上海市新华书店在线营销规划报告

上海市新华书店在线营销规划报告目录第一篇调研报告TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 2引言 2一、调研对象以及调研方法 3（一）企业基本情况 3（二）企业规模 4（三）调研方法 4二、电子商务发展状况 5（一）网站基本情况 5（二）网络基本应用 6（三）电子商务基本情况 7（四）电子商务高级应用 7（五）电子商务对企业的影响 8（六）发展预测 10三、电子商务业务需求 10四、存在的问题以及解决办法 11（一）电子商务环境问题及解决办法 11（二）企业自身问题及解决办法 12第二篇规划报告一、系统背景描述 14（1）企业基本情况 14（2）企业的性质 15（3）实施电子商务的范围和规模 15（4）计划的项目周期 16（5）外部环境描述 16（6）特殊说明 17二、企业需求描述 18（1） 企业核心业务描述 18（2）企业现行的组织结构 18（3）核心业务分析 181）核心商务流程 182）商务活动中出现的问题 193）商务对企业商务活动的影响 194）企业的增值点和业务延伸趋势 195）施电子商务中存在的困难 19三、电子商务系统设计的原则及目标 21（1）企业实施电子商务的基本策略 21（2）电子商务系统所要达到的目标 21（3）规划和设计 221）商务流程再造的原则 222）技术原则 223）实施原则 244）投资原则 25四、商务模型建议 27（1）商务模式分析和建议 27（2）商务模型 33（3）电子商务环境下企业核心商务流程的说明 34（4）外部信息系统接口 35（5）内部系统整合 35五、目标系统的总体结构 36（1）系统的体系结构 36（2）系统各层次的构成及作用 36（3）Intranet 37（4）Extranet 39（5）网站（Portal）或企业信息门户（EIP） 40六、应用系统方案 43（1）应用软件结构 43（2）应用软件的实现 44七、网络基础设施 46（1）网络基本结构 46（2）Internet及接入 46（3）Intranet结构 47（4）网络互联方式 48八、联机交易中的支付与认证 49（1）联机支付方式 49（2）认证方式 50九、系统安全及管理 55（1）系统安全体系 55（2）系统管理 61十、系统性能优化及评估 62（1）系统可靠性 62（2）性能优化方案 62十一、系统集成方案 64（1）平台结构 64（2）软件及中间件 64（3）硬件 65十二、系统开销与投资 67十三、实施方案 68（1）系统实施的主要任务 68（2）实施进度安排 68（3）实施过程的分阶段目标 68（4）实施人员组织 69十四、商务系统收益分析 70第三篇营销报告TOC\o"1-2"\h\z\u一、概述 721.公司简介 722．概况 723．主要影响 764．商业理念 77二、组织结构 791．管理及人员 792．团队主要组成 803．管理机构 80三、产品组合 811．选择产品组合 812．分析当前产品组合 81四、市场分析 851．市场分析 852．目标市场 853．市场研究计划 87五、分销与服务 881．分销职能的构成 882．目前销售渠道分析 88六、竞争 89七、广告与促销 911．目标与策略 912．下一年的媒体组合 913．下一年广告效果评测 91八、营销人员 931．营销员工数 932．理想的销售团队 933．非销售人员 944．2021年营销人员费用 94九、优势劣势分析 961．优势 962．劣势 96十、目标与策略 971．概述 972．每个产品线组的市场目标 973．各销售渠道的的销售目标 984．营销策略 985．价格政策 98十一、营销预算 991．营销费用 992．市场预算图表 100第四篇项目总结TOC\o"1-2"\h\z\u一、项目进展（干特图）： 102二、项目评价： 102三、优点与经验： 102四、不足与改进的方法 103五、项目组成员 103六、感谢 103附录电子商务调查表（企业）………….105电子商务调查表（网站）………….114

