客房服务与管理期末试卷及答案

期末试题A)考试科目：客房服务与管理考试年级：

考试类别：考试

考试时间：90分钟班级________一单选题分

姓名________

得分________（）、

是客房最基本的空间。Ａ盥空间Ｂ睡空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间（）、三星级饭店客房至少有

间可供出租的客房。Ａ２间Ｂ３间Ｃ４０间Ｄ５０间（）、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把

列为第一需求。Ａ清Ｂ舒Ｃ安Ｄ

健康（）4、总统套房一般为

以上的饭店才具有。Ａ二级Ｂ三级Ｃ四星级Ｄ五星级（）5、客人本人称病或认为客人病时，下哪一做法是禁止的：Ａ给人对症下药Ｂ报上级Ｃ请医生Ｄ关客人（）、客房服务员在洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。Ａ上１０：００Ｂ中１２：００Ｃ下２：００Ｄ下６：００（）7、采用客房服务中心模式的饭店，一由

引领客人进客房。Ａ总服务员Ｂ行员Ｃ客服务中心领班Ｄ客服务中心秘书（）8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂污渍。Ａ汽Ｂ四化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水（）9、如果客人的贵重物品丢失，一般

不参与现场寻找。Ａ客Ｂ服员Ｃ保人员Ｄ管理人员

（）１、清洁大面积的地毯，

吸尘器最佳。Ａ吸式Ｂ直式Ｃ混合式Ｄ都不是（）１、与客人谈话时哪些做法是正确的。Ａ与人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息Ｃ目要注视客人Ｄ对自己不知道的问题可以直接不道答（１2

根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由

送至前台收银处。Ａ楼服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员Ｃ卫班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员（）13、主要用于Ａ类火灾的是。Ａ喷灭火器Ｂ二化灭火器Ｃ卤灭火器Ｄ干学品灭火器（）14、对于

客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。Ａ寡型Ｂ社型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型（）15、正确的客房清扫程序是。Ａ空－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房Ｂ请打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房Ｃ住房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房Ｄ走房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房（）16、

是服务质量的权威评判者。Ａ总理Ｂ质人员Ｃ全员工Ｄ客人（）17、

能真正发现问题和了解员工的真实表现。Ａ明Ｂ暗Ｃ抽Ｄ专题检查（）18、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：Ａ从到下Ｂ从到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室（）19、

最易引起视觉疲劳。Ａ黄Ｂ红Ｃ蓝Ｄ绿色（）20、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。Ａ蒸消毒法Ｂ干法Ｃ煮消毒法Ｄ紫外线消毒法二多选题分）（）、在制定对客服务程时考虑的因素______。

Ａ酒特点Ｂ宾需求Ｃ国外先进水平Ｄ动及作业研究（）、客房检查的内容包：Ａ清卫生质量Ｂ物摆放Ｃ设状况Ｄ整效果（）、客房提供做夜床服的意义是：Ａ使人高兴Ｂ方客人休息Ｃ整环境，使客人感到舒适温馨Ｄ表对客人的欢迎和礼遇规格（）、处理客人投诉时使“替代”方法的具体做法有：Ａ给经济补偿Ｂ让赠茶Ｃ认做好记录Ｄ对人表示同情（）、以下属客房“睡眠空间”的设施。Ａ床Ｂ电机Ｃ床柜Ｄ壁橱（）、客房服务中心设置条件有：ＡＣ

较完善的设备设施Ｂ客房内提供较全的服务项目建立独立的ＢＰ机呼叫系统Ｄ具备高素质的人才（）、衡量对客服务质量基本标准有：Ａ宾如归感Ｂ舒感Ｃ（）、制定工作定额时需考虑的因素有：

吸引力Ｄ安感ＡＣ

员工素质Ｂ工条规定标准Ｄ工的引力（）、服务清洁客房时，确的是：ＡＢＣＤ

知道房间内无人时，服务员可以不敲门进入房间整个清扫过程中，房门必须始终敞开应严格按房间号码顺序清扫房间清扫完毕后应自我检查一遍（）０、饭店必备的三种是：Ａ绿Ｂ奶Ｃ花Ｄ红茶

三判题判下各叙是正，确划√错的划×1*20=20分（）、客房服务的好坏取决于服务员的服务态度。（）、清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。（）、方便，是每一个饭店消费者十分关切和重视的基本需求。（）、服务员在为离店客人查房时，可使用房内电话向总台报告查房情况。（）、客房服务员进客房前，先敲门，应站在距房门约.５米远的地方。（）、火荷载是指饭店内可燃烧的建筑材料、家具、陈设、布件等的总和。（）、对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。（）、对所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决。（）、引领客人入房时，如客人的房间在走廊左侧，服务员应在客人的左前方引领。（）０、在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。（）１、饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品（）１２、Ｄ指是在房内放两张单人床，称为标准间。（）３、浸泡消毒法一般适用于水果的消毒。（１、搬运电冰箱时要保平衡直立地的倾斜度不能少于１５度，更不能将电冰箱倒置。（）５、相邻的客房卫生间一般是“面对面”设置，目的是方便设计，节省资金。（）６、如果客人在房内，除了必要的招呼和问候外，一般不主动与客人闲谈。（）７、服皂水对清洁物刺激性较小，可适用于清洁大理石地面。（）８、公共洗手间是饭店的“名片（）９、按国际惯例，客人遗留物品保存期为一年。（）０、服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。四简题分、客产品具有哪特点？（１０分）、客投诉的原因要有哪些方面？（１０分）五综题分某饭店客房卫生清扫员小王着房务工作车来到215房间门口手拿出工作钥匙打开房门直进房间去开窗料内一位男客人穿着内裤正在床上休息王来，

已回避不及，又尴尬又气急，恼怒之下拿起电话向饭店投诉。饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。请分析：１、客人为什么要投诉？）２、服务员进房清扫有什么规定？分）《客房服与管理》期试题(A)案一单选题分ＢＣ

ＢＡ

ＡＡ

ＢＢ

ＡＢ

ＣＤ

ＢＢ

ＢＤ

ＢＣ

ＢＡ二多选题分ＡＢＤＢＣ

ＡＢＣＤＡＢＣＤ

ＢＣＤＡＢＣＤ

ＢＣＤＢＤ

ＡＣＡＣＤ三判题分×√

√×

××

××

××

√√

√×

×√

×√

×√四简题分、答）价值不能贮存（2所有权不发生转移（3以“暗”的服务为主（4随机性和复杂性。、答客房硬件设施不达标准或出现故障（客房服务员的素质低和服务质量差

（饭店管理不善（客人方面的原因五综题分）１、客人为什么要投诉？10分答：１、饭店没有满足客人求尊重的心理，侵犯了客人的隐私权客人一旦租用了客房，该客房的使用权就属于客人，做为客人的私房，任何人要进入客房必先敲门通征客人的同意方进入客人的房间。２务小王打开房门后观察房内的情况径直走进房间去开窗。２、服务员进房清扫有什么规定？分）答：客人一旦进入房间该客房就应看成是客人的私人空间此，任何客房服务员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相应的规定：１、例行的客房大清扫工作，一