互动专员工作指引

互动专员日常工作指引第一张灯片大家好！我是中国人寿财险吉林省分公司互动业务部的潘景春，很兴奋今日能与大家一起沟通一下互动专员日常工作的流程。在座的各位即将成为中国人寿财险吉林省分公司的互动专员，那么什么是互动专员呢？其次张灯片互动专员的定义是产险互动专员是公司派驻寿险公司营业单位的业务代表，负责接洽业务、查验标的、供应客户服务，代表公司行使销售及服务职能；互动专员是互动业务的助销人员，负责公司下达的业务指标达成组织，以业务指标达成率作为绩效考核的主要依据；互动专员是互动业务的辅导人员，为寿险公司销售人员供应培训，帮助寿险公司销售人员开展销售工作；互动专员是寿险公司营业单位的互动业务管理人员，负责互动业务单证管理和承保出单，帮助营业区的主业推动，同时接受寿险公司营业单位的日常管理。第三张灯片经过多年来公司的总结，财险互动专员应履行十八条工作职责。一、与寿险公司营业单位沟通，协调产险互动业务工作支配二、结合产险公司互动支配，在营销职场中开展业务推动活动三、依据互动业务须要及营销职场工作支配，在营销职场中针对销售人员开展互动业务日常培训四、辅导销售人员制作产险承保支配书，协调销售人员依据承保流程，完成相关事务手续，帮助销售人员供应续保、理赔等产险互动业务的售后服务五、依据销售人员的需求，合理支配时间，进行必要的客户陪访六、帮助进行缩服务营销职场产险互动业务标的查验（包括验车）及初审第四张灯片七、负责所服务营销职场产险互动业务续保清单的发放、续保业务的追踪与落实八、负责所服务营销职场产险互动业务客户资料的维护九、负责所服务营销职场“财险园地”的布置、维护与更新十、负责所服务营销职场产险公司资产的运用、维护与管理（产险公司资产是指由产险公司购买下拨，其他单位及个人捐送、托付代管或从营业单位借用租赁的全部物品与资产）十一、统计所服务营销职场的产险互动业务业绩，建立业务台帐，帮助费用结算十二、收集产险互动业务开展中出现的各类问题，刚好反馈寿、产险公司相关部门，督促产险互动业务流程与管理环节的持续改善第五张灯片十三、帮助寿险公司营业单位开展产险互动业务的销售管理和活动管理，收集、整理和分析相关业绩信息，定期撰写分析报告十四、帮助寿险公司营业单位组织策划各类产险互动业务专题会议十五、帮助寿险公司营业单位协调处理产险互动业务的相关投诉与业务冲突十六、帮助寿险公司营业单位开展产险互动业务市场调查，探讨市场变更与应对策略十七、帮助寿险公司营业单位实现产险互动业务发展目标十八、履行寿产、寿险公司赐予的其他工作职责第六张灯片无论从事什么工作都应当有相应的规范准则，财险互动专员在开展工作的时候应遵守以下行为规范准则：遵纪遵守法律诚恳守信求真务实规范严谨勤勉尽责专业胜任客户至上专心服务爱司敬业创新争先公允竞争保守隐私举止文明衣着得体成己为人成人达己这里我想主要强调一下“举止文明，衣着得体”。因为作为财险公司驻寿险公司的代表，你的一举一动，一言一行都代表着我们中国人寿财险的形象。在与广阔营销员及客户接触的时候，以上的行为准则这一条是你最干脆的体现。也是大家最简洁忽视的一条，信任像“遵纪遵守法律、诚恳守信”等大家无论是做什么都是要遵守的，而有些人最简洁忽视自己的言行举止及外表。而恰恰这是最基础的东西。今后大家在寿险职场中确定要着正装……今后这项规范将是上级部门考核专员的一项重要指标希望大家要牢记我们专员的工作职责及行为规范，因为我们在今后的工作中，无时无刻都要履行我们的职责遵守我们的规范。好下面起先今日的主题，专员的日常工作。