主题一餐饮部在饭店中地位和作用

主题一

餐饮部的地位与作用第一页，共26页。回锅肉火锅第二页，共26页。辣子鸡丁水煮鱼第三页，共26页。第四页，共26页。第五页，共26页。优质服务第六页，共26页。(一)餐厅概念餐厅是通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足客人饮食需求的场所。第七页，共26页。开设餐厅必须

场所提供菜肴、饮料和服务以盈利为目的第八页，共26页。第九页，共26页。作为顾客问题：如果你去一家餐厅吃饭，但这家餐厅的服务和菜肴质量让你很不满意你付完钱后心里很不平衡然后你会采取什么方法来让自己心里平衡第十页，共26页。一、餐厅及餐饮服务的概念（二）餐饮服务，是指客人在餐厅就餐过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。第十一页，共26页。餐饮服务的内容有：1、辅助性设备设施。2、使餐饮服务易于实现的产品。3、明显的服务。4、隐含的服务第十二页，共26页。优质服务的标准ServiceS—各种服务行为都是发自内心的，真诚的和诚恳的，而不是例行公事。E—工作人员的服务行为是规范的，并能高效率地胜任。R—具有良好的服务意识、超前地、随时地和即时地提供恰到好处的帮助。第十三页，共26页。V—通过餐饮食品、餐厅环境、合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。I—尽力向客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务。C—在服务过程中通过语言表达、行为举止和仪容服装，体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格、信仰和习惯。E—以上的六个方面都能够做到完美，那么服务质量离优质就不远了。第十四页，共26页。service的7个字母的解释S---Smile（微笑）Ｅ---Excellent（出色）R---Ready（准备好）Ｖ---View（看待）Ｉ---Inviting（邀请)Ｃ---Creating（创造）E---Eye（眼光）第十五页，共26页。二、餐饮部在酒店中的地位和作用（一）餐饮部是星级酒店的重要组成部分

1.餐饮设施2.娱乐设施3.会议设施第十六页，共26页。【案例】800元赔偿能否避免去年暑期的一天，某学校的500多名师生在浙江省某三星级酒店的中餐厅举行毕业会餐。会餐举行前，该学校办事人员对餐厅的环境、气氛、服务等准备情况均表示满意。会餐如期举行。师生们欢声笑语，觥筹交错、热闹非常，大家在欢快的气氛中频频举杯互致祝福。可能是因兴奋过度或喝酒太多了的缘故，席间不时传来酒杯破碎的声音。晚上9：30分以后，客人们陆续走了，几位先生留下来结账。中餐厅的收银员以最快的速度打印好账单递给客人。其中一位先生看完账单后诧异地说：“小姐，你打印错了吧，怎么多了800多元？”收银员很耐心地给客人解释，多出来的800多元是打碎酒杯的补偿费。客人听了生气地说：“打碎什么东西要800元？你拿给我看。”第十七页，共26页。

于是，领班带着客人去看打破的东西，其中仅啤酒杯就有30多个，每个价值20元。客人极力要求免去赔偿费。领班只好耐心地解释给客人听。最后，客人很不高兴地付了款，走时显得很生气。【点评】在这个案例中，酒店并没有受到什么损失，如数向客人索要了打破酒杯的补偿费。但是，酒店也许不可避免地将蒙受潜在损失。因为这一笔补偿费，客人可能会失去对酒店的好感，酒店为接待这个团体餐所做的一切努力都大打折扣。第十八页，共26页。

由以上结论（二）餐饮服务直接影响酒店的声誉第十九页，共26页。（三）餐饮部为酒店创造可观的经济效益餐饮收入约占酒店总收入的1/3，在酒店各部门中仅次于客房收入而处于第二位。我国旅游酒店餐饮部门的营业收入，约占酒店收入的三分之一。在欧美国家，餐饮收入占酒店总收入的35％左右。

（四）餐饮部的工种多、用工量大

业务环节：原料采购→验收→储存→发放→加工→切配→烹饪→传菜第二十页，共26页。1.重要2.影响3.经济4.复杂餐饮部在饭店中的地位和作用第二十一页，共26页。知识归纳1.餐厅的概念2.开设餐厅的三个条件3.餐饮服务的概念补充知识英文“service"服务的7个字母解释4.餐饮部在饭店的地位和作用第二十二页，共26页。餐厅的概念餐厅或餐馆（Restaurant)：是通过出售（

）、（

）及（）来满足客人饮食需求的场所。菜肴酒水相关服务第二十三页，共26页。1、具有一定的场所2、能够为客人提供菜肴、饮料和服务；3、以盈利为目的。

开设餐厅的三个条件第二十四页，共26页。餐饮服务的概念

是指客人在（）过程中，由餐厅（）利用（）向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的（）。餐厅就餐工作人员餐饮服务设施一切帮助我国旅游