“酒店式”管家服务方案

“酒店式管家”效劳模式方案之平管理从化望谷工程组2012年09月28日目录一、望谷御泉工程简介3二、望谷物业管理公司简介3三、“酒店式管家”效劳模式介绍 4四、 “酒店式管家”效劳模式三大内涵 5五、 “酒店式管家”的支持平台和效劳流程 8六、 星级效劳管家 9七、 阶段管理 10八、 管家特权、阳光般效劳和价值表达 14完毕语 15一、望谷御泉工程简介望谷御泉位于从化著名的温泉镇，由广州市乾基实业有限公司开发。小区住宅含有低密度低层住宅、高层住宅和酒店等旅游度假住宅产品，以及商业效劳等配套设施。工程总占地约15万平米，共分三个地块，地块一是已经营业的望谷度假村，地块二规划建一个五星级酒店以及5A的风景区，地块三是别墅及洋房组成的住宅区，预料前期推出166套两百多平方的别墅产品，主打东南亚风格。望谷御泉位于从化温泉镇沙岗自然村至乌石地段，小区的周边环境较为静谧，空气质量高，适宜居住。带温泉入户，临流溪河，环境清雅。工程住宅类型为度假型别墅、洋房、高档国际公寓，主要面对商务人士、企业高管等成功人士。二、望谷物业管理公司简介广州市望谷物业管理有限公司成立于2011年，是乾基国际集团下属的公司之一，目前业务主要立足于从化市范围内，管理着望谷.御泉大型高级别墅区、望谷.美庐铂金汇高层洋房住宅区、乾基集团•员工之家、望谷温泉度假村酒店二期、沙岗17亩果园等工程。望谷物业公司秉承乾基国际集团“关爱”企业文化，坚持以“责任、开放、效率、关切”的价值观，以“业主至上，人性化为主”的效劳理念，缔造了独具特色的“酒店式管理，精品式效劳”的管理理念，目标立足于乾基集团自有产业为开展舞台，拓展走出去接收经营的创新开展思路，做中国休闲养生温泉文化产业的管理先锋。三、“酒店式管家”效劳模式介绍酒店式管家管理效劳模式望谷物业管理公司结合望谷御泉工程特色，特地为望谷御泉工程打造的特色效劳模式。以人人都是“管家”，人人都有特权为原那么。以望谷·御泉小区物业管理效劳为起点，全面覆盖望谷物业为目标。望谷·御泉效劳中心全部人员懂得“酒店式管家”的真谛，使“酒店式管家”走进业主心里，让业主感受到“酒店式管家”为他们带来细意尽心、主动、真诚的效劳与专精管理，让业主真正体会到管家的特权、享受到“酒店式管家”为他们带来的有如阳光般温煦的效劳、真正表达出“酒店式管家”的价值，把“酒店式管家”打造成为望谷物业的效劳品牌。四、“酒店式管家”三大内涵1、特权——【无论何种情境，只要是业主的需求，都会帮您处理与解决】“酒店式管家”有自身的特权，他是您的专属管家，有实力帮您处理力所能及的每一项问题，给您惊喜。管家管家可以依据客户需求确定搭配材料、供应特性化效劳2、阳光——【阳光般的笑容朴实绽放，热忱的行动共筑和谐生活】阳光的绚丽是朴实的、真实的、富有生命的。管家们的笑容将如同绚丽的阳光般为您绽放，他们恒久是那么落落大方、笑容满面而又机敏慎密，以那朴实而又真诚的笑容迎接尊贵的您。管家随处可见的微笑给您带来好心情管家随处可见的微笑给您带来好心情专精的管理给您的房屋带来持续的保值、增值3、价值——【专精管理，缔造价值】望谷物业管家不仅给业主带去无微不至的关切，更把能使业主共有财产保值增值视为使命。望谷物业管家由一群富有丰富管理经验，高度的责任感和使命感的人组成，他们共同的任务是对这些共有设施设备进展细心维护、保养，利用专业的方式方法和细意尽心的高度责任感，始终保持其处于最正确状态及高效良性运转，使其延长运用寿命。就业主财产的增值保值而言，将产生深远影响。专精的管理给您的房屋带来持续的保值、增值五、“酒店式管家“的支持平台和效劳流程1、云平台支持-----物业管理软件物业管理软件是实现物业管家管理的云平台，他能记忆与提示大使，帮助大使更好效劳业主。主要作用如下：1.1对业主信息记忆与提示，实时供应优质效劳，让业主体会到我们的主动效劳；1.2装修管理信息、图纸储存、家私家电保养提示等；1.3业主效劳内容储存；1.4居家修理、业主报修信息储存，随时知道业主效劳时间与内容；1.5固定网络效劳平台〔开通统一邮箱〕，每天由生活管家查看信息，知会事务管家进展处理；2、专属固定电话号码电话是管家一对一沟通的专属工具，表达物业管家的专属性，特权性。