第七张灯片互动专员日常的工作大致可分为六项：早会经营业务受理职场经营业务拓展会报管理活动量管理大家看到了在这六项工作中我有四项工作特殊用红色标记了，因为这四项工作基本上我们每天都要做，是我们每天都要重复做的工作。在下面的讲解中我再与大家具体沟通。第八张灯片早会顾名思义就是早晨开的会议，我们当然也可称之为晨会。在寿险营销中，早会是一项重要的工作，是一种重要的营销手段，是寿险营销的工作基础。寿险早会意义早会经营是寿险经营精华的体现，是寿险营销的重中之重。胜利的早会经营将给营业单位带来不行估量的活力和价值。早会是营销将士们新一轮销售战斗的起先，也是团队经营管理的重心。对每一天的早会都充溢着期盼，期盼获得更有价值的资讯，期盼更具实效的辅导，期盼更鼓舞人心的激励！同时，也期盼着更丰富多彩的早会形式，以变更一人主讲众人旁听的基本模式。第九张灯片寿险早会分为：主管早会、标准早会、二次早会。第十张灯片主管早会一般是上午7:30-8:00实行，是在标准早会之前开的一个小型会议，一般是寿险公司的领导或组训给寿险营销团队的主管所开的会议。内容：昨日业绩、业绩分析问题处理、工作跟踪、企划方案、宣扬活动、考核提示、团队表彰、团队激励等等。主管早会的意义在于强化主管出勤，突出主管的身份，体现公司的重视，凝合主管向心，明确目标，跟踪公司的脉搏明确今日推动方向，提示经营藉口，落实执行追踪、主管教化，学习管理的艺术，充溢自身的修为，提升主管经营实力。但是一般主管早会不确定每天都会开。每个公司是依据实际状况看来召开的这样的会议。一般都是有重大的活动或者新的政策政令颁布时候，寿险公司才组织召开主管早会，目的是先向主管宣导，征求他们的看法然后达成共识，这样有利于进一步向广阔营销员宣导。第十一张灯片标准早会也可称之为大早会，是每日寿险公司为全体寿险营销员所开的会议，他是早会经营的核心。时间为上午8:00召开，大约9:00结束。（当然每个公司可依据实际状况确定召开和结束的时间）标准早会的内容包括晨操、业绩播报、胜利共享、营销激励、快乐一刻、专题时间、政令宣达、业务联系、欢呼结束等内容。标准早会是寿险营销手段的重中之重，是寿险公司与营销员之间沟通的桥梁，几乎全部公司出台的政策、政令都是在标准早会上宣导下达的。一个公司经营的好坏在标准早会上就能体现出来。随着早会的发展，现在标准早会的形式多种多样，有许多的创新。比如说有时候大家把它变成了文艺的表演，组训工作之余创做出许多丰富多彩来源于工作来源于生活的节目，在早会上博得大家的共鸣，也可逗的大家大笑，这样有利于调整好每个人的心情，让每个人都带着欢乐去面对工作，也让广阔的营销员乐于参与大晨会，把他们都吸引过来。希望在座的各位今后也要发挥你们的聪慧才智，创新争先经营好我们的财险专栏特色晨会。第十二张灯片二次早会（也可称之为团队内部会议）是标准早会结束后，由每个主管为其团队所开的团队内部会议。一般是上午9：00召开，大约9:30结束。二次早会的内容包括团队内部的业绩播报、胜利共享、问题解答、营销激励及公司政令进一步宣导等内容。二次早会可进一步鼓舞营销员士气，可体现组织凝合力，是基层单位经营的重心，有更强的针对性，更是伙伴参与、激励、共享的互动天地。一般每个寿险公司的团队都有自己的小职场，也就是自己的小办公室，或者一个区域。二次早会一般都是各个团队回到自己的小职场所开的会议。人员就是本团队的成员，有时寿险组训或者公司的领导也会深化团队和他们一起开。第十三张灯片以上是给大家简洁的介绍了寿险的早会经营模式及内容，可能在坐的各位有人做过寿险公司的组训，很了解寿险早会的经营。但是大家可能已经在问那我们应当财险互动专员在寿险的早会上应当做些什么呢？