如何提升客户满意度-汽车4S维修接待人员

如何提升客户满意度

----汽车4S维修接待人员1内容:一.效劳的定义二.汽车效劳和普通效劳区别三.接待业务责任,职责,四.客户效劳人员如何提升客户满意五.接待人员工作方式方法,应对客户技巧六.如何处理有异议和抱怨的客户七.总结2一.什么是效劳效劳是产品+硬件+软件+流程。效劳通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。效劳提供可涉及:在顾客提供的有形产品上所完成的活动；在顾客提供的无形产品上所完成的活动；无形产品的交付〔如知识传授方面的信息传递〕；为顾客创造效劳气氛增值效劳和附加效劳3一.汽车效劳和普通效劳的区别1.同时效劳两个效劳对象.汽车+客户2.不仅要求:效劳技术,产品质量,施工质量,施工价格,施工时间3.而且要求:效劳态度,效劳技巧,休息场所,等待方式4三.接待业务责任的共识服務的感受:取决于当时顾客的态度以及需要顾客不需要去体谅你有多忙接待专员是效劳厂与顾客的桥樑.接待专员从头包到尾的整体工作接待建议顾客做最好的维修工程接待专员需掌握效劳厂的效劳流程及工作进度表接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客检查爱车5三.接待业务责任的共识--接待准那么11.为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心。2.整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行。3.有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力。4.懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力。5.善于沟通协调，有交际应酬能力。6.有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程生产能力有比较深入的了解。7.懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表。6三.接待业务责任的共识--接待准那么2始终保持衣着整齐清洁；真诚地微笑待客；习惯地使用礼貌用语；勿使客人等人太久；友善地先作自我介绍；表示出你对客人的问题感兴趣。7三.效劳接待员的职责1.主动的向前询问顾客的需求2.完成专业训练的效劳流程3.初步了解顾客需求及問題點4.提供顾客最适当的维修建议5.掌握車間的工作进度及流程6.适时的向客户报告维修的进度7.确认车辆的问题是否顺利完成8.协助顾客完成结帐程序并热情的送顾客离开8三.9

三.10四.顾客如何才满意11四.如何在短时间内提升顾客满意度1.正确处理以下客户需求:A.备件价格,效劳价格问题B.效劳态度和效劳时间问题C.额外物质需求D.客户心理(尊重)需求2.使用以下策略A.价格策略B.优质效劳C.附加效劳D.赠品12四.顾客要如何得到满意共识总结:从以上的数据看来[顾客感受到满意],决定了4S站54%的成绩.其它工程如果不满意,虽然会引起顾客的抱怨,影响整体的成绩,但是在我们诚心且全力效劳下,将会赢得车主的肯定.因此当客户刚开始抱怨时,我们如果能扭转乾坤掌握顾客的问题并圆满解决,才是展现效劳能力及绩效的真正表现13四.顾客要如何得到满意共识:

什么是满意?客户外在和内在的需求都满足并且有额外的需求满足成为客户满意.14四.顾客要如何得到满意共识1--什么是顾客满意1.确认每个人要求不同设法让承诺尽快实现2.用不同的方法效劳不同性格的顾客先做顾客马上需要的小事3.效劳工程和效劳态度要符合客户的根本期待4.要具有让顾客安心消费的经验,带着笑容先讲清楚效劳及费用的事5.公司已有的根本效劳先满足以及設法滿足顾客随口提起期望的事6.当顾客不确定时要做先做立即性的效劳或客户其它需求的弥补15四.顾客要如何得到满意共识2---如何超越顾客期待1.先了解顾客的期待,立即满足顾客需要2.注意不经意的言语

3.掌握客户真正的需求4.找出以往最在意或曾不满意的事5.知道的有能力做的----先去做

6.关心顾客同行的人16四.顾客要如何得到满意共识2

---如何超越顾客期待7.注意顾客的反响8.注意顾客的家人,或朋友的感受及需求9.关心随行人的平安及根本效劳10.不要忘了照顾顧客11.所有人都要帮助满足顾客目前的需求12.立即派人前往处理目前最紧急的事17四.顾客要如何得到满意共识3--如何超越顾客期待1.随时问候关心顾客,设法设定效劳施工预计时间2.纪录目前顾客所在位置及姓名与车型,车号3.随时微笑点头面对顾客4.接待人员注意维修进度与预期差异,对每个顾客至少回报一次维修进度5.客户需求无法满足时向客户主动抱歉,让顾客有上帝般受尊重效劳的感觉,必要时请主管主动出面个别顾客说明.6.真诚的效劳将是对客户最好的礼物18四19四客户进4S站的期望语共识需求+满足=满意满足客户正常需求,并给予特别的额外的需求获得客户最高满意20五.接待人员工作方式方法,应对客户技巧21五.现场异常处理及应对方式共识1.入站车辆突然增加的时候:抱歉,支援,說明,簡化2.正在接待车时预约车突然进来抱歉,支援,说明,接替3.抱怨车主进来时，并已向前表示不满时抱歉,支援,说明,处理22五.接待人员的仪容：

