中冀斯巴鲁CS管理工作手册

SUBARU

中黄斯巴鲁

中冀斯巴鲁CS管理工作手册

2011年2月第一版

中冀斯巴鲁（北京汽车销售有限公司

A、・

刖百

■概述

•本cs管理工作手册是为中冀斯巴鲁汽车经销店提供如何在店内领导运营团队、指导各部门员工、

督促责任人以追求卓越服务体验为目标来实施顾客满意度管理的工具性文件。本手册应用的核心

领域是中冀斯巴鲁销售部门、售后服务部门、客服部门，同时也是其它各部门推行标准化管理工

作的指导性文件。

•我们期望，正确和持续性的使用本手册可以帮助销售部门吸引更多的顾客，稳定的提升业绩。

•我们期望，正确和持续性的使用本手册可以帮助我们售后部门维系更多的忠实顾客，创新效益

•我们同样期望，经销店客服、市场、行政等部门也能从手册中寻找到提升职能的方法。

•我们最终期望，通过本手册的贯彻应用，帮助我们在SOC顾客满意度调查中取得优异的成绩。

•如何达到这些目标？我们需要了解什么是顾客满意度？如何实施顾客满意度管理？各部门推行

顾客满意度的标准和工作流程是什么？答案就是以本手册为依据进行严谨的操作。

•不管是现有顾客还是潜在顾客，如果能够对经销店实施的CS管理工作给予认可，必定会为我们

各家经销店带来丰厚的回报。

•顾客体验到了满意是因为我们为顾客创造的服务超出了他们的期望，这正是顾客所期望的！

•追求卓越顾客体验，就能为我们带来更多的忠实顾客，而他们又会向朋友和家人推荐我们的品牌。

■如何使用本工作手册

•本手册适用部门：

>中冀斯巴鲁经销店CS改善管理小组

>中冀斯巴鲁经销店客服管理部门

>中冀斯巴鲁经销店销售部

>中冀斯巴鲁经销店售后服务部

>中冀斯巴鲁经销店其它有关部门

•本手册适用岗位及员工：

>中冀斯巴鲁经销店总经理

>中冀斯巴鲁经销店销售部经理及其属下各岗位员工

>中冀斯巴鲁经销店售后服务部经理及其属下各岗位员工

>中冀斯巴鲁经销店市场、客服部经理（主管）及其属下各岗位员工

•本手册使用方法：

>在中冀斯巴鲁管理部及相关CS管理改善小组的领导与规划下，中冀斯巴鲁各家经销店依据

本手册来制定本单位CS改善小组工作计划；

>同时经销店总经理作为CS改善小组长，也要依照本手册来领导经销店各部门、各岗位员工,

通过正确和计划性的使用本手册来督导各相关责任人实施经销店每年度、每季度、每月份、

每周、每天、每时刻的CS顾客满意度管理工作。

>各家经销店可以在接到SOC发表的顾客满意度调查报告中，将各家经销店得分成绩与手册中

SOC的各项满意度调查因子，要素及其权重比例进行对比，来查找经销店存在的各种问题，

找到原因，找到解决问题的方法，并迅速地制定CS下一步改善行动计划。

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目录

前言中冀CS工作手册使用指南-------------------01

第一篇CS管理工作基本理念

一、CS基本概念--------------------04

］、CS基定义04

2、顾客满意度常用分析方法-------------------05

3、意度调查目标05

4、顾客满意度调查作用06

5、顾客满意度调查方法06

6、影响顾客满意度因素07

7、顾客满意度衡量方法08

二、CS管理应用-------------------09

1、J.D.Power的CS理念09

2、斯巴鲁SOC客户满意度调查--------------------10

三、CS认知纠误30

第二篇中冀斯巴鲁CS管理工作概述-------------------31

一、中冀CS管理目标32

1、目标核心

2、SOC百万微笑行动

二、中冀CS管理

任务--------------------33

1、销售过程CS

任务--------------------33

2、售后服务过程CS任务--------------------34

三、中冀CS管理实施--------------------35

1、中冀CS管理实施体系

2、中冀CS实施目的

3、中冀CS实施步骤36

四、中冀CS改善方案

1、中冀斯巴鲁经销店CS改善小组------------------37

2、中冀斯巴鲁经销店CS改善方案------------------37

3、中冀斯巴鲁经销店CS改善行动计划----------------38

4、中冀经销店CS改善分析方法----------------38

