商务谈判实务教学辅导（3）和谈判秘笈

本文由【中文word文档库】搜集整理。中文word文档库免费提供海量教学资料、行业资料、范文模板、应用文书、考试学习和社会经济等word文档商务谈判实务教学辅导（3）第五单商务谈判的思维思维是谈判的中枢指挥部，成功的谈判无不与正确的思维有关。而科学的谈判思维是基于正确对待谈判人所属的民族文化习俗，以及正确应用辨证逻辑学和思维艺术。文化习俗和谈判思维本章就几个典型的文化背景，分析了其对谈判思维的影响。美国文化德国文化法国文化英国文化日本文化北欧文化东欧文化独联体文化阿拉伯文化中国文化各种文化都越自己很显著的特点，谈判手应该扬长避短，利用各种文化的长短为谈判服务。逻辑与谈判思维逻辑思维辨证逻辑思维要素概念判断推理论证诡辩术及对策平行论证以现象代替本质以相对为绝对攻其一点、不及其余泛用折中思维艺术散射思维快速思维逆向思维操作部分：各种东西文化的思维对策判断时应该掌握哪四个方面？推理时可应用哪几种形式？论理时可以考虑哪几个原则？第六单元商务谈判的策略这是本门课程的一个非常重要的章节，应该作为学习的重点。一、定义和作用国际商务谈判的策略是指谈判者在谈判过程中，为了达到某个预定的近期和远期的目标，人为采取的一些行动和方法。采取谈判策略的作用主要是：起好锚稳好舵撑好帆管好人靠好岸二、策略的分类也称九战四十五策，即：攻心战：满意感头碰头鸿门宴借恻隐和奉送选择权蘑菇战：疲劳战扮菩萨挡箭牌磨时间和车轮战影子战：稻草人空城计欲擒故纵声东击西和回马枪强攻战：针锋相对最后通牒扮疯相请君入瓮和说绝话蚕食战：挤牙膏连环马减兵增灶小气鬼和步步为营擒将战：激将法宠将法感将法告将法和训将法运动战：货比三家预备队红白脸化整为零和易地效应外围战：打虚头反奸计中间人缓兵计和过筛子决胜战：抹润滑油折中调和好坏搭配放线钓鱼和谈判升格三、策略的应用选择的依据谈判对象：地位经验态度性格谈判的内容：成套项目和单项交易谈判的阶段：谈判的初期、中期和末期谈判的组织：一对一谈判一对多家谈判策略的运作过程（1）单一策略运作：启动（定目标编理由端给对方）运行（坚持理由讨说法迎战反击）结束（有果无果）（2）多个策略运作：启动（三步曲配以时间秩序）运行（循序讨说法灵活应用策略的特性及时收获）结束（实现预定目标部分实现无结果）操作部分：各种东西文化的思维对策判断时应该掌握哪四个方面？推理时可应用哪几种形式？论理时可以考虑哪几个原则？第七单元商务谈判用语谈判的整个过程就是谈判者的语言交流过程。那么，组成国际商务谈判的术语是什么呢？从谈判业务的实践看，国际商务谈判的术语是由外交用语、商业法律用语、文学用语和军事语汇集而成。用语的分类外交用语特征：重理性圆滑性缓冲性典型表述：初次会谈用语处理分歧用语处理僵局用语商业法律用语特征：通用性刻板性严谨性典型表述：贸易主体——公司企业、贸易形态、贸易合同、贸易结算、贸易政策、贸易法规、贸易市场文学用语特征：优雅诙谐富有感染力典型表述：任务的表述谈判气氛谈判立场谈判条件军事用语特征：干脆坚定自信典型表述：内部应用的表述外部应用的表述有应用的条件对象位高、内向、友好的年长对手位高、傲慢的年长对手位高、外向的年长对手位低、内向的年轻对手有职位、外向、年轻的对手条件相当的同龄对手异性对手话题一般介绍合同条文和价格谈判分歧目的为了成交为了比价为了送客时间谈判准备阶段谈判初期阶段谈判中期阶段谈判后期阶段操作部分：应用各种用语的针对性主要表现在哪四个方面？

