日产汽车总经理培训完整版手册

日产汽车总经理培训完整版手册第1页/共162页前言专营店营运流程规划和管理专营店营运流程的关键驱动因素专营店市场策划和管理专营店市场策划的关键分析因子专营店人力资源规划和管理专营店人力资源的关键控制因子专营店客户满意度规划和管理专营店客户满意度关键把握因子

第2页/共162页你希望看到的……100%的库存车型在销售周期天数以内在途的资金恰好可以满足下一轮销售任务销售人员的薪酬确实可以支持公司销售和利润指标每次市场活动的邀约客户的数量和质量可以满足下阶段销售任务的要求维修车间技工和服务顾问的收入可以带来良好的客户满意度员工再也不会说我很忙，但每月的业绩总是不达标第3页/共162页总

揽全局经

始大业理

事自若耳系统思考团队学习协调平衡追求卓越精益管理什么叫总经理?第4页/共162页明德亲民致善

止定静安虑怎么做好总经理?得第5页/共162页销售关键管控因子:3市场关键管控因子:4人力资源关键管控因子:5满意度关键管控因子:5我们带给大家的建议第6页/共162页思维碰撞第7页/共162页跨越式1.70M剪式1.97M滚式2.10M俯卧式2.29M背越式2.45M有效的目标，有效的改变，有效的适应方式现代服务营销的思考方式第8页/共162页C1提升顾客满意度IP4营运管理卓越学习与成长面财务面顾客面内部程序面F1营收利润成长F2营运目标达成IP3提升员工满意度IP2强化执行力L1专业能力提升L2企划发展能力提升L3人才管理能力提升C2提升公司影响C3加强策略联盟L4据点主管营运管理能力.F11竞争力创造利润.F12创新服务商品利润成长

(车辆相关的外围商品).F21有效融资.C11差异化商品及服务.C12强化顾客服务管理.IP11强化流程数据KPI.IP32建构满意的沟通环境.IP12成功个案分享.L12教育训练排定及推行F=财务面C=顾客面IP=内部程序面L=学习与成长面短期(一年内完成,后续维护)中长期(一年内不会着手进行)短中长期(在短期内开始做,

且在一年内无法完成,并于不同阶段做到不同程度)总经理调研的结果.F21税前净利2500万.C21区域内有效的广告推广.C22进行有效市场开拓.C31加强装潢、加装供应及品质保障，提供满足客户需求的商品.IP31良好的生涯规划及培育.IP21PDCA检核机制建立.IP41管理模式化奖惩明确.L21企划发展能力教育.L22成立创新小组.L32保持人才流动合理性.L42学习型组织建立.L41管理才能教育训练.................第9页/共162页总经理管理思维模型预见式管理设定KPI数据说话均衡管理优化执行客户价值链减少浪费提前规划发现问题组织和人力适应标准化流程和动作良好的盈利和市场份额通过不断的改善，提高员工和客户满意度保证持续的竞争能力第10页/共162页关键词

减少浪费定义客户价值系统思考（流程）数字会说话第11页/共162页专营店营运流程规划和管理销售服务ＫＰＩ专营店营运流程的关键驱动因素专营店市场策划和管理专营店市场策划的关键分析因子专营店人力资源规划和管理专营店人力资源的关键控制因子专营店客户满意度规划和管理专营店客户满意度关键把握因子

第12页/共162页

规范业务行为提升经销商的服务质量目的地船长

(负责人)水流船主路线(目标)偏离

(实际)纠正确立标准指导操作控制过程

提升品牌价值

提高用户满意度总经理职责第13页/共162页广宣活动来电来店接待管理客户跟进意向客户跟进促进无效、战败订车车辆采购期货现货验收库存配车绩效管理会议管理报表管理加装保险信贷上牌订金或购车合同交车保有管理CRM部门计划数据分析服务合同车辆档案个人计划PDCA基本销售流程第14页/共162页思考一分钟：----残酷的问题？我的客户为什么会来展店？来的客户都会买车吗？我知道销售顾问都是怎么和客户谈的吗？客户为什么会决定买我的车？客户为什么决定放弃买我的车？来电来店接待管理我该怎么办？？？第15页/共162页客户管理三个阶段基盘客户维护1有效客户管理2有效潜客发展3客户卡的应用o\H\A\B\C\N级别鉴定一对一教练体系提升Improving重要报告分析促销、活动、广告、宣传Promotion,activity,advertising,propaganda客户忠诚度计划、客户引擎79项标准体验79standardsforcustomerexperience信息系统配合提升Improving区域群体分析和数据库维护第16页/共162页了解客户绩效追踪绩效提升收集相关顾客的数据通过需求分析来跟进顾客有计划的互动关键成功因素工具跟进关键的销售促进因素销售顾问个人能力提升在具体领域直面辅导简单且有目标的技巧培训指导客户行为引导

需求分析、试乘试驾、再回展店记分卡CRM系统工具经销商表现看板培训指导 再回展店、试乘试驾、需求分析个人行动计划07精益营销执行第17页/共162页专营店营运流程规划和管理专营店营运流程的关键驱动因素

销售服务ＫＰＩ专营店市场策划和管理专营店市场策划的关键分析因子专营店人力资源规划和管理专营店人力资源的关键控制因子专营店客户满意度规划和管理专营店客户满意度关键把握因子

第18页/共162页精益营销关键驱动因素需求分析客户到底想要什么？试乘试驾体验才是硬道理！再回展店为啥再回来？？？课堂讨论第19页/共162页关键驱动因素的思考需求分析营销和推销！试乘试驾感情诉求！再回展店期待什么？员工的价值课堂讨论第20页/共162页

销售顾问1销售顾问2销售顾问3电话接待电话接待数

电话预约率

电话预约成功率

再回展厅再回展厅率/再回成交率

试乘试驾试乘试驾率/试车成交率

试乘试驾成交率

注：电话接待数＝“电话联系”＋“预约时间”电话预约率＝“预约时间”数/电话接待数电话预约成功率＝“电话预约”数/“预约时间”数再回展厅率＝“再回展厅”数/（“市场活动”＋“随机进入”＋“电话预约”＋“主动开拓”）试乘试驾率＝“试乘试驾”数/（“市场活动”＋“随机进入”＋“电话预约”＋“主动开拓”+“再回展厅”）试乘试驾成交率＝“交车”/“试乘试驾”数关键驱动因素的思考第21页/共162页再回展厅率60%试乘试驾率15%成交率32%再回展厅率100%试乘试驾率34%成交率63%公司改善前后阶段对比(某品牌案例)电话预约率15%电话预约率39%第22页/共162页专营店营运流程规划和管理

