培训商务礼仪-

礼仪讲座第一页，共七十五页。交际礼节名片的使用握手的礼节仪表着装与禁忌仪态女士优先第二页，共七十五页。名片的使用商务名片私人社交名片公务名片中英文名片索取和递送名片第三页，共七十五页。交换名片的礼仪1、名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋口袋不要因为放置名片而鼓起来不要将名片放在裤袋里2、养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片3、如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。第四页，共七十五页。交换名片的礼仪4、交换名片的礼仪双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。5、外行的表现无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。第五页，共七十五页。商务交往名片三不准不准随意涂改手机号直接划去，建议：宁肯不给也不能涂改无关节约，是形象意识名片上不提供私宅电话电话上一般是办公电话，不给私宅号码名片上头衔不要太多建议头衔太多，分不同需要分开制作第六页，共七十五页。私人社交名片主要是姓名为了告诉别人我叫什么名字其次是住宅电话使用场合：社交场合面对泛泛之交潜台词第七页，共七十五页。公务名片单位的全称所在部门企业标志姓名职务学术职称地址邮政编码办公室电话第八页，共七十五页。中英文名片各占一面加86-10-12345678第九页，共七十五页。如何索取名片一般情况下以静制动一般地位低的先给地位高的主动递名片最好不要索取，最好别人给你谋职把自己的名片首先递给对方比较熟的人之间，长期没见面的朋友以后怎么和您联系比较方便-〉言下之意女士：不想给怎么办？您这么忙，还是我联系您吧~第十页，共七十五页。递送名片禁忌（一）如坐着，尽可能起身接受对方递来的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片二人同行，要等上司递上名片后再递自己的名片接受名片后，不宜随手置于桌上或放在裤兜内不可递出污旧或皱折的名片第十一页，共七十五页。递送名片禁忌（二）名片夹或皮夹置于西装内袋或公文包里，女士将名片置于手提包内，避免由裤子后方的口袋掏出不要在对方的名片上书写不相关的东西

不要无意识地玩弄对方的名片一般由客人主动递上名片，也可相机索取，如未准备或无意交换时，接下对方名片后，再向对方表示欠意。第十二页，共七十五页。递送名片应面带微笑，身体稍向前倾，双手持片，将名片的姓名朝向对方接受名片时，应双手接，接后认真阅读，确定对方姓名和职务第十三页，共七十五页。握手的礼节伸手的次序握手的礼节第十四页，共七十五页。手势指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手第十五页，共七十五页。握手的礼节伸手的次序和女士：男士要等女士先伸手女士不伸手，男士点头致意即可和长辈年轻者要等年长者先伸手和上级下级要等上级先伸手再趋前握手和客人无论迎接送别，主人都应先主动伸手第十六页，共七十五页。握手的礼节两者相向而立,脱帽,摘手套,目视对方面带笑容,身体前倾,右手臂伸直,四指并拢稍稍用力握一下即可握手一定要用右手特别是东南亚国家，如印尼、印尼等，人们不用左手与他人接触不要上下或左右晃动，不要东张西望现场人多时，注意不要交叉握手男士与女士握手，只轻握其手指部分，不能长握不放保持手的温暖和干净第十七页，共七十五页。仪表头发面部修饰化妆第十八页，共七十五页。头发一般看人我们都先看脸，看脸最先看的是发型整洁、规范、长度适中、款式适合自己头发要常理，常洗，保持干净男士：前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领女士：工作等重要场合，长发不能自然批散过肩，最好束起来，或者盘起来。第十九页，共七十五页。盘发的工具发簪发抓发卡第二十页，共七十五页。面部修饰胡子没有特殊的宗教信仰和民族习惯，养成每日剃须的习惯鼻鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象耳注意耳朵的清洁口饭后及时刷牙保持口气清洁第二十一页，共七十五页。其他眼睛洁净明亮，无睡意，不充血，无分泌物，不斜视衫衣领口、袖口洁净，熨烫平整，扣扣，不挽袖领带端正，整洁平整皮鞋洁清、光亮、无破损第二十二页，共七十五页。化妆粉底用洗面奶除污垢，用化状水和少量护肤霜，在面部不同区域使肜深浅不同的粉底，产生立体感眼眉修眉、描眉、画眉眼影为眼部着色，加强轮廓睫毛膏用睫毛器、膏对眼睫毛进行加工和造型胭脂扑打腮红美化面部，使人容光换发唇膏描唇形、着唇彩生色香水适用香水美化身体大环境做头发浴后吹干头发，可用发胶、摩丝定型注：头发湿渌渌的会给人以出浴和不修边幅的印象第二十三页，共七十五页。不同款式的领带斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合

圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处第二十四页，共七十五页。着装与宜忌第二十五页，共七十五页。天天换衣服无论出访或接待，与同一外宾接触一天，应换服装，至少要一次换衬衣和领带。

同一天中若有多场活动，如白天会谈、会见，晚上宴会、休闲，女士有条件的要根据场合换装，无条件的也应增加一些手饰或饰品拌亮自己。

第二十六页，共七十五页。三色原则

区分场合：工作场合庄重保守；休闲舒适自然；

遵守常规：

西装的三色原则：鞋子，腰带，皮包同一色。

不穿尼龙裙袜，不穿白袜子。穿深色的袜子。

领带不要用领带夹。

第二十七页，共七十五页。在正式场合的着装最为标准的是深色毛料的套装、套裙或制服。男士最好是身着藏蓝色、黑色、灰色的西装套装或中山装，内穿白色衬衫，脚穿深色袜子、黑色皮鞋。穿西装套装时，务必要领带。女士的最佳衣着是：身着单一色彩的西服套裙，内穿白色衬衫，脚穿肉色长统丝袜和黑色高跟皮鞋。有时，穿着单一色彩的连衣裙亦可，但是尽量不要选择以长裤为下装的套装。

第二十八页，共七十五页。西装七原则要拆除衣袖上的商标要熨烫平整要扣好纽扣要不倦不挽要慎穿毛衫要巧配内衣要少装东西

第二十九页，共七十五页。着装的正确方法（一）务必要将位于上衣左袖袖口之上的商标、纯羊毛标志等等，先和行拆除，它们并非与西装的档次、身价有关。在一般情况下，坐着的进候，可将西装上衣衣扣解开；站起来之后，尤其是需要面对他人之时，则应当将西装上衣的衣扣系上。西装上衣的衣扣有一定的系法：双排扣西装上衣的衣扣，应当全部系上。单排两粒扣西装上衣的衣扣，应当只系上边的那粒衣扣。单排三粒扣西装上衣的衣扣，则应当系上的两粒衣扣，或都单系中间的那粒衣扣。穿西装背心时，最下边的那粒衣扣，一般可以不系。穿西装时，最好不要内穿。万一非穿不可时，则只允许穿一件单色薄型的“V”领羊毛衫。不要在西装里面穿开领的、花哨的羊毛衫，特别是不要一下子同时穿上了多件羊毛衫。第三十页，共七十五页。着装的正确方法（二）合体的西服上衣下摆应长过臀部，袖长在手臂伸直下垂时接近手掌处西裤裤长要适宜，裤脚应盖至鞋面，坐下时不露袜子上沿西方人着西服，一般不穿毛衣。西服内穿毛衣，最好穿单色（米色、灰色）、鸡心领毛衣，并将领带塞进毛衣（不穿时，可在衬衣内套件棉毛衫）。重要场合忌随意配搭的西装上下装（上下颜色、质地不一致）。非正式场合，穿西服不打领带，并将衬衣最上面的纽扣解开。第三十一页，共七十五页。着装的正确方法（三）西服配衬衣要合体。长袖，袖口比西服上衣袖口长出1至1.5厘米，带领，领口高于西服领口，下摆系到裤子里；面料以纯棉高精纺的为好，颜色以单色（无图案）为主，正式场合以白色为佳。男式衬衣衣领有方领、长领、短领之分，选择应兼顾个人的脸型、脖长及领带结的大小，相互间反差不要过大。忌穿西服配短衬衣，忌将衬衣领外翻。衬衣外穿时，硬领、圆摆衬衣的下摆应系到裤子里，休闲衬衣则不系。忌着长袖衬衣挽袖子。