第一篇企业调研报告摘要企业基本情况：以上海新华书店为核心资产，组合上海全部国有图书发行单位和部门资产的上海新华发行集团暨上海新华发行(集团)。成立于2021年6月，但今天仍称上海新华书店。奉贤区新华书店部属上海新华书店，我调查的企业是上海新华书店――奉贤区南桥镇的一个分店，店址在南桥镇新建西路18号，奉贤区店总部在奉贤区南桥镇古华路495号。产品/服务描述：以图书发行为主的机构，主要任务是承担全区城镇、农村图书发行零售和中小学生的课本发行工作，同时进行音像制品、文化教育用品等销售。引言即将跨入的21世纪是一个信息化时代，瞬息万变、日新月异的信息科技正以其广泛的渗透性和倍增效应，推动着人类社会从工业化向信息化社会的过渡。经济全球化与网络化已经成为一种潮流，信息技术革命与信息化建设正在使资本经济转变为信息经济，知识经济。随着信息技术的发展，特别是因特网（Internet）的普及，全球商务活动日益受到新兴电子信息技术的影响，近年来利用Internet实现网上贸易的新的贸易方式正在改变着传统的贸易方式。这种新型贸易方式被称为电子商务（ElectronicCommerce或Electronicbusiness），它不仅对企业现行的经营方式产生巨大的冲击和影响，同时也给他们的发展带来了新的契机。我想以奉贤区的新华书店南桥镇新建西路分店为范例，通过对个别的调查了解来总结出奉贤区新华书店的总的情况，同时也通过网络，书籍收集了很多有关资料，以实践和理论结合来调查奉贤区新华书店的基本情况、电子商务发展状况、电子商务业务需求和存在的问题。一、调研对象以及调研方法（一）企业基本情况上海新华书店奉贤区店为市属国营企业，1952年开业，现为市、区双重领导管理体制，即人事、财务、业务由上海新华书店主管，党务、群团、工会工作由奉贤区文化广播电视管理局主管，书店下设财务股、业务股、发行股、门市部。随着市民文化生活需求的不断提高，区新华书店规模逐步扩大，现有各经营门市部8个，分布在南桥、奉城、胡桥、四团、青村、钱桥等镇。奉贤店以出售书籍为主要利润来源，出售书籍利润所得在总利润中占很大的比例，因此在这此的调查中我以销售书籍我主要调查目标。奉贤店现有职工130人，主要任务是承担全区城镇、农村图书发行零售和中小学生的课本发行工作。目前，奉贤店门市部图书品种已达10000种，音像制品、文化教育用品品种达到6000种。在各种书籍的销售中，以学生用书的销售量最大，这也是我调查中最注意的地方。根据实际调查和资料收集，上海新华书店在全国已有2700多家。新华书店的管理体制，全国30多个省级新华书店分属各省财政，各省级新华书店负责管理市级新华书店，各市级新华书店负责管理所属的县级新华书店。各级新华书店都具有法人地位，拥有独立的经营权和进货权，上级店对下级店的管理只是对下级店经营思想和经营方针进行领导和监督，对其具体的经营情况没有太多干涉。新华书店奉贤店的管理模式就是这种传统的模式，这种管理体制在前几十年的经营过程中的确有一定优势和方便之处，但以现在的形式，这种管理体制已经不能适用时代的发展趋势了，改革已经是必然，这种体制在这几年已经出现了许多问题。因为图书行业本就是微利行业，单店进货量小，进货价格就偏高，这种零散的采购方式很难产生规模效应。因此，新华书店必须增强自己的竞争力，开拓新的增值点，开发企业的电子商务,形成更具有市场竞争能力的经营管理模式和购销方式。（二）企业规模奉贤区新华书店属于上海新华书店，其经济类型属于市属国有企业，其在南桥设有总部，在南桥、奉城、胡桥、四团、青村、钱桥等镇各开有分店，现有员工130人。新华书店在奉贤区享有很好的声誉，几乎80％的市民在新华书店进行购书，其主要销售书籍为学生用书，这在企业的销售总额中占有很大比例。（三）调研方法这次调研我主要是进行实地调查，向书店的相关工作人员询问书店的各个方面，同时也调查了部分消费者对书店的看法和意见。同时也查阅了相关资料，并登陆其网址查阅信息。主要收取了以下书店资料：1．书店的经营模式。书店的经营模式还是相对很落后的，有总部统一管理，各分店自主经营，各级新华书店都具有法人地位，拥有独立的经营权和进货权，上级店对下级店的管理只是对下级店经营思想和经营方针进行领导和监督。2．书店的销售流程。书店主要销售书籍，同时也销售音响制品，学习用品等。书店自己在店内有一定库存，定期进行进货。销售方式为店面销售。3．书店电子商务发展的现实状况。书店并没有开展网上业务，其唯一的网址只是一个简单的宣传页面，介绍书店状况，书店文化，各书店的地址等。但有开展网上销售，建设电子商务的计划。二、电子商务发展状况（一）网站基本情况奉贤区新华书店没有自己的独立网站，进过在百度的搜索，我只找到了在奉贤区文化广播电视管理局网站下有关于新华书店的一个页面，如图：在这只是介绍了奉贤区新华书店的相关简介及各镇分店的地址，十分的简答，只不过是一个宣传页面，制作的十分简答粗糙。