第六章旅游服务心理概述演示文稿

第六章旅游服务心理概述演示文稿现在是1页\一共有38页\编辑于星期一优选第六章旅游服务心理概述现在是2页\一共有38页\编辑于星期一无论客人的意见是对还是错，店方也要把“对”和“赢”留给客人，给客人面子，让客人满足。主动退让，虽然蒙受眼前的损失，但能“取悦于人，取信于人”，真正把客人放在第一位的好印象。不把客人当失败者，是服务业的信条。双赢是服务业唯一最佳，任何一方的失败，结果只能两败俱伤。现在是3页\一共有38页\编辑于星期一第六章旅游服务心理概述旅游心理学>>第六章旅游服务心理概述

第一节旅游服务及旅游服务心理简介第二节旅游服务的心理策略第三节旅游服务人员的心理品质第四节旅游服务中的客我交往现在是4页\一共有38页\编辑于星期一学习目标：掌握旅游服务的概念及旅游服务的双重性理解旅游服务与服务态度、服务语言，服务策略等因素的关系。掌握旅游服务人员在服务过程中对旅游者心理需求的掌握掌握客我交往的策略现在是5页\一共有38页\编辑于星期一第一节旅游服务及旅游服务心理简介一、旅游服务的概念二、旅游心理服务的界定三、旅游服务的国际含义四、旅游服务心理功能现在是6页\一共有38页\编辑于星期一一、旅游服务的概念旅游服务是旅游者在旅游过程中购买、消费、享受和使用的作为“经历”的旅游产品。旅游者是旅游服务的对象，也是中心和上帝，是活的灵魂，而包括宾馆、饭店、娱乐、交通、导游、翻译等在内的旅游服务，旅游服务人员，因其服务功能变成了一种供旅游者购买的综合产品。现在是7页\一共有38页\编辑于星期一二、旅游心理服务的界定（一）旅游功能服务和旅游心理服务的含义旅游功能服务：是指要圆满地高效率地帮助旅游者解决在食、宿、行、购、游、娱等方面所遇到的种种实际问题或具体问题。旅游心理服务：是指为旅游者提供的服务，包括旅游功能服务又包括旅游心理服务的双重服务，即包括使其心理满足达到内心愉悦舒适感觉的服务。现在是8页\一共有38页\编辑于星期一（二）旅游功能服务和旅游心理服务的特点三个不同的特点：旅游心理服务有统一的标准和要求；旅游功能服务受企业物质条件的制约；功能服务强调专业知识和技能培训，旅游心理服务强调的是服务人员的心理素质和职业素质。现在是9页\一共有38页\编辑于星期一旅游服务的国际含义现在是10页\一共有38页\编辑于星期一第二节旅游服务的心理策略旅游心理学>>第六章>>第二节旅游服务的心理策略

一、服务的必要因素与魅力因素二、个性化服务三、情感化服务四、金钥匙服务五、旅游服务的心理原则现在是11页\一共有38页\编辑于星期一一、服务的必要因素与魅力因素

美国管理心理学家赫茨伯格运用“双因素论”理论来分析客人对服务的心态与评价。旅游心理学>>第六章>>第二节旅游服务的心理策略

缺乏必要因素

不满意具备必要因素

具备必要因素，缺乏魅力因素既有必要因素，又有魅力因素避免不满意不能说不满意，也不能说满意

满意现在是12页\一共有38页\编辑于星期一二、个性化服务旅游心理学>>第六章>>第二节旅游服务的心理策略

超常服务超前服务现在是13页\一共有38页\编辑于星期一三、情感化服务旅游心理学>>第六章>>第二节旅游服务的心理策略

功能服务心理服务现在是14页\一共有38页\编辑于星期一四、金钥匙服务旅游心理学>>第六章>>第二节旅游服务的心理策略

可以用最简略的词句形容金钥匙服务的特征，即：“无所不能，无微不至”。现在是15页\一共有38页\编辑于星期一十把金钥匙顾客就是上帝。微笑。真诚、诚实和友好。敏捷的服务。礼貌用语。佩戴胸牌。装扮得体。相互合作。尊称游客熟悉业务现在是16页\一共有38页\编辑于星期一五、旅游服务的心理原则旅游心理学>>第六章>>第一节旅游服务的心理原则一、顾客第一，服务至上二、以诚做人，以信做事三、言有规矩，行有规范四、态度和蔼，亲切友好五、意识超前，主动热情六、机智灵活，随机应变现在是17页\一共有38页\编辑于星期一第三节旅游服务人员的心理品质旅游心理学>>第六章>>第三节旅游服务人员的心理品质

一、旅游服务人员的情感特征二、旅游服务人员的气质特征三、旅游服务人员的性格特征四、旅游服务人员的能力特征五、旅游服务人员的知识特征现在是18页\一共有38页\编辑于星期一一、旅游服务人员的情感特征旅游心理学>>第六章>>第三节旅游服务人员的心理品质

