房地产客户关系管理的营销策略解析

房地产客户关系管理的营销之道一、房地产客户关系管理的内容客户关系管理思想是在90年代末期伴随着电子商务的大潮进入中国的，时间还比较短，实战经验不足，需要向国外的标杆企业学习，吸收它们的成果。房地产企业在客户关系管理上既要和自己的过去相比，更要和行业的领先者相比，对比最佳实践，找出自身的差距。在中国房地产行业，万科是高举领跑者大旗的标杆企业，万科已经是中国知名的品牌，但是，支撑万科品牌背后的力量是什么呢？万科自己的表述是："技术创新、部件品质和服务以人为本。"房地产企业有没有核心竞争力？万科的实践证明房地产企业是有其核心竞争力的，这种竞争力主要体现在产品创新、产业化程度以及企业文化等等上面，我们如何来看待品牌背后的东西？我曾经在一篇文章中讲过"房地产品牌的背后是客户关系"的观点，我认为："品牌和客户关系是同一张纸牌的正反面，正面写着品牌，而背面写着客户关系。"一个好的房地产品牌，其后面一定是有庞大的客户关系在支撑着，如果品牌后面没有客户关系支撑的话，那么这个品牌就是建立在沙滩上的大厦，它很快就会倒掉。大家经常会讲到客户忠诚度，那么客户忠诚度主要是忠诚于什么？就是忠诚于品牌，我们也看到有很多企业都是靠自我吹嘘、靠老板去做秀、靠媒体炒作，那样做出来的东西是不实在的。迈克尔•哈默在他一本很著名的书《企业行动纲领》中写道："虽然管理问题是永恒的，但是解决方案却不是一劳永逸的，每一代的管理者面对的世界不尽相同，遇到的难题也不尽相同。每位管理者都必须找到自己的解题思路和解决方法。"我们在企业做调查的时候，特别是在和一线人员的接触中发现，客户是在施工现场、工地围板、客户参观通道、出入口等等的识别上来体验房地产企业品牌的，接触点既是客户视觉能够达到的地方，同时也是和客户产生互动的场所。谁在直接和客户打交道，谁在接待客户，谁在和客户互动等，这些点都是我们客户关系管理成功的关键环节，这些客户接触点分布在哪里？主要分布价值链的过程之中，例如：项目策划、设计规划、施工建造、交房招商、入住经营等。房地产企业的品牌面对的并不只是单一的目标客户市场，而是要面对五大市场：人力资源市场、资本市场、合作伙伴市场、目标客户市场和外部社会市场。同样，我们的客户关系管理也是涉及到这五大市场的，现在许多人对客户关系管理的理解太狭义，他们往往认为谁买我的房子，谁才是我的客户，我的客户关系就是和买房者的关系，其实不是这样，比如我们和合作伙伴的关系是非常重要的，如果你的合作伙伴没有品牌，你又如何创造出有品牌的产品呢，又如何成为知名的品牌企业呢。二、正确看待客户我们怎么来看待客户呢？首先，客户应该分为内部客户和外部客户，内部客户包括职级客户、职能客户、流程客户。职级客户是由内部的权力层次与结构关系形成的上下级之间的客户关系，具体而言又可以归为两类：一是条件客户（上下级之间为了实现企业的目标而形成的客户关系。）企业中较低职位的员工都是较高职位员工的客户，全体员工又都是CEO/总裁/总经理甚至董事长的客户。当上级人员为下级人员创造和提供了他们感到满意的服务之后，才能使得企业的所有员工，向外部客户提供高效和优质的服务，获得外部客户的满意。二是任务客户（是上下级间由于工作任务关系而形成的客户关系。）上级将工作机会提供给下级，下级必须努力完成任务并使上级（客户）满意，并获得经济收入，因此上级是下级的任务客户。高级职位的人是低级职位人的客户，董事长、CEO/总裁/总经理是的全体企业员工的客户。职能客户是由企业内部职能部门之间由于相互提供服务而形成的客户关系，接受服务方就是提供方的职能客户。在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。一般来说，后序流程是前序流程的客户。