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Power20001109服务要求管理模块记录客户服务信息，处理客户所的产品/服务的以及

文档更改记编 更改 更改日 更改内11 Applet2-19中的Applet2-19字段22 11月21日 2.10和2.18的附件管理功Applet2-13中增用户要 功能概 目标用 商业情 对用户的益 假设功能规 产品担保 客户产品担保 服务条 服务时 服务要求－活 服务要求附件管 服务订单产 产品维修－活 问题解决方 问题解决方案查 版面 产品担保书版 服务条 服务要 问题解决方 产品担保 服务条 服务要 释 功能概模块的用务。在系统中，服务要求管理模块记录客户服务信息，处理客户所的产品/服务的 案。利用产品管理中的产品信息，客户对产品的服务要求，并与客户产品担保书创 处 服务条服务时管理“我的服务要求”2.11管理“服务要求经理视2.12图 2.13服务订单产管理“所有服务要求”2.14服务要求－产品维修 2.15产品维修－活动计 2.16产品维修－活210管 方案起来并相关的服务求相联系，遇同样或类似的问时，客户服人员可以索只限于类似服要求，对问解决方案的检索以及FAQ的检索将在第二段的知识部分涵盖。ERP系统与ERP系统有关的功能不在本项目范围之服务要求管理活动管理产品担保书产品担保书址，主要联络人的名字及规定此服务条款适用的客户联络人和客户产服务条款中规定的对客户的服务次数，显示对客户已经服务过的次数。提供服务次数的度联络人的新地址，并选定服务要求的服务地址。高级管理人员或者可以看到所有的服规定服务订单各项目是否，适用的价格价格规定了服务订单中产品的价格。服务服务订单的以及人 创建产品维修记录，客户产品的维修历 目标用产品担服务条服务要问题解决方理商业情情景1：创建客户的服务条款和产品担保司通过不断的接触和讨论，签署了了互联网入网服务的合同，合同包括CISCO的硬件设据服务合同，合同管理人员在系统中建立宇宙公司的服务条款（服务条款），包括客户称：宇宙公司，服务要求数100，有效始日1999年12月20日，有效终止日2000年12月20日；建立对宇宙公司的服务时间（服务条款）：7x24支，即通公司将对宇公司的所有服务要提供每周7天24小时服务建立对宇宙公司的服务标准（服务条款）：反应时间24小时，即通讯司将在24小时之完成宇宙公司 服务要求；服务针对的产品（服务条款）：宇公司所有CISCO硬件设备； 服务所针对的宇宙公司的联络人（服务条款）：“有联络人，即通讯公司将对宙公司的所联络人提出的服务要求提以上服务。合同管理人员创了宇宙公司服务条款之，需要在系统中建宇宙公司所的CISCOCISCO产品担保书（产担保书）。同管理人为宇宙公司的每一个CISCO硬件设备建立产品担保书（客户产品担保书），系根据产品的时间自动算产品担保的有效起客户服务针对客户服务针对产品建立客户服务标准的开始合同签开始合同签建立客户的服务条客户服务针对户联络人的所产品款建立客户建立客户服务时间 的产立产品担保结结束流程不在服务 求管理模块中

流程在服务要求管理模块情景2：设备故通讯公司客户服务中心的在2000年11月5日下午3:00收到宇宙公司的网络管理员 硬件故障 首先验证宇宙公司的服务条款（管理“我的服务要求”），发 的20，7x2448时，系统自动计算此服务要求的目标完成时间是2000年11月6日下午3:00。创建一个服务要求（管理“我的服务要求”），并在系统中检索是否存在类似的服务要求（问题解方案查询），并找到了一个其它客户遇到同样问题的服务要求。查阅此服务要求的问题解决方案，根据提供的问题症状，按照解决方案中的步骤，指导对问题进行分析并外勤服务人员到宇宙公司检查。挂断之后，把问题的分析填写在服务要求的描述中，并把服务要求分派给客户服务经理处理（管理“我的服务要求”）。收到此服务求，并根据似服务要求问解决方案和分析建立一个活动（务要求－活动），分外勤服务程师施午4:30到宇宙公司对设备进检修。施密斯打 告诉他将在下午4:30到宇公。施花了30分钟对整个统进行了检查，发现是集线损坏，需要修或更换一新集线器。施损坏的集线带回公司并验证集线器的产品担保书（服务要求－外勤服务），证的结果是CISCO公司将此产品提供3年的免费保修和更换，品担保书的效止日是2002年12月20日。