民航乘务服务培训

民航乘务服务培训第1页/共112页第一节新一代B737简介一、新一代B737的设计简介二、新一代B737—700的数据

第2页/共112页一、新一代B737的设计简介1、设计2、发动机：

CFM56—7发动机3、通用性：与传统型737具有相同的零部件与地面支持设备，完全相同的地面维护。四种机型间具有98％的机械零部件通用性和100％的发动机通用性。4、灵活性5、新技术：翼梢小翼技术。第3页/共112页机翼总面积增加了25%燃油容量提高了30%最大航程达到6000公里新巡航速度提高到0.785马赫（848公里/小时）最大速度可达0.82马赫（885公里/小时）最大巡航高度12400米第4页/共112页新一代B737—700的数据1、翼展：34.3米

2、机长：33.6米

3、标准座舱布局载客:149人

4、货舱容积：27.3立方米5、最大起飞总重:70吨6、最大油箱容量：26035升

7、最大燃油航程:6038公里8、动力装置：两台CFM56-7B涡扇发动机（最大推力：24200磅）9、辅助动力系统(APU)10、电力11、空调和气压第5页/共112页翼展第6页/共112页Ａ３８０的前起落架第7页/共112页辅助动力系统（APU）安装在飞机尾部，是一个涡轮喷气发动机，在地面和空中都可以使用。APU启动时，后舱服务门不能打开。在地面无外接电源时：提供引气和电力在空中：17000英尺高时，作为后备设备提供引气。引起为密闭的客舱提供的空气经加压升温后供给客舱使用。第8页/共112页电力电力系统为飞机提供115v的交流电和28v直流电。在地面电力的供给：APU，地面电源车在空中电力的供给：APU，发动机为了节约动力，电力系统的一个或多个发动机不能工作，厨房电力会自动中断。第9页/共112页空调与气压正常情况下，用于空调和密封的引气由发动机提供，APU也可提供。客舱的温度由驾驶舱控制，驾驶舱和客舱的温度分开控制。

第10页/共112页第二节B737客机客舱服务设备及使用

教学导入：客舱是乘务员工作的场所，对客舱设备要非常熟悉，学会其使用方法，更好地为旅客服务。第11页/共112页一、客舱设备简介二、乘务员控制板三、客舱通讯系统四、卫生间的设施及使用五、厨房的设备及使用六、客舱舱门及使用七、前自备梯及使用第12页/共112页1、客舱舱门

2、行李架

3、衣帽间和隔板

4、旅客座椅

5、乘务员工作岗位

6、乘客服务单元和应急氧气

7、客舱布局

８、飞机服务系统一、客舱设备简介第13页/共112页客舱舱门民航客机左右的区分：面向机头方向来区分。右侧服务门：R1、R2；宽度与L1、L2一致，但离地要高15厘米。服务用品从此两门送上飞机的客舱。左侧登机门：L1、L2；L1门为开启方便而带有弹力。登机门与廊桥或客梯车对接。第14页/共112页第15页/共112页第16页/共112页第17页/共112页服务间第18页/共112页行李架用于放置旅客行李、毛毯、枕头、应急物品。如果某一行李架中放置了应急物品，则此行李架在迎客时不打开。行李架上有标牌注明了最大承受重量。

第19页/共112页第20页/共112页旅客座椅安全带座椅扶手上装有调节座椅靠背角度的按钮，紧急出口处的靠背固定椅背网袋小桌板第21页/共112页旅客座椅第22页/共112页第23页/共112页乘务员工作岗位

位于前后入口处，包括：乘务员控制面板工作灯耳机（话筒）应急设备氧气面罩座椅：乘务员座椅也叫jumpseat，无人坐时会自动返回原位，配有安全带、肩带、头垫。第24页/共112页乘客服务单元位于头顶上方的行李架底部，包括：阅读灯及开关、呼叫铃灯、“系好安全带”“禁止吸烟”信号牌、座椅定位标志、氧气面罩（左4右3）。氧气面罩的打开方式＃自动＃电动＃人工第25页/共112页第26页/共112页第27页/共112页第28页/共112页７３８客舱第29页/共112页３１９客舱第30页/共112页７７７－３００公务舱第31页/共112页７６７－３００客舱第32页/共112页美联航头等舱第33页/共112页第34页/共112页第35页/共112页飞机服务系统廊桥拖车污水车餐食车货车油车净水车清洁车第36页/共112页第37页/共112页1、前舱乘务员控制面板