销售服务ＫＰＩ专营店营运流程的关键驱动因素专营店市场策划和管理专营店市场策划的关键分析因子专营店人力资源规划和管理专营店人力资源的关键控制因子专营店客户满意度规划和管理专营店客户满意度关键把握因子

第23页/共162页1.顾客预约2.具有个性化色彩的顾客接待3.给顾客报价4.关心顾客5.车间维修计划6.提前向零部件部发出定单7.质量控制8.完成修理工作单并开具发票9.向顾客提供维修说明并交车10.维修后的顾客跟踪服务80%80%80%基本服务流程第24页/共162页思考一分钟：----残酷的问题？我的顾客为什么会来电预约？我的基盘客户都会回来接受维修服务吗？我知道服务顾问都是怎么和客户谈的吗？是什么原因客户总在抱怨？为什么维修站员工总在加班但效益还是上不去呢？顾客预约我该怎么办？？？第25页/共162页成绩框消费的时间：２１０分钟创造价值的时间：５８分钟创造价值的时间／总时间：２８％1.寻找修理厂创造价值的＝浪费的＝５分钟２０分钟１０分钟１５分钟２５分钟２５分钟２０分钟3.开到修理厂4.排队描述问题6.告知延迟5.委托修理8排队付款9.驾车回家修理2.预约第二回合５分钟２０分钟5分钟１５分钟２５分钟２０分钟11.开到修理厂15排队付款

13.等候借用车

12.排队描述问题14.委托修理16.驾车回家

修理10.预约基本服务流程的效率解剖第26页/共162页创造价值的时间与浪费的时间

步骤创造价值的时间浪费的时间１．寻找最佳的修理厂５分钟２０分钟２．与选定的修理厂预约时间１分钟４分钟３．把车开到修理厂２０分钟４．排队等候、描述问题、登记５分钟１０分钟５．等候借用车并填写表格１分钟９分钟６．与维修人员讨论出现的问题并委托修理５分钟７．第二次电话告知第二天才能修好５分钟８．填写表格、等候交付汽车１分钟１４分钟９．驾车回家（发现问题并没修好）２０分钟１０．与同一修理厂再约时间５分钟１１．把车开到修理厂２０分钟１２．排队等候、描述问题、登记１５分钟１３．等候借用车并填写表格１０分钟１４．与维修人员讨论出现的问题并委托修理５分钟１５．填写表格、等候交付汽车１５分钟１６．驾车回家２０分钟消费者总时间５８分钟１５２分钟

（２８％）（７２％）修理客户汽车的时间为65分钟返修客户汽车的时间为30分钟第27页/共162页专营店营运流程规划和管理专营店营运流程的关键驱动因素销售服务ＫＰＩ专营店市场策划和管理专营店市场策划的关键分析因子专营店人力资源规划和管理专营店人力资源的关键控制因子专营店客户满意度规划和管理专营店客户满意度关键把握因子

第28页/共162页精益营销关键驱动因素预约时间客户到底想要什么？及时服务体验才是硬道理！一次修复为啥再回来？？？课堂讨论第29页/共162页关键驱动因素的思考预约时间服务的核心！及时服务理性诉求！一次修复诚信的体现！员工的价值课堂讨论第30页/共162页专营店营运流程规划和管理专营店营运流程的关键驱动因素销售

服务ＫＰＩ专营店市场策划和管理专营店市场策划的关键分析因子专营店人力资源规划和管理专营店人力资源的关键控制因子专营店客户满意度规划和管理专营店客户满意度关键把握因子

第31页/共162页销售KPI的分解年收入：3亿净利率4%新车销售2.5亿新车销售1500台SSI分数90分熟悉销售辅助手册的使用80%销售人员完成并通过销售竞争话术。。。。客户投诉率0.07%100%的客户跟进基盘客户联系3个月完成一轮回80%提供试乘试驾销售目标台数：10台/月潜在客户开发30人/月每月2次的展厅销售活动提升销售顾问的销售成交率55%公司指标部门指标个人指标第32页/共162页第一阶KPI第二阶KPI第三阶KPI维修净利600万净利率12%维修营收0.5亿CSI分数85分Level1持证率95%Level2持证率80%Level3持证率70%Level4持证率20%保有车主资料正确率95%投诉率0.07%常备件即交率100%零件立即供应率92%一次修好率95%固定台数24000台固定化率46%VIP优惠卡进厂台数50000台定保率45%认证通过率维修KPI的分解第33页/共162页经销商主要营运指标（KPI）营运资金（WorkingCapital）及收入销售组合及每台车销售毛利零件及服务毛利率及毛利人员效率(每小时为单位的贡献率)管理费用（间接费用）零服贡献率(每小时为单位的贡献率)损益平衡台数（保本台数）（B/EUnit）所有者权益收益率第34页/共162页新车部营运指标（新车部KPI）