固定的手机号码，能保持与业主恒久不变的沟通渠道，让业主真正感受到管家效劳。固定的手机号码，能保证人走信息不流失的好处。好多公司，当一个客服人员走后，他的客户还打电话找他，因为业主不知道他已经离职，这时候业主就不知道找谁去，又要重新相识一个、登记新的号码，从而有可能产生反感。因此，给大使配备专用的手机号码是很有必要的。具体操作如下：2.1对物业管家每人配备一个专用号码；2.2每个号每月报销话费假设干元〔待定〕；2.3每季度，每月对此号码运用状况进展向业主回访；2.4对物业管家专用号码进展公布提示，提示业主打此电话；2.5某一个管家辞职时，移交于行政人事部，在由行政人事部配备给下一任管家；3、物业管家效劳流程客户发出需求客户发出需求客服中心接收需求发出指令接收反应客服中心接收需求发出指令接收反应电话回访管家接收指令组织实施反应管家接收指令组织实施反应六、评比星级物业管家每月评出星级物业管家，并用勋章、绩效、晋级等进展嘉奖。星级物业管家代表效劳管理的最高水准，代表真正的物业管家，并在全公司及小区进展公布与传播。评比对象为望谷·御泉效劳中心全部人员。1、管家分级1.1月度一星级管家：蓝色勋章1.2季度三星级管家：红色勋章一星级三星级五星级1.3年度五星级管家：金色勋章一星级三星级五星级2、星级管家条件2.1在月度表现优秀的公司员工，得到公司认可，满意公司制定的统一标准及细那么，比方工作实力好、擅长沟通、踊跃进取、认同公司文化、无缺勤旷工、能刚好处理问题、执行力强等；2.2每月评比一名一星级物业管家，授于黄色大使勋章一枚，下月加绩效工资100元。一星级管家下月未接着中选那么收回一星级管家资格并扣除相应绩效；3、三星级管家3.1符合一星级评比资格，并得到业主口头或书面表扬，或有创新效劳得到业主和公司认可等，符合公司制定的统一标准细那么；3.2连续三个月被评为一星级的管家干脆晋级为三星级资格；3.3每季度效劳中心新评出一名三星级管家，授于红色大使勋章一枚，下季度每月加绩效工资200元；3.4被评比为三星级管家的人员，在下季度任何一个月，犯重大工作失误者或给公司带来负面影响者，撤消三星级管家资格并扣除相应绩效工资。3.5本次三星级管家自动参加下季度评比，未评比上时，撤消三星级管家资格并收回三星级管家勋章且降级为一星级管家，享受一星级管家待遇；假设评比上，可接着享受三星级资格；4、五星级管家4.1符合三星级管家资格或连续两次被评比为三星级管家的的人员方可参评五星级管家；4.2评比出前三名为效劳中心年度五星级管家，授于“金色大使勋章”一枚，切一次性获得嘉奖800元；同时被列为公司重点造就对象，享有公司优先晋级时机。4.3评比为年度五星级管家的人员，犯重大工作失误者或给公司带来负面影响者，撤消五星级管家资格，同时降为三星级；假设在下季度未评上时，降为一星级管家资格，以此类推。七、管家阶段管理1、销售协作1.1特权供应物业管理询问效劳：为您照看小孩；1.2阳光效劳伞文化：在夏天、太阳天气，当顾客一下车，我们大使会主动为您翻开车门，特地为您撑起一把阳光伴伞；冰〔热〕毛巾：在不同时间段，大使为顾客供应冰〔热〕毛巾效劳；汽车太阳罩：夏天，客户车辆停放在露天，供应太阳罩，尽可能削减车内温度提升，让客户感受到我们优质的效劳，提升客户认知度；为顾客半蹲式茶点效劳：当客户落坐以后，大使立即会为顾客送上我们细心调制的饮料、茶水、咖啡等，并用半跪式为客户奉上；1.2.5记得您想要什么：只要是效劳过的客户，大使们会记得客户的爱好，会在客户刚入坐后，就送上客户宠爱的茶点1.2.6保证客户的茶水始终是最正确位置：客户所喝的茶水始终是保持在最正确、适宜的位置，不会让客户来呼叫效劳；1.3管理各类物品的定点管理：对案场各类物品，进展定位管理；案场标识管理：在案场特地制作各类引导和提示标识；会议布置与接待：协作地产做各类客户接待和各类营销活动协作效劳；客服记忆：随时记得客户的面相与爱好，并把信息记录下来，为下一步做好效劳；1.3.6物品清点：全部日常消耗物品都有运用记录和清单，保证物品刚好申购，确保正常供应。2、入伙管理阶段2.1特权2.1.1实时支配人员为客户供应特性化的效劳，比方说办理流程调换；1.1.3工程返修问题刚好反应、支配修理。