5、中冀斯巴鲁经销店CS改善结果跟踪---------------39

第三篇中冀斯巴鲁CS日管理内容---------------40

一、中冀经销店基础设施CS管理内容----------------41

二、中冀日常销售流程CS管理内容------------------42

1、销售人员配置管理42

2、销售人员品质管理43

3、销售流程CS管理44

三、中冀日常售后流程CS管理内容------------------45

1、售后服务人员配置管理45

2、售后服务人员品质管理46

3、售后服务流程CS管理47

四、中冀II常CS管理工作组织办法------------------48

1、经销店CS组织机制48

2、经销店CS组织职能48

五、中冀经销店CS工作评估检查------------------49

1、经销店CS考核得分评估检查-----------------49

2、经销店销售KPI指标评估检查------------------49

3、经销店售后服务KPI指标评估检查----------------50

4、经销店CS顾客满意度日常评估检查---------------50

第四篇中冀CS管理工作标准与日常管理工具汇总-------------51

一、中冀销售部

门基础设施管理标准与检查工具（MS表）-52

二、中英销售流程CS管理标准与检查工具（SS表）--64

三、中冀售后部门基础设施管理标准与检查工具（AMS表--74

四、中冀售后流程CS管理标准与检查工具（AS表）一一87

五、中冀经销店CS管理改善小组日常检查工作表（DCS表）99

六、中冀斯巴鲁CS管理标准与检查工具汇总清单-------108

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第一篇CS管理工作基本理念

一、cs基本概念

1、cs基定义

2、顾客满意度常用分析方法

3、顾客满意度调查目标

4、顾客满意度调查作用

5、顾客满意度调查方法

6、影响顾客满意度因素

7、顾客满意度衡量方法

二、CS管理应用

1、J.D.POWERCS理念介绍

2、斯巴鲁中国SOC客户满意度调查

三、CS认识纠误

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一、CS基本概念

CS的雏形是20世纪80年代北欧斯堪的纳维亚航空公司提出的''服务与管理”的企业理念。此后传

入美国，发展为"对顾客满意度”的调查。1981年J.D.POWER首次以CS为标准，发布了消费者对汽车行

业满意度的排行榜，对全美企业界震动很大。现在无论在欧美或日本、大企业或中小企业，莫不以追求

顾客满意为企业的目标之一。在中国也一样，汽车主机厂管理者已经发现「顾客满意」的重要性，从以

往认为只有第一线的业务或客服人员才需要认识顾客满意，如今已经转变为全公司、全经销商及其网路

中所有雇员都必须认真努力的经营方向。

汽车这种商品对消费者而言，因其产品本身牵涉到后续维修保养等长期持续性消费,一旦购买，短期

之内不容易立即换购或抛弃。按照J.D.POWER、盖洛普、新华信等行业权威调查公司的研究结果发现，共

有四个因素来分析顾客整体满意度（TCS）,分别为产品质量（IQS）、销售满意度（SSI或SQS）、服务满意度

（CSI）以及新车产品魅力度等。

1、CS顾客满意基本定义：

1.1C:顾客customer

购买并使用某种产品或接受某种服务的主体，可以分为个人消费者和机构、集团消费者；

S:满意satisfaction是一个心理学术语，是指人的一种肯定性的心理状态。这种状态

是由于外界的某种刺激使人的某种需求或期望得到满足及“合意”（即符合人的本意），从而

使人感到某种“快意”（即心理上的愉悦）。满意的前提是外界的这种刺激，包括物质、精神及

二者结合的刺激。

CS:顾客满意/顾客满意度customersatisfaction

顾客满意指顾客在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成愉悦或失望的感

觉状态。

市场营销学大师菲利普.科特勒给客户满意下了一个定义:“顾客满意是指一个人通过对一个

产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后形成的感觉状态，是可感知的效果和期

望值之间的差异画遨。”