2、后舱乘务员控制面板3、客舱灯光的控制

乘务员控制面板第38页/共112页前自备梯控制开关内话机广播器入口灯开关顶灯开关窗灯开关工作灯开关地面服务灯开关

前舱乘务员控制面板第39页/共112页饮用水标识垃圾系统标识内话机广播器入口灯开关工作灯开关应急灯开关

后舱乘务员控制面板第40页/共112页客舱灯光控制（1）顶灯（天花板灯）

night、off、dim、medium、bright（2）窗口灯

off、dim、bright（3）入口灯

off、dim、bright（4）工作灯（5）应急灯光第41页/共112页

应急灯——内部门、过道、逃生路、出口灯和发光的出口标志

应急灯——外部位于每个入口和服务门的后部

手电筒从储藏位置取下后，自动发光应急灯光第42页/共112页第43页/共112页1、客舱内话系统

2、客舱广播系统

3、乘客呼叫系统

4、卫生间呼叫系统

5、乘客信号牌

客舱通讯第44页/共112页

驾驶舱对乘务员

乘务员对驾驶舱

乘务员对乘务员

对客舱广播客舱内话系统第45页/共112页客舱广播的播放顺序：

驾驶舱呼叫

乘务员呼叫

预录广播

登机音乐客舱广播系统第46页/共112页乘客按下“乘务员呼叫”开关：

位于乘客服务单元的开关灯亮；

位于相连的前、后乘务员工作岗位的蓝色乘务员呼叫灯亮；

相连的乘务员工作岗位响起一声高音钟声。再次按下呼叫灯所属的乘务员呼叫开关，乘务员呼叫灯熄灭。乘客呼叫系统第47页/共112页按下“乘务员呼叫开关”

卫生间外墙的卫生间呼叫灯／重接开关亮；

相连的前、后乘务员工作岗位的琥珀色卫生间呼叫亮；

相连的乘务员工作岗位响起一声低音钟声。按下卫生间外墙的卫生间呼叫灯／重接开关，卫生间呼叫灯熄灭。卫生间呼叫系统第48页/共112页禁烟信号牌和系好安全带信号牌位于客舱内，装在乘客服务单元上。卫生间的“返回座椅”信号牌只有在亮起时才能看到。由驾驶舱人工或自动控制。乘客信号牌第49页/共112页第50页/共112页1、卫生间的设施简介２、卫生间灯光３、卫生间水系统４、卫生间垃圾系统５、卫生间烟雾报警系统６、卫生间灭火系统７、卫生间异常情况的处理卫生间的设施及使用第51页/共112页马桶、洗手池、镜子、化妆必需品、清洁用物品、乘务员呼叫开关和乘客呼叫用的扩音器。“返回座椅”信号牌、烟雾报警器、垃圾箱灭火系统、带锁的门和一个位于头顶上方，包括两个氧气面罩的顶柜卫生间设施简介第52页/共112页（1）卫生间加温器：位于卫生间洗手池下方（2）卫生间供水选择阀：位于洗手池下方的橱柜内

供水／排水

水龙头

马桶

切断卫生间水系统第53页/共112页按下马桶上的冲水钮，持续大约7秒钟。在下次冲水循环系统启动之前，有15秒钟的自动延迟时间。卫生间内有两个感应器与污物箱的上部相连。不能冲水之前，两个感应器必须都指示“污物箱已满”。卫生间垃圾系统第54页/共112页（1）烟雾感应器：位于洗手间顶部，当洗手间内的烟达到一定浓度时，通过它的感应传给信号显示系统。（2）信号显示系统：位于烟雾感应器的侧面，烟雾达到一定浓度，红灯闪亮，并发出刺耳的叫声。卫生间烟雾报警系统第55页/共112页洗手池下面有一个自动灭火装置，包括一个海伦灭火瓶和两个指向垃圾箱的喷嘴。当达到很高温度时，两个喷嘴向垃圾箱内喷射海伦灭火剂。卫生间灭火系统第56页/共112页(1)卫生间洗手池的水龙头关不上“供水选择阀”旋至“马桶”或“切断”位置。(2)马桶溢水将供水选择阀门放在“水龙头”或“切断”位。

(3)马桶冲水系统堵塞卫生间应关闭。

(4)马桶冲水阀不能重接盖上马桶盖，拉出位于马桶底部的人工切断手柄。在卫生间上贴上标签，标明卫生间不能使用。卫生间异常情况的处理第57页/共112页第58页/共112页第59页/共112页第60页/共112页设备包括：烤箱、垃圾箱、咖啡机、冰箱、储物/服务车、水池和帮助准备、分配食品的储藏空间；配有电力、通风和供水系统。