接下来我就介绍一下我们专员在早会中应做的工作：一、专员要主动按时参与寿险公司所组织的各个早会，并且要融入寿险早会的大氛围中。既然今后我们将和寿险公司的同仁一起工作，那我们就必需先融入他们，融入他们的工作、融入他们的生活、融入他们的文化。首先我们要做的就是应当主动的去参与他们的晨会。按时参与，要把自己先当做寿险公司的一员约束自己。在晨会中要和他们一起跳晨操、一起喊口号、一起欢呼激励。这样你才能真正融入他们的晨会中去，才能真正了解寿险晨会的精髓和作用。二、专员要保持和维持好早会的纪律专员参与早会时确定要把自己手机调制静音状态，不窃窃私语，不乱走动，要以身作则，帮助寿险组训人员维持好周边人员的纪律，把自己当做寿险公司的一名组训人员。这样你可以博得寿险公司内勤人员的赞许和信任，对于你今后的工作有帮助。三、专员要提前一天打算好早会所需的各项内容及各种工具（例如：发言稿、PPT、数据统计、宣扬单等）；晨会是早上召开的，要是早上打算专员用的材料和内容，确定是来不及，所以专员应当在前一天就打算好所需内容及工具，这样才不会耽搁正常的工作。比如我给大家上的这节课是我打算很久的事情，假如今日才告知我让我讲我再讲，我是没那么高的水平。第十四张灯片四、专员要向寿险公司申请在主管早会上发言，利用主管早会做好与各个主管的沟通工作，以便主管更好的向其团队宣导有关财险的各项政策政令及做好销售财险的激励活动；刚刚我说过主管早会不确定是每天都召开，一般是公司有重大举措时候才会召开，而召开的时间不确定很长，时间可能比较紧。但主管晨会的意义重大，作为互动专员应当按时参与，即使寿险公司没有邀请参与，专员应当向公司申请参与，要细致听取会议内容，因为可能会议内容确定近期寿险公司的业务发展动向。专员也应当向寿险公司申请在主管早会上发言，确定要给寿险公司养成一种习惯--就是什么样的会议都应当让互动专员参与，什么样的场合都应当让互动专员发言。这些工作是要我们去争取的，人家不会替你着想。五、专员要珍惜寿险标准早会的一分一秒，在有限的时间里把所须要宣导的各项财险事宜宣导清晰（例如：喜讯报道、胜利共享、政令宣达等）寿险晨会主要是以寿险业务为主所开的晨会，寿险公司不会给我们太多的时间做财险专栏。所以我们要珍惜给我们的每一分每一秒。语言要精练简洁，不拖延时间，遵守寿险公司的工作时间支配。每天我们的财险专栏首先确定要把前一天上的财险喜报播报出去，这是财险专栏必有的一项，因为他可以起到鼓舞激励的作用。还要定期做一些胜利共享，找一些财险业绩做的好的营销员为大家讲一讲有特色的营销案例，也是有助于激励大家。在有政策政令宣导的时候要以宣导政策政令宣导为主。总之我们要合理运用我们财险专栏的时间，在有限的时间里确定要尽可能的把所要做的工作都做完。六、如有重大财险政策政令须要宣导或有重大的关于财险的活动须要支配，专员务必提前向寿险公司申请延长财险专栏的时间或申请财险主题晨会。当我们公司有重大的政策政令宣导或者重大活动时，或许寿险公司给我们在早会的时间不确定很够的时候，确定要提前向寿险公司申请一下延长早会财险专栏的时间，假如有须要，我们也可以经寿险公司的同意，举办我们财险专题的晨会或者其他形式的会议来宣导我们的事宜。所以说我们首先融入他们不让他们拿咱们当外人，这样办起事情来就好办多了。这就要维护好我们财、寿险公司之间的关系。这的确有利于我们工作的开展。第十五张灯片七、专员要在二次早会时深化团队，细致听取主管或者组员的发言，了解团队基本状况。二次早会的经营---是团队经营管理的基础，是活动管理成败的关键。