房地产置业顾问销售培训

房地产置业顾问培训内容南宁经纬行钦州项目组2015年1月27日培训内容

目录销售人员基本要素销售人员基本工作程序销售技巧与对策仪容、仪表、着装、语气、表情认知销售人员认知客户树立正确的价值观第一章销售人员的基本要素仪容、仪表、着装、语气、表情作为一位房地产销售人员，代表公司面对客户，其代表公司形象，服饰整洁、端庄的外表，能给客户留下良好的印象。仪容、仪表、着装：女性应穿职业套装和包头高跟鞋，上班前化好淡妆，头发不能挡住脸，应给人干净利落之感；男性要穿西装领带和皮鞋，头发不遮住耳朵，不得留胡须。每天上班前检查衣着是否整洁、鞋面是否干净，指甲必须剪短。语气、表情：表情自然、面带微笑，语气和蔼亲切、端庄稳重、落落大方。切勿在客户面前绷脸撅嘴，扭扭捏捏，缩手缩脚。；认知销售人员销售人员是谁？公司的形象公司的经营理念的传递者客户购房的导购者客户不是有求于我们，而是我们有求于他客户应享受最高礼遇明确对客户的态度和目的，正确的摆正心态，对客户热情有礼。总之你的态度是客户最终决定的表现。树立正确的价值观确定正确的人生观和积极的价值观发现潜能，肯定自我对自身产品的认知、认可乐观自勉，坚持不懈挑战自我，挑战强者尊重别人，虚心学习培养销售的意识从中发展销售的兴趣不断进修，提升自我第二章销售人员的基本工作程序熟悉房地产房地产专业知识熟悉项目市场调查接待流程后续工作熟悉房地产专业知识房地产基本知识建筑设计与施工知识装修及材料风水知识，金融知识熟悉项目熟悉项目销售百问，项目地段、环境，户型、交通、功能、分析项目及周边竞争楼盘优劣势，做好与客户沟通项目卖点演示。市场调查市场调查的重要性及目的性：自80年代以来房地产楼盘发展越来越多，大量的楼盘积压，商品房的空置率居高不下，而置业者的心理越来越朝理性化发展，选择性也更多，这就促使发展商更注意竞争对手的现状和动态，所以，销售人员必须熟悉周边楼盘以及竞争楼盘的现状及每周动态，为自己的楼盘销售确立可靠的、对比性、针对性的策略打下坚实的基础，有助于更加有效地进行本楼盘的销售工作。

接待流程前台接待:站岗等待客户到来，热情，真诚得体，训练有素的迎接客户，这也是给客户留下好印象的开头。简单介绍：必须引导客户到项目沙盘，3、5分钟介绍项目信息，突出项目大优势，如地段、户型、环境等，你历练的讲解有可能客户听一次介绍就对此项目印象深刻。带客户看房：迅速判断客户是否意向买房，了解客户意向户型、面积，客户最终是否成交，关键你对户型的介绍，优化优点，劣势转优，语气自信，反应敏捷石固然重要的。洽谈计算:每位客户都有不同的消费需求，他们需要专业人员给他们切合其实际的意见，各个数据计算尽可能迅速计算，一般不超过3分钟。切记说：“让你久等了。”计算价格时，适当把握分寸，为下次洽谈打下基础。告别客户：购买房子是人生大事，客户一般会到现场五次方下定达成交易，因此对客户的耐心是必需的。而客人明确表示对本楼盘有不满时，亦不要表现出失望和不快，切忌僵硬呆板，请客户留下电话号码时要灵活规范，真诚地接受别人的意见可以有效地改变我们销售方式和介绍内容上的不足与偏差。送客户至门口，让客户看到你的服务态度。后续工作除了常规的客户登记外，每位销售人员应当记录清楚接待客户详情，如客户的特征、意向户型、折扣、不下定原因。现场未能解决的问题，后续与同事或者销售经理探讨，排除障碍，以便回访时与客户沟通容易解决问题。第三章销售技巧与对策售前准备面谈技巧提问技巧逼定技巧售前准备从事任何行动前，一定要事先做好很好准备工作，行销工作也一样。做好销售前的准备工作，能让您有效率