（一）良好的情感倾向性（二）深厚的情感（三）稳定而持久的情感（四）较高的情感效能现在是19页\一共有38页\编辑于星期一（一）良好的情感倾向性情感倾向性：是指一个人的情感指向什么和为什么而引起。服务人员良好的情感倾向应该指向为游客服务上。现在是20页\一共有38页\编辑于星期一（二）深厚的情感深厚的情感是指旅游服务人员对游客和服务工作的浓厚情感。对游客的热情不是靠一时的冲动，应该在服务工作的方方面面表现出来。现在是21页\一共有38页\编辑于星期一（三）稳定而持久的情感稳定而持久的情感是与情感的深厚性联系在一起的，并在相当长一段时间内不变化的情感。现在是22页\一共有38页\编辑于星期一（四）较高的情感效能情感的效能是指情感在人的实践活动中所发生作用的程度。情感效能高的服务人员，能把任何情感转化成促其积极学习、努力工作的动力。现在是23页\一共有38页\编辑于星期一二、旅游服务人员的气质特征旅游心理学>>第六章>>第三节旅游服务人员的心理品质

具有适当的感受性与灵敏性1

具有较高的忍耐性和兴奋性2

具有较强的可塑性和适应性3现在是24页\一共有38页\编辑于星期一三、旅游服务人员的性格特征旅游心理学>>第六章>>第三节旅游服务人员的心理品质

具有谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、z自信、开放、热情的良好性格特征，就能够与客人建立和谐的人际关系，保持最佳的服务状态，使客人感到亲切，乐意接受服务。现在是25页\一共有38页\编辑于星期一塑造良好人格，改造不良性格的原则与途径注重治本因人施教强调社会实践扬长避短强调自我修养持之以恒现在是26页\一共有38页\编辑于星期一四、旅游服务人员的能力特征旅游心理学>>第六章>>第三节旅游服务人员的心理品质

具备敏锐的观察能力1

具备良好的记忆能力2

具备政策的执行能力3

具备业务的实施能力4

具备较强的交际能力5(1)第一印象要优美端庄(2)语言表达要简捷流畅(3)处理矛盾要妥善周到(4)对客招待要积极热情现在是27页\一共有38页\编辑于星期一五、旅游服务人员的知识特征（一）专业知识职业道德知识、语言艺术知识、形体语言知识、服务心理学知识、礼仪礼节知识、安全卫生知识、文学艺术知识和营养学知识等。（二）相关知识市场营销学、广告学、经济学、管理学等方面。（三）技能知识写作、摄影、演讲、编辑、外语等。现在是28页\一共有38页\编辑于星期一案例分析：客人突然挥拳某晚，一国际饭店的大堂宾客如云，接待员小马非常忙。来了两个客人要求开标间，小马迅速核查后说：“有空房，当房价比标间要略高，318元一间，您看如何？”其中一位客人大声嚷嚷道：“今天早上我打电话问，你们说268元，为什么晚上就成了318？真是漫天要价！说着突然向小马脸上打了一拳。”如果你是小马，你怎么办？现在是29页\一共有38页\编辑于星期一小马仍然用正常的语气解释说：“268的房间已经住满了，318的房间还有几间空着，我提醒先生，有问题尽可能用嘴说。”另一位客人赶紧出面收场说：“这位接待员态度还不错，既然如此建议，我们就住下吧。”小马很快办好了手续。事后打人者向小马道了谦。如何评述小马的应对行为？

现在是30页\一共有38页\编辑于星期一评述：小马在挨打之后能够忍住羞辱，控制自己的情绪，没有以眼还眼，与客人发生冲突，这是强烈的角色意识使然。小马摆正了客我之间的角色关系，只有时时把自己的角色放置心中，并固化为一种行为习惯的人才能在任何情况下作出近乎自动的行为反应来。现在是31页\一共有38页\编辑于星期一第四节旅游服务中的客我交往一、客我交往的心理特点与基本策略二、客我交往的特殊性三、客我交往的沟通方式现在是32页\一共有38页\编辑于星期一一、客我交往的心理特点与基本策略客我交往是指旅游服务人员与客人之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加影响的过程。客我交往的形式分为直接交往和间接交往。多以直接交往为主。现在是33页\一共有38页\编辑于星期一4区情绪不好，积极性很高3区情绪不好，积极性不高1区情绪好，积极性高2区情绪好，积极性不高Y积极性X情绪性心理状态示意现在是34页\一共有38页\编辑于星期一说一说：分析四个区的客人的特点，谈谈分别该如何对待。现在是35页\一共有38页\编辑于星期一旅游心理学>>第八章>>第四节旅游服务人员的职业素养（一）短暂性：高效益的旅行使得客我交往频率高、时间短。（二）公务性：仅限于客人需要服务的时间和地点。（三）不对等性：只有客人对服务员下达指令和要求，不存在相反过程；主人必须服从和满足