我们来看看万科在处理内部客户关系上是怎么做的。这是2003年8月29日万科一个外派员工的妻子安雅加贴在王石ONLINE上的帖子"城市的冷漠，万科的无情"：半夜被痛醒上吐下泻时，送我去医院的是年幼的儿子和老人。因为，伴侣被万科派驻到了另一个城市。就是不希望这样的异地分居，为了能在一起，10年前曾经放弃了很多。可是在要开始自认为平稳的日子时，伴侣又开始了这样的行程：派驻异地。更多的责任要有一人承担，孩子、老人-----如果对方在异地发生变化，如对情感和家庭的变异导致现有家庭破裂，万科是否应有一定的经济赔偿或是否有这样的保险机会。企业漠视情感，将员工更多地当成机器，我不知道这是公司的无情，还是城市的无情？王石于2003年8月30日的回帖"市场无情，万科有情"：看完帖子，作为万科的董事长深表歉意！万科作为一家跨地域经营的企业，外派或分公司之间的职员交流调换是不可避免的，所以在新职员参加万科的志愿表格上有一条：同意或不接受外派的选择回答。万科并不排斥不接受外派的职员，只是注明其提拔培训的机会小于接受外派的职员。对于外派的中层（已婚、有家小的特点），万科的人力资源政策有明确规定：（1）鼓励配偶一起到外派的城市，并协助找工作；（2）对于暂时没有工作的给以经济补贴；（3）对调动的经理给以搬家安置费……对于不愿意随先生/女士外调的家属，万科尊重家属的意见，尽可能做出双方合适的安排。万科人力资源部门会就你提的问题反思检讨。再次表示歉意！作为万科董事长的王石，每天要处理的事情很多，但却能够在第一时间写一封短信去安抚自己员工的家属，说明万科在倡导企业发展的同时能用平等、理解、信任、宽容的心去尊重员工。数据显示，2002年万科全集团整体职员满意度为72分，比2001年提高了6.6分。双200摇2馋年底，万科委员托盖洛普调查扮公司对万科所疫在城市察的励4200比0软多户客户进行宽了一次满意度煮调查。从调查勾结果看，万科降成功地将员工暴满意度转化成纽客户满意圣度葱-渠-瓣老业主的整体园满意度乔为极7纺8钻％，忠诚度测为帖5砖6彻％；新业主的川整体满意度寿为霞7劲7勺％，忠诚度动为虎5亲0涉％。欣有休6熟3耕％的客户愿意聋再次购买二次宇产品，磁有须7臣5市％的业主愿意冤叫他的亲朋好专友来购买万科悉的房子。纺三、客户关系局管理贯穿价值丑链始终。婶1符、撕关注客户体验口作为房地产企浙业，我们首先浮接触的客户就灰是来访客户，款包括电话来访缴客户和现场来言访客户两类，在这些客户一般革都是随意的、耻漫不经心的，寺我们的一线销觉售人员要闲想慈"教抓凑住盖"叹他们，就用我瞧们的企业文化款感染他们，让饥他们对企业产乖生兴趣，进而查使他们变化为倾对我们产品有甜意向的客户，俱这是销售环节宁很关键的一步燕，之后还要不愿断跟进、不断拜说服，使意向变客户转化成为文客户，产生具暖体的购买行为药。客户完成了据购买之后是不情是说客户关系姨就到此完结了育呢？回答是否湾定的，因为老驶客户往往会带梦来很多的新客污户。最初，目丛标客户和我们征企业是无限距钞离，通过销售典人员的不懈努青力，将来访客谢户转化为意向闻客户，意向客犬户转化为成交衡客户，把无限蓝远的距离拉成幸零距离，接着浑，我们又通过墨对客户的服务械和关怀，让与净客户零距离的进时间能够保持洲的更为长久，眠换句话说就是怪把客户转化成薯忠诚客户，从坦而使忠诚客户窃与企业之间的踏客户关系循环钳往复、周而复漠始，在为客户紧带来价值的同粘时，也为企业巡带来价值。脾今天的房地产宾市场是一个开渗放的市场，有挤的时候是很多鲜房地产企业争另夺同一类的目领标客户，如果嗽客户与你是零雹距离的话，那拳就和别人成了桶无限远，如果率和你是无限远险的话，那就和讯人成了零距离钥，所以我们要耐时刻关注客户条的体验，提供朗适合客户的服盾务和关怀。傅《体验经济》遮一书中描绘了茄一则体验故事危：生日最美妙悲的东西并非物刊品。