1、厨房电力２、厨房灯３、厨房水系统４、厨房卫生系统5、厨房设备的使用

厨房的设备及使用第61页/共112页第62页/共112页煮水器第63页/共112页第64页/共112页厨房电力

1、控制开关在驾驶舱，一般在飞机平飞后才能打开，

2、厨房内有一电力控制板，上有保险丝，有电器短路，保险丝会跳开。

3、如出现短路，航后填写事故单，并报机务维修。

第65页/共112页厨房设备的使用（新式）烤箱的使用煮水器的使用烧水杯的使用第66页/共112页第67页/共112页（新式）烤箱的使用①正常操作方法

打开电源开关；

转动调节旋钮，设定烤制时间HT

，按SET键，固定ST；

按动TEMP，设定烤制时间；

按动START，启动烤箱。第68页/共112页（新式）烤箱的使用②提前预定时间方式操作

打开电源开关；

转动调节旋钮，设定HT；

转动调节旋钮，设定ST（ST应大于HT），即是预定等待时间。

按动TEMP，设定烤制时间；

按动START，启动烤箱。第69页/共112页③使用注意事项

烤制食品时，烤箱一定要关严、扣好；

烤箱严禁空烧；

烤箱内的干冰，要在烤制食品前拿出来。第70页/共112页煮水器的使用①使用方法

打开水开关，检查水箱内是否有水；

开启电源开关，此时工作灯和加温灯亮起；

当加温灯熄灭后，可以接水使用，所接水量最好不要超过一壶。②使用注意事项

严禁水箱内无水空烧；

控制每次接水的水量，以免水温太低而影响服务质量。第71页/共112页烧水杯的使用①使用方法

接4/5的水；

将烧水杯插好扣紧；

定时固定，开启电源；

水烧开后，定时回零，切断电源。②使用注意事项

严禁空烧；

水不要接满，以防烫伤；

严格按操作程序进行。第72页/共112页客舱舱门及使用

1、舱门的设施2、红色示警旗3、舱门的操作第73页/共112页(1)观察窗(2)舱门操作手柄(3)辅助手柄(4)滑梯气瓶压力表(5)滑梯(6)滑梯挂钩(7)滑梯杆(8)地板支架舱门的设施第74页/共112页第75页/共112页第76页/共112页第77页/共112页第78页/共112页关门：

按下阵风锁。

抓住辅助手柄，向自己的方向拉门；门体会向上升起，进入舱门。前门移入舱内的速度很快，力量很大。

当舱门不能再向内拉时，抓住舱门操作手柄，继续旋转180度，直到舱门完全关闭，锁好。舱门的内部正常操作第79页/共112页舱门的内部正常操作开门：

向箭头方向旋转舱门操作手柄180度，舱门旋入舱内。

抓住门上的辅助手柄，确保阵风锁将门固定在“开”位。第80页/共112页前自备梯及使用1、自备梯的组成2、自备梯的使用

(1)内部操作(2)外部操作第81页/共112页内部控制板外部控制手柄平台上梯下梯固定手扶杆伸缩手扶杆自备梯灯固定锁等部件前自备梯的组成第82页/共112页自备梯的使用——内部操作展开：

打开前舱门至锁定位；

将控制开关放在“展开”位，直到自备梯完全伸展开；

放开控制开关；

把伸缩手扶杆拉开与固定手扶杆啮合。第83页/共112页自备梯的使用——内部操作收回：

松开扶手延展部分；

将控制开关放在“收回”位，直到自备梯完全收回；

放开控制开关。第84页/共112页自备梯的使用——外部操作正常方法展开：

装有弹簧的“电力”开关放在“正常”位；

将“自备梯”开关置于“展开“位；

自备梯展开时，将“电力”开关置于“备用”位。第85页/共112页自备梯的使用——外部操作正常方法收回：

松开扶手延展部分；

装有弹簧的“电力”开关弹至“正常”；

将“自备梯”开关置于“收回”位。第86页/共112页自备梯的使用——外部操作备用方式收回：

松开扶手延展部分；

将“电力”开关置于“备用”位；

将“自备梯”开关置于“收回”位。第87页/共112页第三节客舱应急设备设施的使用教学导入：应急设备在正常的飞行中几乎不会用到，但一旦航班遇到紧急状况，某种设备出现故障，对全体乘客的生命安全都会构成影响。一、逃生出口及使用二、机上应急设备及使用第88页/共112页逃生出口及使用1、翼上紧急出口（1）外部翼上紧急出口面板（2）内部手柄（3）关闭绳2、撤离滑梯及使用装在每个入口处