由此可见奉贤区新华书店的经营模式还是停留在传统的店面经营，对于网上的业务开发并没有涉及。在现在电子商务在各行各业大力发展的形式下，奉贤区新华书店进行电子商务开发是十分必要的。我还查看了其他各省各市的新华书店电子商务的发展情况，如北京、海南省、贵州省等都不同层次的开展了电子商务，有的省市已经开展了B2B，B2C交易，可有的省市只是利用网站进行一些宣传活动和书籍的介绍。但总体来说，电子商务已经在全国各省市的新华书店发展起来了，其相关网页的制作也各有各的特色。奉贤区新华书店的电子商务发展与之相比可见已经落后了很多，对于这方面的发展必须重视起来。（二）网络基本应用奉贤区新华书店全区共有8加分店，各分店除了接受总店的部分政策的管理外，都是对自己本店有自主权，自行采购、自习核算。各分店互不相关，各自经营。所以并没有建立企业内部网，信息交流和信息共享都十分缺乏。各店只是了解自己店面的书籍销售情况，但不和其他分店进行信息交流。所以现在书店最需要的就是建立一个企业内部网，进行信息交流和共享，这是十分必要的。（三）电子商务基本情况电子商务不等于商务电子化。真正的电子商务绝不仅仅是企业前台的商务电子化，更重要的是它包括后台在内的整个运作体系的全面信息化，以及企业整体经营流程的优化和重组。也就是说，建立在企业全面信息化基础上，通过电子手段对企业的生产、销售、库存、服务以及人才资源等环节实行全方位控制的电子商务才是真正意义上的电子商务。为了降低交易成本，改善提供给客户的服务，提高生产效率，无论是新出现的以因特网为基础的企业，还是传统的商品生产商和服务提供者，都在将其业务方式转化为电子商务。电子商务是通过采用网络技术并以因特网作为最基础的沟通手段，将企业的价值主张通过创新链、供应链和价值链定位，进行持续不断的优化配置。业务仍旧是这种方式的核心部分，而“e”在其中扮演的是一种沟通手段，用来对核心部分进行优化。在信息时代，价值越来越多地建立在数据、信息和知识地基础结构上。当服务经济转变到信息经济时，使用电子商务的优势就变得更为明显。通过因特网，电子商务以一种前所未有的方式，集成传统商业活动中的物流、资金流和信息流，同时帮助企业将客户、经销商以及员工结合在一起。它改变企业的生产方式，改变传统的采购、营销以及售后服务活动的方式，缩短价值链环节，从而为企业带来巨大的利润。奉贤区新华书店到现在为止并没有开展电子商务，在这一方面已经落后了一大截，这对企业以后的发展是很不利的。书店必须从传统的经营模式中改变过来，重新考虑今后企业的发展方向。从其他省区新华书店的电子商务开展状况和经营收益来看，电子商务的确为企业带来了新的增值点，增加了销售额，有这么多成功的范例摆在奉贤区新华书店面前，利用他们的经验教训，相信书店开展电子商务将会事半功倍。（四）电子商务高级应用本书店并没有开展电子商务，也就不可能谈及电子商务的高级应用了，本书店只是上海新华书店的在奉贤区的分店，其企业规模并不很大，对电子商务的高级应用是需要的但并不是十分急需。如果要开展这方面的业务，要注重3点电子商务的应用功能：1．售前服务INTERNET作为一个新媒体，具有"即时互动、跨越时空和多媒体展示"等特性，它强调了互动性，而且广告资料更新较快，比传统媒体的广告费用低廉。企业可利用网上主页（Homepage）和电子邮件（E-mail）在全球范围内作广告宣传；客户可借助网上检索工具（Search）迅速地找到所需要的商品信息。2．售中服务网上售中服务主要是帮助企业完成与客户之间的咨询洽谈、网上订购、网上支付等商务过程。3．售后服务网上售后服务的内容主要包括帮助客户解决产品使用中的问题，吸引客户对产品与服务的反馈信息。电子商务能十分方便地采用网页上的"选择"、"填空"等格式文件来收集用户对销售服务的反馈意见。这样使企业的市场营销能形成一个封闭的回路。网上售后服务不仅响应快、质量高、费用低，而且可以大大减低服务人员的工作强度。（五）电子商务对企业的影响电子商务是通过互联网实现企业、商户及消费者的网上购物．网上交易及在线电子支付的一种不同于传统商业运营的新型商业运营模式。它主要以EDI(电子数据交换)和INTERNET来实现，基本功能主要有业务组织与运作、信息发布与广告宣传、咨询洽谈、网上购物，支付与金融服务、服务传递、意见征询、交易管理和设计与研发等。奉贤区新华书店是传统的店面经营模式，在本店开展电子商务将从根本上改变企业的各个方面，对企业的影响将是很巨大的。