顾客满意/不满意有程度的区分，顾客满意水平的量化就是顾客满意度。

1.2CSI:顾客满意度指数customersatisfactionindex

借助于统计和经济计量学模型技术将顾客满意度的衡量指数化，全面、综合地度量顾客满意程度的

一种指标，可在企业、行业、经济领域甚至国家层面上对满足顾客需求的程度进行评价。

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2、顾客满意度常用分析方法一四分图模型分析法介绍：

得

分

高B修补区A优势区

重

要C机会区D维持区

性

低

满意度得分高

模型的横轴表示企业的顾客满意度得分高低情况，纵轴表示企业评价顾客满意度重要性的得分高低

情况。对企业而言，横轴表示了客观情况，纵轴表示了主观判断。当客观和主观情况的得分都很高时，

企业处在A区（即优势区）中；当客观得分较低、主观得分高时，企业处在C区（即机会区）中，如果

主观得分也低，则处在B区（修补区）中；当客观和主观的得分都较低时，企业处在D区（即维持区）

中。

A区一优势区（高重要性、高满意度）：指标分布在这些区域时，表示对顾客来说，这些因素是重

要的关键性因素，顾客目前对这些因素的满意度评价也较高，这些优势因素需要继续保持并发扬。使之

成为自己的优势产品。

B区一修补区（高重要性、低满意度）：指标分布在这些区域，表示这些因素对顾客来说是重要的，

但当前企业在这些方面的表现比较差，顾客满意度评价较低，需要重点修补、改进。

C区一机会区（低重要性、低满意度）：指标分布在这些区域时，代表着这一部分因素对顾客不是

最重要的，而满意度评价也较低，但对企业的影响并不很大，因此不是现在最急需解决的问题，没有必

要投入大量的精力，可以暂时将其忽略。

D区一维持区（低重要性、高满意度）：满意度评价较高，但对顾客来说不是最重要的因素，属于

次要优势（又称锦上添花因素），对于这些因素一方面企业可以注意发挥这些因素的优势，使之向保持区

变化，另一方面由于其对企业当前的实际作用不大，如果从企业资源的有效分配考虑，可以先从该部分

做起。

在顾客选择经销商的时代，顾客对经销商的态度极大程度地决定着经销商的兴衰成败。中冀斯巴鲁

经销店最高主管应该亲自参与顾客服务，阅读顾客的投诉信，接听并处理顾客的抱怨电话。他们心中要

有笔帐：开发一个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客

才能弥补。

3、顾客满意度调查目标

调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。应该达到以下四个目标:

（1）确定导致顾客满意的关键绩效因素；

（2）评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标；

（3）判断轻重缓急，采取正确行动；

（4）控制全过程。

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4、顾客满意度调查的作用

1）顾客满意度调查能具体体现“以顾客为中心”这个理念

中冀斯巴鲁经销商依存于其顾客，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾

客期望。在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，

顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，经销商就已经处于被动了，要获得主动，

经销商必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进

产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。

2）通过顾客满意度调查，确定经销商顾客满意策略

经销店进行顾客满意度调查，不只是为了得到一个综合统计指数，而是要通过调查活动，发现影响

顾客满意度的关键因素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾客满意策略。顾客满

意度的测量始终要考虑竞争对手的情况，并进行比较，确定经销店与其主要竞争对手在满足这些期望利

要求方面成功的程度，即优势和劣势各处在什么位置。这样可以使经销店做到知己知彼，制定合适的竞

争策略。

3）节约公司成本，提高经济效益

顾客满意度调查贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到顾客的需求和期望，使其提供

的产品或服务得到顾客的认可，并获得顾客满意。之后，在经销店定期的顾客满意度调查中，经销店会

越来越了解顾客，会准确地预测到顾客的需求和愿望的变化。这样，经销店就不用花更多的时间和精力

去做市场研究，新产品的市场开发和销售活动也会少走弯路，在很大程度上减少了企业的浪费，压缩了

成本，利用有限的资源最大限度地提高经销店的经济收益。

5、顾客满意度调查的方法

1）设立投诉与建议系统

以顾客为中心的经销店应当能方便顾客传递他们的建议和投诉，设立投诉与建议系统可以收集到顾

客的意见和建议。例如，很多餐厅利旅馆都为客人提供表格以反映他们的意见。医院可以在走道上设置

建议箱，为住院病人提供意见卡，以及聘请一位病人专门搜集病人的意见。这些信息流有助于企业更迅

速地解决问题，

2）顾客满意度量表调查

一项在新加坡商场中所作的调查表明，当顾客对劣质服务不满意时，会有下反应：70%的购物者将

到别处购买；39%的人认为去投诉太麻烦；24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物；17%

的人将对劣质服务写信投诉；9%的会因为劣质服务责备销售人员。上述结果说明并不是所有不满意的顾

客都会去投诉，因此，经销店不能用投诉程度来衡量顾客满意程度，应该通过开展周期性的调查，获得

有关顾客满意的直接衡量指标。

3）佯装购物法一神秘访客

雇用一些人员装作潜在购买者，以报告他们在购买经销店和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺

陷。这些佯装购物者甚至可以故意找些麻烦以考察经销店的销售人员能否将事情处理好。还有一种方法

是：以顾客的身份向自己的经销店打电话提出各种问题和抱怨，看看店内职员是如何处理这些问题的。

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6

4）失去顾客分析

经销店应当同停止购买或转向其他品牌经销店的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况。

6、影响顾客满意度的因素

1）产品本身

产品要素包括有形产品要素和无形产品要素（服务），经销店必须对采购的汽车用品等商品严格把关,

必须要有精品意识，只要商品有一丝瑕疵，就不能拿出来销售。同时还要讲究产品的新颖性、时尚性，

必须满足不同顾客的需求。必要忖公司还可以指导经销商对汽车精品等进行相应的设计，体现经销店特

有的风格。

2）销售活动

销售活动包括售前活动和售中活动。顾客在准备消费前，获取各种途径传递的经销商信息，然后对

该店所卖的商品形成自己的想法，包括他们的需求、商品所能带来的好处，他们所愿意接受的价格。这

是我们常说的“顾客期望”，它与销售中的所有活动共同影响着顾客的满意度

⑴信息

经销店通过各种渠道把信息传递给顾客以影响顾客的期望和实际感受，影响顾客的满意度。这些信

息可分为显露信息和隐藏信息。显露信息由店铺明确、详细地传递给顾客，包括广告、推广活动、销售

说明、具体的报价和邮件等•隐藏信息通过潜意识的信号传递给顾客，包括销售地点的布置、销售人员

的衣着、店堂设计、商品的组合、商品的陈列等等。

⑵态度

在顾客购买过程中，销售人员的态度及其与顾客的沟通，销售努力的着眼点，对顾客的承诺及如何

保证这一承诺的实现都会对顾客的购买经历产生影响。因此，对销售人员必须进行培训，无论是在产品

或服务特征及其应用方面还是在与顾客沟通方面都是很重要的培训内容。

⑶行为

员工尤其是销售人员的行为在销售活动中对顾客满意度的影响至关重要。这些行为主要包括：

①在对待顾客需要以及出现问题时要有友好的表现；

②具有丰富的销售经验；

③销售中关注于满足顾客的需求等等。

3）售后服务

随着顾客满意观念的深入发展，为顾客提供售后服务的工作从原来的维修及处理投诉扩展至免费热

线、信息与决策的服务、回访、售后的修理及维护服务、维修零件供应、广泛的质量保证、操作培训等

方面。这些售后服务工作可以归结为两大方面：支持服务和反馈赔偿。售后服务不仅可以直接影响到顾

客的满意度，还可以为产品在销售中出现的失误给予补救，以达到顾客满意。

（1）支持服务

支持服务包括产品保证书、零件供应与服务、使用者帮助和培训。经销店专业化的服务是店铺的优

势之一，经销店提供服务的范围和山此形成的政策及态度对顾客满意度无疑具有重大影响。

（2）反馈与赔偿

反馈与赔偿包括对投诉的处理、对争议的解决和退款及退款政策等等。

4）统一的经销店文化

经销店的价值观是中冀斯巴鲁的信仰、准则、思路和战略。中冀斯巴鲁关于生存与竞争的文化是经

销店产品、销售活动和售后服务背后的有力推动者。中冀斯巴鲁信奉“顾客满意度能保证长期成功”永

续经营理念，是对各地经销商在经营管理各环节中都保持这种思想的一贯要求。

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中II斯巴普I-----

7、顾客满意度衡量的方法:

翻

燧

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格

I文

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二、CS管理应用简介

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中翼斯巴畲

8

1、J.D.POWER的CS理念介绍

1)

