第二节旅游心理学概述演示文稿

第二节旅游心理学概述演示文稿现在是1页\一共有43页\编辑于星期一优选第二节旅游心理学概述现在是2页\一共有43页\编辑于星期一二、旅游心理学的研究方法观察法调查法档案研究法评价法★★★★★自然实验法现在是3页\一共有43页\编辑于星期一三、旅游心理学的研究意义1、有助于旅游事业的发展和服务质量的提高2、为旅游企业经营管理提供心理依据3、为科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源提供心理依据4、有利于建设高质量的旅游企业职工队伍现在是4页\一共有43页\编辑于星期一四、研究旅游心理学的基本原则1．客观性原则2．发展性原则3．系统性原则4．预见性原则现在是5页\一共有43页\编辑于星期一补充资料1-1：

个性化酒店：完美空间演绎自我

个性化服务在英文里叫做PersonalService，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。

现在是6页\一共有43页\编辑于星期一豪华带来尊贵

传统金碧辉煌的豪华型大酒店，如君悦(GrandHyatt)，帝国饭店，他们大量采用大理石和高档玻璃，并在照明方面颇为讲究，体现豪华氛围。

这类酒店有其品牌的无形身价，帝国饭店有110年的历史，就像纽约的华尔道夫饭店、上海的和平饭店、伦敦的萨伏伊饭店一样，都是“古董文物型”的饭店，政治、历史和文化的积淀都使这些饭店身价百倍。当你来到帝国饭店的房间打开电视机，屏幕上马上显示出专门对你的英文欢迎词：“悉知XXX先生阁下下榻帝国酒店，这是我们的荣幸，祝您在帝国酒店过得舒适愉快。我们愿竭诚提供一切您所需要的服务。”值得推崇的是，凡有客人来访或来电的留言也都会在电视屏幕上提示并全文显现。这比电话机上的红灯显示和便条送递客房更清晰方便。这种一对一的定制化欢迎，使客人倍感自尊和亲切。

现在是7页\一共有43页\编辑于星期一上海

和平饭店

饭店历史悠久，享有盛誉。她建造于1929年，有“远东第一楼”之称。和平厅：装饰富丽堂皇，号称“金色大厅”。1998年10月14日汪辜会谈就在这里举行。

中国套房

现在是8页\一共有43页\编辑于星期一融入家居感觉回归自然、回归自我似乎已成了人们久违的一个梦想，改变国际酒店千篇一律豪华风格，真正为客人提供了一个真实的回归自我的空间，使酒店成为商旅者的家外之家。

“融入家居感觉”是此类酒店的特色，“简约，但不简单”是酒店设计给人的总体感觉。

通常从厅堂到客房均采用以柔和的大自然色调来营造一种舒适清雅的家居氛围；规模不大，却充满迷人个性；朴实无华，却能散发无穷魅力。风格上有节制的朴素，让人认识到生活的惬意和美好，在平凡生活中发现不凡用心的痕迹，处处体现出酒店“一枝一叶皆关情”的主旨。

现在是9页\一共有43页\编辑于星期一欧洲最好的三星级饭店之一歌剧院-卡戴特饭店

(OPERACADET)现在是10页\一共有43页\编辑于星期一补充资料1-2.1：

Starwood

Hotels&Resorts

Worldwide

喜达屋饭店管理集团喜达屋在提高顾客满意度上可谓是不惜工本。在寰鼎饭店的委托下，指引调查公司（GuidelineResearch）对600位商务旅游者进行研究，其结论是：一家饭店可以提供的最好服务是晚上美好的睡眠。根据这个信息，喜达屋花了一年的时间来研究设计一种新的床，要将所有的饭店都摆设这种新床，总共费用要3千万美元。喜达屋的经理主管人员从35家饭店联号中选取50种床摆在大厅里进行比较试验，结果就有了寰鼎饭店的“天堂的床”（heavenlybed）。现在是11页\一共有43页\编辑于星期一喜来登饭店客房1四川天府丽都喜来登饭店客房现在是12页\一共有43页\编辑于星期一补充资料1-3：未来的酒店客房

