形象店服务、销售技巧

形象店概述

多样性服务销售服务流程课程大纲第一页，共74页。

形象店概述

Imagestore

第二页，共74页。

形象店概述

形象店必要性

形象店形象形象店陈列、货品

形象店员工第三页，共74页。

形象店－－必要性

公司品牌发展

对于顾客对于员工第四页，共74页。

形象店－－形象高品质更关注顾客国际化第五页，共74页。VEROMODA第五代装修第六页，共74页。第七页，共74页。

形象店－－陈列、货品第八页，共74页。第九页，共74页。高品质第十页，共74页。

陈列－－高级橱窗第十一页，共74页。第十二页，共74页。

陈列细节维护

整身搭配及套穿

出货标准模特维护第十三页，共74页。

陈列细节维护第十四页，共74页。

形象店－－员工形象

男女导购妆容

男女导购工装及配饰细节团队形象第十五页，共74页。妆容一：金属烟熏妆时尚短发第十六页，共74页。妆容二：复古红唇妆优雅长卷发第十七页，共74页。第十八页，共74页。第十九页，共74页。第二十页，共74页。第二十一页，共74页。第二十二页，共74页。

多样性服务

Thediversityofservice

第二十三页，共74页。

多样性服务

客群分析

不同顾客类型服务方式第二十四页，共74页。客群分析学生白领主妇第二十五页，共74页。学生顾客类型特点追求品牌服饰追求流行、体现个性的服装盲目冲动消费合理实用消费对色彩的敏感度高第二十六页，共74页。服务方式希望被人尊重，有较强的自尊感，热情，富有人情味的服务和引领，体现对学生的关怀与尊重。要让大学生感受到作为顾客的优越感。第二十七页，共74页。白领类型特点感染性消费重视商品品质、细节重视时尚元素彰显个性第二十八页，共74页。服务方式及购物环境对购物环境有要求,喜欢Shoppingmall这样的商场;环境优雅、品牌丰富且时尚比较注重服务细节，如说话的分寸；对服务较挑剔。第二十九页，共74页。家庭主妇顾客类型特点

经济实惠

货比三家

精挑细选

款式要求体现，新颖、成熟、稳重大方

色彩赏心悦目，追求与众不同

搭配不像年轻人那样时尚，主要通过合

理搭配达到体现自我个性的目的第三十页，共74页。服务方式无论是有实力与无实力的主妇顾客群体他们对销售服务特别重视，尤其是售后，服务方式决定于他们的回访率。亲和型的喜欢贴心的、热情的服务感受。第三十一页，共74页。不同顾客类型服务方式文雅型顾客亲和型顾客犹豫型顾客谨慎型顾客高傲型顾客豪爽型顾客主见型顾客第三十二页，共74页。文雅型顾客非销话题：时尚，娱乐，关怀（避免私密话题）

注意：没有互动属正常空间感保持1.5米左右的距离，男导购要更注意

避免触碰身体、跟随，从背后打招呼节奏感服务节奏（脚步，语速等）放慢舒缓行为举止优雅专业（微笑，身体前倾等）

不优雅不专业的行为，男导购更要注意语言语速不要过快，给顾客反应时间，同时要及时关注顾客反应，注意互动，切忌滔滔不绝；对顾客微表情敏感，多询问，多介绍流行趋势，使用专业词汇；

夸赞真实而不夸张领导力适中，不喜欢有压力，或者过分夸张第三十三页，共74页。亲和型顾客非销

话题广泛，目的式提问避免过于私密空间感

距离略近避免过于疏远节奏感根据顾客结合客流导购控制关键环节：试穿，成交，行为适当身体接触避免过于轻浮不稳重语言语调平和语言：撒娇，感情牌避免用词浓烈、强势领导力主动、自信、引导式避免强势（完全忽略顾客意见）第三十四页，共74页。犹豫型顾客非销专业话题空间感保持一定的距离节奏感缓慢行为规范语言多用肯定领导力适当使用，给出方向谨慎型顾客非销专业话题空间感出给更大的空间节奏感放慢行为优雅、绅士语言简短精辟领导力减弱，多用探讨建议方式第三十五页，共74页。高傲型顾客非销以赞美为主（专业，有钱，漂亮等）空间感没着落到货品不需要服务，保持安全距离需要服务时（不用语言而用眼神、小动作表达），马上服务节奏感导购根据顾客节奏进行调整行为服务主动且规范，注重细节语言谦虚、专业、细致领导力不卑不亢，引导型第三十六页，共74页。豪爽型顾客非销大众话题都可以空间感保持安全距离，偶尔可以有有动作（拍肩等）节奏感动作快，语速适中行为服务关注度要高（接一带二慎用）眼神直接专注对顾客的反应要快语言语言的角度要站在客人的角度言简意赅给予正面的回应和解答多用肯定的语言领导力有意识的引导成交不要说过于压力式的语言第三十七页，共74页。主见型顾客非销话题不限，说到点空间感

不跟随,适时服务，随时关注但要保持距离

说话时也要保持一定距离节奏感与顾客个性匹配，根据顾客感受及时调整行为体现尊重，如“请”的手势

举止适度，先征询再提供协助语言专业，体现尊重，慎用压力，不要用强迫的话术，不要替顾

客下决断领导力学会做配角，让顾客下决定第三十八页，共74页。主见型顾客（Ⅰ）顾客性格类型主见型顾客（30岁以下）特征与区别

顾客性格较自我对时尚或者其他领域较为擅长，有自己的主见非销话题：观察顾客、找到着落点，例如颜色、配饰、流行元素等方式：询问讨教式，旨在引起互动空间感距离：保持1.5米的距离，随时关注顾客的动态，准备随时服务。备注：随着顾客的接受程度来调整节奏感与顾客的节奏相匹配（性格的急慢，时间的充分性等元素）行为得体大方；1、前期感情基础好，可适当增加肢体接触。2、根据顾客对导购行为的反馈，来决定之后的行为幅度语言