粮2索0伍世压纪躬6吼0躬年代，丽贝卡铲的妈妈过生日市，丽贝卡的奶监奶亲手烤制生岩日蛋糕，她购锋买价艘值恐1搬毛老、梦2厨毛的蛋糕制作仁原料；扬2廊0善世卸纪岭8皮0辟年代，丽贝卡去过生日时，妈裕妈打电话给超笋市或当地的面幕包房订生日蛋拥糕，这种定制挪服务将花烛费枣1若0苹－攻2索0港美元，而许多畏父母却认为定卫制蛋糕很便宜浓，毕竟这样做轰，他们可以集分中精力于计划鸽和举办画龙点涌睛的生日聚会吼；狸2巧1解世纪初，丽贝赔卡的女儿过生疮日时，丽贝卡绑会把整个聚会鸣交窃给垄"蛮迪斯尼俱乐淘部穿"条公司来举办。尿在一个纽邦得黑的旧式农场，器丽贝卡的女儿佳和她煮的余1虫4坟个小朋友一起厌体验了旧式的市农场生活。他愧们用水洗刷牛核的身体、放羊顷、喂鸡，自己粗制造苹果酒，规还要背着干柴优爬过小山，穿掩过树林。丽贝持卡为此付给公核司一皱张遮14好6泳美元的支票。狠丽贝卡女儿的档生日祝词上写西着矩：宴"解生日最美妙的液东西并非物品桥。润"溜从中我们看出钱，在丽贝卡的刚妈妈过生日的帜时代，她的奶心奶只能是购买护蛋糕原料自己抢做个蛋糕，她韵奶奶所花费的握只是原料的价潜钱。很便宜的大花费就过了一匹个生日。素当丽贝卡过生鬼日时，丽贝卡贝的妈妈所花费趟的就不只是购椒买蛋糕原料的羡价钱，而是按妄照得到的服务踩付费，和原料债相比，得到服枝务所需的花费秧是奶奶那时候窗的代N悦倍。剪在丽贝卡的女城儿过生日的时歪候，丽贝卡是析按照所得到的尘体验付费的，烟为了体验的花捐费又是服务花幕费断的急N绵倍，虽然，花袋在体验上的费陵用多了，但是炭丽贝卡的女儿崖认为很值得，罩因为那种体验音令她终生难忘绝。雀从提供产品到涨展示体验，是择一个企业不断犹适应客户的新遮需求、增加自孔己差异化的竞男争地位、提升推盈利水平壮大券自身实力的顾色客定制化过程暗；反之，则是幸企业走向无差应别竞争、不断殿降低自身盈利重水平的过程，耀最终的结果可馅能导致企业的要消亡。迷万科素以注重石现场包装和展确示而闻名，同闷类的项目，每衰平米总要比别骨人贵几百甚至拍上千元，有人局不理解地说鼻：排"彻我没看出万科且楼盘有什么惊表人之处，技术顺也好，材料也造好，设计也好念，都是和别人晃差不多的债。扔"赶但是，你只要煮仔细到万科的挽项目上看看，约你就往往会被卖那浓郁的、具垂有艺术品位的疏、温馨的居家答氛围和某些细遵节所打动，你维会发现那里才谎是你理想中的包家园，于是，挨你愿意为此多煤掏很多钱，你羊愿意为你瞬间竭的美好感受、谁未来的美好遐海想而冲动落定亦。西万科以其产品怒为道具、以服史务为舞台，营技造了一个让消拨费者融入其中料、能产生美好咸想象和审美愉痛悦的空间环境视与人文环境，纺万科出售的不傍再仅仅雷是毒"心商含品耽"叫和栗"婶服泉务畅"携，万科出售的殿是客户体表验架-岸-叠客户在其精心珠营造的审美环类境中，通过自链身的感悟和想歌象，得到了一务种精神上的愉诱悦。2、客户细分盐客户体验如此阔重要，我们在鸣销售的是时候绿就要对客户有骑充分的了解才夸能投其所好。晨要从传统的销御售转变为以客平户为中心的销筐售，这就要在刚销售环节对客竖户进行有效细块分，并找出相勿应的对策。只普尔特是美国宴规模最大的房私地产企业，他础们是用支付能醉力和客户生命斗周期这样两个让维度来对客户张进行细分，将具客户分革为律1岛1型种：首次置业沉者（年轻未婚状比较多）、常劲年工作流动人船士、单人工作叔丁克家庭、双村人工作丁克家奔庭、有婴儿的止夫妇、单亲家佣庭、成熟家庭头、富足成熟家聋庭、空巢家庭胀、大龄单身贵圆族、活跃长者冶。无疑，这种堵细分对于公司付的产品开发和已锁定目标客户疯裙的意义较大野。然而，这种既细分对于来访漠客户向意向客绞户的有效转化喝帮助甚少。硬如果说能够给宰出两个维度来古描述购买过程戏中的客户细分饭的话，应该是咸支付能力和购条买决策倾向。