旅游者的需要和科技的发展是新世纪酒店业最重要的课题之一。作为世界最负盛名的旅游院校之一，美国休斯敦大学希尔顿酒店和餐饮管理学院一直致力于研究符合酒店市场发展新趋势的产品。由于拥有一家提供全套服务的希尔顿酒店，该学院可以十分方便地试验与评估各种新的酒店技术，并随时了解真正的住店客人的感受和建议。现在，他们正在其酒店内设计安装三套"21世纪的酒店客房"虚拟现实、生物测定、"白色噪音"等先进技术将赋予酒店客房传统的舒适"、"安全"等标准以全新的含义。著名酒店专家、希尔顿学院院长AlanT.Stutts博士介绍说，持续的科技进步和酒店业日益普遍使用的"常住客计划"使新世纪的酒店客房更趋向于由客人设计而不是酒店来设计。由于"常住客信息库"已经记录了每一位客人的喜好，新的客房程序将与该信息库配合运作，从而使以下产品和技术在"未来客房"中成为可能：现在是13页\一共有43页\编辑于星期一●光线唤醒。由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间，新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐增强房间内的灯光，直到唤醒时刻的灯光亮得像白天一样；●无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份；●虚拟现实的窗户，提供由客人自己选择的窗外风景；

●自动感应系统，光线、声音和温度都可以根据每个客人的喜好来自动调节；

●"白色噪音"。客人可选择能使自己感到最舒服的背景声音；

●客房内虚拟娱乐中心。客人可在房间内参加高尔夫球、篮球等任何自己喜爱的娱乐活动；

●客房内健身设备，以供喜爱单独锻炼的客人使用；

●电子控制的床垫，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；

●营养学家根据客人身体状况专门设计的食谱。现在是14页\一共有43页\编辑于星期一针对未来的旅游者需求，特别是针对美国10年后将有一半以上的人口超过65岁这一新形势，客房将被设计得更适合老年人，如触摸式可调节的灯光，更方便使用的把手，更好的淋浴设备等。

总之，“未来客房”的目标是尽量满足所有客人——他们可以有不同的旅行目的（商务或度假），不同的年龄，不同的健康状况，不同的职业——对客房的要求现在是15页\一共有43页\编辑于星期一补充资料1-4：

影响旅行社服务质量的五个关键环节

1、有形因素(tangibles)：包括硬件设施、设备、员工的仪容仪表等，如旅游车的档次、放行社的设备质量、餐馆的卫生、导游员的穿着打扮等。

2、可靠性(reliability)：它表现为一种准确、可靠、稳定地为顾客提供期望的服务的能力。当旅游者遇到麻烦时，旅行社工作人员能够协助解决有关的问题，即旅行社能准确、可靠地提供承诺的服务。

3、快速反应(responsiveness)：是指旅行社愿意帮助顾客并提供快捷的服务。当旅游者有需求和困难时，旅行社要尽快帮助顾客解决问题。许多管理学者认为，未来的企业竞争很大程度上是速度竞争，怠慢客人，意味着丧失良机。有人曾预言,2l世纪不是大公司吞并小公司，而是动作快的公司吞并动作慢的公司。现在是16页\一共有43页\编辑于星期一

4、保证(assurance)：是指给顾客带来信任与信心所要求员工具备的知识、态度与能力。员工的知识、能力和态度等能让顾客产生信赖感。

5、移情(erapathy):是指旅行社体贴旅游者，并给旅游者以个人关注，亦即对旅游者的个人关照和设身处地地为旅游者着想。毫无疑问，旅游者的满意来源于对旅行社产品与服务的评价，即对旅行杜的线路安排、服务和价格等的评价。旅游者把在这些方面的感受同自己的期望及参考标准相比较，就可以得出满意还是不满意的评判。所以，满足旅游者期望是旅行社永久的关注焦点。现在是17页\一共有43页\编辑于星期一补充资料2-1：全球订房网络系统（GDS）

酒店业将不再局限于传统上的价格竞争，它将是各酒店集团连锁品牌和各酒店之间运用网络系统的整体营销竞争。全球订房网络系统对一个国际性的酒店集团而言，毋庸置疑地扮演着“市场拓展”与“保持市场份额”的重要角色。谁拥有了全球预订网络，谁就在激烈的竞争中占据优势。因为：

