）不准用外号呼叫他人或同事。

4）不准打瞌睡，不去营业现场看书报。

5）不把身体靠在展厅产品或墙壁上。

6）不吸烟或吃零食。

7）不准在专卖店营业现场挖鼻孔、掏耳朵或剔牙。63第六十三页，共130页。

8）不准在营业现场化妆或谈论相关话题。

9）顾客看东西或互相说话时不从中间穿过。

10）不准一边打量顾客衣着，一边同顾客介绍。

11）咳嗽、打喷嚏时要转身或用手帕遮掩。

12）不准催促或暗示顾客离店，店内有顾客时不下班。

13）不准撇下顾客交接班；

14）不准在谈话时贬低、挖苦或讽刺顾客，不准与顾客争辩、争吵。64第六十四页，共130页。六、树立良好形象：1、童叟无欺，一视同仁，尽量满足顾客的要求；2、外表端庄，衣着整洁，精神饱满；3、有礼貌和耐心，谦虚真挚，举止大方；4、提供热情、真诚、快捷、准确的服务，业务娴熟；65第六十五页，共130页。5、善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建议性的意见，帮助顾客选择最适合的服装；6、能记住经常来的客人的姓氏及偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务周到；7、诚实可信，有良好的文化素质，顾全大局，忠实于本品牌专卖店。66第六十六页，共130页。第四讲成功顾客服务六个步骤67第六十七页，共130页。步骤一：打招呼1、打招呼的重要性：

第一个印象会影响人与人之间日后的交往，店员应随时准备，因为我们没有第二次机会去建立第一个印象；这位可能是你今天接待的第十位顾客，但你可能是他在店内遇到的第一个店员；68第六十八页，共130页。2、店员等待顾客时常犯的错误：

1]、和同事闲聊；

2]、靠着柱子或箱子，思想开小差；

3]、阅读报刊杂志；

4]、远离自己所属范围；

5]、打哈欠；

6]、以批评顾客的目光四周张望；

7]、失神地处理单据，连顾客来到眼前也不知道；69第六十九页，共130页。3、等待时机的正确位置：1]、能看到顾客视线之处；2]、顾客开口时能立刻接近之处；3]、对本身所负责的区域能一目了然之处4]、顾客活动一清二楚；5]、自然站立，双手合于身体前方，留心顾客的一举一动，尤其是声音70第七十页，共130页。4、什么时候与顾客打招呼最适当？1]、第一次眼神接触；2]、打招呼时要有礼貌、诚恳，时间把握须恰当自然，令顾客知道你已留意到他的存在，同时乐意于提供协助，令顾客觉得你欢迎和重视他，这样会给他留下一个良好的印象；3]、打招呼切记太刻意和过于热情，这样只会产生反效果；71第七十一页，共130页。4]、打招呼后，可退站一旁，保持适当（约1.5米）距离，让顾客随意参观，但须留意顾客的反应，例如：态度、语气、表情等，以决定应作什么反应来满足顾客和需要。72第七十二页，共130页。步骤二：产品介绍1、留意及掌握销售时机1]、什么时候要介绍产品给顾客？A、顾客询问产品；B、顾客与朋友讨论产品；C、顾客把产品重复观看；D、顾客触摸家具材质。73第七十三页，共130页。2、找出顾客的需要1]、向顾客提出问题，例如：“房子装修了吗？在哪里？”引导他说出所需产品2]、细心聆听3]、留意顾客的身体语言4]、根据熟客过往曾购买的产品作出提议74第七十四页，共130页。3、分析顾客的购物动机1]、价钱经济2]、舒适3]、功能优越4]、增加个人吸引力5]、被广告吸引6]、身份显示7]、实用75第七十五页，共130页。4、展示产品的优点1]、介绍产品的特点，如：法式文化、手工雕刻、实木成分、面料、颜色、款式、产地、功能等；2]、将特点变成能满足顾客购物动机的优点及对顾客的好处；3]、触摸；4]、令顾客更清楚如何装修法式家居；5]、令顾客亲身体验该产品的奢华；5]、增加顾客的购买欲。76第七十六页，共130页。步骤三：处理顾客异议

并非每宗交易都能毫无阻碍地进行，遇到顾客对介绍产品提出异议时，我们应先了解拒绝购买的原因，然后才以专业的态度作出回应。如果产品贵，如何解释？（错误回答：不会贵，很便宜；正确回答：我们的产品法国品牌，纯手工雕刻，质量有保障，售后服务好，物有所值/同样贵也是一种态度和身份。）77第七十七页，共130页。1、顾客拒绝购买原因1]、对商品缺乏认识——导购员介绍不彻底；2]、未清楚真正需要；3]、 价钱过高；4]、希望获取更多的表现未达专业水平价格78第七十八页，共130页。2、回应异议的方法1]、清楚了解异议的原因；2]、以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感；3]、无论事实怎样，永不要对顾客说：“不，你错了！”79第七十九页，共130页。4]、尊重顾客的意见。