所以我们确定要在二次早会时深化团队，可以面对面的与营销员沟通，为他们答疑解惑，动员激励、增进彼此友情。要通过参与二次早会，把握营销员的销售活动，主动挖掘营销员的财险业务需求，适时引导营销员财险业务的销售习惯，与营销员建立良好的人际关系和沟通渠道，我们要成为二次早会的辅导者。有的公司比较大可能团队比较多，假如这样，专员可依据状况选择参与某个二次早会，比如哪个团队最近财险业务做的好，就去听取一下阅历，并去表扬激励。或者某个团队财险业绩比较差，那也可以去沟通一下，发觉问题，帮助解决，或者可以去激励一下。一般状况下专员最好每天参与两个团队的二次早会为宜，多了走马观灯作用小。没有特殊状况下每天最好都换一换团队，争取每个团队都深化。以上就是给大家介绍的我们专员早会经营的一些内容。下面我们看一下业务受理这一板块。第十六张灯片业务受理大致可分为培训辅导承保出单查勘理赔陪伴展业客户服务第十七张灯片培训辅导在二次早会结束后，如有营销员还有问题询问，可在不影响其他重要工作的状况下与其沟通，为其答疑解惑。刚刚说过，有的公司团队比较多，专员确定不能都照看的了，在早会结束后假如遇到须要帮助的营销员，也可接着与其沟通。当然假如遇到共性的问题，比如说营销员对于一些财险学问不太了解想而要了解的话，专员可组织小型培训，为广阔营销员讲解。当然这样的工作并不确定是每天都在做，专员应依据实际状况，在不影响其他主要工作的状况下择时择地进行培训。第十八张灯片承保出单初期，在没有专职出单员的支公司，由互动专员兼职出单。（详情请听客户服务部人员课程）关于出单这一块，客户服务部的工作人员将会给大家具体讲解，在这里我不过多赘述。第十九张灯片查勘理赔初期，在没有专职查勘理赔人员的地区，由当地互动专员兼职查勘理赔服务（详情请听车险业务部人员课程）。关于查勘理赔车险业务部工作人员将会给大家具体讲解，在这里我也不过多赘述。但是我再这里强调一下，专员的工作有许多，每天可能有时候顾前顾不上后，在工作与工作之间有冲突时，我们应当能分清轻重缓急。应先做重要的或者说时间紧迫的。对于专员来说，查勘理赔工作就是专员工作中最重要的工作，假如这项工作与其他工作发生冲突时，专员应当先去完成理赔查勘工作，因为我们的工作是以服务客户为主的，我们所做工作的宗旨都是要客户先行，待完成查勘理赔工作后再完成其他工作。其次十张灯片专员在日常工作中有陪伴展业这项工作，当营销员有须要的时候，我们应当在不影响其他重要工作的前提下，陪伴营销员一同展业，接洽客户。这不仅仅是帮助营销员展业，对于专员本身也是一种学习一种熬炼，对于了解市场了解客户都大有裨益。但是在陪伴展业过程之中我们应当留意以下几点。一、帮助寿险公司销售人员推介产品时，应按保险条款内容，用通俗易懂的语言向客户耐性细致地讲解，让客户了解所购买保险的条款内容，同时确保客户真实完整供应“照实告知”。二、正确引导寿险公司销售人员对责任免除、投保人、被保险人的义务等事项进行照实告知，不夸大或变相夸大保险责任。三、帮助寿险公司销售人员向客户推介产品时，要充分考虑客户的实际需求和支付实力，不行贪图自身利益而损害客户利益。其次十一张灯片四、帮助寿险公司销售人员正确指导客户填写投保单，对投保单进行初核，细致检查客户投保资料的完整性和精确性。五、指导客户在投保单及其他应由客户签署的单证或文件上签字，监督并制止寿险公司销售人员代签名行为。六、严格爱护寿险公司销售人员客户信息,禁止将寿险公司销售人员的客户资源转介绍给其他业务人员。其次十二张灯片专员在日常工作中还有客户服务这一项内容。一、如须要服务专员通知客户领取保单或者送达保单，必需在收到保单正本后，当天与客户联系。