★方便客人订房：如果一位旅客要到外地或外国旅游，他通常会选择旅行社，或者找亲戚朋友帮助预订酒店。国外商务客一般是通过本公司在当地的办事处代为预订的。如果该酒店已进入全球预订网络系统，那么只需拨打一个电话，或者通过电脑"链接"订房网络就可以完成客房预订等。这种方式有多种选择，即方便，又保持私密性。现在是18页\一共有43页\编辑于星期一

★赢得客人信赖：旅客在预定时，不仅要作价格、设施、服务、口碑等方面的比较，更关注该酒店的预订销售网络。因为销售网络的规模反映了连锁酒店的经营规模和整体实力。网络是效率最高的信息传递系统，可以极大的弥补酒店产品的难以展示性。通过网络可以逐步提高顾客对酒店的知晓度、认可度、信任度和忠诚度。凡拥有全球订房网络的酒店，其市场营销更容易获得客人的信任感，亦增强了其市场营销的核心竞争力。

★即时获取信息：一般的媒介系统，例如电视、电台、报纸、户外广告，传递和反馈信息都有滞后期和局限性，并存在即时性的技术障碍。有的难以更新，有的更新周期较长，有的只能在局部范围里传播。而网络是全球性的，是一种人机交互系统，可以即时变更信息，并得到

瞬时反馈。利用全球预订网络的统计功能，还可以随时对客人的入住进行积分奖励，进一步增加了酒店运用全球预订网络参与市场竞争的优势和魅力。

现在是19页\一共有43页\编辑于星期一补充资料2-2.1：管理心理学旅游心理学为旅游企业管理提供重要心理依据。它所研究的内容之一——旅游企业管理心理主要是研究人的行为激励问题、探索人的心理活动，通过激励人心和行为的各种途径与技巧，达到最大限度提高效率的目的。现在是20页\一共有43页\编辑于星期一补充资料2-2.2：

大连三洋制冷有限公司“柔性管理”的应用

三洋制冷的“自我改善的柔性管理”是以人性化的管理理论为基础。从满足员工的生理、安全、社交、尊重、自我实现的五个需要层次出发，结合合资企业的经营机制及当前市场经济条件下的员工价值观念，整合管理各要素，为员工创造经济需求（生理、安全）及精神需求（社交、尊重、自我实现）“自我实现”的文化氛围和参与管理的“自我改善”机制，充分调动了员工积极性，增强了企业的活力和凝聚力。

现在是21页\一共有43页\编辑于星期一补充资料2-2.3：上海锦江集团

锦江集团经过不断加强和提高自我发展和竞争的能力，正在改变单一的以饭店业为主的经营范围，扩展为集旅游、宾馆、设备生产与安装、服装生产与经营等多种生产和经营于一体的集团“托拉斯”。经过实践和探索，他们逐步确定了“全方位公共关系’’的工作方针，并通过多年持续的、有计划的努力使锦江饭店的形象趋向完美。

现在是22页\一共有43页\编辑于星期一补充资料2-2.3：上海锦江集团

上

海锦江饭店

新锦江大酒店

和平饭店

华亭宾馆

银河宾馆

虹桥宾馆

静安宾馆

国际饭店

龙柏饭店

上海宾馆

金门大酒店

金沙江大酒店

新苑宾馆

华东大酒店

青松城大酒店

达华宾馆

青年会宾馆

建工锦江大酒店

白玉兰宾馆北

京昆仑饭店

东方花园饭店

深圳大厦

北京亚洲大酒店

苏源锦江大厦现在是23页\一共有43页\编辑于星期一补充资料2-2.3：上海锦江集团

第一，锦江饭店全方位公共关系活动计划的第一步，是让公众了解锦江，让锦江熟识公众，树立“锦江是属于公众的’’这一形象。

第二，1985年，锦江饭店先后接待了比利时首相、马耳他总统、西班牙首相、新加坡总理等52批国宾。每次接待，都周密准备，采集、提供各国民俗人情资料和贵宾个人的生活特点资料。根据不同要求，设计室内装饰，制定饮食起居的服务规程。马耳他巴巴拉女总统到上海时，他们根据女总统的特点，组织楼面经理在总统房内化妆台上放置全套高级“露美”化妆品、烘发吹风器和珠花拖鞋等，同时又放置一架钢琴。女总统对精心装饰的卧房十分赞赏，高兴地弹起钢琴，临别时亲笔留言：“在上海逗留期间，感谢你们给予我第一流的服务!”

