饭店服务管理

洛阳旅游学校酒店教研组：项莉饭店服务与管理课前小活动

请帮助你们小组的同学把笔记本打开！第一讲服务与服务方式小问题：

我们平时所做的工作有哪些呢？一、服务的含义

服务是为了满足顾客的需要，饭店与顾客接触的活动和饭店内部活动所产生的结果。英文Service(服务)：Smile(微笑)：指微笑待客。Excellence（优秀）：是指业务精通，工作到位。Ready（准备）：随时准备为客人提供服务。View（看待）：指将每一位客人都视为重要特殊的客人，这是员工常忽略的环节。Invitation（邀请）：是指真诚地邀请客人再次光临酒店。Creating（创造）：指给客人创造一个温馨的气氛。Excellence（眼神）：指要用眼睛表达对客人的关心和关注。1、服务的属性（1）有形性与无形性（2）生产性与消费性（3）共性与个性（4）直接性与间接性2、服务新理念

请列举您能想到的服务理念3、“五心”服务（1）爱心服务（2）细心服务（3）耐心服务（4）同情心服务（5）用心服务二、优质服务

谁能写出优质服务的公式？优质服务=规范化服务+个性化服务讨论题目：如何为客人提供优质服务？我们应做好那些准备工作？三、服务方式的选择1、讨论分析一下几种服务方式：恰到好处的服务？服务过度？实时服务？2、总结受客人欢迎的服务方式（1）亲情服务（2）个性化服务（3）细微化服务（4）超值服务四、服务方式如何创新（案例）就餐宾客可点服务员到我为止（假日酒店）站立式总台改坐式服务承诺三合一的服务服务经理对客服务“首问责任制”真实瞬间（100-1=0）殷勤带房贴身管家服务服务补救第二讲服务质量课前导读服务质量是饭店业生存与发展的基础，饭店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。一、服务质量及其分类含义：服务质量是指饭店以其设施设备为依托，为客人提供的服务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理需要的程度。1、有形产品质量（1）设施设备质量（2）实物产品质量（3）服务环境质量2、无形劳务服务（1）礼貌礼节（2）职业道德（3）服务态度（4）服务技能（5）服务效率（6）安全卫生二、讨论分析影响服务质量的因素思考：如何提高服务质量？三、服务质量的特性1、服务的时间性2、服务功能的有效性3、服务的舒适性4、服务的安全性5、服务的文明性6、服务的经济性四、管理顾客1、管理顾客的感受2、管理顾客的全程经历3、管理顾客的期望试分析以上三点哪种更合适。五、国内优秀饭店管理集团的质量管理大家能列举几个国内知名的饭店管理公司吗？上海锦江北京建国南京金陵杭州开元开元旅业1、服务品牌一体化战略（1）服务理念：为宾客提供东方文化与国际标准完美融合的服务（2）“服务经”：员工服务指导手册（3）“服务名牌”：服务承诺（4）服务保证体制：快乐工作（5）“服务大舞台”：员工技术比武2、开元旅业集团所属饭店经营管理理念

以服务为基础，以人本为宗旨，以品牌为核心，以连锁为模式，以市场为先导，以学习为动力，以绿色为形象，以文化为背景。3、开元旅业集团所属饭店服务理念服务格言：让每一个人都成为开元的朋友（员工服务指导方针）开元旅业，天下一家（集团对外宣传标志语）第三讲服务质量的管理与控制课前思考：我们在工作中如何保证服务质量呢？一、质量管理与控制的指导思想1、每个员工都是质量管理员，每个管理员都是质量监督者2、质量管理与饭店经营管理一体化3、质检活动要多样且实效4、质量管理要不断创新二、质量管理与控制的六大手段1、观念——开展服务质量的关键（1）要树立正确的服务理念（2）把正确的服务理念贯穿到工作行动中去2、培训——保证服务质量的基础请问大家平时培训员工么？是如何培训的？效果如何？3、激励——提供优质服务的动力激励的过程：动机行为需要目标反馈小问题：

我们平时采用哪些方式进行激励？激励的方式：目标激励奖励激励领导行为与榜样激励关心与支持激励慷慨赞赏（语言）激励参与管理激励引发挑战的动机激励伙伴关系（双赢）激励4、标准——管理服务质量的依据（1）管理模式（2）饭店服务科学化（3）正确处理投诉5、督导——控制服务质量的核心各抒己见：我们在工作中是如何做好督导工作的？我也来说说6、预前控制——开展服务质量的有效方法标准化处理计划检查执行APCD质量第一为顾客管理与控制的具