每台让利每台返利每台F&I（保险佣金）每台变动费用每台变动毛利每车广告/促销费用每台车利息支出每位业务员效率每位业务员生产力主动推荐率展厅客户占销售%存货周转次数展厅每日来店(电)来电预约\试乘试驾\再回展厅率展厅综合成交率业务员流动率经营分析业务管理分析第35页/共162页服务部整体毛利率零件部毛利率机修车间毛利率钣喷车间毛利率保修索赔毛利率每位技工产值技工效率预约率\及时修复率返修率车辆保有台数每日进厂台数每张工单金额零件周转次数零件供应率工位周转率零服部营运指标（零服部KPI）经营分析业务管理分析第36页/共162页项目06年(全年)说明销售产值15500万06年通用计划销售1000台车辆维修产值600万06年计划维修7000台次销售毛利350万预计06年市场毛利同比维修毛利240万按毛利40%计算保险利润额（净）20万按直接用户占30%计算装潢利润额（净）15万按两店计算每月1.25万二手车收入40万二手车收入汽车进口部15万杂牌车收入工资支出158万按人员下降10%计算福利支出52万按工资比例33%提取房租相关支出110万按未搬迁计算水电支出20万按维修业务增长计算招待费支出25万按业务量增加计算差旅支出14万同比上升通讯支出13万同比上升财务费用100万按1600万资金规模计算广告支出18万同比05年摊销支出12万同比折旧费--不计算成本汽油10万提送车上牌及客户赠油等修理费4万设备安装、修理办公费11万同比其他支出30万不计入上述科目的费用汇总+125万扭亏增盈第37页/共162页CHANGE改变定义客户的价值，制定为客户创造价值的步骤A优化客户价值的创造过程B以客户为动力，提高经销商反应能力C活动过程控制工具（PDCA）并制定改进标准D定义价值优化价值客户拉动改善和工具营运流程综述第38页/共162页头脑风暴第39页/共162页专营店营运流程规划和管理专营店营运流程的关键驱动因素专营店市场策划和管理专营店市场策划的关键分析因子专营店人力资源规划和管理专营店人力资源的关键控制因子专营店客户满意度规划和管理专营店客户满意度关键把握因子

第40页/共162页启发思维

欲望

需求福特汽车的市场调查分析结果:我们要跑得更快的马车柯达说人们想要的是更好的胶卷可口可乐和百事可乐星巴克肯德基创造第41页/共162页影响消费者行为的特征文化亚文化阶层文化群体家庭角色地位年龄职业生活方式个性思维模式动机感知学习信念消费者文化社会个人心理林黛玉第42页/共162页市场营销的实践基础4P产品价格渠道促销4C客户解决方案客户成本便利性沟通4R关联反应关系回报第43页/共162页如果今天你是独立团团长，平安县城你如何攻打？思考＋游戏第44页/共162页专营店营运流程规划和管理专营店营运流程的关键驱动因素专营店市场策划和管理精准定位市场开发目的和流程市场导航

选择性营销

整合营销传播专营店市场策划的关键分析因子专营店人力资源规划和管理专营店人力资源的关键控制因子专营店客户满意度规划和管理专营店客户满意度关键把握因子

第45页/共162页

发现机会角色定位熟悉规则数字绩效Acquisition--【太空学】搜索，探测：探测跟踪一卫星、导弹或移动的目标以确定其位置和轨迹精准定位概念第46页/共162页经销商应学会市场分析，运用市场分析确定活动目的市场分析外部因素内部因素各车型库存量自身销售商情况自身经营情况竞争品牌的市场情况：促销状况/广告投入情况。。。。。。日产整体市场环境。。。。。。同品牌其他经销商情况。。。。。。精准定位--营销分析第47页/共162页专营店营运流程规划和管理专营店营运流程的关键驱动因素专营店市场策划和管理精准定位市场开发目的和流程

市场导航

选择性营销

整合营销传播

专营店市场策划的关键分析因子专营店人力资源规划和管理专营店人力资源的关键控制因子专营店客户满意度规划和管理专营店客户满意度关键把握因子

第48页/共162页关注联系购买意向销售流程使有需求或购买力的潜在客户对经销商或者品牌有较强认知度；使经销商与有需求或购买力的潜在客户建立有效的联络行为；使有需求或购买力的潜在客户能够表述、提升其明确的购买想法和行为。市场活动目的第49页/共162页活动目标组合活动包(计划)选择器活动准备活动执行总结经验积累区域市场方向…活动目的活动对象市场经理销售经理启动会议总结会议例会工具卡控制板选择器工具卡导航器市场活动执行流程概述导航器流程工具定性分析定量分析第50页/共162页专营店营运流程规划和管理专营店营运流程的关键驱动因素专营店市场策划和管理精准定位

市场开发目的和流程市场导航选择性营销

整合营销传播专营店市场策划的关键分析因子专营店人力资源规划和管理专营店人力资源的关键控制因子专营店客户满意度规划和管理专营店客户满意度关键把握因子

第51页/共162页市场营销信息系统导航分析计划执行组织控制目标市场营销渠道竞争者公众宏观环境因素评估营销信息需求内部数据库信息分析营销情报营销调研传播和使用信息第52页/共162页市场环境分析及确认目的(市场导航器）第53页/共162页市场环境分析及确认目的第54页/共162页展厅来电和来店客流量统计分析对比图（周量）（活动前后对比）：客户来源渠道统计分析图（前后对比）市场环境分析及确认目的第55页/共162页专营店营运流程规划和管理专营店营运流程的关键驱动因素专营店市场策划和管理精准定位

市场开发目的和流程市场导航选择性营销整合营销传播

专营店市场策划的关键分析因子专营店人力资源规划和管理专营店人力资源的关键控制因子专营店客户满意度规划和管理专营店客户满意度关键把握因子

第56页/共162页选择性营销客户折腾20%80%30%90%可口可乐知道消费者通常在一杯水中放3.2块冰宝洁公司知道每人每年平均擤闭子256次第57页/共162页选择性营销第58页/共162页选择性营销年轻一族年轻职业者普通家庭满巢家庭第59页/共162页重要紧急高中低低中高++联系++++++关注++++购买意向选择性营销—

目的第60页/共162页专营店营运流程规划和管理专营店营运流程的关键驱动因素专营店市场策划和管理精准定位

市场开发目的和流程市场导航

选择性营销整合营销传播专营店市场策划的关键分析因子专营店人力资源规划和管理专营店人力资源的关键控制因子专营店客户满意度规划和管理专营店客户满意度关键把握因子

第61页/共162页广告以付费或变相付费的方式，通过公共媒介(或自有载体）对经销商所销售商品或服务进行夸张的、戏剧化的宣传，引起消费者（目标客户）对其商品或服务的关注，从而建立联系，影响其购买意向。公关