1、多用开放式问题。2、同时给到专业的意见且态度真诚领导力可以有推动力和引导力切忌：强势注意点

1、团队（主见型的顾客更多的依自己的意见，不要太多人做团队）2、重视关联人，主见型顾客虽然注重自我的意见，但对于他本身信任人的意见还是非常在乎的。我们可以把关联人变成我们的同盟军第三十九页，共74页。主见型顾客（Ⅱ）顾客性格类型主见型顾客（30岁以上）特征与区别

1、本身的性格较自我2、工作年限久，阅历广泛，由于职业、职位等原因有自主的判断能力和主见。非销话题：观察顾客、找到着落点，例如服装流行元素等方式：找到共鸣，互动，让顾客对你产生认可感备注：此类顾客非销可聊可不聊空间感杜绝跟随式服务，随时关注顾客对安全距离的反馈，和顾客对货品的关注度和需求，以便及时服务顾客节奏感与顾客的节奏相匹配（性格的急慢，时间的充分性等元素）行为以顾客的感受为主，享受尊重

1、“请”的语言和手势2、先征询再提供帮助语言

1、询问顾客的感受2、多聆听3、专业且尊重的提供意见领导力

1、学会做配角，2、听询顾客意见时，同时要注重时效性注意点

1、团队（主见型的顾客更多的依自己的意见，不要太多人做团队）2、重视关联人，主见型顾客虽然注重自我的意见，但对于他本身信任人的意见还是非常在乎的。我们可以把关联人变成我们的同盟军第四十页，共74页。

销售流程讲解

Salesprocess

第四十一页，共74页。售前迎宾空间感售前非销精准选款试穿建议第四十二页，共74页。售前－－迎宾迎宾语站位标准第四十三页，共74页。售前－－空间感顾客类型动作位置第四十四页，共74页。售前非销

非销的含义非销话题及分类特别赞美

延伸话题并回落销售第四十五页，共74页。概念：在与顾客沟通过程中产生的与销售关系不大的话题。非销的含义作用和好处：迅速取得顾客信任了解挖掘顾客的潜在需求减轻销售气氛，让整个销售过程轻松自然第四十六页，共74页。关话题非销的话题及分类

相关话题私密话题无关话题天气，新闻，娱乐八卦，旅游景点，电影，娱乐，美食，电视节目，汽车，运动，杂志，……发型，妆容，配饰，配件，服装，搭配，造型，风格，气质，个性，肤色，身高，身材，……家庭，学业，恋爱婚姻，工作职业，兴趣爱好，住址，祖籍，年龄，体重，生育，子女，……第四十七页，共74页。售前非销—特别赞美

目的与众不同加深印象话题无关话题相关话题第四十八页，共74页。售前非销—特别赞美

包夸赞：美女，这个包是我看到的最特别的，设计这么独特，真大牌。询问：这个是什么牌子的呀？购物袋（大品牌）夸赞：我知道他家衣服给人感觉特别大牌（优雅），真挺适合你的！询问：这个牌子的衣服都很贵吧！购物袋（小品牌）夸赞：美女眼光真好，这个颜色非常适合你肤色！询问：这是他家今年新款吧？

第四十九页，共74页。售前非销—延伸话题并回落销售

话题点延伸支持夸赞回落结合货品特点第五十页，共74页。精准选款销售准备观察顾客主动询问第五十一页，共74页。试穿建议美女这是我精心为你挑选的+夸赞顾客+衣服的卖点+自信的试穿建议。美女，你的眼光真好+夸赞顾客+衣服的卖点+自信的试穿建议。第五十二页，共74页。售中试穿服务售中非销处理异议成交建议第五十三页，共74页。搭配引领周到人性化试穿服务－－试穿前在店里让顾客参与并作出购买决定的最佳时机就是在试穿时!第五十四页，共74页。试穿服务－－试穿中搭配询问关注他人第五十五页，共74页。对服装对导购对环境试穿服务－－试穿后观察第五十六页，共74页。真诚具体结合顾客赞美产品搭配外在形象内在气质试穿服务－－试穿后第五十七页，共74页。售中非销的技巧注意事项

站位同伴非销第五十八页，共74页。售中非销——站位

顾客

导购

站坐平行站位对视站位弯腰站立半蹲第五十九页，共74页。售中非销——同伴

家长子女可夸赞：父母对子女的疼爱、子女对父母孝顺、在父母面前夸子女的优点；朋友同学了解关系；夸赞两人感情好；关注同伴的意见，适当询问看法；情侣恋人向另一半夸赞男生的帅气、体贴，女生的温柔漂亮等；暗示感情好。第六十页，共74页。非销小贴士1.发自内心的真诚2.敏锐的洞察力来找到切入话题3.保持积极敞开的沟通姿态4.尽量让顾客来说5.结伴而来的顾客一定要顾及陪伴的感受第六十一页，共74页。处理异议嫌货才是买货人！拒绝≠异议=销售机会第六十二页，共74页。顾客异议的分类

判断异议的真假面料质量顾客信心不足色彩款式价格活动专业知识异议销售技巧异议第六十三页，共74页。同理心，解答异议巧妙答疑及时调整销售方案顾客不在乎你说什么，在乎你怎么说技巧处理异议第六十四页，共74页。

处理异议的方法

同理心重复理解认同专业知识掌握专业知识穿洗晾存非专业知识顾客心理技巧语言方法多样第六十五页，共74页。