当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意

如果顾客没有问，切勿申诉你的个人意见，更不要作出如“假如我是你，我便会”等评语；扼要而全面地回答问题：A、向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应；B、加强对所售产品的认识；C、加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备；80第八十页，共130页。5]、帮助顾客购买。

经过介绍产品、文化、处理异议等到步骤后，某些顾客仍会出现犹豫不决的情况，而店员容易犯下述错误：

错误：店员催促顾客，表现急于完成交易;

处理：让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，容许他有较多时间及轻松地考虑是否购买

81第八十一页，共130页。②错误：不懂得帮助顾客作决定：

处理：根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议；③错误：售货不顺利时表现拙劣：

处理：推销遇到障碍时，切忌使用欺骗或争论的方法以达到目的，应细心了解原因作出回应。82第八十二页，共130页。④错误：错误理解销售重点，强调一些无关重要的销售重点：

处理：聆听顾客的反应，找出他的购买动机，然后再作销售；⑤错误：强逼选择

处理：宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客继续选购其他品牌，或下次再来参观。83第八十三页，共130页。⑥错误：当顾客不愿购买时表现粗鲁莽

处理：无论何时，所有顾客都有权决定购买与否，更有权获得店员的礼貌对待。应鼓励顾客继续选购其他品牌，或下次再来参观。84第八十四页，共130页。步骤四：连锁销售1、连锁销售的要点1]、介绍某些饰品（如台灯），以配衬顾客刚选购的卧房床；2]、切记不可过于催追。85第八十五页，共130页。2、连锁销售的好处1]、对顾客：更方便，可于短时间内选购适合的需要产品，省却日后配衬的烦恼；2]、对公司：增加销售额、产品组合多元化的口碑；3]、对店员：赢取顾客的信心，增加工作上的满足感，得到经销商的赞赏。86第八十六页，共130页。3、连锁销售的练习1]、已选订产品配套性产品2]、卧房、沙发、餐厅3]、床、四门衣柜、贵妃、床边柜4]、餐台、餐椅、酒柜、餐具饰品5]、沙发、茶几、台灯87第八十七页，共130页。4、顾客决定购买应采取以下步骤：1]、多谢选购，欢迎下次光临；2]、告诉顾客所购买产品型号和价钱；3]、指示顾客先付订金或到收银处付款；88第八十八页，共130页。步骤五：道别1、道别的重要性

无论顾客有没有购买产品，一个友善、礼貌的道别必能对你留下深刻印象，并吸引他再次光临89第八十九页，共130页。2、道别的成功要素

A、顾客已下订单1]、多谢顾客购买宏利卡丹品牌；

2]、称赞顾客作出明智的选择；

3]、微笑、眼神接触；

4]、双手把押金订单交给顾客；

5]、再多谢及道别；

6]、鼓励顾客参观感受展厅氛围；

7]、告诉顾客协助转介绍，例如：“有朋友购买带过来。”提示顾客。90第九十页，共130页。B、顾客没有选购

1]、微笑、眼神接触；

2]、道别及邀请顾客下次再来参观；

91第九十一页，共130页。步骤六：售后服务1、产品出售后，仍可能会有问题产生，例如：①顾客不懂得安装产品，要求送货安装②顾客发现产品有瑕疵或损坏而要求更换③对于产品的保养和维修事宜，要求协助92第九十二页，共130页。2、遇到这些问题，应保持友善的态度、然后：①向顾客解释产品问题的原因；②向顾客了解多些问题的资料；③根据公司政策及步骤帮助顾客；④如非职权范围内所能办到，应报告上司；⑤如不知道怎样处理，应马上找同事或上司帮忙93第九十三页，共130页。3、服务用语：

以国家颁布的行业用语为准，一般如下：

①有什么需要我为您效劳？

②不买没关系，您可以随便看看，有什么不明白的我可以为您解答；

③请稍等，我马上过来；

④请留下您的电话，有货后马上通知您；

⑤有什么需要我为您做的；

⑥多谢光临；

⑦欢迎您下次光临94第九十四页，共130页。第五讲客户服务流程95第九十五页，共130页。一、等待顾客的技巧

A、正确的姿势

将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾

微笑的同时还要以观察顾客的一举一动，等待做初步接触的良机96第九十六页，共130页。B、正确的位置

站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易做初步接触的位置为宜C、正确的工作

检查陈列区和产品，把展厅有毛病的产品遮掩或移至相对隐蔽的位置

整理资料，查看当天的销售情况和记录；随时仓库联系补充下单的产品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查展厅内的卫生