通过与媒体及各类社会关系建立良好长期的合作关系，消除客户防卫，树立经销商在公众中的正面形象，取得有效潜在客户的高度信任。交互活动

通过在一定空间和时间内进行人际关系培养，如组织少对多、多对多,多对少等群体面对面互动活动，使消费者（尤其是有效目标客户）亲身参与并体验经销商所提供的商品或服务，进而促进消费者的购买反应。直复营销以特定群体（尤其有效目标客户）为目标，向目标客户及时提供定制化商品或服务的具体信息，增进联系，进而促进其购买意向。销售促进在一定时间范围内，刺激消费者购买、提高销量，并支持广告、公关、交互活动、直复营销四大开发渠道的市场营销活动。1、电视/广播/电影广告2、网络广告3、平面广告4、户外广告5、特殊媒介广告6、口言相传7、展示广告8、媒体关系9、赞助10、危机公关11、店外活动12、店头活动13、直邮14、人员直销15、经纪人推荐16、电话开拓17、大客户开发18、促销日(交易促销)19、抽奖(消费者促销)20、特殊装备(业务促销)五大渠道定义20类工具整合营销传播第62页/共162页整合营销传播--六级过滤法第63页/共162页整合营销传播–媒体选择“购买意向”

——目标优先级1“联系”

——目标优先级2可选用活动：促销、店头活动、平面广告、直邮“关注”为目的“联系”为目的可选用媒体：受众群体较大的主流媒体如：新闻晨报、太平洋网经销商应根据活动方案确定媒体选择

第64页/共162页关键评估指标经验累积持续影响指标满意度指标成本指标客户资源指标整合营销传播–指标设定第65页/共162页整合营销--关键成本评估量入为出法销售百分比法竞争对等法目标任务法第66页/共162页专营店营运流程规划和管理专营店营运流程的关键驱动因素专营店市场策划和管理专营店市场策划的关键分析因子专营店人力资源规划和管理专营店人力资源的关键控制因子专营店客户满意度规划和管理专营店客户满意度关键把握因子

第67页/共162页客户邀约为何客户会来?

客户参与客户愿意和你一起玩吗?客户信息客户接受你了吗?后期跟进客户的需求你了解了吗?潜在客户开发活动关键驱动因子第68页/共162页活动邀请客户总数（485）实际活动人数（110）留下客户信息人数（59）试乘试驾人数（29）现场购买(2)H/A级（5）

B级以下（22）未试车人数（30）现场购买（0）

H/A级（4）

B级以下（26）未建卡客户经过过程数据和原因分析,我们得出:1.活动中试乘试驾执行得很好,现场的两台新客户签单很说明问题.2.但50%的新客户未执行试乘试驾,说明活动的主动性还不够.3.执行试乘试驾后仍有90%的新客户级别很低,说明试乘试驾执行标准上值得讨论.(只有专业驾驶员操作,无销售顾问陪同是否会有问题?)潜在客户开发活动关键驱动因子第69页/共162页活动当天销售顾问表现情况潜在客户开发活动关键驱动因子第70页/共162页销售邀约情况潜在客户开发活动关键驱动因子第71页/共162页我们的执行亮点某品牌执行案例第72页/共162页问题描述解决问题的方法目标跟踪情况责任人白卡过多1．白卡及战败卡交由新进销售人员8个（两家店同时进行）负责跟踪。提升白卡客户级别提升潜在客户保有量7月25日之前完成白卡提升问题坚持执行展厅经理再回展厅率低1．逾期未回访客户由信息员提供信息，由涉及到的销售顾问进行系统整理。1．除系统原因外降低到零。2．6月30日前达到此目标。目前进展到完成90%。销售经理基盘介绍率低1．每一次活动都邀请已购车用户参加，同时作为回访和核实的一种手段。1．从7月25日开始新车销售比例中要有10%的老客户介绍。正在执行销售顾问我们的执行亮点某品牌执行案例第73页/共162页邀请已建黄卡总数（40）已建黄卡（28）试车人数（15）价格原因(17)未试车人数（25）级别提升(7)现场购买(2)现场建卡14原因不明(3)价格原因（2）以购买意向活动为主邀请售后基盘客户\平面广告新客户两种店头活动+促销日+平面广告基盘客户（9）邀请售后基盘客户（20）其他（9）其他（8）为何没来?级别未提升(21)现未建卡3为何未建?试车（3）未试车（2）现场订单(4)现场订单(4)个人原因(4)服务原因（4）其它原因（10）服务原因（4）急需跟进急需跟进让数据来说话某品牌执行案例第74页/共162页周展厅客流量统计分析对比图：让数据来说话活动前后首次来展厅的数据比较:某品牌执行案例第75页/共162页客户渠道统计分析图（活动前后对比）：执行第三周执行第一周让数据来说话某品牌执行案例第76页/共162页经验共享第77页/共162页专营店营运流程规划和管理专营店营运流程的关键驱动因素专营店市场策划和管理专营店市场策划的关键分析因子专营店人力资源规划和管理人力资源规划和组织设计服务团队自身要求专营店人力资源的关键控制因子专营店客户满意度规划和管理专营店客户满意度关键把握因子

第78页/共162页用人思想第79页/共162页80绩效管理人力资源规划基础性指导政策、方针、原则组织管理培训管理岗位设计工作说明书工作标准培训目标和标准目标管理成长管理工作目标部门、员工成长信息激励管理薪酬管理培训体系成长管理绩效考核表现发展不足或欠缺，提出培训要求薪酬发放依据成长管理优化，规范信息

人力资源规划图第80页/共162页流程梳理组织结构定岗定编明确部门职责职务说明书横向为职务资料体系，描述了岗位的主要工作信息工作规范/操作规程个人述职计划检核管理人力资源管理制度目标管理纵向描述了信息沟通的层级组织设计、工作分析与职位体系是完善经销商执行力体系与管理制度的基础第81页/共162页专营店营运流程规划和管理专营店营运流程的关键驱动因素专营店市场策划和管理专营店市场策划的关键分析因子专营店人力资源规划和管理人力资源规划和组织设计服务团队自身要求专营店人力资源的关键控制因子专营店客户满意度规划和管理专营店客户满意度关键把握因子

第82页/共162页服务团队服务队伍的设计区域式服务队伍结构产品式服务队伍结构客户式服务队伍结构复合式服务队伍结构第83页/共162页基本素质文化内在的动力激情自律的工作方式行为完成销售的能力技能建立关系的能力沟通服务团队第84页/共162页价值观态度人格能力动机知觉学习个体行为服务团队第85页/共162页专营店营运流程规划和管理专营店营运流程的关键驱动因素专营店市场策划和管理专营店市场策划的关键分析因子专营店人力资源规划和管理人力资源规划和组织设计