客户拜访流程接触阶段：开场白要易懂、简洁、有新意、少重复、突出重点。探寻阶段：收集信息、发现需求、控制拜访、促进参与、改善沟通呈现阶段：明确客户需求，呈现拜访目的，专业导入FFAB，不断迎合客户需求FFAB即：Feature-----产品或者解决方法的特点Function-----因特点而带来的功能Adrantage-----这些功能的优点Benefits------这些优点为商家带来的利益处理异议阶段：消除客户对产品的异议，从而促进成交成交阶段：多用限制式提问。是不是？好不好？对不对？行不行？事先客户资料的收集客户的产品销售情况哪些产品易卖，易卖的卖点是什么？接没接触过第三方代运营一类的公司平时做促销吗？促销优惠的力度有多大？公司的企业文化及背景和发生过什么事？公司的销售覆盖群在那一块？公司目前所处的局势优劣，都有那些方面的信息？公司的竞争对手资料：产品价格、服务态度、公司优劣、最近活动、如何提高客户的信任穿装专业点，因为自己穿的好一点也是在尊敬客户，并提高信心。多帮助客户分析一下目前所处的局势及优势与劣势，和解决办法。在第一次拜访效果不好时或者客户态度不佳时，可以试着转移话题，不谈合作，谈老板感兴趣的事第一次见面尽量随意点，如果态度要专业的话客户会有戒备心。但是有的客户要相反向客户介绍一些销售信息，包括销售经验和促销方法。如何吸引客户的谈话的兴趣提问客户可能关心的问题。谈到客户熟悉的第三方，包括竞争对手引起他对某件事情的共鸣赞美对方用数据来引起客户的兴趣及注意有时效的话语，比如：几月几号发生可什么事询问客户的有关问题关于他的身份和境况问题，例如：他在哪里休假？他的孩子在哪里上学？上几年级？他的公司目前的状况及发展历史？令他骄傲地问题他在生意上最大的成就是什么？是怎么样获得的？他今年最大的目标是什么？他的个人兴趣及爱好他喜欢什么运动？有哪些方面的爱好？平时喜欢去那里？询问他关于目标的问题他公司今年的目标？准备如何让去实现？实现的话有哪些障碍？应该去怎么克服？收集客户这一行业的信息及知识了解客户的销售情况公司的主销产品是什么？盈利产品有哪些？滞销产品有哪些？拜访客户前的准备工作合理的工作安排，提高时间效率在固定的时间拜访固定的客户，从而形成客户接受拜访及订货的习惯调节好心态准备齐全拜访物品，设计好拜访内容及时的总结分析工作情况检查每天的第一个案子备好专业知识，拜访时提供有价值的信息随时保持职业敏感，把握机会新老客户拜访时间合理分配。按照二八定律，新客户百分之八十，老客户百分之二十。定出拜访目的，并在每一次拜访中确认作出记录关系客户的生意，准备一些对客户有用的市场信息收集客户竞争对手的信、产品价格作比较，突出特点开场白感谢客户接见你并寒暄，赞美自我介绍及问候介绍来访目的，要突出对客户的价值，从而吸引客户转向深度探寻在没有接待时间或者时间比较短时可以用简短的方式开门见山，直述来意。例如：向对方介绍自己是哪一家公司的，是来谈合作事宜的还是开展促销的，是来签订合同的，还是查询信息的，需要对方提供哪些方面的支持与配合。突出自我，赢得关注多认识除老板以外的员工以已操作成功的案例的名牌效应引起客户的关注适时的表现出已有的合作客户所说的一些看法及对产品的评价察言观色，投其所好明辨身份，找准对象宣传优势，诱之以利告诉客户我们能给他带来什么好处以点带面，各个击破建立友善关系的五个要素恰当得体的语言令人愉快的肢体语言受人尊敬的举止行为善于聆听和诚实守信四种基本的客户类型领导型：领导型的人具有领导的风范，喜欢做主，控制局面，速战速决，直奔主题解决方法：要聚精会神，积极主动，充满自信，这种客户会主动提问问题的分析型：分析型的人工作一丝不苟，善于收集信息，做事从容，在对事物所有信息没有进行缜密的分析前，不会草草决定，做事谨慎解决方法：准备好充足的证据，谈话时有足够的书面材料，谈话要步步为营，循序渐进，有理持证据，重点介绍产品或者服务影响型：影响型的人对新事物充满兴趣，相信直觉，易冲动，善交际，说起话来充满自信，滔滔不绝，喜欢标新立异，在意自己和他人的感受解决方法：保持他和一样的语速和风格，同时向他说明你的产品有可靠的质量保证关系型：关系型的人好沟通，善于非语言交流，不喜欢变化，不会很快作出决定。解决方法：保持足够的耐心，要留下好印象提高信任，这样的只需要讲一两点他感兴趣的服务就可以了。谈判应注意的几点说话要真诚给客户一个购买的理由。客户购买产品的出发点是正好他需要这款产品让客户知道并不是他一个人购买这款产品。人都有从众心理，告诉他会让他信心大增，增加他购买的欲望以最简短的方式解释产品或服务。