4S汽车服务企业管理心得

4S伴随汽车工业的飞速发展，作为近几年兴起的新兴的业态，汽车服务业经历了汽车作为一种商品由特殊商品走向普通消费品的历程也同时在经历由高利润率开始走向微利时代飞速发展的阶段伴随着微利时代的到来作为行业服务商该如何取得生存空间如何取得未来竞争优势是各汽车品牌服务商面临的最大挑战为此各品牌服务商从不同角度提出了差异化的战略思想但产品及服务趋于同质化的4S服务模式如何取得差异化呢？笔者认为，加强企业基础管理完善企业内部组织使企业实现真正的企业制度是企业实现差异化的前提和基础是处于新兴成长中的服务商绕不过去也跳不过去的必经之路而实现提升基础管理的最有效的工具就是推行5S场管理。模式和体系是卓越的世界级企业实践中提炼出来成功经验绝对没有错只是作为中小型汽车4S务企业忽略了实施模式和体系所需要达到的基础和条件，在构建没有根基的楼阁而实现卓越必须建立在优秀的基础上在连基本管理要求都难于达成中小型汽车服务商用实现卓越的模式和体系来提升组织管理，就已经注定了投入与效应的严重不对等如同还处于中学文化基础的学生选择了研读硕士甚至博士的学习课本所以企业导入的那些模式和体系的时期尚未成熟，笔者认为：汽车服务商由过去从维修店向服务模式转变的过程中，管理能力管理人才以及管理思想的积累和沉淀还远没有达到优秀的水平而当下最需要的是克制浮躁和冲动，着眼当下，建立强大与坚实的管理基础。行业飞速发展的今天汽车服务商在短短的几年时间也经历着高速膨胀的发展在人才与管理技术的沉淀还远没有达到行业所需要的水平下我们走进汽车4S服务企业，表象看到的是小有规模甚至可以称为气派的硬件设施，如宾馆酒店一般充满了召唤和期待而事实上我们可以看到的是布满了明显的积尘工作环境、忙乱的服务人员僵化且无效率的服务，甚至漠然和怠慢的接待与沟通、是到处杂乱无章且堆砌的办公现场是依墙随处堆放的拆件和零部件是四处散落的工具是布满油泥的设备与工位是满身油污的维修工人……我们看到的是品牌与服务之间以及硬件与软件之间的严重不相匹配和不值得信赖业在不经意间已经失去了潜在的客户失去了客户就是失去了企业生存的根本而这一切还远不只是我们的服务商在自我伤害对于汽车品牌的制造商这是在对苦

心经营而获得品牌美誉度的严重削弱与侵蚀改变成为了汽车品牌生产商和服务商共同的主题，5S现场管理方法的导入，正是为根治如上现象达成改变意愿的利器。整理、整顿、清扫、清洁、素养，这十个中文汉字，大多数汽车服务商早年间就已间歇式的频繁出现在各种宣导会议看板及专栏上甚至也开展了多次如火如荼的导入和推广是总获取不到这5S给企业带来期待的管理提升，最终被发展成为形式化、应付式现实，为此，5S实施就是“一阵风”成为执行层面理所当然的结论；“5S就是搞卫生”的观点在企业获得了惊人一致的认同。那么，如何才能有效的导入5S的现场管理呢？笔者认为导入的企业必须站在一定的高度上解决好如下几个方面的问题：一、管理者的决心企业5S现场管理导入阶段，需要改变员工原来无序、散漫的工作方式，需要员工努力增加付出再加上导入的高标准严要求管理者及员工必定出现不同程度的不适应由不适应到达适应至达成改善目标需要全体员工共同经历“痛苦”的改变甚至是蜕变的过程但因为改变的痛苦触及到了人性不愿意接纳痛苦的弱点性的弱点就是拒绝一切会产生痛苦的改变然规律告诉我们，人的一切改变都基于不得不改变，这种不得不改变的压力越大，改变得越彻底。企业导入5S现场管理，在不得不改变与拒绝改变的平衡中，管理者与被管理者之间形成了明显的博弈博弈的双方都在寻求博弈平衡的均衡解当管理者感受到拒绝改变的压力而出现动摇时管理者拒绝改变的力量便开始为了获取拒绝改变的最大值而制造诸多的障碍并最终取得拒绝改变的优势这就是绝大多数企业推行的不成功的根本原因，所以，在5S场管理导入阶段，管理者特别是最高管理者导入的决心就注定了导入的最终效果。所以，在决定导入5S现场管理的企业，管理者必须树立坚定的决心，并将这种决心对被管理者明确的表达确是“绝对要”达成仅仅是“想要”达成，以取得管理者与被管理者博弈过程中明确且坚定不移的唯一均衡解除被管理者过程中“讨价还价”余地么管理者如何来充分的表达这样的决心而取得应有的领导作用呢？在此，笔者认为，管理者需要做到如下几点：