施 在系统中创建了一个服务订单（服务要求－服务订单）施把服务订交 ， 批准此服务订单(服务要求－服务订单），并服务单交订单管理部。施 把坏的集线器交给仓库，并领新的集线器施与定于6日早上8:00到宇宙公司更换集线器。第二天施 更换新的集器，系统开正运行。施9:00回到公司向汇报工作完成情况， 服务要求的状态置于“完成”（管理“我的服务要求”），系自动计算服务要求的际完成时间：2000年11月6日9:00。发现宇宙司一年的服合快要到期了，于在服务要求建立了一个活动（管理“我的服务要求），分打电话给 询问线器更换后网络运行情，提醒 宇宙司一年的服合同快要期了，需要 一年的服务同。 打 给 ， 通讯公的服务很意，并表示希望新一年的务合同。 在统中创建一个销机会，将由售人员跟踪。施为宇公司的集线故障分析过和果建立一个问题解决方案（问题解决方案），并把它与服务要求相联系（问题解决方案查询），以备将来遇到类似的问题时参考 ：客户名称、地址、联络人等验证客户的服务条开验证客户的服务条开收到客户的服务要求建立服务要求的活的分派服务要求给合创建创建服务要求问题解决方案检索 创建问题解决方案问题解决方案检索创建问题解决方案把它与服务要求相系适动置客品结束建立一适动置客品结束建立一个活动，对户进行附加销售把服务要求的状态于完成状态创建服务订单验证客户产品的保求管理模块中

流程在服务要求管理模块中把活动分派把活动分派给合适的工作人员款情景3：产品维经纬移动通讯公客户服务中的在2000年11月2日上午收到克的 ， 克他九月份在经纬动通讯公司买的Noka8850，昨天不把示屏摔坏了， 克问姆是否可以维修检验克的Nokia8850产品担保书（客户产品担保书），检的结果是诺基亚公提供给他一月的免费更、3年的免费维修以在后的周内发现任何质量问题可以货的担保，在3年免费维担中的描述是：由个人原因造的损坏不产品担保书的担之列。诉 克诺亚司提供给他3年的免费维修，是由于显屏的损坏是个人因造成的，以 的维需收取一定的费用克表示受，然后姆创建一个服务要求，把克的问题描述在服务要求中（管理“我的服务要求）。确认 克的地址并询问如果他把送附的一个营业点是方便， 说可以。后 告诉服务要求的客户参照号（管理“我的服务要求”），当 克把送到营业点时，用此户参照号登。 克记了业点的地址和客参照号，然挂断 把服务要求分派给营业点的 处理（管理”我的服务要求）。第二天上午克把 送到营业点，工作人员登记克的客户参照号，并告诉克 为克的服务要求新建一个服务订单，服务订单的服务费是20 克的Nokia8850，服务订单的执行 的收货和把修好的送给克 给克确认时间，并把它 克，确认送货的时间是下午5:00。 送给克，并按照的金额收取现金。 ：客户名称、地址、联络人等检验产品担保书开检验产品担保书开始客服务订单批创建服务订新建一个活动，与弗确认送货时间打创建服务要把产品送制造商维把产品送制造商维收到制造商送回的产把修理好的产品送给客户并收取服务费结束合把服务要求分派给适的工作人员对用户的益假功能简产品担保书视图中包括两个Applet：Applet2-1产品担保书列Applet2-3产品担保书表产品担保 产品担保书列表产品担保书表格视图2-1品担保AppletApplet 产品担证书列表提供时描范类名Applet2-1品担保书列表Warranty-warrantyWarranty->Warranty->Warranty-Warranty-External->Product->product产品在担保产品列表弹出窗口中（参Applet2-5担保产品列表弹出窗口）Warranty-number可用Y无Y无Y无Y无Y无Applet 产品担保书表名称文档编号类型担保产品时间天范围描述提供商Applet2-3品担保书表格Applet2-1可用Y无Y无Y无Y无Y无担保产品列表弹出窗Applet担担保产 列表弹出窗产品名称产品号生产厂商生产厂 删 关闭添加Applet2-5担保产品列表弹出窗口到担保产品列表。从担保产品列表中删除一个产品关闭担保产品列表弹出窗口2.1.2.1可用Y无Y无可用Y无Y无Y无功能简为了客户对所产品服务要求，包括产品维修、更换和退货，公司对的客户产品担保书视图提供客户产品对应的产品担保书的功能。