同理心技巧运用

1目录一同理心定义二同理心技巧三同理心训练第一页，共21页。2

请大家用双手摆一个“

”字给我看一、同理心定义人第二页，共21页。3

感动他的是什么一、同理心定义？第三页，共21页。4

将心比心。同样的时间、地点、事件，而当事人换成自己。

舍身处地。去体谅、理解当事人的内心感受及内心世界，并把这种理解传达给当事人。

一、同理心定义同理心的定义第四页，共21页。5提问：对我们来说，同理心是什么？一、同理心定义第五页，共21页。6用户：如果你们不马上解决我的宽带问题，我就不挂电话，你们愿意耗咱们就耗着。CSR：先生，您觉得这样有用吗？用户：有没有用你们自己知道。CSR：这是外线的问题，又不是我们的问题。用户：你的意思是你不处理是吧，好我投诉你！一、同理心定义案例第六页，共21页。7用户：如果你们不马上解决我的宽带问题，我就不挂电话，你们愿意耗咱们就耗着。CSR：先生，我知道您的宽带这两天故障不能使用您一定很着急，这么做也是希望我们马上帮您处理。用户：当然了。CSR：非常感谢您能把这个问题反映过来，我们现在正搜集类似的情况，找出问题存在的环节，以加强我们的服务。所以我很重视您的问题，需要马上向有关部门反映来解决您的宽带障碍。当然这也需要您的配合。用户：配合？CSR：我在您挂机后，会立即通知相关领导及时处理。用户：行，你马上帮我联系处理。一、同理心定义第七页，共21页。8目录一同理心定义二同理心技巧三同理心训练第八页，共21页。9二、同理心技巧1、同理心的两大步骤辨识反馈第九页，共21页。10二、同理心技巧辨识：辨识情绪并解读含义希望你也有我的感觉希望你也懂我的感觉辨识对方的情绪解读说话的含义第十页，共21页。11二、同理心技巧反馈：表达感受到事件的情绪表达要素遇到什么事（摘要，长话短说）觉得怎么样（情感反映，听出情绪）表达方式情绪+事件（+情绪）你觉得……(情绪),因为……(事件)……(事件)让你感觉到……(情绪)第十一页，共21页。12二、同理心技巧2、同理心的两大准则先处理心情再处理事情立场要坚定态度要热情第十二页，共21页。13二、同理心技巧3、同理心表达技巧1）不要急于表达。2）表达方法。

A、正面表达

B、侧面表达第十三页，共21页。14目录一同理心定义二同理心技巧三同理心训练第十四页，共21页。15三、同理心训练同理心的四种阶段LL：最低分阶段L：低分阶段H：高分阶段HH：高明阶段表现：讥讽、讥笑；打断、反驳；抱怨效果：让他人反感；让他人情绪受影响表现：疑问、忠告、抱歉效果：有挫折感，口服心不服表现：让对方愿意合作效果：乐意接受，表现同意其意见表现：口服心服效果：真是如此，生活、工作充满激情第十五页，共21页。16用户：如果你们不马上解决我的宽带问题，我就不挂电话，你们愿意耗咱们就耗着。CSR：先生，您觉得这样有用吗？用户：有没有用你们自己知道。CSR：这是外线的问题，又不是我们的问题。用户：你的意思是你不处理是吧，好我投诉你！三、同理心训练案例第十六页，共21页。17用户：如果你们不马上解决我的宽带问题，我就不挂电话，你们愿意耗咱们就耗着。CSR：先生，我知道您的宽带这两天故障不能使用您一定很着急，这么做也是希望我们马上帮您处理。用户：当然了。CSR：非常感谢您能把这个问题反映过来，我们现在正搜集类似的情况，找出问题存在的环节，以加强我们的服务。所以我很重视您的问题，需要马上向有关部门反映来解决您的宽带障碍。当然这也需要您的配合。用户：配合？CSR：可能需要在您挂机后，我才能通知相关领导及时处理。用户：行，你马上帮我联系处理。三、同理心训练第十七页，共21页。18三、同理心训练同理心练习你们这新出的IPHONE手机怎么这么贵呀？第十八页，共21页。19三、同理心训练同理心课后练习

就以你与同事的练习或与用户的交流作为开始的第一步吧！请你记下本周你与他（她）们互动或交流时有哪