第89页/共112页撤离滑梯及使用①陆地脱离时舱门滑梯的操作

将舱门操作手柄转到开位；

推开舱门，滑梯脱落、展开并充气；

如没有充气，拉人工充气手柄滑梯充气；

如果漏气或充气失效时，可做软梯使用。第90页/共112页撤离滑梯及使用②水上脱离时舱门滑梯的操作除与陆地脱离时的操作方法相同外，滑梯充气后，拉“快速释放手柄”，使滑梯与机体分离，并将滑梯翻过来推入水中作为浮艇使用。第91页/共112页机上应急设备及使用1、机上应急设备的分类2、机上应急设备的数量和分布3、应急设备使用第92页/共112页第93页/共112页机上应急设备的分类水上迫降救生设备应急撤离/逃生设备应急灯光及标志系统应急灭火设施呼吸和眼睛保护设备应急氧气设备其他应急设备第94页/共112页机上应急设备的使用（1）手提式氧气瓶（2）灭火设备的使用手提式海伦灭火瓶手提式水灭火瓶防烟面罩的使用石棉手套防烟眼镜防火衣（３）救生衣及使用（４）救生船及使用（５）应急发报机及使用（６）麦克风（７）救生斧（８）安全表演用具包（９）生化隔离包第95页/共112页手提式氧气瓶的使用容量：311立升（5500—CIABF23B型氧气瓶）供氧方式：高流量出口(HI)：每分钟流出4立升，可使用77分钟；低流量出口(LO)：每分钟流出2立升，可使用155分钟。使用方法使用注意的问题第96页/共112页手提式氧气瓶的使用方法取出手提氧气瓶，打开其中一个防尘帽插上氧气面罩逆时针打开开关检查氧气袋是否充满戴上氧气面罩。第97页/共112页手提式氧气瓶的使用注意事项

不要摔撞氧气瓶

避免氧气与油或脂肪接触

用氧周围4米之内不能吸烟或无火源；

当压力指针指示为500磅／英寸时，停止使用

肺气肿患者使用低流量

氧气开始流动时，氧气指示标志由白色变成绿色第98页/共112页手提式海伦灭火瓶使用时间为１５秒使用方法：垂直握住瓶体；快速拔下带环的安全销；将灭火瓶离火源2米，喷嘴对准火源底部边缘；压下顶部由外向里做圆圈状喷射。注意事项：

可以隔绝空气使火扑灭，里层仍有余火，将火区用水浸透

瓶体不要横握或倒握

不能用于人身上的火灾第99页/共112页手提式水灭火瓶使用时间为40秒使用方法：垂直握住瓶体，向右转动手柄，喷嘴离火源2—3米，右手拇指按下触发器对准火源底部边缘喷射。注意事项：对可燃性液体及电气失火时不能使用，瓶体不要横握和倒握，瓶内水不能饮用。第100页/共112页防烟面罩的使用使用方法：

打开包装盒，取出面罩并展开；

撑开密封胶圈(大小与头同大)，戴上防烟面罩；

系好固定搭扣，拉动触发绳，吸氧；使用时应注意的问题：

必须在非烟区穿好；

头发必须全部放进去，衣领要离开密封胶圈；

当呼吸困难时，可能是氧气用完和穿戴不当；

当面罩开始内吸时，使用时间已到，应迅速到安全区摘下面罩；

如果戴着眼镜使用，戴好后要在面罩外面整理眼镜位置。第101页/共112页救生衣的使用

在延伸跨水飞行或距离最近的海岸线50海里，需向乘客介绍救生衣的使用。乘务员：红色旅客：黄色1、成人救生衣的使用2、未成年人救生衣的使用第102页/共112页成人救生衣的使用取出经头部穿好，将带子扣好系紧，打开充气阀门，充气不足时，拉出人工充气管，用嘴向里充气；使用注意事项第103页/共112页成人救生衣使用注意事项用手按人工充气管的顶部，气会从内放出，除非救生船已坏，否则不要尝试穿救生衣游泳，不能自理和上肢残疾的旅客，穿好后要立即充气，其他旅客在离开飞机，上船前充气。第104页/共112页未成年人救生衣的使用

将带子放到两腿之间，将救生衣经头部穿好，将带子扣好系紧，打开红色充气阀门，充气不足时，人工充气使用注意问题：救生衣