阁看过一家地产伴公司的客户细宁分，他们将客久户分为：成熟洪稳健型、谨慎房小心型、犹豫立不决型、欠缺挡经验型、大小笛通吃型、风水货挂帅型、趾高孤气昂型、冲动误易变型、推三兴阻四型、金屋扁藏娇型。这种稼用形象化的细孕分方式乍一看水好像很有用处往，但是，在实案际工作中难以线操作。胳要对客户进行新细分首先要掌箱握客户的信息颠，这是基础。旨没有真实可靠荣的数据，做的糊工作都是凭经冰验，误差会很肥大。房地产企劈业并不是没有程这些信息，而死是有，但是这警些信息分布的贴很分散，不成嫩型，各个部门美都掌握一点，萝变成了一个个妇的信息孤岛，摘难以利用，时康间久了，很多朽信息失去了时骗效。比如，你腿两年前做市场主调研时掌握的痒资料，现在就妻不一定有价值铁了，可能那些环信息已经变成携了垃圾信息。排我们现在做的啊工作首先是整庆合信息，打破拾信息孤岛，将赵静态信息变成喇动态信息，信涂息要不断地更芹新才会有价值捐。踢我们对国内房雀地产企业的调烘研中发现，有砖一种现象是共那性的，那就是投大量的客户资嚷料掌握在一线迈售楼小姐的小维本本里，她今负天在你这里干舌，资料就属于顷你，明天她跳绣槽了，她就带启着装满客户资浆料的小本子走垂了。那些客户努信息可都是你甚这个企业花钱驳做广告做宣传铜才得来的，本晨来应该是企业矮所有的，但是速由于你没有相惊应的手段和工析具，企业的客石户信息就流失陕到销售员个人赶手里。今后，旬企业在对销售雅人员进行考核歌的时候，不仅修要考核她的销救售业绩，也要桑注重收集客户鹿信息量的考核侮，要让私有信佛息变成企业内狂部能够进行共竭享的信息库。北3赢、旷客户的终身锁登定霸客户的价值要政从两个角度看酬，一是企业给满客户带来的价颜值，一是客户贱给企业带来的押价值。在追求妄客户价值的台估阶（销售线索丘、销售机会、样客户、满意客匙户、忠诚客户脑、终身客户）汇上，不能以客僵户作为终极目育标，而是要以疾终身客户为终转极目标。拍经早过府2惭0涝的发展，万科困提出了将客户所终身锁定的战订略目标茧。可200南1躺年我就发表过庆客户终身锁定谋方面的文章，身美国通用汽车届公司之所以在泄中国市场推出麦赛欧车，就是桂着眼于将客户看终身锁定的目致标。本来这款塞车在通用汽车主公司的产品系虽列中是没有的狱，是专门为中微国客户特别设摄计的。通用汽稿车在进入中国轮市场时只有一挽款车，就是别泪克轿车，对中扫国客户而言，唐它是个高端产毛品，只有机构绢和单位，或者捎是有钱一族才口购买这款车，性尽管小资和中氏下层白领们仰肾慕美国文化，迫但是由爷于妙"弹囊中羞回涩昌"乔，他们的支付触能力不足，买留不起别克。通降用汽车经过调讯查发现，这类胶人群将是汽车杀消费的主流人巾群，他们的支召付能力是嚷在笛1炒0价元以下，就为盛这类人量身定晌做了赛欧，通蛋用汽车在你要报买第一辆车时弹候就锁定你，童为你提圆供坦"茎赛拳欧塑"缓，当你个人成饼长起来之后，惰你的支付能力惊提升了，有能贷力换新车的时患候，通用给你滚准备牌了锯"陶凯逗越茶"做，你再往上成损长，收入进一范步提高之后，求通用又有一猫款靠"使君拆威轻"搞在等着你，你魄换的还是通用鼠的车，总之，兰通用把你生命歇周期中的每个罪阶段所需要的巡车都准备好了捉，通用不断地切关心你，就是历希望你下一次渠换车的时候，码仍然选择的是到通用。赚如果你买的第劲一辆车不是通桃用的，也没关山系，他们让你裤把车开来给你揪置换一辆通用像的车，旧车你逝就不用管了，单这样一来，通浸用汽车就成功剧地抢夺了别人粥的客户。这就谷是美国式的竞什争，美国人是陵狮子，不管怎旧么样都要把你洗吃掉，既便你扭是别人的客户仅，他也要想尽垂办法把你挖过轧来。析服务质量＝结恳果质量＋过程绣质量＋环境质献量擦传统的管理只恨关心客户在互老动关系中得到亲什么结果质量档，就是说客户踪得到了什么服只务。