二、协作公司进行客户服务，主动帮助客户办理批改、理赔等手续。其实上述内容大部分是营销员本人来做的，可能极少数是营销员托付专员来办，我们有时候不须要干脆和客户联系，但是我们应当提示营销员做送达保单或者领取保单的服务，告知他们何时出完保单正本。在客户须要办理批改理赔等手续时候，我们应帮助营销员办理。其次十三张灯片对于我们专员来说，公司激励专员做自身的业务，这不仅能提高我们自己的销售实力，更是一种融入销售团队的手段，因为只有你参与、你了解、你有成果，你在营销员中的发言才更有重量。专员自身业务的拓展一般有两方面：一、找寻准客户应当先去接洽、帮助客户分析需求、设计投保方案、方案讲解。待客户购买保险后，我们所做的就是上述的递送保单等后续的服务工作。二、为客户供应售后服务包括续期收费、客户回访、满意保户需求和帮助公司处理保全等。我们自己确定要记录好每一个客户的信息，这样的话在节假日、客户生日等纪念日时候便利文化，以显示我们服务的周到与细心。在保单快要到期时应提示客户续保，这样才有可能争取客户接着在我公司续保。等等这样的工作还须要专员自身去完善。好，我们再往下看。其次十四张灯片职场经营一般分为两部分：职场布置、表薄记录职场布置是业务经营哲学中最感性的物质形态部分，充分体现了业务单位的经营理念和文化，刚好代气息和中国人寿财险的特色。最重要的一点：实现与寿险职场的融入。其次十五张灯片职场布置的重要性一共有五点：一、彰显公司精神与经营理念二、突显单位特色与主管的经营风格三、凝合团队向心力与归属感四、塑造胜利的环境五、有助于完成阶段性任务其次十六张灯片职场布置有以下五项原则：一、空间的有效利用大家深化到寿险职场后会发觉，各家寿险职场的布置都是独具匠心、各有特色。一般都有业绩榜、先进榜、各种时段的保险广告等等。寿险公司给咱们财险布置的空间确定不会很富裕，所以大家要有效利用空间布置设计好适合咱们财险、适合所在职场的空间。二、色调搭配相宜色调上尽量要醒目美丽，这样大家才会乐于去看，才会吸引住广阔人员的关注三、成本限制（时间成本与经济成本）还有就是要节约成本，我们以前都是自己动手制作自己安装，这样能体现出在那么的创建力和想象力还能节约成本。大家尽量要自己做、自己想，对于自己是一种熬炼。四、时效性比如说业绩的更新，确定留意要刚好更改。还有就是有时候的阶段性竞赛，在竞赛完毕后，要立刻更换版面以免大家误会还在竞赛中。五、激励性在设计版面时候可以讲一些财险的学问、财险的信息、财险的案例、财险的胜利阅历等等内容，以此可以增长营销员的学问提高销售手段，利用胜利的阅历还可以激励广阔的营销员。其次十七张灯片可能大家会想，究竟如何布置职场呢。一般状况下，职场布置有四种板块：公司版块管理版块企划版块信息版块其次十八张灯片请看表格：分类项目具体内容目的公司版块公司形象公司介绍、荣誉、IC标识员工归属感、制度透亮经营文化团队经营哲学、经营理念、激励口号文化氛围思想动力管理板块学习资讯学习园地•培训动态•资讯快递学习氛围与习惯日常管理行事历等管理透亮化团队氛围温馨祝愿、欢乐天地、风采照旧增加团队凝合力企划版块业务推动业绩榜、业绩目标、完成进度表激励、鞭策业绩预警激励推动各类海报、协作各季、各月业务主题、协作阶段激励方案、协作传统节日、公司竞赛入围榜气氛渲染激励、炒作追踪荣誉表彰各类荣誉榜激励信息版块信息沟通通知、布告、信息发布告知、沟通理赔公告理赔案例、理赔信息促销售以上仅供大家参考，信任大家的聪慧才智还可以创建出更好更醒目的职场环境。其次十九张灯片职场精英除了职场的布置就是表薄的记录。