在客户产品担保书列表中显客户产品担保 产品/服务列 客户产品担保书列视图2-2户产品担保AppletApplet产品担保书类所剩天数有效结束日有效起始日名产品担保书编号客户产品担保书列表Warranty->Warranty->Warranty-warrantyInternalproductsused->Warranty->enddetails->days只读。系统从有效起始日和产品担保担Warranty-product/warranty可用Y无Y可用Y无Y无Y无服务条功能简时间安排，如7x24服务是客户的服务要求提供每周7天每天24小时响应。服务次数规定了客户在指定的服务标准和服务时间下，允许服务要求的数量。该服务条款的联络人列表（Applet2-11服务条款联络人列表弹出窗口）中包含提出该服务条款的服务条款产品列表（Applet2-13服务条款产品列表弹出窗口）中包含200010289:00Applet：Applet2-5Applet2-7服务条款中规定的对客户的服务次数，显示对客户所剩服务要求数。提供服务次数用客户服务求的次数来量。服务条 服务条款列表服务条款表格视图2-3务条AppletApplet服服务条款列表服务要求总数剩余服务要求数服务时间客户名称客户编号名称Applet2-5务条款列表Serviceterms-termsAccount-ACCOUNTAccount->Servicetime->servicetime7x24724Serviceterms->actionsremain数Serviceterms-totalServiceterms->startdateServiceterms-endService->standardApplet2-9务标准列表弹出窗口Serviceterms->allcontactsContact->lastname,Contact->firstnameApplet2-11服务条款联络人列表弹出窗Serviceterms->allproductsInternalproductsused->internalproductsusedIDApplet2-13服务条款产品列表弹出窗可用Y无Y无Y无Y无Y无Applet 服务条款表 名称剩余服务要求数有效起始日客户编号服务要求总数有效终止日客户名称服务时间所有联络人所有产品服务标准客户联络人客户产品Applet2-7务条款表格Applet2-5可用Y无Y无Y无Y无Y无服务标准列表弹出窗Applet数数单 添 删 关 列表弹出窗服务标Applet2-9服务标准列表弹出窗口型Service->standardService->Service->关闭服务标准列表弹出窗口可用Y无Y无Y无Y无Y无服务条款联络人列表弹出窗Applet服务条款联络服务条款联络名姓部 工作职名姓 添 删 关 Applet2-11服务条款联络人列表弹出窗口姓Contact->名Contact->Contact-Contact-Contact->job管理模块）务条款联络人列表关闭服务条款联络人列表弹出窗口可用Y无NY无Y无Y无服务条款产品列表弹出窗Applet时 添 删 关 产品序列号列表弹出窗口服务条款产品Internalproductsused->internalproductusedProduct-productInternalproductsused->internalproductusedProduct-productProduct-productInternalused->purchased系统弹出的产品/服务列表选择窗（参见产品管理模块的产品信息部分），从列表中选择一个的产品添加到服务条款产品列表关闭服务条款产品列表弹出窗口可用Y无N用户不能修改的产品信息Y无Y无Y无服务时功能简7x2424:00，每天工作结24:00。服务时 服务时间列表服务时间表服务时 服务时间列表服务时间表格AppletApplet服务时间列表服务时间列表Applet2-13务时间列表Servicetime-serviceServicetime->weekdayServicetime-startServicetime-end可用Y无Y无Y无Y无Y无 服务 服务时间表 服务时间周日期开始时间结束时间Applet2-15务时间表格Applet2-13可用Y无Y无Y无Y无Y无功能简中登记了请求服务的、客户联络人信息、客户产品的信息和服务要求的描述。客户服效的产品担保书。