电子商务对企业的经营环境产生的影响，使企业的整个生存环境产生变化，这就要求企业做出相应的整体战略和策略上的调整，以适应企业经营环境的变化。所以，电子商务对企业管理的影响是深远的。1．电子商务对企业组织结构电子商务给传统的企业组织形式带来了猛烈的冲击。它打破了传统职能部门依赖于分工与协作完成整个任务的过程，而形成了并行工程的思想。在电子商务的构架里，除了市场部与销售部和客户打交道外，其他职能部门也可以通过电子商务网络与客户频繁接触。原有各工作单元之间的界限被打破，重新组合成了一个直接为客户服务的工作组。这个组直接与市场接轨，并以市场的最终效果来衡量流程的组织状况。企业间的业务单元不再是封闭似的金字塔式层次结构，而是网络状的相互沟通、相互学习的网状结构。这种结构使业务单元广开信息交流渠道，共享信息资源，增加利润，减少摩擦。2．电子商务对企业管理模式在电子商务构架下，企业组织信息传递的方式由单向的“一对多”到双向的“多对多”转换，信息无需经过中间环节就可以到达沟通的双方，工作效率明显提高。这种组织结构的管理模式叫“第五代模式”，这是21世纪的管理模式——信息模式。信息模式下的企业管理有三个主要特点：（1）企业内部构造了内部网（intranet）、数据库。所有的业务单元可以通过内部网快捷地交流，管理人员之间沟通的机会大大增加，组织结构分布化和网络化。（2）中间管理人员获得更多直接信息，他们在企业管理决策中发挥的作用更大，使整个组织架构趋向扁平化。（3）企业管理由集权制向分权制转换。电子商务的推行，使企业过去高度集中的决策中心组织改变为分散的多中心决策组织。单一决策下的许多缺点（官僚主义、低效率、结构僵化、沟通壁垒），都在多中心的组织模式下消失了。企业决策由跨部门、跨职能的多功能型的组织单元来制定。这种多组织单元共同参与、共当责任、共享利益的决策过程，增强了员工的参与感和决策能力，调动了员工的积极性，提高了企业决策的科学水平。3．电子商务对企业生产经营电子商务对企业生产经营的影响主要表现在以下几个方面：（1）降低企业的交易成本。（2）减少企业库存。（3）增加企业交易机会。网络的开放性和全球性使得电子商务不受时空的限制。企业必须连续不断地为世界各地的客户提供技术支持和销售服务。不间断地运作给企业增添了许多交易机会。（六）发展预测目前奉贤区新华书店的电子商务发展状况并不是很有竞争力，因为现在已经有很多发展成熟的网站书店已经为人们所熟知，如淘宝网、新浪网、易趣网等，他们已经建立了一整套网上销售的流程。而奉贤区新华书店的业务范围在大多少顾客心中都认为是一个传统的书店，以固定店面销售为主。这种在顾客心中的企业形象对书店开展电子商务网上销售是很不利的。根据现在的发展趋势和外部环境，发展电子商务是一项刻不容缓的事项，对企业的发展起着至关重要的作用。现在各行各业都在脱离原有的经营观念和经营模式，纷纷接受企业体制改革，根据自身状况来发展电子商务，开发新的增值点。奉贤区新华书店当然不能在此落后，在发展电子商务的同时，更应该改变在客户心中的企业形象，要让客户认知现在新华书店已经通过体制改革，有了新的销售方式，从而拓展网上业务。“新华书店”这个响亮的名字是书店很大的优势，新华书店可以根据这一优势来展开电子商务。由于中国加入WTO，今年5月1日，国内图书分销领域正式对外资开放，贝塔斯曼首个发力进军国内图书连锁经营，给众多作壁上观的外资图书巨头们做了表率。这将意味这在这一行业的竞争会更加激烈，新华书店以不可能再像以前一样坐稳鱼台了，在这竞争激烈的环境中谋求生存之道将成为企业的第一目的。而9月1日起，国内民营书业将甩掉“二渠道”的帽子，和新华书店一样享有图书的总发行权与批发权。而随着书、报、刊零售、批发等领域的进一步放开，新华书店的政策优势将不复存在，奉贤区新华书店面临着生死抉择。可全区8家新华书店，可不像连锁经营的商业零售巨头“沃尔玛”，它们都是单店采购、单店核算、互不相干的。在这种艰难的状况下，新华书店必须进行经营改革。而这中变革就要依靠企业电子商务的发展状况，于是发展电子商务已是新华书店的首要问题。三、电子商务业务需求奉贤区新华书店的主要销售书籍是学生用书，主要是小学、初中和高中的书籍，因此，书店的主要客户是学生，这是一个很大的客户群，目前各个家长都对子女的教育十分重视，都十分愿意为子女购买课外书籍。奉贤区几乎个镇都分布了一个小学和中学，高中有普通高中、区重点、市重点，同时还有为外来民工子女办学的民办学校。