第三，饭店要有活力，要求公关人员树立创新意识，通过公关手段广泛地介入社会生活。

现在是24页\一共有43页\编辑于星期一补充资料2-3：

华南旅游市场如何应对“非典”

——广东推出“春风行动”面对“非典”，广东省内游今成重点，纷纷推出“洗肺”游。广东省旅游局发起以“走向大自然，负离子洗肺，好山水提神”为主题的“春风行动”，广东百家旅行社、百家优秀生态旅游点联手组织开展这项生态保健旅游系列活动。其中，“国旅假期”旅行社推出的“健体抗菌美容行”系列线路，包括游览高密度抗菌负离子景区、享用保健养生药膳、浸泡疗肤护体温泉等项目。帽峰山成为广州市民“五一”洗肺的选择现在是25页\一共有43页\编辑于星期一全国2001年饭店数客房出租率（%）饭店星级合计735858.45五星级12965.12四星级44164.96三星级228760.34二星级374853.35一星级75346.33补充资料3-1:

全国星级饭店的客房出租率情况现在是26页\一共有43页\编辑于星期一补充资料3-2:

特种旅游现在是27页\一共有43页\编辑于星期一补充资料3-3:中国历届大型旅游活动主题年现在是28页\一共有43页\编辑于星期一补充资料4-1:让服务人员了解客人的个性有利于提供针对性的服务，提高员工素质。①交际型：这类客人热情、健谈，有时甚至过于热情，他们也许会请服务人员外出或一起用餐。在为此类客人服务时，应保持镇静与幽默，根据饭店的规章制度，机智地回答客人的需求，必要时可请求领导帮助。②急躁型：不管服务人员多么繁忙，这类客人坚持要求立即提供服务。如果客人的要求是偶然的，服务人员可尽量提前为他服务。由于满足此类客人的要求对其他客人来说是不公平的，因此服务人员要设法走捷径，尽快把他们安顿下来，但应该注意服务质量。现在是29页\一共有43页\编辑于星期一③闲聊型：对于此类喋喋不休的客人，前厅服务人员要关心、体谅、注意礼貌。在适当的时候，向他们表示歉意，因为其他客人需要得到服务。④抱怨型：客人即使自己做错了事，也会把责任推给饭店。当此类客人抱怨时，前厅服务人员应注意倾听，致以歉意，然后设法使问题得到解决。注意对此类客人要热情，决不能与之争辩。⑤易变型：客人在作出选择前，不断地改变主意。接待此类客人时，应注意保持耐心与礼貌，应留给客人充足的时间作决定，还应根据客人的特点提供主导性的建议。

现在是30页\一共有43页\编辑于星期一补充资料4-2:中日旅游交流促进代表团赴日大型促销活动纪实2001年9月，中日旅游交流促进代表团在日本进行了题为“世纪之邀，相聚中国”的一系列拜会和交流活动，受到日本各界人士的热烈欢迎，被评价为“中国旅游代表团访日效果最好的一次”。代表团抵日后，了解到9.11恐怖事件令日本出国旅游心理发生动摇，取消的赴美旅游团队已延伸至10月份。代表团敏锐地意识到，这种恐慌心理有可能波及旅华市场，于是立即决定在20日举行的中日旅游发展论坛上发表紧急声明。声明说：“我们对9月11日在美国发生的严重恐怖事件中死去的人们表示深切的哀悼”，“对恐怖主义表示严厉的谴责”，同时强调，各国有关部门应尽最大努力，采取措施，保护旅游者的安全，以促进各国人民的正常交往。一石激起千层浪，代表团的紧急声明得到了日本旅行社的积极回应，日本最具影响的旅行社之一JTB负责人明确表示，中方的声明发表得非常及时，“坚定了我们的信心，JTB以后将尽可能把更多的业务向中国转移。”现在是31页\一共有43页\编辑于星期一补充资料4-3:

北京京瑞大厦

————首家通过IS09000系列认证的饭店一般口头投诉处理过程作业流程：1、管理者面带微笑，起身、正视客人，主动向客人问好；2、问好之后，管理者选择远离正在进行中的服务活动的座位；3、客人若坐下，管理者随之坐下，准备听客人投诉意见；4、客人若不坐下，管理者反复地不厌其烦地请客人坐下；5、除非客人坐下谈话，否则管理者不可进入下一道程序；6、管理者拿出笔记本和笔，准备记录客人的投诉内容；7、与此同时，管理者可向客人提供茶水和饮料；8、客人若接受，最好在客人饮用后提议开始投诉；9、客人若不接受，不用等客人点头同意，还是将茶水或其它饮料摆在其面前；现在是32页\一共有43页\编辑于星期一10、正视已坐下的客人，倾听其诉说，记录事件发生的地点、时间、经过及所涉及的相关内容；11、管理者向客人表示敬意，并对所投诉的问题表示高度的重视，积极调查办理、尽快给予答复；12、起身，示意客人可以离去，尽量避免与其纠缠；13、客人若起身管理者陪送客人一程，目送其远离；14、客人若不起身，管理者可以站着与客人短谈一会儿，再次示意客人谈话到此为止；15、在投诉客人离去之后，管理者根据投诉记录到现场核对事件发生的经过和细节，听取岗位人员的报告，记录下与客人投诉不一致的情况；16、分析客人的投诉现场调查的情况，确认问题的性质和原因，填写《宾客意见投诉表》；17、立即着手解决属于管理者自身职权范围内的问题；18、对于不属于管理者自身职权范围内的问题，立即传递给相关部门投诉信息，若有必要，直接向店领导报告；现在是33页\一共有43页\编辑于星期一

旅游者的心理因素是始终影响着旅游活动全过程的重要因素，因此，成为旅游心理学研究的主要内容。旅游心理学就是通过对旅游动机、旅游知觉、旅游态度、旅游情绪、旅游美好体验等方面的研究，探索心理因素对旅游行为产生、选择和心理效果的影响。旅游者的心理现在是34页\一共有43页\编辑于星期一旅游服务心理

由于人们把旅游看作是一种精神上的享受，旅游服务又是有偿服务，所以对旅游服务过程中的人际关系具有更强烈的要求。旅游过程中对旅游者产生心理影响的人际关系有两个方面，一方面是与共同旅伴之间的关系；另一方面是同旅游接待人员之间的关系。与共同旅伴之间的关系多半有感情上的基础和相互适应的心理，因而带有较自然和不与他人过分计较的特点。而对旅游服务过程中的人际关系具有更明显、更突出的要求。又由于旅游者处于异地他乡，面对生疏的环境和陌生的人，容易产生紧张和不安的感觉。在这种心理状态下，他们对旅游服务中的人际关系是非常敏感的。所以，往往旅游者感到满意甚至产生欣赏和感激之情，或者产生不满足甚至进行投诉，大量的都是旅游服务中人际关系方面的问题，这突出地表明旅游服务中人际关系对旅游者心理的重要作用。现在是35页\一共有43页\编辑于星期一旅游管理心理旅游业服务质量的提高和工作成败的关键，在于科学的管理。旅游心理学应在管理工作方面研究如何遵循人的心理和行为方面的特点采取有效的措施。管理最重要的职能是调动员工的工作积极性、创造性地去实现组织的目标。旅游心理学要研究什么是组织内成员在心理和行为方面的特点。在个体行为、团体行为、领导行为方面应该怎样调节和控制，发挥管理的最佳效能。现在是36页\一共有43页\编辑于星期一1.观察法这是在通常的旅游活动的条件下，通过旅游者的外显行为去了解其心理状态和行为特点的方法。观察法的特点是研究者在不进行任何干预的情况下观察和记录客观发生的事实。现在是37页\一共有43页\编辑于星期一