干净清爽精神集中态度热情23五.接待与各部门间沟通的内容共识1.零件部价格合理,有充分库存的配件2.新车销售部门促销活动，促销方式,时间3.财务部付款方式,客户发票名称,4.维修部维修进度,保修期政策,车辆问题,维修技术以及原厂的政策5.接待部定期上门的顾客掌握,与DCRC共同讨论流失顾客原因站在客户立场思考24五.问题纪录，重复确认需求1.顾客表达问题注意听,详细记,一定要集中用心2.对客户需求重复确认,让顾客看纪录,确认资料无误3.客户/自己签名确认自己接待及客户表达内容站在客户立场思考25五.对于问题要共同确认记录结果1.与客户一起确认表达的问题,让顾客确认认知的问题点2.表达的问题确认后立即处理,说明原因后立即处理(不要扩大)3.顾客说出属于正常问题的处理,正常问题说可以处理,但没把握不要直接答复.4.客户说出现有技师无法确认的问题,设法用一带而过(拖延)的方式解释站在顾客立场思考:26五如何礼遇预约的顾客--站在顾客立场思考1.叫知名字别叫错人,让顾客看到他自己的名字2.有所不同快速检查车辆待解决的问题,并挂上预约牌专人处理3.快速处理立刻把车开到适宜的车位开工4.确认内容还是要再确认维修工程一次27五.追加施工工程的技巧11.认真执行初检:进站后10~15分钟完成2.准备追加工程:准备追加工程(其它客户已经用过,效果不错)3.准备追加话术:先想好要讲什么4.预估费用时间:预估有货和价格+工时费用+时间站在客户立场思考28五.追加施工工作的技巧21.车辆保险2.漆面清洗3.室内清洗4.轮胎上光5.装饰用品6.汽油添加剂7.车主的其它需要附加销售效劳之道:29五.问题出现一定要现在处理吗?1.站在顾客立场思考影响驾驶平安性不高,可以下次完成影响驾驶平安性高,建议立即处理2.假设是应现在处理而未及时处理A.还是要感谢顾客的选择本站B.将检查的结果及公司的建议写在施工单上C.把顾客的意见和反响也纪录在工单上30五.交车前的资料确认--站在顾客立场思考1.物归车上各项物品原位,座倚,证件等2.费用确认说明.重点是高价工程,免费工程3.共同确认约定维修保养工程的施工情况4.对客户所购产品指导如何使用,并给专业建议5.检查车外观的状况:漆面刮伤,轮胎滑痕等6.提醒车主对车内外清洁的感受,注意干净,防止污染7.提醒车主下次维修保养事项,并预约时间,以备物料8.送客户到上车,目送车主离开31五.你的工作应该如何赢得

你的老板〔总经理〕

及顾客的双重信赖讨论:323334六.如何面对抱怨的顾客:35六.如何面对抱怨的客户1顾客在抱怨的时候其实是针对谁?

公司还是个人?

个人=公司吗?顾客为何会有抱怨?

1.对我们的效劳或产品产生不满

2.给我们改善的时机，希望我们继续效劳

3.真正不愿意再回来的顾客总是默默离开

4.注意:处理好客户抱怨和异议是维修接待的重要工作

5.最好处理抱怨的时期是在抱怨开始时期36六.如何面对有抱怨的客户2一.到公司后产生抱怨的顾客或专程来抱怨的顾客:

A)提供安静的会谈室让顾客畅所欲言

B)采用专人说明及专案处理

C)不可以倒水给正在冲动抱怨的车主

D)不要当众争辩,凡事到冷静的地方讲二.当处理人员已经无法忍受或无法处理时的处理方式:

A)紧急调度其它人员来配合处理

B)改由部门其它人来对应

C)由相关部门主管来处理

37六如何面对有抱怨的客户3-抱怨处理的根本原那么1.站在顾客立场来考虑2.保持专业热诚与耐心3.对于明显不当的要求要婉言直接的回绝38六.如何面对有抱怨的客户4-四个行动原那么1.充分了解和掌握顾客的要求2.调查客户抱怨问题,现身,现时,现地3.充分了解问题点,发现有错