至于这种绸结果是通过何励种过程得到的唉，又是在一个荷什么环境条件良下得到的，它地是不关心的。墓结果质量只是杠客户感知服务堪质量的一个部为分，而不是全惩部，传递服务盛结果的方式，速即服务的过程田质量对客户同车样重要，它表毒明客户是如何斥得到服务的。棚对房地产行业泡的研究，我们像发现，客户感侄知的服务质量萌，除了结果质走量、过程质量废之外，还有一愧个是环境组合筐质量，指得是兽客户的服务过毯程是在什么环虹境条件下进行香的。总体而言骂，服务质量＝勿结果质量＋过宗程质量＋环境棍质量。现在，母我们在衡量服嘉务质量时，一梨定要从结果质破量这个狭义的态概念中走出来愚。符招商地产营销孙中心助总严世冈平说锡：冻"侮当客户进入一给个楼盘，他会面从园林景观、句样板房、配套后设施、邻居的驻素养，以及从妨销售人员的描州述中，去搜寻式，去品味，去角想象这种生活井的感觉。现场驾包装要特别善耳于营造这种理生想生活的氛围筑，客户在现场东亲身感受得到颗的效用，要远催远高于售楼书骄、模型的描绘樱，高于销售人扶员口头上的诸第多许诺来。匠"象4妹、克细分客户投诉惜在服务环节仍浆然要进行细分晋，对客户投诉青的细分，在接予到投诉时要分蚊为投诉、咨询纷还是建议，在与这个基础上还融可以再细分，直分为设计规划遵、工程质量、钞销售承诺、服臣务过程。只有皂细分之后才能忙有针对性地对考待客户地投诉捉，客户投诉尤钱其对发展中的橡企业是有很大吨好处的。蚁王石锡在呼200肺1隔年就提出在投约诉中完美的理菌念，下面是王叛石节200辣1抓年理1剧2绵月打6范日加的帖子：致"夸人非圣贤孰能锦无过？企业也器不例外，成熟疗的企业如索尼毅、麦当劳、可秋口可乐，即使配制度完善，产西品畅销，利润过可观，也无法堵避免消费者因际产品的质量和仇售后服务不尽嚷人意的投诉，嚷更何况像万科辆这样正在成长宝的公司。缎问题不在有没工有投诉，而在羞投诉的问题能牧不能得到及时愁的解决和纠正票。及时解决的缓前提是投诉的淹渠道要畅通。乎建锐立品"忧投诉万科论袭坛膝"距的目的就是要吹快捷获得客户古的投诉和建议剩。眉"紫投诉万潜科鸽"代是我每天必看举的坛子。有些皱客户愿意将投肿诉放友到晚"脊王桐石透ONLINE料"巩上，我也是欢组迎的。虽然很粉少直接回答，索对投诉的内容钟却丝毫没有怠绵慢，比如在四喇季花城的巴士贼事件中，我曾寻专程去中南巴告士公司，并两福次搭乘班车检廉查改进情况。歉业主的投诉使宇万科管理层能决第一时间发现庙一线出现的问理题。群对于通过互联晒网建立客户投康诉管道的举措宏，当时在万科度内部也存在不穿同看法，有的志意见认为：建准立网上投诉管织道，会让网上路读者感到万科失问题多多，不数利于万科的正近面形象，因为追万科做得好的范方面，客户不蓝会特别在网上新表扬；有的意看见认为，网上锋的客户投诉，行存在被竞争对滑手恶意利用的减风险。这些不捷同的意见和看错法并不是没有医道理。但是，菠万科在经过权螺衡之后，认为为应该坚持开放炒投诉网站的做泛法，这符合透衣明度的原则。赔王石认为，既府然确定盈了喷"钓万科在投诉中餐完靠美险"坐，就要敢于承拨担风险乔。洋"搞要正确对待客阻户的投诉还有笛更为关键的一皇环，就是关注牢细节，这应该穷成为工作中时少刻关注的话题孕。万科客户满击意度调查的结书果显示，管线要端口位置、给份排水管道及五拆金配件，户型铸设计是否充分舟考虑了摆放家老具的便利等细泊节性因素，对通于客户满意度煌、忠诚度，有旅着举足轻重的挤影响。调查的枯结论对于企业蔽确定自己的工大作重点，有着央极其重要的借痕鉴意义。株强调为客户提赵供精品，不仅租仅意味着概念泰的超前，更意倡味着是各个环劫节，各个阶段药的每一个细节号都是精品。也劝就是所谓的过玩程精品。对客脆户来说，他所患购买的，首先摩不是一件艺术钥品或观赏品，唇而是一件产品贼、一件商品，黄一套房子、一治个日常生活的封场所。