服务团队自身要求专营店人力资源的关键控制因子专营店客户满意度规划和管理专营店客户满意度关键把握因子

第86页/共162页维度描述工作范例算术快速而准确的运算能力对财务报表数据的敏感度言语理解理解读到和听到的内容,理解词汇间关系的能力员工沟通的畅通归纳推理确定一个问题的逻辑后果,以及解决问题的能力寻找解决企业存在问题点的因果关系能力演绎推理运用逻辑来评估某种观点价值的能力决策的判断能力空间视知觉当物体发生空间位置变化时,能想象出物体形状的能力把握未来发展的思维能力记忆力保持和回忆的能力人际沟通和决策执行力知觉速度迅速而准确地辨别视觉上的异同能力细节管理的源动力总经理自身要求第87页/共162页专营店营运流程规划和管理专营店营运流程的关键驱动因素专营店市场策划和管理专营店市场策划的关键分析因子专营店人力资源规划和管理专营店人力资源的关键控制因子9个因子–员工招聘\卡特尔人格因素\MBTI\科学考评与激励\内训\平衡记分卡专营店客户满意度规划和管理专营店客户满意度关键把握因子

第88页/共162页人员和组织流程的管理来提高组织能力和个人能力。关系子系统定义内训公司的职工所必须具备的业务、操作和技术方面的知识。绩效管理奖励招聘设定目标，衡量为达成该目标所取得的进展并评估整体绩效的流程。吸引、评估和选择具有合适技能、知识和能力的公司潜在员工的流程。发展通过指导或在工作经验方面的积累，增强公司员工必须具备的技能、知识和工作态度。那些在个人工作行为和方式上起到积极的加强作用。第89页/共162页关系子系统定义知识管理用来在公司内部收集和传达最佳实践方法、工具和经验的过程和工具。离职人事政策持续稳定规划相对于公司为现有员工保持长期雇佣关系所作出的努力，公司雇佣和置换员工的速度。描述公司管理和引导职工的步骤和过程的书面文件。为保证公司作为一个组织，始终具有优异的表现而设计的提升和替换关键职务人员的流程。人员和组织流程的管理来提高组织能力和个人能力。第90页/共162页专营店营运流程规划和管理专营店营运流程的关键驱动因素专营店市场策划和管理专营店市场策划的关键分析因子专营店人力资源规划和管理专营店人力资源的关键控制因子9个因子–员工招聘\卡特尔人格因素\MBTI\科学考评与激励\内训\平衡记分卡专营店客户满意度规划和管理专营店客户满意度关键把握因子

第91页/共162页

建立良好的用人机制，为持续发展打好基础

◆应根据各个部门的用人需求制定人力资源发展的年度计划；

◆

招聘面试须由用人部门经理参与，并择优、公开录用；

◆员工聘用必须遵从国家和地方劳动法规；

◆须建立员工档案，并保留相关记录；

◆销售业务方面的重要岗位（总经理、销售部经理、市场部经理、财务部经理）的人员聘用必须达到一定水平要求。

目的12准则员工招聘第92页/共162页招聘流程用人部门提出用人申请编制招聘计划（人事部计划审批人事主管/领导层/用人部门发布招聘信息受理应聘者申请甄选体检、资料核实考试（笔试/面试）预审、发面试通知安排岗位/职务试用正式录用检查评估本次招聘的总体效果并反馈给上级领导……招聘……选拔……录用……评估招聘流程第93页/共162页专营店营运流程规划和管理专营店营运流程的关键驱动因素专营店市场策划和管理专营店市场策划的关键分析因子专营店人力资源规划和管理专营店人力资源的关键控制因子9个因子–员工招聘\卡特尔人格因素\MBTI\科学考评与激励\内训\平衡记分卡专营店客户满意度规划和管理专营店客户满意度关键把握因子

第94页/共162页领导者的情商类别含义领导者的表现自我意识了解自身感觉的能力自信,符合实际的自我评价和自嘲的幽默自我管理控制自己情绪和冲动的能力通过信任和正直,对模糊和不确定性泰然处之,对变化的接纳表现出来自我激励面对挫折和失败的能力通过追求成就,乐观,高度组织承诺表现出来神会了解他人感受的能力培养和留住人才,拥有垮文化敏感性,对客户和顾客的专业服务表现出来社交技能运用他人情绪的能力通过领导变革,循循善诱,建设和领导工作团队方面的专业技能表现出来第95页/共162页卡特尔将根源特质分为16种类型：

A乐群性B聪慧性C稳定性E恃强性F兴奋性G有恒性H敢为性

I敏感性L怀疑性M幻想性N世故性O忧虑性Q1实验性Q2独立性Q3自律性Q4紧张性卡特尔的次级人格因素适应性与焦虑性X1内向与外向性X2感情用事与安全机警性X4怯弱与果断性X4

招聘–人的差异化第96页/共162页心理健康状态：C+F+(11-O)+(11－Q4)从事专业者的人格因素：E+H+M+N+Q4专业而有成就者的人格因素：

2Q3+2G+2C＋E＋N＋Q2＋Q1创造力强的人格因素：（11－A）×2＋2B＋E＋（11－F）×2＋H＋2L＋M＋（11－N）＋Q1+2Q2在新环境中成长能力因素：B＋C＋Q3＋（11－F）管理事务有效因素：11－2M＋2G＋Q3＋（11－Q4）

招聘--16PF在选拔录用中的作用第97页/共162页专营店营运流程规划和管理专营店营运流程的关键驱动因素专营店市场策划和管理专营店市场策划的关键分析因子专营店人力资源规划和管理专营店人力资源的关键控制因子9个因子–员工招聘\卡特尔人格因素\MBTI\科学考评与激励\内训\平衡记分卡专营店客户满意度规划和管理专营店客户满意度关键把握因子