如他们要购买书籍，势必要跑到书店购买，如果路太远又学习繁忙只能放弃。而现在电子产品价格日趋下降，上网费用的下降，学生基于初中开始就要学习电脑知识，几乎家家都有了一台电脑，在这种情况下，如果书店开展电子商务，一定有很大的效益。奉贤区新华书店的各分店都是自主经营，互不相关的，分店之间的信息交流十分缺乏，急需建立一个企业内部网来方便信息的交流。如果小学学生都需要同一本课外书籍，结果南桥镇外的几个镇上分店的这本书都脱销，而因为信息的不沟通，南桥镇几家都无法知道书籍需求情况，只是存有满足南桥镇内学生的书籍量，结果导致书籍供应不及。建立了企业内部网，可以及时的进行信息沟通，到一家分店的某本书需求量增加，其他书店可以及时的增加库存，保证书籍的供应。四、存在的问题以及解决办法（一）电子商务环境问题及解决办法第一、市场规范问题。中国的市场法制建设尚在进行之中，企业的市场行为随机性很大，假冒伪劣产品屡禁不止，坑蒙拐骗时有发生，市场行为缺乏必要的自律和严厉的社会监督，这些都加大了市场活动的风险，不利于电子商务的开展。这会影响书店网上销售，顾客都害怕在网上受骗，不敢通过网上购买。这就需要书店利用自己书店良好的声誉，鼓励顾客网上购买。

第二、网络环境和条件问题。按照电子商务的要求，中国在网络管理、技术标准、消费水平、通信速度、安全保密等方面都存在较大差距。

第三、金融服务质量问题。电子商务的进行需要支付与结算，这就要求高质量、高效率的金融服务及其电子化的配合。由于我国金融服务的水平和电子化程度还不高，金融业亟需为适应全球一体化进程而加快改革的步伐。

第四、跨部门、跨地区的协调问题。参与电子商务的不仅仅是交易双方，更重要的是涉及银行、保险、工商、财税、海关等众多部门和不同地区、不同国家，这就需要有统一的法律、行政框架以及强有力的综合协调机构。

第五、人员素质和技能问题。电子商务主要以计算机网络和通信技术为基础，这方面的知识亟需普及。Ｉｎｔｅｒｎｅｔ网上的用户多为受过中等以上考试、中上收入水平的中青年，并以男性为主。对我们来讲，特别需要提高企业商务人员的业务素质和网络技能。书店现在的员工都是习惯现在的传统店面销售，所以必须为员工进行培训，进行电子商务方面知识的学习。同时要引进这方面的人才。显然，中国不可能等到把上述问题都解决了，再来发展电子商务，唯一的出路是在发展电子商务的过程中，积极促成这些问题的逐个解决。（二）企业自身问题及解决办法第一、书店经营模式传统。这对于开展电子商务有很大的困难，现行的经营模式不利于书店的电子商务业务，这需要书店进行经营体制的改革，引入新的经营模式。第二、企业信息交流缺乏。各分店互不相关，各自经营，信息不共享。书店必须以总店为中心建立一个内部网进行信息的交流。第三、企业形象深入人心。新华书店对于顾客看来是传统的店面经营企业，这十分不利于书店开展电子商务。书店必须进行企业形象的改变，进行广泛的宣传和推广。

第三篇系统规划报告一、系统背景描述（1）企业基本情况以上海新华书店为核心资产，组合上海全部国有图书发行单位和部门资产的上海新华发行集团暨上海新华发行(集团)。成立于2021年6月，但今天仍称上海新华书店。奉贤区新华书店部属上海新华书店，我调查的企业是上海新华书店――奉贤区南桥镇的一个分店，店址在南桥镇新建西路18号，奉贤区店总部在奉贤区南桥镇古华路495号。奉贤店以出售书籍为主要利润来源，出售书籍利润所得在总利润中占很大的比例，因此在这此的调查中我以销售书籍我主要调查目标。奉贤店现有职工130人，主要任务是承担全区城镇、农村图书发行零售和中小学生的课本发行工作。目前，奉贤店门市部图书品种已达10000种，音像制品、文化教育用品品种达到6000种。在各种书籍的销售中，以学生用书的销售量最大，这也是我调查中最注意的地方。书店经营多年，一直以传统的店面经营方式为书店的经营体制，新华书店奉贤店各分店都具有法人地位，拥有独立的经营权和进货权，上级总店对下级分店的管理只是对下级店经营思想和经营方针进行领导和监督，对其具体的经营情况没有太多干涉。这种管理体制在前几十年的经营过程中的确有一定优势和方便之处，但以现在的形式，这种管理体制已经不能适用时代的发展趋势了，改革已经是必然，这种体制在这几年已经出现了许多问题。因此，新华书店必须增强自己的竞争力，开拓新的增值点，开发企业的电子商务,形成更具有市场竞争能力的经营管理模式和购销方式。故此，我对奉贤区新华书店进行了调研，为其进行电子商务系统建设设计，对该部门提出符合现代电子商务发展趋势的计划。