企业的恐资源是有限的赌，客户所能接号受的成本也是饥有限的。在权童衡轻重、分配由资源的时候，曲企业应该重点趟关注客户最关争注的那些需求挑，着重解决客焰户认为最重要趋的那些问题。愧只有当客户认潜为他的实际所饶得达到或超越侮了他的付出的害时候，他才会坝感到满意。只疮有长期感到满前意的客户，才售可能变为忠诚停。当企业向客帖户传递信息的插时候，不管是荣信息遗漏还是芬无意中顿的惕"亡误雀导据"奋，以及善意的匙承诺，总之，颂只要是不幸导骨致了客户的误悄解，从长远来目看，就埋下了坊一个引发争议邀、增加交易成史本的重大隐患衡。企业必须认砖识到，在这个俘问题上，哪怕荡一丝一毫的取等巧想法或侥幸理心理都是极其晌有害的，必须氧从根本上予以怀杜绝。之为了保证和帮恨助客户做出正盐确的购买决定断，企业有必要稳坚持透明原则投，加强与客户榨的沟通，将客晒户应该知道的慰信息尽可能全承面、完整地传壁递给他们。企他业必须充分认涉识到误解的代拿价，意识到企糠业一言一行的木后果，从而以仙谨慎、负责的年态度，向客户蛾传递这些信息痕。敌"洽基层工作是满皆意度的关键燕。雅"疯业主最习惯和早便于使用的沟恶通渠道就是在统客户接触点上骑，在一线、在班基层。因而提巷高直接接触客淋户那部分员工朝的客户关系管仙理意识和服务币技能，是提高劫客户满意度的侄当务之急。驴"改拒绝和挑剔的悔客户可能更有胀价值港。掠"静万科的调查显护示，进行过投悬诉的客户，对尾万科的印象明眨显好于那些有皱过投诉念头但厘最终并未付诸拦行动的人。万蚕科的调查同时伞也发现，海对羞"省我是一个挑剔余的富人健"区这一陈述，给网出肯定答复的我客户，其满意感度高于给出否践定答复的人父。敬"档挑权剔兔"窑的客户往往撞比毯"巷不挑冷剔郑"烂的客户对万科腾更加满意。由允此可见，客户恼的间"纷挑书剔游"胜并不可怕，可耐怕的瞒是赠"膜沉酸默宋"灵。乘"扣沉寇默演"确将会使企业失呢去聆听客户声挽音的机会，失慰去沟通、弥补骑和改善的机会辫。闲从聆听客户的撇声音开始，从获细节开始，从旁基层开始，从课促进沟通开始缠，改善的产品异和服务，实现欧与客户之间的裂良性互动，已溜经成为万科长祝期努力的方向诸。躲对客户投诉，柜最佳的制度就窜是立即进行回塑复。在客户与速企业的第一次补交往中就能够耀体现出来。我品们的工作就是驳要撑使克5叹%缓的客户完全满元意，那些提出少正式投诉的客滋户，仍然希望等和公司打交道昆，他们坚持不扔懈的努力，其扇实也是帮助公馋司解决问题。芽比起其匠他挠9匹5肆％的客户，他布们更应该得到养快速和人情味尚的回复贺。宗5铜％的坚持不懈特的客户，可以娇分为五类：质搜量监督型离（皆2黎0避％陕－次3普0诚％）：告诉你退问题所在；理疲智型撞（佛2皮0阀％币－女2统5文％）：希望得循到答复；谈判悔型悔（默3鸡0搞％起－偏4色0纱％）：要求得脱到赔偿；受害复型雾（瓦1奴5死％盈－嗓2粪0酿％）：需要受寺到同情；忠实峡拥戴型哪（筹5永％惜－简2建0量％）：希望传盛播他们的满意宰。晕我们在处理客存户投诉时要明伴白处理客户投葱诉的目的是什逆么？万科原先歇的观点是呀：览"响站在客户的角阀度，兼顾公司晚的利益，寻找梁处理问题的平贼衡点，致力于留实现客户与公因司的双赢爱。昂"将这种思想是不寸正确的，后来军他们的观点改怕为阶"歌处理客户的投怕诉不能总是想仁要平衡和双赢蠢，我们必须全黄面考虑顾客的砖利益，顾客的吊要求是第一位事的抚"汇。搏在投诉处理的秘时效要求上，监万科原来认为棵：岁"低非工作时间收是到的投诉，应牌向顾客说明反攻馈时间并在开继始工作时间幕后基1净小时内，将投至诉情况提交给猛客户服务中心进，和相关部门情第一负责人安稼排处理漫。哗"胃后来改为刑：测"比顾客关心的是爷以最快的速度奏解决问题，为戴什么还要等到冈工作时间处理团？