某公司售后年度工作总结与工作计划

昌吉中冀斯巴鲁售后培训昌吉中冀斯巴鲁售后2011年工作总结和2012年工作计划2012年1月4日第一页，共二十页。l2前言昌吉斯巴鲁售后2011年工作总结12011年工作总结2

2011年问题及改进方案32012年工作计划第二页，共二十页。l3昌吉斯巴鲁售后2011年工作总结12011年工作总结第三页，共二十页。l42011年全年接车台次、车型昌吉斯巴鲁售后2011年工作总结分析上半年里，该店还在装修阶段，2011年7月22日试营业，2011年全年进厂715辆。其中何文超：232台、姜有禄：337台、朱建新：146台；傲虎：177台、力狮：46台、森林人：481台、驰鹏10台、翼豹1台。第四页，共二十页。l52011年每月工时、配件、总产值昌吉斯巴鲁售后2011年工作总结分析2011年全年产值845091.61元。其中配件：692994.41元、工时：152097.2元、平均单车营业额：1181.95元。第五页，共二十页。2011年进厂分类昌吉斯巴鲁售后2011年工作总结养护13.42%小修13.42%事故3.35%强保10.06%常保59.75%2011年下半年共进厂715辆，其中养护96辆，占13.42%、常保427辆，占59.75%、小修96辆，占13.42%、事故24辆，占3.35%、强保72辆，占10.06%。第六页，共二十页。救援工作昌吉斯巴鲁售后2011年工作总结2011年外出救援费用：100元，售卡7张。在新政出台后，公司救援卡费下调为300元。随着车龄增长和车辆老化，容易抛锚在路上。我建议对我店非会员老客户和忠实客户实行购买救援卡，只要紧急救援维修产生费用的客户免除救援费，这样提升服务优势和客户的忠诚度。从而客户更新车辆时会想到我们或我们集团，信赖和继续接受我们的服务。第七页，共二十页。

昌吉斯巴鲁售后2011年工作总结22011年问题及改进方案第八页，共二十页。客户满意度分析昌吉斯巴鲁售后2011年工作总结客户不满意原因不满意组成服务意识淡薄服务细节专业技能服务跟踪第九页，共二十页。不满意原因分析昌吉斯巴鲁售后2011年工作总结服务意识淡薄专业技能服务跟踪服务细节重视程度不够管理不到位缺乏服务意识不够热情新车产品知识不足危机处理能力差技术通信了解少团队意识差缺乏过程跟踪工作环节把握不到位第十页，共二十页。改进方案昌吉斯巴鲁售后2011年工作总结考核针对服务疏忽和环节加大考核力度，并每周重点检查一项流程规范。从而整体提升服务。现场指导把握服务中出现的问题，现场辅助帮助指导员工处理的危机。从中能让员工在工作学到培训中无法学到的技巧。培训加强新员工专业知识和技巧培训，并对老员工故障判断及团队责任担当方面进行培训。第十一页，共二十页。昌吉斯巴鲁售后2012年工作计划32012年工作计划第十二页，共二十页。专业能力客户关系维系服务意识服务跟踪礼仪礼貌服务质量提升客户满意度昌吉斯巴鲁售后2012年工作计划第十三页，共二十页。昌吉斯巴鲁售后2012年工作计划忠诚客户接受服务问题经历最初体验把握首次进店客户,提升服务过程持续保持对接受的服务的信任，对未来可能接受的服务抱有信心拉近距离，利用专业的客户关怀技巧，使客户满意保持良好的关系关注客户忧虑，对待问题首问责任制.并非永远没有摩擦，要相信摩擦可以解决。明年要求SA对首次进店客户一站式服务第十四页，共二十页。昌吉斯巴鲁售后2012年工作计划2012年重点需要提升产品或服务概念知识培训。只有服务顾问的专业能力提高才能有效提升满意度。建立服务顾问和客户的良好关系，提高客户的信心。通过客户关怀使客户满意不断提升

提高员工的团队默契，提升服务顾问的个人推销能力

基于客户满意而获得利益。专业技能客户关系维系专业技能团队合作与效益提升第十五页，共二十页。昌吉斯巴鲁售后2012年工作计划服务意识热情交往：准确建立客户档案，对客户进行分类管理，了解客户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系真诚沟通：识别客户的需求，真诚地帮助客户，当好顾问、参谋主动接触：主动、热情、尊重、友善的态度不断改进：运用合适的方式、方法，改进客户服务工作的不足热情交往：准确建立客户档案，对客户进行分类管理，了解客户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系真诚沟通：识别客户的需求，真诚地帮助客户，当好顾问、参谋主动接触：主动、热情、尊重、友善的态度不断改进：运用合适的方式、方法，改进客户服务工作的不足规范流程：通过专业的、规范的服务程序，规划、实现对客户的关怀.第十六页，共二十页。昌吉斯巴鲁售后2012年工作计划维修交车后的客户关怀客户服务意识的养成和实现维修接车后短期客户关怀系统的专业化客户服务客户关怀客户关怀的体现第十七页，共二十页。

昌吉斯巴鲁售后2012年工作计划一节课二节课三节课四节课备注一月礼仪团队合作与效益提升专业知识客户关怀二月服务意识危机处理专业知识沟通技巧三月服务流程专业知识专业知识客户关怀四月效益提升客户关怀专业知识团队合作五月礼仪服务意识专业知识服务顾问意见反馈六月危机处理服务流程专业知识客户关怀培训课程安排第十八页，共二十页。19昌吉斯巴鲁售后2012年工作计划谢谢！第十九页，共二十页。内容总结昌吉中冀斯巴鲁售后培训。昌吉中冀斯巴鲁售后2011年工作总结和2012年工作计划。2011年每月工时、配件、总产值。其中配件：692994.41元、工时：152097.2元、平均单车营业额：1181.95元。我建议对我店非会员老客户和忠实客户实行购买救援卡，只要紧急救援维修产生费用的客户免除救援费，这样提升服务优势和客户的忠诚度。把握服务中出现的问