以完成企业核心业务转向电子商务为目标，给定未来企业的商务模式，设计支持未来这种转变的电子商务系统的体系结构，说明系统各个组成部分的结构及其组成，设计支持这一系统的技术方案，给出系统建设的实施步骤及时间，说明系统建设的人员组织，评估系统建设的开销和收益。（2）企业的性质上海新华书店奉贤区店为市属国营企业，1952年开业，现为市、区双重领导管理体制，即人事、财务、业务由上海新华书店主管，党务、群团、工会工作由奉贤区文化广播电视管理局主管，书店下设财务股、业务股、发行股、门市部。随着市民文化生活需求的不断提高，区新华书店规模逐步扩大，现有各经营门市部8个，分布在南桥、奉城、胡桥、四团、青村、钱桥等镇。（3）实施电子商务的范围和规模范围：建立企业内联网（Intranet）进行信息共享和一般商务资料的储存和处理。建立一个完整的电子商务体系，包括三个部分：网上商店本身、资金结算系统和商品陪送系统。网上商店至少要包括以下内容：产品信息、服务信息、公司信息。产品信息应有对产品的详细介绍：书名、作者介绍、内容简介、价格以及消费者的相关评论，一般应有图片，要有产品数据库，以方便消费者检索。服务信息主要应有导购指南，产品推荐，售后服务信息，常见问题解答，缺货登记等。如有可能最好建立一个顾客数据库，以便为顾客提供个性化服务。公司信息主要包括公司的联系信息，公司发展状况，公司简介等。公司结算系统有商店的结算部门及银行或邮局或配送部门组成，目前，我国网上商店的结算方式主要有：邮局汇款，银行汇款，信用卡划转及货到由配送部门收款等。据网上商店“8848－珠穆朗玛”统计局，其70％左右的顾客都选择货到付款，但从发展来看，信用卡或电子货币将会成为网上结算的主要手段。现在企业开展电子商务的最大障碍就是缺乏一个高效的社会化商品配送系统。“8848”网上商店成功的一个重要原因就是其主办者联邦软件商店有遍布全国的200多个连锁店，可以就近配送。规模：本企业开展电子商务的业务范围放在奉贤区全区，书店在奉贤区开有8家分店，完全可以进行就近配送。对于区外的顾客，可以通过邮寄来发送。（4）计划的项目周期计划的项目周期见下图：商务系统规划系统设计系统开发集成系统实施运行/维护规划企业商务模型确定系统体系结构系统需求分析技术方案比选系统结构确认应有软件开发系统平台搭建软硬件系统集成系统评估与优化实施计划人员组织用户培训系统切换商务流程切换系统维护管理（5）外部环境描述第一、市场规范问题。中国的市场法制建设尚在进行之中，企业的市场行为随机性很大，假冒伪劣产品屡禁不止，坑蒙拐骗时有发生，市场行为缺乏必要的自律和严厉的社会监督，这些都加大了市场活动的风险，不利于电子商务的开展。这会影响书店网上销售，顾客都害怕在网上受骗，不敢通过网上购买。这就需要书店利用自己书店良好的声誉，鼓励顾客网上购买。

第二、网络环境和条件问题。按照电子商务的要求，中国在网络管理、技术标准、消费水平、通信速度、安全保密等方面都存在较大差距。

第三、金融服务质量问题。电子商务的进行需要支付与结算，这就要求高质量、高效率的金融服务及其电子化的配合。由于我国金融服务的水平和电子化程度还不高，金融业亟需为适应全球一体化进程而加快改革的步伐。

第四、跨部门、跨地区的协调问题。参与电子商务的不仅仅是交易双方，更重要的是涉及银行、保险、工商、财税、海关等众多部门和不同地区、不同国家，这就需要有统一的法律、行政框架以及强有力的综合协调机构。

第五、人员素质和技能问题。电子商务主要以计算机网络和通信技术为基础，这方面的知识亟需普及。Ｉｎｔｅｒｎｅｔ网上的用户多为受过中等以上考试、中上收入水平的中青年，并以男性为主。对我们来讲，特别需要提高企业商务人员的业务素质和网络技能。书店现在的员工都是习惯现在的传统店面销售，所以必须为员工进行培训，进行电子商务方面知识的学习。同时要引进这方面的人才。显然，中国不可能等到把上述问题都解决了，再来发展电子商务，唯一的出路是在发展电子商务的过程中，积极促成这些问题的逐个解决。（6）特殊说明本企业以传统店面经营为主的，对于电子商务相关技术并不了解，因此在开展这次电子商务计划时要特别注意对企业内部员工进行相关培训。而且现在已有好几家知名的网上书城，所以本企业的网上业务一定要有自己的特色，这才可能在虚拟市场上占有一份市场。