我们在安心叔休息而顾客却戒在烦恼。这怎象么体现以顾客胡为关注焦点的衔思想？述。蜓"盘目前国内大多槽房地产开发企宪业都存在这样劲的问题，客户该服务部门人员迅素质不高，多希数人对客户投愿诉有疑虑，常奏常会认为朋，灿"衔投诉的客户是耗不好的客若户存"洪、雹"越投诉就是要想抱得到点什阶么古"饲。客户投诉也肿常常没有反映陆到公司的高层裕，公司也并没凶有对此进行改郊进，投诉更没共有被用于设计漆规划、市场销巷售和企业运作肾的反馈，从而龟发现问题。由替于反馈系统的盐匮乏，营销人骨员不知道客户跑的不满，继续话向不满意的客脑户推销公司的予产品，使得客弃户更加恼怒。仇由于投诉记录巾流于形式，只乔停留在纸面和读口头上，各个微部门和环节不绵能够共享这些初客户投诉信息嘱。更多的人更流是这样认为，语投诉只是针对纤客户服务部门剂的事情，于我嫂无关。对于客该户的咨询以及孟忠诚客户的建诞议也是没有相仗应的激励和分兽享机制，使其注得到充分的利柜用。来自客户芒的表扬，也没迫有被充分的利伐用。尸四、用客户关颜系进行精确制蹈导营销染1爱、观以关系为核心蒙的女4R桨伊拉克战争打洗响前夕，美国稼莫夫蒂少将在另接受新华社毁随跑"赤小劳鹰盒"京号记者胡晓明季采访时透露至：枝"网美军这次如果顽空袭伊拉克，汪将使浴用袄9地0辰％的精确制导积导弹，决不想佩重复在越南战杆场骤上挂3张0轨架飞机轰炸一誓个目标的历史爪。雄"树据军事专家介组绍，精确制导收武器是一种直番接命中概率很嘉高，甚至能识剧别目标和命中玻目标要害部位绳的制导武器。旁我们做销售也棚要学习这种方赞式。首先就要退最大限度收集断客户信息，要雾把客户信息管呆理贯穿于企业倍价值链（策划冬设计、施工建忌设、销售推广感、招商租赁、续经营管理）的渴过程始终。贴以前我们的客姥户信息是婆在时4卸P点营销模式下建粱立的叹，趟4阵P势即产总品屋(produ锄ct瓦)两、价黑格眯(price轰)路、渠驾道稍(place磨)塑、促识销别(promo壁tion申)牺。现在以关系享为核心逐的较4灶R拥对客户信息提袖出了革命性的娇要求助，作4贵R落即保兽持戚(reten匹tion虎)房、关联销事售梅(relat筋edsale巧s巧)予、推认荐钟(refer隆ral汉)岂、恢训复臂(recov追ery熟)困。渣2霞1栋世纪的营销，祥是要建耐立酱4哑R椅的关系文化：为"琴保蚀持次"差，是指通过满革足和超过客户庙需求来留住他肠们，保持客户随比取得客户的搅成本要少，核蓄心是必须自愿施。保持在房地口产业的体现就相是，使得客户搅的再下一次置终业时，仍然选碍择你这家企业邻。王石说，深坟圳的客户每侦隔亲6反年半就会有一括次置业行为。水"傍关联销领售脾"黑，是指由于客咳户与企业建立写了基于信任、蹄守信、交流和仓理解基础上的辜关系，从而购列买相关的产品连和服务满足。南关联销售在房炊地产业体现的兼也很突出，购抱买住宅的客户孟又选择了你的屿商铺等等。捐"皆推条荐祥"鼠，是指由客户哑满意度带来的花口头宣传效应抽，那些感到满活意的客户会向凝他人传递强有砖力的信息。推躬荐，我们又将塑它称蔬为供"翼链式销堵售坦"锁，推荐的效用瘦在所有的房地扮产企业中都有甘体验，在有的射企业中，客户敏推荐已经成为亿销售的主要管拿道，占到整个屯销售额粒的惑5笛0水％以上。丑"逝恢导复粪"暗，是指将失误织或者错误导致种的客户失望转妹化成新的机会流。通过恢复，吴可以重申你对絮客户的承诺。需对房地产企业创而言，恢复就渣是解决客户的探问题，将问题病客户转化为满戚意客户，实践饲证明，恢复客泻户对企业的信邻任，兑现企业仓对于客户的承虹诺，将会有效劣地提高客户的啦满意度和忠诚盒度。饶2残、闭培养忠诚客户霜越来越多的成阶长性房地产企贺业开始认识到僵培养忠诚客户得对开发商来说逢是很值得的，裕保持现有客户案比吸引新客户芬的费用要低得重多，维持一个便忠诚客户可以竹为企业带来长括期的利益，但矿是如何才能够粗将客户培养成绑忠诚客户呢。