第98页/共162页麦氏人格模型是美国人格类型理论研究者麦尔斯女士母女二人（KatherineBriggs和IsabelMyers），以荣格心理类型理论为基础发展出的人格模型。该模型及其测评量表（Myers-BriggsTypeIndicator，简称MBTI）自1956年问世以来获得了良好的使用效果和很高的市场认可度。据统计，该量表已被翻译成超过30种文字，在全世界范围内有超过三千万人接受过该系统的评估，并且每年有近两百万人在使用它。MBTI第99页/共162页麦氏模型认为人格在功能上由一一对应的四个维度、八个极所构成，分别由八个代码表示，即（Ｅ，Ｉ）（Ｓ，Ｎ）（Ｔ，Ｆ）（Ｊ，Ｐ），对应的中文名称是（外倾，内倾）（感觉，直觉）（思维，情感）（判断，感知）。其解释如下：E（Extraversion）是指个体的心理能量主要用于个体外部世界中的人和事物上；I（Introversion）指的是个体的心理能量主要用于个体内心世界中的经验和想法上。S（Sensing）是指个体对事物的感知主要集中在能被五官明确感知到的具体内容和细节上；N（Intuition）指的是个体对事物的感知主要集中在事物的整体轮廓和相互关系上。T（Thinking）是指个体对事物的判断主要建立在事物的客观属性上或多以第三方的角度出发做出判断；F（Feeling）指的是个体对事物的判断主要建立在个人或社会的价值观上，以及多以参与者的角度做出判断。J（Judging）是指个体与外部事物相联系时更多采用上面提到的判断方式，即T或F中的一种；P（Perceiving）指的是个体与外部事物相联系时更多采用前面提到的感知方式，即S或N中的一种。MBTI第100页/共162页感觉

Sensing感知

Perception知觉

iNtuition外向

Extravert精力

Energy内向

Introvert思考Thinking判断

Judgement情感

FeelingJudging生活方式

LifeStylePerceiving

MBTI－４种特征第101页/共162页专营店营运流程规划和管理专营店营运流程的关键驱动因素专营店市场策划和管理专营店市场策划的关键分析因子专营店人力资源规划和管理专营店人力资源的关键控制因子9个因子–员工招聘\卡特尔人格因素\MBTI\科学考评与激励\内训\平衡记分卡专营店客户满意度规划和管理专营店客户满意度关键把握因子

第102页/共162页分解细化分解细化高层中层基层注重综合性财务指标和关键业绩驱动要素提出反馈意见进行微调在已定模板基础上结合自身业务特点修改参考典型岗位考核方案进一步细化或设计销售部经理业务部门工作人员售后服务部经理业务体系综合部经理职能部门工作人员职能体系专营总经理效益与营运并重考核相对单一的营运工作内容业务部门工作人员业务体系科学考评的分解第103页/共162页可明确地包括诸如领导能力、智力等特有品质基于业绩考核得分，强调结果/成就高表现尚可者考虑发展中低业绩不佳者给予警告，提供有针对性的发展支持失败者淘汰出局表现一般者保留原位低中高中坚力量:进入下一个发展机会中坚力量:计划提拔，并特殊指导超级明星:多方向快速提升业绩能力潜力科学考评分解结果第104页/共162页安全支付预见性支付向后支付没有差错的支付出色支付完成后的支付利润支付见到利润后的支付思考!在你的公司你会采取那种支付方式?科学考评结果应用第105页/共162页标准销售员销售经理基础积分以零售价的2‰折算成相应的积分积分=月管理奖励+该公司销售员平均积分×管理难度系数管理难度系数=公司销售员实际人数/5人额外积分底分：2000分，获得积分卡即有底分：2000分，获得积分卡即有额外工龄分：二年工龄额外赠送4000分，三年工龄额外赠送6000分……（年份只能从计划启动开始计算）额外级别分：达到不同级别，额外赠送相应积分；钻石级以上将获得年度定额奖分（具体见第8页）额外终生成就分：达到六钻级别并保持5年，将获得终生成就奖，获一次性奖励50000分业绩审核销售业绩每三个月审核一次，审核之前积分为“待入积分”，根据审核确认的合格比例计算“赚取总分”，应撤销的积分转入“撤销总分”扣分未达上一年80%销售额则降到低一级别的初始积分其他违反政策行为，视情况而定扣分帐户冻结删除连续三个月无销量：事前有报告并经批准：怀孕、公伤等情况暂停积分；事前无报告：视作流动连续六个月无销量：视作离职，积分及积分卡自动作废奖励机制第106页/共162页激励与效果变化图变好%没有变%变差%公平表扬87121个别指责662311公开指责352738个体体罚282844公开体罚122365第107页/共162页“狡猾”的信志郎日本桑得利公司董事长信志郎是个事事处处考虑激励的老板。他每次发奖金都是把员工一个个叫到董事长办公室来发的，常常在员工拿到奖金正要退出的时候，他叫道：“请稍等一下，这是给你母亲的礼物。”说着，他又给员工一个红包。待员工表示感谢，又准备退出去的时候，他又叫道：“这是给你太太的礼物。”连拿两份礼物或者说拿到了两个意料之外的红包，员工心里肯定是很高兴的，鞠躬致谢，最后准备退出办公室的时候，又听到董事长大喊：“我忘了，还有一份给你孩子的礼物。”第三个意料之外的红包又递了过来。真不嫌麻烦，四个红包合成一个不就得了吗？可是，合在一起，员工会有意外之喜吗？信志郎真是太狡猾了，其实他并没有多花一分钱。激励与方法第108页/共162页专营店营运流程规划和管理专营店营运流程的关键驱动因素专营店市场策划和管理专营店市场策划的关键分析因子专营店人力资源规划和管理专营店人力资源的关键控制因子9个因子–员工招聘\卡特尔人格因素\MBTI\科学考评与激励\内训及持续稳定\平衡记分卡专营店客户满意度规划和管理专营店客户满意度关键把握因子

第109页/共162页指标名称内训效果指标诊断节点公司内训开展过程和效果关键事项内训组织较差，培训效果没有达到，并且岗位能力不足指标诊断现状原因简析直接负责人参考改进建议内训专职和人事培训主管不能按要求履行岗位职责内训专职是否理解并履行自己的岗位职责人事培训主管对自身岗位职责的理解及履行情况内训后，公司能够很好的开展评估、跟进工作。培训计划不完善，未涵盖核心内容公司各个岗位都有知晓相应的内部培训计划内容年度培训计划及实施培训效果差，销售顾问对培训组织实施不满意销售顾问是否会使用需求分析来了解客户销售顾问是否会使用FBI的方式销售顾问是否会使用异议处理来服务客户通过内训，我的相关能力、知识得到了有效的提高