服务条款是公司针对的产品所提供服务的服务标准、服务时间和服务次数的规定。产品担保书对的产品提供维修、更换和退货等服务。管理“我的服务要求”视图中有两个Applet：Applet2-17服务要求列表和Applet2-13服务要求中的“发生日期”在的产品（参见产品管理模块）的“产品的通过以上验证系统如果找到了一个符合条件的服务条款，系统将根据服务要求中的“发生日期”、服务标准中的“反应时间”以及服务时间自动计算该服务要求的目标完成时间。管理“我的服务要求 服务要求列表服务要求表格视图2-5理“我的服务要求AppletApplet 服务要求列 服务地址联络人客户名称客户编号客户参照编号Applet2-17务要求列表强制性/Service->ServiceRequestnumberYYMMDD0001，其中YYMMDD为记录生成的日期，0001为一四位数的序列号。Service->CustomerReferenceNoAccount->ACCOUNT择列表（参见客户管理模块）Account->Contact->LastName,FirstMailing->mailingaddress中可以联络人新的地址，并标识此地Service->Service-Internalproductused->internalproductsusedID->ProductProduct->ProductService->Service 强制性/Service-> Service->Service->Service->高中低Service->强制性/User->Login->lastname,firstnameService->DateService->CommitService->timeActivity->activityno.弹出活动列表（参见活动管理模块）Service-> int- int段输入编号。点击按钮系统自动弹出客户列表（参见客户管理模块）以从列表中选择记录可用Y无Y只有记录才能执行该操作Y只有记录才能执行该操作Y无Y无编编描客户标服务址联络状态及所有产品称产品...服务提出发生成时...出现状客户锁定 搜 分 服务要求表格Applet2-13务要求表格2-19对 买的产品的合同有效期间内。（产品管理模块中的的品） 务条款的联络人中强制性/查对剩余服务要求数是否大于零。经过以上各项的验证，系统自动弹出服务条款验证信息窗口，如果找到符合条件的服务条款，在窗口中显示服务条款的内容（参见Applet2-21并计算服务要求的目标完成时间，显示在目标完成时间字段中；如果没有找到符合条件的服务条款，在窗口中显示没有找到有效的服务条款信息。Applet2-17可用(Y无Y只有记录才能对执行该操作Y只有记录才能对执行该操作Y无Y无服务地址列表弹出窗Applet外观列表弹出窗口城国省 添 删 关 服务地址Applet2-14服务地址列表弹出窗在客户管理模块章节2.21Appet:Servicerequestaddress->serviceaddress关闭此列表弹出窗可用YY无Y在此列表中，删除一个联络人地址并不会将该联络人Y无Y无Applet外观名名称 高标准服务剩余服务要求数有效起始日客户编 服务要求总数有效终止日客户名 宇宙公司7x4支持服务标 反应时间：12小时服务时间客户联络人客户满意度客户产 服务条款验证信息弹出窗口Applet2-21务条款验证信息弹出窗口Applet2-7可用N无N无N无N无N无管理”服务要求经理视图功能简有员工创建和被分派的所有服务要求。在管理“服务要求经理视图”视图中包括两个Applet：服务要求列表和服务要求表格。在这两个Applet中所包含的字段以及它们所实现的功能与管管理“服务要求经理视图 服务要求列表服务要求表格视图2-6管理“服务要求经理视图Applet功能简管理“所有服务要求”视图中包括的服务要求，在视图中有两个Applet：服务要求Applet同。管理“所有服务要求”视图提供给公司的客户服务高级管理人员或者一个方便管者System“服务要求经理视图无查看其下属为无求管理“所有服务要求 服务要求列表服务要求表格视图2-7理“所有服务要求Applet功能简 服务要求－活动计 服务要求表格活动计划列表视图2-8务要求－活动计AppletApplet2-13功能简对活动对活动计划中的活动作必要的修改求 结束把这些活动放入活模板，把定义好的动模板放在该服务求的解决方案中，备将来调用。