第八讲公关礼仪

第八讲公关礼仪第一页，共三十三页。第一节公关礼仪概述第二页，共三十三页。一、礼仪是什么?对长辈有礼是本份；对平辈有礼是和善；对晚辈有礼是高贵；对所有人有礼是安全。

第三页，共三十三页。二、礼仪的基本含义第四页，共三十三页。三、礼仪的首要作用：塑造个人形象第五页，共三十三页。三A法则第六页，共三十三页。五、礼仪的其它作用准确地传递信息一个完整的信息＝７％词语＋３８％语气＋５５％表情化解各种矛盾:协调的法则增进友谊友谊是一种美好的心理体验助人会让你更喜欢对方第七页，共三十三页。原则第八页，共三十三页。第二节公关人员个人礼仪规范之一：语言第九页，共三十三页。公关人员个人礼仪规范之一：语言一、有声语言1、七种礼貌用语：问候语、请托语、致歉语、赞美语、祝贺语、致谢语、告别语2、称呼语3、介绍语：自我介绍、第三者介绍4、交谈语5、电话礼仪二、无声语言1、目光语言、距离、位置2、手势语言3、首语、停顿第十页，共三十三页。语言礼仪的三大特征

情感性：用词的情感性、语气的情感性适合语境：宏观语境、微观语境繁简适当：自己的角色第十一页，共三十三页。语言礼仪的三种表达方式

幽默:人类一皱眉思考,上帝就要发笑委婉:讳饰、曲折模糊:准确地使用模糊词第十二页，共三十三页。问候语与寒喧标准式的问候：你好！您好！时效性的问候：上午好、下午好、晚上好习惯式的问候语：吃饭没有？去哪里？无声的问候：目光语、手势语不同场所问候的区别寒喧：也指客套话，不表达特定的意思，是交往的开场白第十三页，共三十三页。告别与请托语一、请托语1、请求别人时“请”字在先2、不要轻易提出请求二、告别语分清不同情况下的告别语不要吝啬多说几句祝愿的话第十四页，共三十三页。答谢与致歉语一、答谢语真诚地道谢只要他人有心帮助就要道谢二、致歉语1、致歉是大度的表现2、致歉可以大事化小、小事化了3、他人未曾致歉最好作两种思考：他正在找合适的时机正好可以表现出我有多么大度第十五页，共三十三页。称赞与祝贺语一、赞美语1、“三人行，必有吾师”2、赞美语表达的两种方式：赞非所赞、第三者赞美3、接受赞美的表示：互酬式、谦虚式、感谢式、肯定式二、祝贺语1、既要“雪中送炭”也要“锦上添花”2、向竞争对手表示祝贺：肯定并承认对方的实力。第十六页，共三十三页。称呼语与介绍语一、称呼语：1、敬称：人称敬称：“您”、“您老”；亲属敬称：“老爷爷”、“老奶奶”；职业敬称：“老师”、“大夫”等2、谦称：称呼自己及自己的家属3、日常称呼：4、注意：区分专称与泛称；避免使用“的”字结构二、介绍语1、自我介绍及名片礼仪2、第三者介绍第十七页，共三十三页。自我介绍自我介绍时的态度：从容、积极、亲切、全称名片使用的场合：介绍、拜访、祝贺、答谢、挽悼名片的设计：浅色、横排、名字最大、内容要少递名片：正面朝对方、双手、请多联络接名片：可以向对方索取名片、致谢、双手、仔细看、寒喧、妥善保管保管名片：放在名片夹或包里（不能放在裤子口袋）、不能玩弄、不能在名片上压任何东西第十八页，共三十三页。第三者介绍充当介绍人时：对双方的情况要了解受尊敬的人有优先了解别人的权利多人介绍时由职位最高的人充当介绍人，介绍顺序由高到低介绍时保证彼此能称呼对方作为被介绍人时：充满兴趣认识对方眼睛注视对方、脸带微笑可适当辅助自我介绍适当寒喧第十九页，共三十三页。交谈语做一个让别人愿意听你说话的人做一个会听话的人：听重点目光语言的运用上半身前倾学会附合听到最后第二十页，共三十三页。