医患沟通幻灯片

医患沟通WMX人民医院骨科JSJ医患沟通

《福冈宣言》指出：“所有医生必须学会交流的技能。缺少这方面的技能应该看作与技术不够一样，是无能的表现。”做好医患沟通工作，建立良好的医患关系，是医务人员的本职工作之一，也是医疗服务本身的客观需要。作为一名医务工作者只要一上班，和患者有医疗来往，就已经开始进行医患沟通，我们要掌握沟通技巧，也就是要讲究沟通的艺术。人生的幸福和成功......“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处”。“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功”。

沟通的概念

沟通也称为交流，沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

沟通的三大要素：沟通一定要有一个明确的目标，要达成共同的协议，是信息、思想和情感上的沟通。沟通的关键词

理解信息相助只有与人良好的沟通，才能为他人所理解：只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的尽力相助。全球医学教育最低基本要求中

对“沟通技能”的要求医生服务的对象是病人为什么医学教育要进行沟通技能的训练生物-心理-社会医学模式需要医生具有良好的沟通技能沟通贯穿在我们的生活中，每个人都需要沟通技能医生应当通过有效的沟通，创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。沟通的四个原则有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化从沟通上的“黄金定律”不要用自己喜欢的方式支对待别人，而要用别人喜欢的方式支对待对方。到沟通上的“白金定律”你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。沟通的灵魂——同理心定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。同理心的两大准则：先处理心情，再处理事情立场要坚定，态度要热情医患沟通中医者聆听的艺术

首都师范大学政法学院陈文叔病人诉说自己的痛苦时，医生徐缓低沉的“哦”是满怀同情；串者诉说康复或病情好转的喜悦时，医生音调高扬而短促的“哦”是祝福、同喜。这样的应对才是倾听后的应对，使病人确实感受到“大夫在认真地听、仔细地想”，从而形成良性互动。医患沟通可以大量降低纠纷

好的医生可以利用有效的手段与病人进行良好的沟通，通过沟通，医生和病人都将获得益处；同时可以大大的降低医疗纠纷。沟通好了可得下面的结果：

(1)医生可以更准确地判断病人的问题所在。

(2)病人会对他们所接受的治疗感到满意，同时对他们自己的病情及检查治疗有更好的了解。

(3)病人更容易接受治疗并接受行为改变上的建议。

(4)病人担忧、焦虑和消沉的心理压力会得到减轻。同时，医生的自信心也会不断增加。医患沟通在医院服务营销中的作用

医疗服务营销的目的是以市场为导向，科学地识别并自觉地满足市场需求，创造客户价值，以此与社会公众建立起长期稳定而连续的服务，求得医院更好的生存和发展。

（1）医疗服务的特点

医疗服务作为一种特殊的“服务商品”，不仅具有服务商品的一些基本特点，更具有救死扶伤、人道主义的一面。患者往往不具备医学知识和相关信息，多将自己的消费决策的控制权部分或全部交给医、护一方，整个服务与被服务过程也不是简单的等价交换医患沟通在医院服务营销中的作用

（2）患者对服务质量的评价与沟通的关系

随着医疗服务的深化，医务人员“以病人为中心”的服务意识明显增强，改变了以往“病人围着医生转的就医模式”，形成了“病人至上，服务第一”、“医生、护士围着病人转”的新型医患关系。要求我们要具有服务的主动性，把更多的时间用在医患沟通上。

（3）医患沟通对医院服务营销的影响

对于医务人员来说患者是我们的“上帝”，这一点也不假；他们是给我们送钱来的，我们医院的生存和发展就是靠他们。我们要时刻想到我们从一开始接触患者，我们的营销就开始了；所以沟通得好坏也是我们营销的好坏。沟通的过程

医院成本管理医患沟通的内容涉及广泛，对不同的病人、不同的医师、不同的疾病、不同的治疗措施，医患沟通的内容可能会有所不同。归纳起来有以下几个方面：

（1）了解病人面临的主要问题

（2）病人对这些问题的理解

（3）病人的这些问题对病人及其家人在心理、情感和社会方面的影响(4）了解病人对于医生所给出的信息的反应

（5）判断病人对治疗决定的愿望

（6）与病人讨论治疗方案使病人明白其中的含义

（7）尽量使病人同意治疗决定，并建议病人配合治疗改变某些生活方式。影响医患沟通的主要因素1.

来自病人的影响因素（1）病人的知识水平和生活阅历。(2）病人的情绪状态。（3）病人的性格。（4）病人的自我感觉。（5）病人年龄、性别、职业和家属原因。影响医患沟通的主要因素来自医师的影响因素(1)言语障碍和使用医学专业用语。