拷索到的服务求的活动计划到新的服务要求开始开始收到客户的服务要求是否检索到？否客户服务人员根据实际情况新建一系列的活动，寻找针对客户服务要求的解决方案满足客户的服务要在系统中检索类似的服务要求服务要求－活 服务要求表格活动列表视图2-9务要求－活AppletApplet2-13服务要求附件管功能简Applet：Applet2-132.17.2.1Applet。服务要求附件管 服务要服务要求附件管 服务要求表格服务要求附件列表AppletApplet2-132.17.2.1功能简 AppletAppletApplet2-17 外勤服 服务要求列表外勤服务表格视图2-11勤服AppletApplet2-17Applet 外勤服务表服务要求信息产品序列号服务条款联络人信息客户城市地址省份国部门职位产品零部件生产商担保检验日期检验担Applet2-16勤服务表Service->internalproductsusedService->terms（Applet2-5）->Mailing->Mailing->Mailing->Mailing->Mailing->Contact->Name,First->->Contact-Contact->Checkbox:在产品担保检验前，选择需要验同”产品”同”产品”强制性/Applet2-17可用N无YN无Y无Y无Applet产品担保书验证信息弹出所剩天数描述 关 有效起始 有效终止提供商范围名称Applet2-17品担保书验证信息弹出窗口Applet2-1Applet2-7可用N无N无N无N无N无功能简服务订单并不是指客户要求新产品或新服务，而是针对客户对曾经的产品提出更换、修理和退货等服务要求。这能使用户可以创建服务订单，建立服务订单中的产品信息以及 的产 的产是否外包修理是否利用是否外包修理是否利用活动模板建产品修理计创建服务订创建产品修理记收到需要修理的开始服务要求修理好的产品收把产品修理好的产品收把产品发运给服提供商进行修理发结束把修理发结束把修理好的产品运给客户修理完成开始服务要求运结束把全新开始服务要求运结束把全新的产品发给客户收到客户要求更的产品创建服务订结束把产品结束把产品放入仓库产品维修开始服务要求开始服务要求创建服务订品是否需要维修？客户要求退货产的收货AppletApplet2-19Applet2-19AppletApplet服务订 服务订单列表服务订单表格视图2-12务订AppletApplet 服务订单列 优先Applet2-19务订单列表Serviceorder->datecreatedServiceorder->ordernumberOR－YYYYMMDD0001，YYYY，MM，DD4Serviceorder->ordertypeServiceorder->Serviceorder->Serviceorder->createdbyServiceorder->shipdateServiceorder->Pricinglist->pricinglistname Serviceorder->servicechargeCurrency->currencyServiceorder->Service->servicerequestnumberAccount->Contact->Name,FirstService->Service->approvecheckbox“批准”时，必须填写批准执Serviceorder->可用Y无Y无Y无Y无Y无Applet服务要求编号客户名 联络人服务订单描述描述

订单信息人订单编 订单创建人订单日 订单类型发货日期订单价格信息状态及执行态订单 优先级态

价格折扣

％批准