地拜访您推销区域内的准客户，了解客户需求，帮助您迅速掌握销售重点，充份运用宝贵的时间，计划可行有效的销售计划。专业基础知识市场调查熟知项目电话营销，尽可能把客户约到现场面对不同客户群，不同的洽谈方式面谈技巧目的面谈是一种艺术性、技术性较强的工作，没有固定模式，随着推销的对象、环境等的变化而变化，因此一定要掌握的技巧。谋求一致树立协调的面谈气氛自然适时切入话题提问技巧把握时机注意提问的语速提前拟好提问的腹稿盼望得到满意的答案时，要想到答案是可节制性的提问方式避免无意义的提问逼定技巧意义逼客户定购下定金，它是将产品介绍转化为实际买卖的关键步骤，任何产品的推荐过程这个步骤是必不可少的，而且它是衡量销售前期介绍优劣的标志。时机已经激发客户的兴趣置业顾问已经赢的信任和客户的依赖有同一客户看该套房屋或者制造这种场景现场气氛较好发觉客户购买信号语言上的购买信号：客户的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等;

对推荐员的介绍表示积极的肯定与赞扬;

询问优惠程度,有无赠品时；

一位专心聆听、寡言少语的客户，询问付款及细节时；

讨价还价，一再要求打折时；向推荐员打探交楼时间及可否提前；对商品提出某些异议，关心楼盘的某一优点和缺点时；

接过推荐员的介绍提出反问；

询问同伴的意见时；

对目前正在使用的商品表示不满；

询问售后服务时。

行为上的购买信号

:客户的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；

眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；

嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么；

用几套户型反复比较挑选后，话题集中在某单位时；

关注销售人员的的动作和谈话，不住点头时；

突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺；

反复/认真翻阅楼书、定购书等资料细看时；

离开又再次返回时；

实地查看房屋有无瑕疵时；

客户姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；

出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作；

转身靠近推荐员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你。注意事项观察客户对楼盘的关注情况，确定客户的购买目标；

不要再介绍其他单位，让客户的注意力集中在目标单位上，进一步强调该单位的优点及对客户带来的好处；

让客户相信此次购买行为是非常正确的决定；

切忌强迫客户购买，或表示不耐烦情绪:“你到底买不买?“；

注意成交信号，必须大胆提出成交要求，进行交易，干脆快捷，切勿拖延；

注意成交信号，必须大胆提出成交要求，进行交易，干脆快捷，切勿拖延；

关键时刻可以主动邀请销售主管加入。

逼定方式1、正面进攻，反复强调产品和环境的优点，重复购房手续、步骤，逼其下定。2、步步紧逼，找出问题，各个击破，3、举例保证，现在定购是对他最有利，告诉客户不定而可能发生的利润损失。完美成交。

4、提供某项特殊的优惠作为下定鼓励。

5、假设一切已解决，草拟付款、合同、交房日期等。6、商议细节问题，多投入、了解，彼此付出。7、诱发客户惰性。逼定对策在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则。举例来说，假设销售人员已完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好、那么如何根据经验向客户推荐其满意的单元再加以逼定呢？1、锁定唯一可让客户满意的一个单元，然后促其下决心：抢购方式；

直接要求下决心；

引导客户进入议价阶段。

2、重复强调优点：

地理位置好；

产品品质优越；

产品配套完善；

开发商、物业服务好等3、直接强定：

客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行；

客户熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买；

客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户。

4、询问方式：

在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。

逼定话术富兰克林成交法

这种主法适用于善于思考的人，如：“xx先生，在美国人们把富兰克林看成是最聪明的人。他遇到问题举棋不定时，会拿出一张纸，从中间划一道，将‘利好’和‘坏因素’全都列出来，分析得失……。现在看来，出除了你觉得项目稍微远一点外，未来还是能最早用上地铁的，其余的都是区域内顶级社区所具有的，您还犹豫什么？”非此即彼成交法这是常用的、非常受欢迎的方法。“不是A，就是B”。记住！给顾客选择时一定不能超过两个，否则他会迷茫不容易下决定。可以这样问：“您是首付20%呢还是首付30%”/“您是交现金还是刷卡”“人质”策略成交法