二、企业需求描述企业核心业务描述奉贤区新华书店的主要销售书籍是学生用书，主要是小学、初中和高中的书籍，因此，书店的主要客户是学生，这是一个很大的客户群，目前各个家长都对子女的教育十分重视，都十分愿意为子女购买课外书籍。奉贤区几乎个镇都分布了一个小学和中学，高中有普通高中、区重点、市重点，同时还有为外来民工子女办学的民办学校。如他们要购买书籍，势必要跑到书店购买，如果路太远又学习繁忙只能放弃。而现在电子产品价格日趋下降，上网费用的下降，学生基于初中开始就要学习电脑知识，几乎家家都有了一台电脑，在这种情况下，如果书店开展电子商务，一定有很大的效益。（2）企业现行的组织结构奉贤区总店奉贤区新华书店各分店都具有法人地位，拥有独立的经营权和进货权，上级总店对下级分店的管理只是对下级店经营思想和经营方针进行领导和监督，对其具体的经营情况没有太多干涉。奉贤区总店分店分店分店分店分店分店（3）核心业务分析1）核心商务流程企业以销售书籍尤其是学习用书为主要业务，因此在开展电子商务时，学习书籍的销售要摆在第一位。企业的核心商务流程就是学习书籍的销售流程。书店通过收集学生的需求信息，分析出什么学习书籍需求最大，然后进行采购，之后进行广告，吸引学生前来购买。2）商务活动中出现的问题奉贤区新华书店的各分店都是自主经营，互不相关的，分店之间的信息交流十分缺乏，急需建立一个企业内部网来方便信息的交流。如果小学学生都需要同一本课外书籍，结果南桥镇外的几个镇上分店的这本书都脱销，而因为信息的不沟通，南桥镇几家都无法知道书籍需求情况，只是存有满足南桥镇内学生的书籍量，结果导致书籍供应不及。建立了企业内部网，可以及时的进行信息沟通，到一家分店的某本书需求量增加，其他书店可以及时的增加库存，保证书籍的供应。3）商务对企业商务活动的影响奉贤区新华书店是传统的店面经营模式，在本店开展电子商务将从根本上改变企业的各个方面，对企业的影响将是很巨大的。电子商务对企业的经营环境产生的影响，使企业的整个生存环境产生变化，这就要求企业做出相应的整体战略和策略上的调整，以适应企业经营环境的变化。所以，电子商务对企业管理的影响是深远的。4）企业的增值点和业务延伸趋势未来企业的增值点就在网上销售的利润所得，网上业务的成熟，店面销售和网上销售的并行开展，销售业绩将会越来越好。而销售渠道的扩大和进货渠道的缩短，极大得减少了成本和销量。在奉贤区的网上业务开展成熟后，书店将将业务延伸到临近的几个区，开展销售人群，打响书店品牌。5）施电子商务中存在的困难目前奉贤区新华书店的电子商务发展状况并不是很有竞争力，因为现在已经有很多发展成熟的网站书店已经为人们所熟知，如淘宝网、新浪网、易趣网等，他们已经建立了一整套网上销售的流程。而奉贤区新华书店的业务范围在大多少顾客心中都认为是一个传统的书店，以固定店面销售为主。这种在顾客心中的企业形象对书店开展电子商务网上销售是很不利的。三、电子商务系统设计的原则及目标（1）企业实施电子商务的基本策略新华书店计划用1年时间完成电子商务系统，从传统的店面经营模式转变为店面经营和网上销售相结合的经营模式。建立完善的企业内部网（Intranet），实现企业信息化改造。并逐渐将网上销售变成企业的主要利润来源，不断拓展网上业务。1．优先考虑电子商务系统的竞争力指标。即应以建立一个高效、有市场竞争力的电子商务系统作为企业建造电子商务系统的首要目标。企业必须进行自身组织结构和业务流程的重组和改造。2．应基于全球化经济考虑系统需求。只有将全球贸易和国际商务需求融合到长远性的电子商务系统设计，企业电子商务系统才能适应全球化的挑战。3．应把支撑企业运营目标作为核心要素之一。企业设计电子商务系统，不能脱离企业的运营目标，以电子商务技术支撑企业经营策略和运营模式，是企业电子商务收到效果的重要途径。4．重视电子商务系统的价值衡量。电子商务系统设计必须能为企业增值服务，一方面电子商务技术要能推动价值的产生，同时本身也应能够创造价值。5．建立责任控制体系。只有具备了完善的责任控制体系的电子商务系统设计，才能确保电子商务系统的健康、持续运行。（2）电子商务系统所要达到的目标1．扩展企业营销渠道，使企业在国际国内虚拟市场上占据一席之地。2．扩展企业采购渠道，保证采购质量，降低采购成本。3．扩展企业广告渠道，在虚拟市场上树立企业形象，宣传企业产品品牌。4．完善企业售后服务体系，提高售后服务水平。5．加速企业内部信息化，实现企业业务流程重组。（3）规划和设计1）商务流程再造的原则1．缩短企业产品供应链2．加速客户服务响应3．提高客户个性化服务4．提高企业信息资源的共享5．