服务费码货币代批准人码服务订单表格服务订单表格Applet2-19可用Y无Y无Y无Y无Y无服务订单产功能简Applet：服务订单表格、Applet2-22Applet2-24规定各明细项是否要服务订单产 服务订单表格服务订单产品列表服务订单产品表格视图2-13务订单产AppletApplet2-19服务服务订单产品列记录序 产品序列号产品名称所需数 单位123456价格价格折扣％批量折扣小计总计重新计重新编Applet2-22务订单产品列表Orderline->itemInternalproductused->internalproductsusedIDProduct->productOrderline->Product->salesPricingitem->listpriceOrderline->listpricePricingitem->volumeOrderline->显示应向客户收取的金额。小计＝价格x所需数量x（1－批量折扣）x（1-价格折扣）。点Orderline->Orderline->product->serviceproductProduct->Applet2-26服务订单执行动作列表弹出窗Orderline->due中，是服务订单各明细和服务订单服务费可用Y无Y无Y无Y无Y无Applet 服务订单产品表 产品记录序号产品名称运达时间产品序列号服务产品数量及价格产品状态所需数量收款单位执行动作小计Applet2-24务订单产品表格Applet2-22可用Y无Y无可用Y无Y无Y无服务订单执行动作列表弹出窗Applet列表弹出 添 删 关 出发地所需数量产品序列产品名称动作类型执行动作服务订单执行动作Applet2-26服务订单执行动作列表弹出窗口Product->Product-Orderline->productOrderline->internalproductsusedIDProduct->Product->Product->Product->Product->shipmentProduct->pick关闭服务订单执行列表弹出窗口可用Y无Y无Y无Y无Y无功能简产品维 产品维修记录列表产品维修记录表格视图2-14品维Applet产品产品维修记录列表产品序列状名备Repair->defect名备Repair->Internalproductsused->internalproductsusedIDInternalproductsused->productAccount->Service->servicerequestnumberRepair->assignedtoRepaircenter->repaircenterExternal->serviceRepair->shippedRepair->datesendbackRepair->receiveddateRepair->promiseddateRepair->Checkbox:在产品担保检验前，选择需要验证名备期性Applet2-16可用Y无Y无Y无Y无Y无称间间Applet称间间担担保检验日检验担产品零部件生产商 产品维修记录表 基本信息详细信息缺陷产品编号服务要求编号产品序列号分派客户名维修中心产品名状态收货时承诺完成备注外服务提供商发运时间送还时间期Applet2-28期可用Y无Y无Y无Y无Y无功能简AppletApplet产品维修－活动计 产品维修记录表格活动计划列表视图2-15品维修－活动计Applet功能简产品维修－活 产品维修记录表格活动列表视图2-16品维修－活Applet问题解决方功能简决方案的名称进行搜索。问题解决方案的搜索将在项目的第二阶段涵盖。AppletApplet2-32Applet2-34问题解决方 问题解决方案列表问题解决方案表格视图2-17题解决方AppletApplet外观 问题解决方案列 备注状态方案描述名称Applet2-32题解决方案列表Service->solutionService->Service->应的常见问题（FAQ）Service->可用Y无Y无Y无Y无Y无问题问题解决方案表格名称状态方案描述Applet2-34题解决方案表格可用Y可用Y无Y无Y无Y无Y无问题解决方案的附件管功能简2.17.2.1Applet。问题解决方案的附件管 问题解决方案表格附件列表视图2-18问题解决方案的附件管AppletApplet2-34问题解决方案查功能简在该视图中包括两个Applet：服务要求表格和问题解决方案查询/列表。主要功能有问题解决方案查 服务要求表格问题解决方案查询 列表视图2-19题解决方案查AppletApplet2-13问题解决方案查询/列Applet外观列 切 Applet2-36列备状名问题解决方案查询强制性/Applet2-37方案查询/表格。Applet2-32可用YN无Y无Y无Y无问题解决方案查询/表Applet外观名名称状态方案描述 切 表格问题解决方案查询Applet2-37问题解决方案查询/表格Applet2-36方案查询/列表A