>

2)

>汽车销售满意度调查(SSI)

客户与一个品牌的第一次互动始于在经销商那里购买新车的过程。销售满意度调研从客户的角度提

供了一种对其购买经历的全面分析。这项调查能够衡量经销商开展销售业务的能力，包括产品介绍、价

格谈判、融资和保险操作以及汽车的交付，还能够帮助从业者洞察客户的需要和期望，并提供建议以改

进销售流程。

>汽车售后服务满意度调研(CSD

CSI调查可就经销商提供的保养和维修服务的顾客满意度得出结论。具体内容包括车主在购车12-18

个月内对经销商服务部门的感受，保修经历和在保养与维修问题上的经历。该调查还针对顾客对服务时

间、经销商的位置、预约经销商的难易程度以及是否满意服务态度等方面进行研究。该调查对用户满意

度对用户忠诚度和拥护度的影响提供独特的视野。

SSI一帮助经销商解决销售能力的问题

CSI一帮助经销商解决用户忠诚度和拥护度的问题

2、斯巴鲁中国SOC客户满意度调查

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1）soc客户满意度调调查的目标：

提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠城度，最终增加企业利润。随着中国汽车市场的

持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。但是，客户服务由授权中

冀斯巴鲁专卖店完成，斯巴鲁soc•方面需要了解斯巴鲁专卖店提供服务的状况，另一方面针对薄弱点

提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪。

"客户满意度调查”是厂商检测各家专卖店服务状况和提升客户满意度水平的管理工具。它可以回答这样

几个问题：

.经销商对soc制定的服务标准的执行情况如何？弱项在哪里？（通过动态对比发现）是否有改善？

，客户对经销商的满意度如何？弱项在哪里？（通过动态对比发现）是否有改善？

»相对竞争品牌和标杆品牌，我的不足在哪里？

・如何改善才能更好地提升客户满意度水平？

>soc客户满意度调研构成：专卖店每个满意度考核得分，将由三个调研指标得分共同组成，并借助定

性研究的结果，对调研指标内的有关要素权重进行调整。

过程监测

神秘客户30%

CATI60%效果监测

前--->

改善落实检查10%工作落实监测,

过程监测

效果监到

工作落实监测）

>CATI:计算机辅助电话访问

>CATR暗访（神秘访客）频率为2次/年，改善落实检查为至少1次/年。

>CATI,暗访（神秘访客）均使用J.D.Pger评分体系与权重。

2）S0C满意度调查：

S0C满意度调查方法一电话访问CATI/邀约面访

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中翼斯巴畲10

>执行流程：

由第三方调研公司的访问人员，直接接触真实车主，通过电话访问/邀约面方的方式了解客户接受

服务过程的感受，并收集客户对于专卖店提供访问的评价，从而了解客户对于专卖店服务的接受和认可

程度。

>目的及效果：一客户感知结果调研

专卖店可以在检查以后获得自己的成绩和客户评价明细，并按照其中暴露出来的问题进行原因分析,

从而达到服务水平提升和改善的目的。

(1)SOC销售满意度调查核心指标及权重

4、书面文件

11.8%

3、交易条件5、销售人员

11.6%11.8%

2、专卖店设施6、交车时间

13.6%15%

SOC

1、销售启动7、交车过程

10.6%25.5%

SSI

注：S0C销售满意度调查的模型因子项是7项因子，与业内其它厂家的满意度调查模型有些不同。

■S0C之SSI核心指标中7因子与41项要素对应的内容和权重关系:

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中翼斯巴畲11

A.销售启动:

要素

7项因子因子对应的要素因子（环节）

（环节内指标）权重

（环节）（环节内指标）权重（%）

（%）

1）等候被接待的时间19.0

2）销售人员对汽车配置、优点和好处的解释19.1

销售

3）销售人员专心接待您18.410.6

启动4）实车展示17.8

5）销售人员圆满回答您的疑问和要求25.7

100%

B.专卖店设施

要素

7项因子因子对应的要素（环节内指标）权重因子（环节）

（环节）（环节内指标）权重（%）

（%）

1）地理位置便利10.2

2）所展示车辆的可选择性多13.6

3）营业时间便利（如晚上、周日营业）16.0

4）外观布局让人感到亲切且吸引人11.4

专卖店

5）展厅内看车方便13.113.6%

设施

6）产品信息的展示充分性12.1

7）经销店的周边环境10.1

8）完成交易的办公场所的舒适程度13.6

100%

C.交易条件

要素

7项因子因子对应的要素因子（环节）

（环节内指标）权重

（环节）（环节内指标）权重（%）

（%）

1）付款方式选择多19.3

2）简单易懂的议价20.2

3）完成议价过程的速度19.9

交易条件11.6%

4）您对议价过程的影响力15.8

5）最终付出的车价与您的期望相比较24.8

100%

D.书面文件

@SUBARU

中N斯巴&

7项因子因子对应的要素要素因子（环节）

（环节）（环节内指标）（环节内指标）、权重（％）权重（%）

购车书面文件处理过程（二级因子）97.3%

1）清晰解释所有的书面文件25.4

2）完成所有购车书面文件的速度22.9

3）圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力26.6

4）完成购车书面文件的容易程度25.1

书面文件贷款过程（二级因子）2.7%11.8%

5）您提供贷款所需文件的容易程度18

6）完成贷款流程的速度27.5

7）尊重您的隐私、谨慎处理含有您个人资料的文件15.1

8）清楚的解释所有贷款相关文件11.5

9）贷款服务人员对贷款相关问题的解答能力27.9

E.销售人员

7项因子因子对应的要素要素因子（环节）

（环节）（环节内指标）（环节内指标）'权重（％）权重（%）

1）销售人员的车辆知识22.2

2）销售人员友善礼貌18.1

3）履行承诺19.1

销售人员11.8%

4）给您足够的时间作决定20.6

5）在整个购车过程中，感受到压力的合适程度20.0

100%

F.交车时间

7项因子因子对应的要素要素因子（环节）

（环节）（环节内指标）（环节内指标）权重（％）权重（%）

1）交车所需时间34.6

2）在您要求的时间交车的能力29.6

交车时间15%

3）在承诺的时间交车的能力35.8

100%

G.交车过程

7项因子因子对应的要素要素因子（环节）

（环节）（环节内指标）（环节内指标）权重（％）权重（%）

1）您这部车的车况/整洁程度13.5

2）交车中对您的关注程度15.3

3）工作人员的热情使得交车过程令人愉快16.7

交车过程25.5%

4）完成交车过程所需时间17.2

5）详细的解释17.4

6）在交车过程中答复您提出疑问的能力20.0

100%

■SOC之销售SSI核心指标汇总表:

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7项因子因子对应的要素要素因子（环节）

（环节）（环节内指标）（环节内指标）权重（%）权重（%）

1）等候被接待的时间19.0

2）销售人员对汽车配置、优点和好处的解释19.1

1、

10.6

销售启动3）销售人员专心接待您18.4

4）实车展示17.8

5）销售人员圆满回答您的疑问和要求25.7

1）地理位置便利10.2

2）所展示车辆的可选择性多13.6

3）营业时间便利（如晚上、周日营业）16.0

2、

4）外观布局让人感到亲切且吸引人11.4

专卖店13.6%

设施5）展厅内看车方便13.1

6）产品信息的展示充分性12.1

7）经销店的周边环境10.1

8）完成交易的办公场所的舒适程度13.6

1）付款方式选择多19.3

2）简单易懂的议价20.2

3、

3）完成议价过程的速度19.911.6%

交易条件

4）您对议价过程的影响力15.8

5）最终付出的车价与您的期望相比较24.8

购车书面文件处理过程（二级因子）97.3%

1）清晰解释所有的书面文件25.4

2）完成所有购车书面文件的速度22.9

3）圆满回答您对购车书面文件相关问题的能力26.6

4）完成购车书面文件的容易程度25.1

4、

2.7%11.8%

书面文件贷款过程（二级因子）

5）您提供贷款所需文件的容易程度18

6）完成贷款流程的速度27.5

7）尊重您的隐私、谨慎处理含有您个人资料的文件15.1

8）清楚的解释所行贷款相关文件11.5

9）贷款服务人员对贷款相关问题的解答能力27.9

1）销售人员的车辆知识22.2

2）销售人员友善礼貌18.1

5、

3）履行承诺