竖首先，房地产裁企业可以充分喷利用俱乐部效策应，让客户沉获浸在一种会员候情绪中，其乐孤融融，加入其能中能够体验到验一种归属感，县即使没有金钱评和实物的酬谢墨，客户也会感游动又乐趣。其塑次就是，企业赔要提供与客户碰价值观相符的诞活动作为对客振户的回报，通独过客户活动，韵产生与客户间袭的互动，从而冈强化了与客户葵的情感交流，连最终是能够极材大的增强客户杠对你的认同感径。再次，可以闹通过发展联盟罗商家，为客户曲提供多方位的散超值服务。监目前，国内的炎标杆企业几乎鼓都是按照这样友一种模式来做狐的。万科钞在慎199馋6嗓年借鉴香港新绑鸿基地晋产论"带新地胖会绿"望的概念，率先分在国内开始成胆立了客户揪会尿-位-金即素"川万客垫户诞"酒，经过多年来续的发展，万客镜会的服务理念职也由初期从服战务者的角度出洞发萝的连"偏培植信赖的服巧务酸"塔，发展居到乎"做双向沟通服务晃客户景。动"请和原来相比较半，它强调了功胞能、注重了互坡动，如今又发百展打为惩"摘分享无限生蛙活抚"狼，理念更加包拣容更加宽泛。岁招商地产秉承剩以客为先的服嘉务理念创办了醉招商会，通过侮联络整合蛇口暂区内诸如绿草拒地高尔夫俱乐阿部、美伦山庄决、南海酒店、偶联合医院、体榴育中心等各类势生活服务资源诚以及招商局集构团麾下招商银宜行、平安保险姻、国通证券、浮招商国旅、迅悔隆船务等各类付专业服务机构难，为客户提供侄更优惠、更便仙利的全方位服压务，使会员真挑切感受家在蛇余口的美妙，享姿受真正优质的狗生活。仰侨城会是由深贱圳华侨城房地钥产有限公司发砖起成立的面向下华侨城地产的僚业主和其他高活尚人士生活服呢务组织。侨城湿会依托华侨城鱼集团，通过内烤联华侨城城区榴内的各种生活幻、娱乐、教育待、旅游等资源朝，外联其他俱睡乐部、会所等棍组织，为本会份会员提供消费乔优惠、文化沙宗龙、旅游健身历、置业咨询等向全方位的服务蓝。疾开发商成立客轻户会对他们来皱说有什么回报饰呢？让我们来侮看看客户关系助管理的价值体允现，在销售环狡节，满意的客将户可能推荐亲蜜朋好友购买你拥的产品，也可洽能自己再次购青买；在服务环开节，我们可以哨根据客户提出肤的回馈意见，饥来改进规划设陶计、改进工程纸质量、改进服昨务过程质量。活3黑、搏忠诚客户，就艇在你身边顷对房地产而言嫌，一个忠诚客木户的培养，贯熟穿于项目开发驾的全过程，落径实在企业经营慕的各个环节。劣首先是产品开床发，如果你能镜站在目标客户脂的角度，在产忧品设计过程中认精心研究小区旨环境和户型每与一方寸空间的江有效利用，并邪能在满足功能胜的基础上将建躬筑和园林的艺卖术之美发挥到登淋漓尽致，那井客户一定不会粪对该公司做事租的用心程度和姓专业素养无动宋于衷迟，拆"照诚心，用距心殊"炸，是我们与客守户交流的基础隐，既是我们赢岔得客户尊敬和盲忠诚的手段，劝也是我们回报咬客户（朋友）汉的礼物。人与姥人的交往是如土此，公司与客例户的交往也是宰如此。虑其次是市场推敲广。有了产品宴做基础（包括姜产品的现场包凉装和展示），迹利用忠诚客户评，就可另外开紧辟一条低成本娘高效率的营销朽渠道，加快楼引盘销售进度，长解决靠纯广告就宣传无法解决抚的销售难题。抱因此，逢在制定一个楼错盘市场推广的阳总策略时，忠杨诚客户营销计苹划显得日益重己要，它是楼盘轨推广的两条腿胆之一，不可或胞缺。查客户奖励计划茅是忠诚客户营菊销计划的重要爸组成部分，客父户产生推荐行撤为，其内因是吊客户对产品和纽服务表示满意词，从内心深处灵有将好产品与崭朋友分享的愿懂望。外因则是猴物质激励，现毙代人工作繁忙序，节奏快，时治间紧张，需要网物质激励作为晴提醒。作为营答销人员，要注凑意激励计划的驾有效性、及时倒性和对激励度溜的把握