理念上没有重视内训，依赖于外部培训的开展；知识技能上，内训专职和人事培训主管不能很好的履行培训职能，对培训的管理过程不了解，未有完整的计划和实施过程，实施以后也没有记录和相关的评估工作；岗位上，专职岗位能力不足；培训开展不能得到参训人员的支持，所以培训效果很差，没有实现培训的目标；培训绩效没有被纳入相关岗位的绩效考核中；公司对培训支持力度不够；内训专职人事培训主管行政经理必须重视内训工作的展；公司上下必须全力配合内训的开展；内训专职的能力急需提升，建议内训专职和认识培训主管参加厂方举办的培训师培训的TTT课程，加强内部师资力量和培训管理水平的提升，为内训开展提供人员保证；建立完整的内训管理制度，保证内训管理从需求调查，到内容设计，培训组织和培训评估整个流程的规范性，从而实现培训管理的流程化，规范化和培训开展的可操作性；加强转训工作的落实，选派具有转训能力的员工去参加上海大众组织的培训，回公司开展针对性的转训；将培训结果纳入参训人员和培训组织人员的绩效考核，在制度上规范培训工作的开展；人力资源的管控因子－内训第110页/共162页指标名称岗位稳定性指标诊断节点各关键岗位的延续工作时间关键事项岗位稳定性差，流失率相对较高指标诊断现状原因简析直接负责人参考改进建议岗位流失率很高，销售经理流失通过认证的重要岗位人员的流失(评估后提供数据具体报告)其余通过认证岗位的人员流失岗位持续工作时间不长我愿意长期在本公司就职公司能让每个员工都有归属感公司绩效方案在当地没有太大的竞争力，员工对工资和福利不满系统的、有效的销售队伍管理体制结合岗位在当地的薪资行情及企业自身实际情况，建立系统有效的激励机制绩效目标及评估系统的制定与覆盖面绩效方案的实施

意识上不够重视，缺乏对员工的关爱和重视，工作氛围相对不够轻松；重要岗位的管理缺失，对重要岗位的薪酬规划和职业发展不关心；公司绩效方案没有考虑到当地的实际状况，不能让员工得到保障；人事工作不到位，公司实际上没有人力资源管理部门，更没有相关工作；人事培训主管销售经理必须在意识上重视岗位流动，尤其是关键岗位的流动，在人力资源规划中，必须涵盖关键岗位的管理部分；重视对关键岗位的管理，公司可以主动表达对员工的关爱，密切关注员工动态，在薪酬福利和员工职业生涯规划上，给予考虑和沟通，留住核心员工，降低关键岗位的流失率；根据当地实际情况对薪酬福利体系进行重新设计，在公司氛围上注重建设和实施，增强员工工作环境的丰富程度；加强人力资源部门人员岗位能力，必要时更换岗位人员，保证公司人事制度的实施；必要时，可找到决定流失或已经流失的员工进行深度访谈，找到流失原因，进行相应改进；将人员流失率与人事工作相关岗位的绩效考核相应挂钩；人力资源的管控因子－持续岗位稳定第111页/共162页专营店营运流程规划和管理专营店营运流程的关键驱动因素专营店市场策划和管理专营店市场策划的关键分析因子专营店人力资源规划和管理专营店人力资源的关键控制因子9个因子–员工招聘\卡特尔人格因素\MBTI\科学考评与激励\内训及持续稳定\平衡记分卡专营店客户满意度规划和管理专营店客户满意度关键把握因子

第112页/共162页经销商HR平衡计分卡评审报告经销商HR平衡计分卡绩效指标仪表绩效多维分析KPI值成效弱项分析指标1指标1维度3维度4维度2维度1指标1指标1经销商HR平衡计分卡雷达分析方向纠偏优先级平衡计分卡第113页/共162页积分微调按钮思维流\信息流中层业务层方法措施业务流\人流因果体用综述第114页/共162页经验交流第115页/共162页专营店营运流程规划和管理专营店营运流程的关键驱动因素专营店市场策划和管理专营店市场策划的关键分析因子专营店人力资源规划和管理专营店人力资源的关键控制因子专营店客户满意度规划和管理服务价值链客户的需要投诉专营店客户满意度关键把握因子

第116页/共162页100%的服务满意理念98%的绩效标准意味着！！！每天有64000封联邦快递信件丢失每页纸上会有10个单词拼错每天会有40个药方开错一年内有8天饮用水不安全第117页/共162页服务－利润链内部服务质量甄选培训满意和能干的服务人员忠诚能干更高的服务价值价值创造服务传递满意和忠诚的顾客重复购买介绍客户良性的服务利润和增长绩效服务价值链第118页/共162页提升你作为管理者的技巧:

经销商的设施:路牌,店内指示,店外环境,店内环境,试驾车辆交易条件:尊重客户,无强制行为,解释合同,感觉舒适销售人员:主动询问,专业介绍,人情味,职业仪表书面文件:交易环境,解释清单,陪同代理交车时间:承诺时间,延时沟通交车过程:重视尊重,全面介绍,油箱充足你的角色是如何采用以下方法使你的客户满意的：服务价值链第119页/共162页SSI得分较高的公司我们发现…SSI得分较低的公司第120页/共162页交车过程希望能得到经销商足够的重视和尊重担心销售顾问由于主观原因，对于整个介绍过程会不全面或会漏掉一些介绍对于首次保养等售后服务，希望能得到说明和介绍希望有详细磨合期的注意事项介绍，尤其是第一次购车的客户希望新车交车时油箱油量充足如有超过约定时间交车的，希望有一个较满意与合理的回复目前经销商新车交车过程的时间明显过短，有尽快把车交车客户的感觉，销售顾问普遍持有尽快完成一笔生意的观念目前大部分情况，实际新车交车由销售顾问一个人完成，没有服务顾问或销售经理等管理层在场支持对于功能使用和磨合期等主要以告知客户回家自己看光盘和说明书为主目前新车交车时油箱油量几乎为空，基本上勉强开到最近的加油站销售顾问大多在车到店之后，才与客户联系通知交车；等待期间主动与客户沟通交流的很少客户的需求目前的状况我们发现…第121页/共162页买第一辆车的客户，希望销售顾问能主动询问他们的需求；而再次买车的客户，则希望有针对性回答他们的疑问，而非机械性的介绍销售顾问在服务方式上，不应商业化太浓，希望能客观等进行购车的咨询与建议销售顾问的服务主动性应再强一些，服务意识也硬提高，希望能感受到被尊重汽车专业知识不高，尤其是对一些技术性知识和竞争品牌的知识不够专业职业化和个人仪表希望更专业化，长相也更好一点目前经销商年轻销售顾问较多，汽车知识不是很丰富，包括对竞争品牌的了解也不深入，因此在需求分析和产品介绍时，机械性的介绍较普遍，随机应变性较差销售顾问目前在客户接待时，比较关注客户是不是马上买车，对于成交无关的疑问，回答显得有些不耐烦销售顾问在接待客户上，个人的主观性较强，因心情好坏而表现出来的接待质量差别很大销售顾问的领带和衬衫有常年不洗的现象，有时污渍等比较明显，此外，皮鞋表面积灰现象也很普遍客户的需求目前的状况我们发现…第122页/共162页专营店营运流程规划和管理专营店营运流程的关键驱动因素专营店市场策划和管理专营店市场策划的关键分析因子专营店人力资源规划和管理专营店人力资源的关键控制因子专营店客户满意度规划和管理服务价值链客户的需要投诉专营店客户满意度关键把握因子