2.2阳光2.2.1提示业主交房时需带资料：在入伙前，大使会以函件形式告知业主交房办理所需2.2.2给业主致联络函：入伙前会定期与业主联系，2.2.3一站式、帮办式2.2.4供应茶点效劳：在业主交房办理时，供应2.2.设备运用指导：帮助业主熟悉与教会各类设备的运用，并讲解功能；2.3管理2.3.1记录归档业主验房时的相关信息；知会业主前来对返修状况的确认，并进展回访。3、装修管理阶段3.1特权3.1.1处理装修单位3.1.23.1.3处理装修单位对业主物品损坏事务；3.1.4监视与管理装修单位的装修行为；3.2阳光3.3.2.2帮助业主监视管理装修单位3.2.3供应便利圾清运场地与通道3.2.43.2.53.2.63.2.7告知业主房屋返修状况：大使随时知会业主房屋装修状况与进度；3.3管理3.3.1收集业主装修需求信息3.3.2记录装修存在相关3.3.33.3.4管理装3.3.53.3.6把全部信息录入管理软3.3.74、正常管理4.1特权4.1.1房屋托管效劳：效劳中心的专业效劳人员为客户供应房屋空置期间的清扫、通风、清洁等有偿全程托管效劳4.1.24.1.3业主一次性交清欠款可减免相关费用的滞纳金；为业主搬家供应便利，开通绿色通道、电梯专用等；4.1.5在业主具有特别纪念意义的日子为业主送上祝福，支配专人供应车辆停放管理、人员引导效劳〔涉及费用须要事先评估、申请，批准前方可实施〕4.2阳光效劳家私家电保养提示：建立家电运用、保养档案，录入物业管理软件以便管家在第一时间提示、告知业主家私家电保养修理时间，让您的家私家电延长运用寿命；4.2.2联盟商家效劳：效劳中心开展由布草干洗、鲜花礼品、物流快递等商家组成4.2.3布草干洗效劳：效劳中心联合品牌干洗店为客户供应布衣干洗、皮衣保养、地毯干洗等专业洗熨效劳4.2.4组织各类社区文化活动；家居保洁效劳：效劳中心的专业家政保洁队伍，为客户供应新家保洁开荒、日常固定保洁、钟点保洁等方式的清扫、玻璃擦拭、地板打蜡、抛光、家具清洗等菜单式家居保洁效劳；家居绿化效劳：效劳中心的专业绿化养护队伍为您供应绿化植物养护、家居绿化设计、植物点缀等绿化效劳询问；家居修理效劳：效劳中心的工程修理部，为业主供应各种家庭电器、设施、给排水、房屋、家具等技术覆盖内的有偿修理效劳。4.2.8处理业主投诉、报修；4.2.9留言、邮件代收、叫醒效劳等。4.3管理公共设施设备维护保养，确保设施设备处于最正确运行状态，保证正常运用。削减修理为业主削减费用负担和给业主带来运用便利；4.3.2房屋定期检查并记录，发觉问题刚好组织实施修理，削减影响；4.3.3公共环境卫生保持，给业主一个舒适、干净的居住环境；4.3.4公共秩序维护，遵照巡查要求巡查，生疏人员限制，物品、车辆凭证出入等，为业主打造一个平安、和谐的居住小区；4.3.5实行首问责任制，为业主排忧解难，供应一切力所能及的效劳；4.3.6主动了解业主需求、为业主供应必要的特性化效劳，比方为老人、小孩供应必要的帮助等；4.3.7听取业主声音，每年两次的业主满意度调查，依据业方法见、建议实时调整效劳，力争做到业主满意最大化。八、管家特权、阳光般效劳和价值表达物业管家特权1可为客户开拓入伙或装修申请绿色通道〔对上班时间无法前来的客户可以要求相关人员下班后等候，为客户供应特性化、便利的效劳〕2特别状况可临时批准延时装修〔有客户入住时须知会相邻客户且不要超过晚上9点钟，有声作业不超过晚上8点钟，并需向相关部门通报〕3可以为客户搬家供应绿色通道〔大件物品可以从小区地面进入大堂并支配人员引导，依据状况供应效劳〕4在客户具有特别意义的日子，为客户发送祝福短信或可依据实际状况申请送一束鲜花、DIY制作贺卡、蛋糕等小礼品或对活动举办当天供应效劳，如车辆停放支配、来访人员引导等〔须要费用的须事先申请〕。5客户一次性交清欠款可依据状况减免局部应交物业相关费用的滞纳金。物业管家阳光般效劳1接到报事：您好，由于此项问题给您带来不便，敬请凉解2早上8:10-9:00，下午17:30-18:20由事务管家小区人员进出口处送、迎客户并致以亲切问候；装修管理员进展装修巡察；324*365全天侯风雨无阻为您供应小区治安巡查，确保平安；4零散客户入伙验房办理，工程整改问题跟进并刚好回复，全程跟进并为客户供应优质效劳；5