（2）医生缺乏良好的沟通技巧，

影响信息提供。

（3）医生注意力不集中。

（4）医生医学知识局限，失去信任。（5）医生的阻止行为，垄断交流。

影响医患沟通的主要因素

来自疾病本身性质影响因素疾病本身是一个千变万化的过程，同一疾病在不同患者身上发出的信息不一样，反应或表现出来症状也不一样。

(1)急性病反映出来后，要求医生应边治疗边同患者沟通，在这个时候患者往往情绪激动，意思表达不清；

(2)慢性病患者由于疾病久治的原因，患者总是只讲治疗而忽视疾病的发生发展；

(3)有些“久病成良医”的患者，需要在沟通时医生知识面非常广。

影响医患沟通的主要因素

社会环境对医患沟通的影响因素

（1）违背了自然规律，把进了医院认为是进了保险箱；

（2）社会对卫生法律、法规知识宣传不够，造成法律、法规知识欠缺同情弱者；

（3）新闻媒体为了追求新闻效应，出现过度宣染。医患沟通的基本原则A医院成本管理

1.树立真心为患者服务的理念

2.主动、热情、诚恳、耐心

3.理解对方、站在对方角度思考问题A医院成本管理

4.注意多渠道和沟通技巧的使用

5.把握说法内容，多言和慎言相结合

医患沟通的技巧

认真倾听，鼓励病人充分表达信息(听的技巧)

在询问开始的时候，首先建立一种目光联系，并合理保持这种目光接触，来表示自己对病人的谈话感兴趣；鼓励病人准确地说出他们问题发生的顺序；询问病人主要事件发生的时间以及病人的感受，然后很好的理解和处理他们的问题。利用“积极的倾听”来弄清楚病人所关心的问题是什么，然后对病人的忧虑和提出的问题进行阐述和解释，但是切忌在患者结束他的重要诉说以前打断他的谈话，把病人表达的信息简要概括一下，表明医生是在实实在在地倾听他的陈述，并且给患者适当的机会来纠正误解之处。询问重要疾病或其他问题对病人和家庭产生的社会和心理影响，还可以向病人证明，你对他心理和家庭方面的问题是感兴趣的。医患沟通的技巧

倾听——移情换位移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。医患沟通的技巧倾听——4种不同的回应方式鼓励促进对方表达意愿询问以探索的方式获得更多的信息反应告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思重述用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思医患沟通的技巧因人而异，增强语言交流的灵活性和亲切感(说的技巧)

医生与病人进行语言交流应注意因人而异。由于病人的年龄、职业、性格特点、文化程度等不同，而且个人的病情不同，采取的交流方式也应该不同。与年轻人交谈时注意避免沉没，避免教训性语言；与老年人交谈时应用更尊重、更关心和体贴的语言；与病情较重病人交谈时应用关怀和安抚的语言，注意使用解释性和保护性语言；与病情反复、病情较长的病人多用讨论或交换意见的方式与之交流，少用说教的语言，切记生硬或武断语气。交流时，要表现出对病人的充分尊重和友好，给予得体的称谓，首次交谈要先做自我介绍，使用礼貌性语言，举止稳重，语气诚恳、温和，用良好的言行举止感染患者，温暖病人的心，给病人留下良好的印象，让病人感觉心情舒畅，愿意进行交流。有效的沟通——看菜下筷！1、看身份——以前一直强调对病人不论地位高低，身份尊卑，要一视同仁。这个理念是已不全时宜。拉近和病人的距离，取得信任，在这个基础上才能谈到有效沟通。2、看病情——掌握轻重缓急。在抢救病人时简单沟通，重点说明就可以了，细节问题等抢救后再和家属沟通。3、看对医药知识了解的程度和知识水平——对农民的沟通得用通俗易懂的比喻，把治疗护理重点说清就可以了；对知识层次较高的人得用医药专用语言（先露一下自己的学问，别让他瞧不起我们），他们对专用语言不懂时还须耐心解释，不光得说清治疗护理的重点，还得说清原理。遇到对医学知识一知半解的人的沟通最棘物，得想方设法找出各方面的证据来证明我的处理、我的解释是正确的。（丁香园论坛——梦纪云儿）医患沟通的技巧

提高自身素质，增加语言交流的知识性和通俗性

由于病人对疾病知识的缺乏，以及对病情的焦虑，因此对传达与疾病有关知识的语言交流非常愿意接受，如果医生在交流过程中耐心、温和地讲解，并根据病人目前的情况给予开导、解释，鼓励病人安定情绪，树立信心，积极配合治疗，都将会产生良好的心理治疗效果。因此要求医生在工作中耐心、温和地讲解，并根据病人目前的情况给予开导、解释，鼓励病人安定情绪，树立信心，积极配合治疗，都将会产生良好的心理治疗效果。因此要求医生在工作中要不断学习，增添新知识，不仅要有专业知识，还应掌握心理学、社会学、人际交往、教育学等学科知识，以使自己在语言交流中充满自信，有说服力，以便解决病人提出的健康问题，消除影响康复因素。另外，可以将健康教育贯穿于语言交谈中，语言应通俗易懂和朴实自然，语言生动流畅，表情亲切自如，多用平易明了的大众词语，尽量不用医学术语，病人容易理解接受，交流的气氛也会更加活跃，容易缩短医患距离。医患沟通的技巧

实事求是，确保交流信息的真实性

在给出信息的时候首先要明确患者想知道哪些信息，如果时间不是很宽裕的话，优先提供患者最想知道的信息，以便使病人最需要处理的问题可以优先得到解决。在确定病人理解了一个问题之后在进行下一个问题。另外在给出信息时，要使用简洁、含义明确的语言，明确表达自己的意思，不要让患者去猜测。所谓为了患者的利益而撒谎的“好