职场经营一共有六个表薄：单证领用核销登记簿团队业绩登记簿个人经营指标支配及追踪登记簿承保登记簿理赔记录簿活动量登记簿。待专员进入职场后，会下发给大家，大家每日按时填写，以便今后上报和自己统计数据。第三十张灯片下面我们将要沟通的是业务拓展，业务拓展也是专员每天必做的事情。可以说只要上班，雷打不动要做的事情。业务拓展有一个“331”的工作模式，所谓“331”工作模式就是专员每天必须要打3个电话回访：包括自有业务的开拓、老客户的服务与维护等方面；打3个电话追踪：对寿险销售人员的服务与追踪；做1个陪访或沟通：陪伴寿险营销销售人员展业，调整销售人员心态或发觉培育销售精英。当然初期专员自有业务可能还没有或者说很少，没有建立起自己的客户群体，那么3个电话回访可能大家初期做不到。但是大家可以完成电话追踪，就是对寿险营销员的电话追踪。比如说在开完各种会议之后，在营销员出去展业的时候，专员可以选择给某些营销员打电话询问一下展业的状况，这样其实也是一种督促，督促大家去营销财险。依据要求大家每天要打3个电话的追踪，但是初期由于专员没有客户群，那3个电话回访就放到电话追踪中去，大家每天都要打6个电话追踪也可以，总之就是大家确定要打6个电话，无论是追踪还是回访。除了电话追踪和回访，专员每天还要做至少一次和营销员的沟通或者陪伴展业，在之前的早会和业务受理中我也提到过，这个其实并不难，只要每天下二次早会，只要有人向你提问题，你赐予解答或者激励，这也都算是一次沟通。业务的拓展是专员每天必需记录在案的工作，所以大家确定要重视，在今后工作中专员都会由一本工作日志，你的这些工作都要记录到工作日志中，上级公司会定期检查批阅，还要评比，是大家季度及年终评分的一项重要的指标，希望大家要充分的重视。在下面的课程中我还会提到。第三十一张灯片请大家牢记一段话，这充分的体现业务拓展的重要性：访量的坚持与突破是胜利的关键！第三十二张灯片下一项介绍的是会报管理工作。简洁的说汇报管理就是以会议的形式总结工作，支配工作。会报经营的方式：主要是以夕会、学习例会、总结会等多种形式。各个专员可依据所在职场实际状况选择会报经营模式。每周至少须要开一场财险主题会议。参会人员选择由专员依据实际状况而定。每次会议专员要做好会议记录。其实会报工作应当每天都做，但是在寿险职场中很难每天都能组织起来夕会，但是我们应当像上面提到的要以多种形式来经营我们的会报管理工作。我觉得学习例会是一个很好的形式，以组织学习为主，多学目前市场形式，多学条款内容，提高营销员的营销实力。更主要的是以学习为目的的会议好组织。当然这个就须要咱们专员在平常的时候多学习多积累，可以说当我们有一桶水的时候，你才能拿一碗水亮给别人。第三十三张灯片我们在看看会报管理工作的目的会报管理的目的是检讨上阶段各项目标的达成状况与改善措施，检讨阶段目标的合理性及具体的行动方案及检查管理工具的填写情形；会报管理，其目的还在于营造某种“场合”，让成员能融入其中，借着会报运作的功能、成员主动地参与以达到提升经营实力，改正经营缺点的目的，塑造成员专业化行销的特性与特质。第三十四张灯片会报的重点会议要有效率会议要有针对性会议要有明确目标会议要能解决问题会议要有后续追踪可以说，我们组织一次营销员的会议或者培训并不确定很简洁，全部我们确定要留意效率，每一次会议确定要开的有针对性，有目标，有质量，有效果。要能解决一些广阔营销员目前存在的问题，确定要让营销员们在每一次会议中感觉有收获，这样才能更好的组织好下一次的会议。并且开完会议，确定要有后续的追踪。可以再今后多加联系营销员，电话，面谈都行，这样才能体现会报管理的价值。第三十