投诉管理部服务提升主题月活动方案及安排

“同心同德出方案完善标准服务模版凝心聚智解难题争当投诉处理专家”主题活动方案活动主题：同心同德出方案完善标准服务模版凝心聚智解难题争当投诉处理专家活动时间：2010年9月—2010年11月工作目标：通过集体才智搜集整理用户投诉解决技巧，完善单项问题处理方案，建立标准服务模版，并将各类的解决方案运用到实际工作中，降低重复投诉，提升整体服务水平。详细指标：1、通过活动提高投诉一次性解决率，保证自处理投诉一次性解决率高于全省指标5个百分点以上。2、通过活动削减用户多次投诉，详细量化目标是：单月5次以上的多次投诉由7月份的3428次逐月下降，三个月5次以上多次投诉，下降90％；单月10次以上的多次投诉由7月份的748次逐月下降，11月份彻底歼灭10次以上多次投诉，使10次以上多次投诉当月为零3、活动期间保持升级投诉工单处理刚好率超过总部99%指标，保持在100%4、活动期间保持自处理投诉工单处理刚好率和工单处理合格率保持在100%。四、工作措施：1、月主题宣扬。 利用每月例会向全体员工进行主题月活动宣扬。明确当月详细的行动方案和阶段目标2、月主题动员。围绕主题，在部门内对本月活动主题进行详细动员与指导。要求每个小组依据总体行动方案和阶段目标明确本组详细目标和实施方案。3、月主题落实。各组组长对员工进行详细行为指导，并在日常工作中将其落到实处，部门经理、组长、业务指导起带头作用，并跟踪检查。4、月主题小结。利用每月一次例会将本月活动内容进一步升华，总结案例。反思自己，并评出活动先进小组及各组活动先进个人，张榜公布，树立典型。详细阶段时间支配：1、9月份，组织投诉管理中心全体员工开展贡献才智活动，并征求中心内部相关部门的看法。要求：（1）列出最须要解决的问题，设定各小组的最低要求和详细的行动目标。（2）组织员工，以小组为单位针对前台看法及工作中遇到的典型投诉问题，对现有处理方案进行探讨，并提出改进建议。2、10月份，接受有价值的建议。针对建议中有价值的阅历及处理技巧进行培训、推广。通过活动，使员工的阅历，技巧，得到共享，服务技能得到有效提高。3、11月份，将培训结果全面运用到日常工作中，并对成果进行监督验证。使每个员工驾驭服务技巧，争当投诉处理专家。通过活动，使工作阅历，服务技巧的提高，转化为客服呼叫中心服务水平的提升。评价及嘉奖方法评价方法：奖项：（1）最具价值建议优秀小组：评价方式：①各小组供应的有效建议（被接受）数量，每条建议1分。②评出最佳建议十条，每条10分。③各小组以分值由高到低排序，得分最高的小组为优秀小组。（2）成果优胜组评价方式：①最佳建议及相关学问的培训考核成果②每次的考核成果分值累加，平均得分成果最高的小组被评为成果优胜组（3）投诉处理专家、实战优胜小组评价方式：①各小组提交9-11月份回复用户的录音及背景材料，不限数量。②对各小组供应的录音及材料进行评审，评出分值最高的前十个案例，依据各小组占据前十名的案例分值总和评出实战优胜小组。（优胜小组同时须保证投诉一次性解决率等指标符合本次活动目标要求）③对各小组供应的录音及材料进行评审，依据录音分值取前三名，评出投诉处理专家。参评者：中心领导、质量监控部、话务运营部、业务发展部、投诉管理中心区域经理2、嘉奖方法：时间嘉奖内容数量总金