学习产品和饰品陈列技巧的知识；学习别人的服务技巧；97第九十七页，共130页。D、严禁事项1]、躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；2]、远离工作岗位到别处闲逛；3]、几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；4]、胳膊拄在产品、墙上，或手插在口袋里；5]、背靠着墙或依靠着展厅产品，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠；6]、目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；7]、过于专注于整理资料，无暇顾及顾客98第九十八页，共130页。二、初步接触技巧A、初步接触的时机

1]、当顾客与门店人员的眼神相碰撞时

2]、当顾客四处张望，像是在寻找什么时

3]、当顾客突然停下脚步时

4]、当顾客长时间凝视我们的产品时

5]、当顾客用手触摸我们产品时

6]、当顾客主动提问时99第九十九页，共130页。三、接触的方法A、产品接近法

“您好，您正在看的是我们公司的XX型号，曾是XX使用过的古典家具”B、服务接近法

“您好，您房子装修好了吧，挑家具比较累，先坐下喝口水？”C、不即不离法

顾客在浏览产品时不愿意被别人打扰。“您可以慢慢看——。”D、冷处理法

脾气暴躁的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍100第一百页，共130页。四、产品提示技巧

A、介绍产品情况

1]、让顾客了解产品的结构和材质

2]、尽可能鼓励顾客触摸、坐下感受产品

3]、让顾客看到对比之下的产品101第一百零一页，共130页。B、介绍产品行情顾客多有从众心理。他们会选择热销的产品C、引用例证介绍1]、荣誉证书、质量认证证书2]、数据统计资料、专家评论3]、广告宣传情况、报刊的报道情况4]、以往顾客使用产品的情况（名人见证，老顾客见证）102第一百零二页，共130页。五、产品说明技巧A、调动顾客的情绪让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见B、语言流利要避免“啊”、“恩”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言103第一百零三页，共130页。六、产品推介技巧A、帮顾客比较产品

利用各种例证充分说明所推荐的产品与其它产品的不同之处B、实事求是

千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的C、为顾客着想

必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想D、让产品说话

把产品自身的特点展示给顾客看（纯手工雕刻）104第一百零四页，共130页。七、处理异议技巧A、不断观察顾客的反应

不懂时应与店长，经销商或厂方取得联系

抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子B、不要与顾客争辩

找出顾客误解和反对意见的真正原因105第一百零五页，共130页。八、掌握购买信号的技巧A、语言信号1]、反复关心某一优点或缺点时2]、询问有无赠品时3]、征询同伴的意见时4]、讨价还价，要求打折时5]、关心售后服务时106第一百零六页，共130页。B、行为信号1]、面露兴奋神情时2]、不在发问，若有所思时3]、同时索取几个类似品牌来比较4]、不停地追问尺寸5]、关注导购代表的动作与谈话时6]、不断点头时107第一百零七页，共130页。7]、翻阅产品介绍和有关品牌资料8]、离开后又转回来时9]、查看产品有无瑕疵时10]、不断地观察和盘算时108第一百零八页，共130页。九、购买建议的技巧

时机成熟时，就要大胆请求顾客购买109第一百零九页，共130页。十、成交的技巧

要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，落实户型的尺寸，并核算产品面积。110第一百一十页，共130页。十一、交叉销售的技巧

顺便推荐相关连的产品（配套产品）111第一百一十一页，共130页。十二、顾客建档的技巧

尽可能地记下顾客性别、年龄、电话等资料以便跟进电话。112第一百一十二页，共130页。十三、顾客送别的技巧无论是已购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意

要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、或回到收银台113第一百一十三页，共130页。第六讲电话处理技巧114第一百一十四页，共130页。一、电话沟通概要：

言语性----声音

面部表情----声音

速度----姿态

眼神接触----语气

从以上分析，可见用电话沟通时，我们要运用有限的元素，使对方感受到你友善的态度，并将讯息清楚地传达。115第一百一十五页，共130页。二、接听电话1、准备电话

A、抱着正确的态度

B、充分了解公司动作

C、在电话旁放置纸及笔作留言之用116第一百一十六页，共130页。2、如何接听电话1]、在第三次铃声前接听2]、以温和有礼及愉快的声线说出问候语及部门