以简单的方式解释产品，突出重点，让客户在有效的时间里充分的了解这款产品。不要在客户面前自以为是让客户觉得自己很特别，提高客户的信任和关系注意聆听客户的话。切合客户的需要将使销售更加的顺利明确可以给客户提供的良好服务。不要在客户面前诋毁别人，这样会使客户产生逆反心理。合理进退，当客户无意购买时，不要向他施加压力，以退为进，可以转移话题聊点客户感兴趣的话题，或者寻找机会再次拜访。给客户一个购买的心理过程。如何建立和维持客户的关系要不断收集最新的、准确的客户信息对产品知识的掌握对于成功建立客户关系至关重要在每次接触客户时，为客户提供价值与客户建立“双赢”的服务伙伴关系奖励客户的忠诚经常与客户沟通交流。在与客户交流中发现客户的需求、爱好、兴趣、不断的迎合他，寻找共同的话题，为客户提供有价值的信息客户对产品的反应分四类接受：客户对产品表示满意冷淡：客户因为不需要此产品表示兴趣很小怀疑：客户对产品的某项特性非常感兴趣，但是怀疑你的产品是不是真的具备这个优点异议：不接受产品如何处理客户的冷淡、怀疑、异议应对表示冷淡的客户客户表示冷淡的原因是因为他对目前使用的产品感到满意，不想换购，或者是他目前不需要这款产品。解决方法：可以采用闭锁式调查问话法，找出客户的需要到底是什么应对表示怀疑的客户当客户表示怀疑的态度时，应立即举出案例，来证明产品的优点的确属实。解决方法：一半次序发掘客户的需要——客户的需求被挖出——介绍产品的特性及服务——表示怀疑——提出实证实证拿出来以后可以用“所以”“因此”“你可以发现~~~~”等字句来开头，表示你正在做一个结论应对表示异议的客户当客户表示异议的时候，应该立刻处理。客户表示异议有两种类型：由于不了解而误解产品必须澄清误解对方认为产品有缺点，因为产品并不具备他需要的优点，或者他不喜欢你的产品的一部分解决方法：可以着重介绍其他的优点。客户分为几种类型鄙视型。要厚着脸皮喽怀疑型。只要有足够的实证来说服对方观望型。可以用激将法促使他们早点拿下主意知晓型。碰到这种客户完全是运气，捣糨糊型。发掘他的需求和利益点，说不定就会成交。综合型。对付这种人要善于变通，根据情况巧妙应对客户应该带给客户的几点信息有什么产品。要东产品、懂市场、很懂销售有什么服务让客户随时的都能找到我们。让客户试用方便在和客户沟通，建立良好的客户关系时要传递给客户的几点信息相信客户，客户有眼光且有分辨的能力诚信对待客户客户的决定价值价值方程式：价值=所认知的效益/价格想客户之所想，倾听客户的声音，满足客户的需求。买卖成交时客户关系的开始，售后跟进客户也是客户发展环节客户是老板，对每一位客户提供个性化服务对客户负责，真正为客户提供优质的服务及产品。如何让客户产生购买动机向客户提供合适的信息提供给客户他感觉重要的信息，创造积极的情绪，是客户关注他感觉里重要的信息，引导客户注意客户的积极反应客户在听到你的信息时会有两种反应，一种是在表明深思熟虑后可以的点头，另一种是真正需要时轻松的点头通过一些问题的引发、求证，就可以显示出客户购买过程阶段的策略，他可以在与客户交流时在内容上提供一些有趣的信息给客户创造积极地情绪利用客户购买时的冲动性来卖产品。让客户接受产品的几种途径让客户参与示范，可以让客户直接看到产品的使用效果运用新颖别致的产品说明，有效的解说产品和服务，引导客户的兴趣讲究艺术性的手法，激发客户的兴趣，刺激购买欲望。例如：讲故事，引用例证，形象具体描述产品利益，生动鲜明的场景。用充分而有力的说明，说服客户，用实证说服客户要注意例子的真实性，代表性，要讲述生动。运用数据说明问题时要注意一下三点保证数据的真实性和准确性要想让数据更具有说服力要挑选时间时机注意适度的运用精确数据来说明问题。要懂得得适可而止，不要随意滥用谈单时的小帮助点学会以史为鉴，善于把历史上这样的例子讲给客户听，包括各个企业的商业历史找到死穴才能制敌，找准高层心头之痛才能引起高层的重视。一般一个高层做战略增长决策时时候，常常源于两种动力。一是减低成本，一个是提高效率。高层的痛在哪里？客户越来越挑剔。要求越来越高。竞争对手越来越强