第123页/共162页客户不需要客户的时间浪费在一些无关紧要的事情上经销商员工彼此推卸，问题不能及时解决不能及时获知信息或信息经常变化客户不希望有压力或被工作人员操控客户不希望有侮辱、牵强、胁迫、怠慢、无礼或粗鲁的言语与行为的购车体验不希望被认为是无知或没有文化的第124页/共162页客户真正的需求：

感受到受欢迎、尊敬、重视和受到充分关注了解经销商的销售、售后以及与购车相关流程的操作情况由专业人士来接待他们在经销商员工中交到一个朋友能够重视客户的时间并兑现承诺所提出的要求、疑问和电话接听回应迅速得到回访关怀第125页/共162页客户真正的需求：凌志汽车的技工记录客户旧车的收音机频道,并在客户交车时调整新车的频道设置迪士尼每年为公园设施粉刷五遍\员工主动为客户照相IBM由计算机硬件/软件供应商转变为向顾客传递IT解决方案的公司第126页/共162页专营店营运流程规划和管理专营店营运流程的关键驱动因素专营店市场策划和管理专营店市场策划的关键分析因子专营店人力资源规划和管理专营店人力资源的关键控制因子专营店客户满意度规划和管理服务价值链

客户的需要投诉专营店客户满意度关键把握因子

第127页/共162页客户满意度客户不满意度顾客满意度顾客不满意度“投诉”是向供应商提出的有关内容和程度的声明为什么会产生投诉期望的实际得到的期望的实际得到的顾客期望的和实际得到的产品质量、服务质量和价格的比较。第128页/共162页投诉只有浮在水面上的部分形成投诉（这只是很多不满中的一小部分）投诉！不满意度哪些人对企业的伤害最大？第129页/共162页不投诉不等于满意客户不投诉的三种情况满意不满意但决定不投诉，不吭声不满意但决定不投诉但到处散发自己的不满第130页/共162页反正问题不大，忍了吧与其投诉，不如换个牌子抱怨没有用，不可能解决问题投诉太麻烦，耗时耗力不值得不了接投诉的途径缺少维权意识客户不投诉的原因第131页/共162页下次不再来2、今后去其它的特约店、甚至非尼桑店3、劝阻熟人、朋友光顾本特约店1、损失本店拓展业务的机会2、让顾客流向其它店不投诉而不满意的顾客对企业的伤害第132页/共162页先看一个案例：有顾客发生这样的抱怨：尼桑车中高速噪音很大是不是通病,有什么办法可降低噪音？讨论：你作为总经理，认为这是威胁还是机会？您会怎样处理？那么投诉对企业到底是好还是不好呢第133页/共162页口头方式的沟通传播信息时代的沟通传播

总体形象●特约店●客户○潜在客户●特约店●客户○潜在客户投诉处理不当会带来的伤害第134页/共162页信息时代的投诉特点游戏:一张A4纸,对折纸30次。网络传播、迅速集群、不轻易妥协真相在传播中变形、扭曲扭曲后被加速传播（别有用心者）第135页/共162页特约店发生投诉的类型A、人员服务态度差及行业经验不足引发的投诉B、车辆管理不当、预检不到位引发的投诉C、车身附件及装潢等引起的投诉D、因等待配件或配件质量引起的投诉E、涉嫌虚假广告甚至消费欺诈引起的投诉F、置疑车辆质量引起的投诉G、置疑价格未明示或过高，或置疑价格波动引起的投诉H、承诺时间内未能兑现、等待时间过长引发的投诉I、因维修技术水平差或处置不当引发的投诉J、企业不合理流程、制度引发的投诉第136页/共162页A、由于车主对汽车不太了解，尤其是汽车的专业知识不强，加上购车之时销售顾问有意或无意的隐瞒，导致车主购买后发现汽车的实际状况与期望值有差距从而引发投诉；B、由于经销商等方面的工作人员的素质良莠不齐，缺乏行业经验及技巧，造成被动局面。服务态度差行业经验不足投诉类型A案例：加装GPS导致线路断路引起的风波

第137页/共162页车辆管理不当、预检不到位引发的投诉投诉类型BA、商品车辆在库存保管期间，未能按规定进行保养，从而引发质量问题；B、交车前未按规定进行交车检验，没有发现隐患，结果在交车时引发投诉。案例分析：开回家才发现的划痕第138页/共162页车身附件及装潢等引起的投诉投诉类型CA、一些服务站维修技术水平的参差不齐，也是引发此类投诉的一个重要原因

；B、由于洗车、装潢等服务常被外包给第三方公司经营，二者之间缺乏有力约束，发生投诉后造成专营店被动局面。案例分析：装潢引发的投诉，该专营犯了哪些关键错误？第139页/共162页A、配件订购管理换乱，客户等待时间过长；B、配件销售渠道胡乱。维修站大量使用“副厂”配件，甚至使用假配件，由于质量不过关造成投诉。

配件供应不及时真假配件鱼龙混杂投诉类型D案例：等待配件引起的风波第140页/共1