交谈视线礼仪公事目光：双眼为底线、上顶角到前额社交目光：两眼为下限、嘴为下顶角，即双眼和嘴之间亲密目光：嘴与下巴及胸间部位第二十一页，共三十三页。电话礼仪电话准备：左手听筒右手笔、列出通话重点、先“清场”（方圆4米内）通话礼貌：响两声就接、先说“您好”、声音轻柔、主动打电话也要主动挂电话通话时间：一个电话最长不超过3分钟，工作电话通常是2分钟，别浪费别人的时间电话禁忌：第二十二页，共三十三页。手势语言一、四种手势语言:情感手势、象征手势、指式手势、形象手势二、世界各地的手势语言拇指、食指、中指、小指叫人手势、同意手势、蔑视手势、忧愁手势三、握手四、持物第二十三页，共三十三页。握手礼仪情景:友好、客气、欢迎、礼貌、祝贺、感激、慰问、理解、信任、谅解、鼓励、支持、保重距离：75公分顺序：受尊敬的先伸手时间：3-5秒，最多不超过25秒视线：正视对方用力：适当用力注意：不能交叉握手，需要积极响应握手姿势：上半身前倾15°第二十四页，共三十三页。持物五指并拢取物、持物传递物品时，尖头不能朝向对方传递书、名片、资料时正面向对方第二十五页，共三十三页。第三节公关人员个人礼仪规范之二：行为第二十六页，共三十三页。公关人员个人礼仪规范之二：行为一、日常行为守时:不迟到、不早到赴约：约定是一种机会；约定是别人对你的重视吸烟：不连续点3根烟；老人小孩面前不抽烟；注意卫生喝酒：敬酒礼仪；斟酒礼仪送礼：选择礼品；送礼时机；花卉礼仪迎送：机场、车站迎接；酒店住宿；陪车与陪行；乘电梯；送行二、社交行为舞会：准备舞会、出席舞会、舞会进行、舞会结束宴请：中式宴请、西式宴请、咖啡、自助餐、酒会、冷餐会、茶话会、工作餐第二十七页，共三十三页。第四节公关人员个人礼仪规范之三：服饰第二十八页，共三十三页。公关人员个人礼仪规范之三：服饰服饰功能：自然功能、社会功能（职业识别、角色定位、个人品味）着装原则：TOP原则、和谐原则、整洁原则、个性原则T（time）：时间原则（早中晚、四季、时代）O（occasion）：场合原则（气氛）P（place）：地点原则（室内室外、环境变化）和谐原则：年龄、体形、肤色、职业色彩搭配：主色、同色、相近色（色彩的情感意义）西装穿着：西装的选择、着装规范、领带的使用领带、鞋袜女装穿着：女士职业装、首饰佩戴、香水使用手提包：真皮、配套、造型大方、用包不宜多、不张扬、不乱装、不乱放第二十九页，共三十三页。四、公关人员个人礼仪规范之四：仪表脸部修饰化妆头发保养发型仪态气质、风度：美好的举止姿态站姿、坐姿、走姿第三十页，共三十三页。公关专项实务礼仪国旗悬挂宴请：中式、西式宴请(西式宴请)工作餐自助餐酒会茶话会舞会文艺演出及电影招待会参观、游览公关会议庆典新闻发布会电视采访谈判演讲签字仪式剪彩、揭幕仪式第三十一页，共三十三页。柯达公司关于中国政府关系十诫所有商业关系无不涉及政府关系是入门之道不能一刀切别把自己当王子入乡随俗注意面子所有政治都是本地政治做受欢迎的企业公民学会求助行业协会或咨询公司大老板才能成为大帮手，要做大第三十二页，共三十三页。内容总结第八讲公关礼仪。第八讲公关礼仪。时效性的问候：上午好、下午好、晚上好。2、赞美语表达的两种方式：赞非所赞、第三者赞美。称呼语与介绍语。职业敬称：“老师”、“大夫”等。2、谦称：称呼自己及自己的家属。递名片：正面朝对方、双手、请多联络。保管名片：放在名片夹或包里（不能放在裤子口袋）、不能玩弄、不能在