1、模范带头，管理者首先要实现自我高标准、严要求，实现作为管理者所必需的号召力和影响力，然后才可以实现要求员工做到；2指导员工管理者需要充分的理解和熟知现场管理的原理和工作要求辅导员工实现提升，强化了管理权威，也实现了共同参与；3、执行检查，管理者对相关实施要求，在计划时限内实行适时检查，对员工执行情况进行评判，对做得好的予以表彰，对做得不好的予以处罚；4、纠正偏差，通过随时随地的现场巡视，对员工执行偏差予以及时纠正，实现现场整改，直至达到标准和要求。管理者通过如上动作但能在推行决心上充分的表达“绝对要”的决心和信心，更能在推进过程中进一步巩固和加强管理权威以及团队合作共同参与的工作氛围。二、对5S管理思想精髓的理解由于受之前推行失败效应的影响，导致对5S理错误的理解已根深蒂固，出现5S被理解为就是“搞卫生”，5S就是“贴贴标签”活动就是搞“运动”等各种错误的理解和表达。那么5S的管理思想精髓在哪里呢？笔者认为5S其实是在细化和规范我们的工作标准和工作流程最终形成员工良好的工作习惯、形成专业素养达到提升工作效率升管理水平及工作品质工作环境，赢取客户的信赖。我们现在的工作现场由于并没有对哪些物品是必需哪些是不需要的做有效的区分那么现场出现各类物品就成为了必然所以我们的工作现场充满了堆积各类需要的和不需要的物品不但占据了我们有限且宝贵的工作空间增加了无谓的找寻时间，还严重影响效率、妨碍美观，管理方法正是通过整理，对现场所有的物品开展“要”与“不要”的区分除大量不需要和使用频率极其低下物品，这就是5S的“整理”要求；通过整理活动后，对现场留下的必须物品根据其使用频率的高低实现唯一且固定的放置的区域和位置大量使用目视化的方法使物品随手可取，根除找寻时间的浪费，即为“整顿”的要求；通过对工作现场的彻底清扫，美化工作环境，这就是的“清扫”；在维护和保持

的基础上开展提升活动，使得5S相关要求上升到标准化、制度化的高度，即为5S的“清洁”；5S的相关要求上升到企业制度的高度，就明显的具备了强制性和全员性通过长期严格的执行企业制度以实现员工达到形成标准化的工作习惯和工作素质，这就是达成5S的“素养”。三、协调解决组织内部矛盾5S的推行需要的是通过实现员工专业化工作素养来赢得客户的信赖，推导企业由于管理基础明显不足，组织内部必将出现各种管理矛盾，甚至是矛盾的激发，如绩效问题、执行力问题、员工满意度问题等。推行组织者需要协调和解决来源于组织内部的一切障碍，推动导入活动按照预定的计划顺利执行。众所周知企业管理所面临的最大的问题即为企业执行力问题而要实现执行力的强大，组织内部规则成为关键，例如：如果一项管理要求员工做好了，没有获得管理者的肯定与表彰那么员工一定不会再去努力的去做好了同样如果一项管理要求员工没有做好也不会受到管理者的批评和处罚那么员工接下来就会做得更为不好，执行奖罚分明，这是组织规则中最基本的原则，遗憾的是，我们很多的特约店还没有普遍贯彻实现这个基本原则而导致失去群众基础员工推动积极性低下。5S活动推导的成功，要求推导过程中建立有效的绩效和检查机制，真实的实现奖罚分明的基本原则，并获得未来管理活动中的贯彻延续，从而使得企业获得解决诸如此类长期存在企业内部矛盾的方法和途径，的推行过程亦或是解决企业内部矛盾的过程，成功推导的企业，通过的工作方法的导入和实施，企业能获得执行力的明显提升，的导入和实施，还实现了企业对各级管理者管理能力的综合检验与考核，发现和挖掘优秀员工。四、计划与步骤5S现场管理的导入、推行、巩固、维护和提升过程中，同样需要避免浮躁和急功近利的心态，有计划、按步骤逐步提升，实现管理循环的提升，是管理成长的必然规律。5S现场管理强调的是改变员工过去不良的随意性习惯，从而提升员工专业化素质那么一个新的习惯的形成是需要有一定时间和一个过程的导入的计划性和

步骤性需要推进过程中做到：由简单到复杂、由点到面、由表及里、由普通到优秀再到极致，通过详尽计划、充分宣导、专业培训、有效辅导、标准检查、权威评审、监督和维护，运用三到六个月时间的循序渐进的彻底推导，将的“整理”、“整顿”、“清扫”、“清洁”、“素养”的各项管理要求贯彻到极致，强化员工形成良好的工作习惯，方可产生真正的效应。五、制造并保持内部及外部压力基于人性规避“痛苦”的改变的特性人的改变均来源于不得不改变的规律保持企业内部及外部的压力成为十分重要的因素部的压力可以通过标准与制度来保证，如标准化、绩效等，并通过检查和激励来强化，以达到内部施加压力的作用，但大部分企业随着时间的推移，检查机制、执行标准、评价体系会不同程度的出现逐步弱化的状况，为了弥补这种弱化所带来的缺陷，实现管理长期有效的维护和提升还需要制造和引进外部强有力的压力如展开客户评价引进外部专家评审、强化汽车品牌商要求、组织行业内部参观交流等途径和方法，以促进执行企业对管理现场有效的保持和维护同时检查及评价机制也需要由原来的定期模式转变成为随机模式检查且评价人员保持执行独立性公平公证性，对执行企业保持足