第三十二页，共七十五页。鞋与袜正式场合男士西装配皮鞋应为黑色、上等牛皮且系带式皮鞋（二接头和三接头仍时尚）忌着其他颜色鞋如白色、棕色、灰色等忌休闲鞋、靴，布鞋、凉鞋或旅游鞋配深色棉或毛质袜，一般为深灰、藏兰或黑色（忌艳色、浅色）；要整洁、无破损、无跳丝；袜筒要高、坚挺，以袜口不外露为准；正式场合忌穿丝袜，以免袜口松懈、外翻，使腿部踝骨露出；一些国家将着浅色丝袜视为同性恋标志第三十三页，共七十五页。女士套裙的选择面料纯天然，质地上乘上衣裙子，背心同面料色彩冷色调，不追求“流行色”图案宽窄格，大小点，明暗条纹点缀少点缀（扣链，亮片，贴边）尺寸紧身松身两可,上衣不长,裙子不短造型H：上衣宽松，裙子筒式X：上衣紧身，裙子喇叭式A：上衣紧身，裙子宽松式Y：上衣松身，裙子紧身式款式上衣衣领平驳领，抢驳领，一字领，圆壮领，燕翼领，皮肩领裙子西装裙，一步群，筒式，百折，旗袍裙第三十四页，共七十五页。女士着装宜忌鞋一般为优质黑、白皮鞋，与时装颜色相同的皮鞋是上选；正式场合忌穿凉鞋或皮拖着裙装穿单色长筒或连裤丝袜颜色以肉色、浅灰、浅棕色或黑色为主要注意袜子的整洁完整，无破洞、无跳丝着裙装忌穿短袜(在西方被看作挑逗行为)健美裤不能充当袜子穿衬裙、内衣应为单色，一般与外衣颜色同，亦或外深内浅，不带图案，穿时应不透、不露第三十五页，共七十五页。穿裙子的四忌不穿黑色皮裙；

裙子、鞋子、袜子的要配套；

穿套装不光腿。

穿裙子避免出现三截腿。穿高筒袜。

第三十六页，共七十五页。仪态第三十七页，共七十五页。站姿站立时双脚平行打开，脚距与肩部一样宽，挺胸抬头、收腹、目视前方，肩平，手自然下垂（中指对准裤子外侧中缝）。女士多为小丁步。可双手握于小腹前，亦或背手，或背垂手姿势。后者男士多用，显大方、自然。长久站立时，可以一脚为重心，两脚交替用力。头和上身不能歪斜，不要依靠在物体上。第三十八页，共七十五页。

站姿

男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。第三十九页，共七十五页。站姿示意第四十页，共七十五页。坐姿入座时要轻，最好坐满椅子的2/3，轻靠椅背，双腿自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，以示尊重和谦逊。女士入座前，从上至下拢裙，收腿，以防褶皱或内裤暴露。第四十一页，共七十五页。坐姿男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。第四十二页，共七十五页。坐姿第四十三页，共七十五页。！！！抖脚不礼貌！！！第四十四页，共七十五页。蹲姿左脚在前，右脚在后向下蹲，左小腿垂直，脚掌着地，大腿紧靠，右脚前脚掌着地，右膝高于左膝第四十五页，共七十五页。行姿身体协调步伐从容步幅适中走成直线姿势优美步态平稳步速均匀第四十六页，共七十五页。行走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间第四十七页，共七十五页。行姿图第四十八页，共七十五页。女士优先第四十九页，共七十五页。介绍的礼仪顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。第五十页，共七十五页。视线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。距离70至80厘米（熟悉）1米至1米2（陌生）2个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）第五十一页，共七十五页。会客室入座的礼仪您该坐哪个位置？第五十二页，共七十五页。共同乘车的礼仪如何共同乘车？第五十三页，共七十五页。共乘电梯的礼仪先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。第五十四页，共七十五页。接电话的礼仪不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！网易！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记录。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声“再见”，对方挂后再挂。第五十五页，共七十五页。打电话的礼仪准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。拨错号码，要向对方表示歉意。第五十六页，共七十五页。打手机的礼仪在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。第五十七页，共七十五页。访客礼仪1、约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。2、需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。明确谈话主题、思路和话语。第五十八页，共七十五页。访客礼仪３、出发前最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。4、到了客户办公大楼门前再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。第五十九页，共七十五页。访客礼仪5、进入室内面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。6、见到拜访对象如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。第六十页，共七十五页。访客礼仪7、会谈注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。8、告辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。第六十一页，共七十五页。接待预约访客看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。握手和交换名片。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈。会谈结束。送客。第六十二页，共七十五页。接待临时访客如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。第六十三页，共七十五页。

餐饮礼仪第六十四页，共七十五页。中餐礼仪（1）传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。喝汤用汤匙，不出声。剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。第六十五页，共七十五页。中餐礼仪（2）忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸第六十六页，共七十五页。中餐礼仪（3）用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。第六十七页，共七十五页。怎样吃西式自助餐？原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取2至3样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。既不可浪费，又不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。第六十八页，共七十五页。西餐的基本礼仪（1）1、餐具的使用左叉固定食物，右叉切割食物。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。第六十九页，共七十五页。西餐的基本礼仪（2）2、进食的方法主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取