在销售中，尽量说服客户交定金，先交10000元临定也行。这样，客户反悔的机率会小很多单刀直入法

当您和客户僵持一段时间，就价格、付款、户型和其他方面不能达成一致情况下，你或者可以选择将自己的底牌一下子抖给对方。“价格和档次永远都是对等的，买房和买菜不一样，就像你不可能花1.2元/月的管理费得到专业的酒店管理服务一样，你别让我为难，我们主管也来了，最多xx折。实在你不满意，咱们就当交个朋友吧”。

备注：这是一种冒险的谈判方式，但这使交易能继续下去，因为压力是双方的决不退让一寸成交法

房地产不同其它行业，它的定价，规则和内涵丰富得多，都说“一生幸福与一次选择”，没有听说过客户上来就要求5折的。因此，在价格上要一口价，决不退让，要退让，也得假装去请示，因为只有这样，客户才觉得珍惜。否则让价太顺，客户反而觉得有水分，反而不客易成功。家庭策略成交法

有人说，大家子一起来买房时最难对付，七嘴八舌，不知所云。这是置业顾问没有用心。你一定要观察出谁出钱？他买房的目的？是为儿女，还是为老娘？那个“影子”就是最有发言权的人。蜜月成交法

是指在一方（男方或女方）犹豫之际博得另一方的好感，由另一方来说服犹豫的那方。这实际上是“战略联盟”，对年轻的夫妻尤为有效。退让成交法

当客户快要被说服了，还有一点动摇，需要一点外力时可运用这种方法。在房地产销售中，客户的着眼点往往在折扣、付款方式、是否送装修、是否免1—2年的物业管理费等。退让成交法需要销售主管和经理的配合。如：“您今天能交足定金，3天内签约的话，我去向领导申请看能不能帮您申请到98折”。客户在表面上占了上风，因此他会乐意接受恐惧成交法

这是一种用来创造紧迫感的压力成交法。这种成交法对那种心动而豫不决的客户最管用。这要求一开始就要真诚用心地展示项目的主要细节和卖点，解答客户关心的问题，等客户心动了，可用这种方法。创造紧迫感不三种方法：项目热销，不赶紧定，就要失去这种权力

某一经典户型快销售完了

价格马上升或折扣期限已到期。

备注：任何时候都要强调项目热销。一般的做法是要求置业顾问尽

量将客户统一约到某一时段去售楼处。只要有客户认购，其余的客

户就感到压力。ABC所有问题解决成交法

ABC成交法是最简单的成交方法。像ABC一样，它由三个问题（步骤）构成。当你平稳结束了推荐过程，没有听到过多的消极回误码或异议时，可以使用这种方法置业顾问：还有什么问题吗？客户：有，比如：……置业顾问解答和解决完毕所有问题后客户：基本没有了

置业顾问：这么说你都满意？客户：暂时没有问题置业顾问：那我就填认购书了，你是交现金还是刷卡呢？“我想考虑一下”成交法

此方法也叫咄咄逼人成交法，如果客户说我要考虑一下，实际上是一种借口，它的真正含义是他还没有准备好。客户不想说是或不，他想逃离压力，因为客户感觉到自己已往里陷了，便更多的信息还未得到，还没有足够的信心。客户：我考虑一下

置业顾问：这么说您还没有信心？

客户：物业管理费这么贵？

置业顾问：……

客户：我还是考虑一下，好吧？

置业顾问：你能直接告诉我您最不放心的是什么吗？是**？

客户：对工期，我最不放心的是工期。当客户提出考虑一下的借口时，你一定要先孤立异议，继而咄

咄逼人地将客户所担心的问题全部说出来。没有遮羞布，问题

也就能够解决了。次要问题成交法

次要问题主要是指客户对项目细节提出一些异议，而这些细节又无伤大雅，如“我们选用美国原厂的OTIS电梯还是用三菱”？之类问题，实际上两种电梯属于同一档次产品，不过是客户个人的品牌和消费偏好不同而已，对客户提出的次要细节应认真地回答或干脆说“世界上没有任何一种产品是十全十美的，您的意见非常宝贵，只是项目的方案早已定了，我们可以在以后的项目中考虑您的建议”。这样回答的前提是，此类问题对签约实在不构成威胁。产品比较法