发掘新的增值点和业务扩展空间2）技术原则1．采用面向电子商务的企业内部生产管理信息系统。CRM（客户关系管理）系统CRM系统通常包括市场管理，销售管理、客户服务和技术支持四部分。其主要目的是提高企业已有客户的忠诚度，发掘潜在的客户资源，提高客户服务质量等。ERP（企业资源规划）系统ERP将企业内部经营所有的业务单元如订单、采购、库存、计划、生产、质量、运输、市场、销售、服务等以及相应的财务活动、人事管理均纳入一条供应链内进行统筹管理。SCM（供应链管理）系统SCM的供应链管理的内容主要包括：供应链的组织结构设计；协调管理与控制；需求预测；计划与管理；生产管理；生产作业计划和跟踪控制；库存管理；供应商与采购管理；制造管理；分销（渠道）管理；用户管理与服务；物流管理；资金流管理；信息流管理等。也涉及企业生产的全部过程，传统上的原材料采购、仓储以及运输、配送等直接影响到企业的生产及管理成本。2．采用系统优化技术由于Internet用户呈现爆炸式增长的趋势，所以电子商务系统必须面临非线形增长的访问压力，会遇到资源负荷过载的情况。为了使有限的硬件发挥最大的效益，必须采用优化电子商务系统性能的技术手段。1）动态负荷优化技术大量用户访问造成电子商务系统的很大压力，这种压力在不同服务器上的分布可能是不均衡的。动态负荷优化技术通过定义一定的规则，实时、动态地调整应当承受地压力，将负荷均衡地分配在不同的设备上，避免设备过载而造成的系统服务“瓶颈”。2）优化搜索及检索技术商务活动中，用户都希望在大量的信息中尽快找到自己最关心的数据。为满足这样的要求，内容管理（ContentManagement）、目录管理（DirectoryManagement）和搜索技术有了长足进展。前两项技术主要侧重于强化对信息内容的组织，使之合理可管理；后者则侧重于提高检索的效率。3）第四层交换技术为了提高系统的响应时间，人们对IP网络及其交换方式进行改进，提出第三、四层交换技术、高速路由技术。第三层交换技术也称为IP交换技术，这是一种利用第三层协议中的信息来加强第二层交换功能的机制。第二层和第三层交换产品在解决局域网和互联网的带宽及容量问题上发挥了很好的作用。第四层交换技术利用第三层和第四层包头中的信息来识别应用数据流会话，利用这些信息，第四层交换技术可以做到向何处发会话传输流的智能决定。4）集群（Cluster）技术随着Internet上商务活动的日益频繁。各大站点的Web服务器越来越力不从心。所以对Web服务器提出了更高的要求。高性能Web服务器应该具有：处理速度快、I/O吞吐量大、容错性能好和可靠性高，而且还需要有良好的可扩展能力。在这种背景下，集群技术得到了长足的发展。集群技术将至少两个以上的系统连接在一起，使两个服务器能够像一台机器那样工作或者看起来好像一台机器。集群中的各个节点机使用TCP/IP或其它网络协议通过标准的网络设备连接在一起，可以非常方便地添加或更换集群中的单个节点机，因此松散耦合的集群系统有较好的可扩展性。3．采用新的开发工具采用支持各种平台的开发工具，其中有代表性的使Java及相关的衍生产品，例如JavaApplet、JSP和Servelet4．采用扩展标记语言XMLXML可以改善传统网页设计语言HTML的描述方式，未来将可取代HTML成为新一代的网页标记语言。利用XML所具有的可延伸性以及自我描述特性，web文件可以在企业间的应用程序中自动传输、处理及储存。5．提供个性化服务就目前而言个性化服务技术主要有两个层次一是客户定制服务（CustomizedService），即根据客户的需要来满足其个性化要求；另外一个层面是对客户的行为进行分析，信息系统主动挖掘客户的兴趣点，在客户产生购物欲望前，主动地将相关产品信息送给客户。6．采用安全技术、认证与支付技术目前安全技术体系主要包括：系统可靠性及灾难恢复技术、防火墙技术、加解密技术、数字签名、身份认证等方面。认证和支付技术是支付安全电子交易过程中不可分割地技术整体。认证保证交易双方身份地合法性，而支付技术则保证交易过程中交易双方信息的保密。3）实施原则电子商务系统的实施对本企业来说，使一项新的工作，必定会遇到许多在计划使未估计到或者部可能完全估计到的问题。因此，在实施电子商务系统计划时有以下三个原则：1．满意原则。由于虚拟市场形成的时间不长，在这样一个市场上开拓创新，本身具有较大的风险。对电子商务系统的实施抱有过高的要求是不现实的，而且由于网络环境及内部条件的变化较大，情况比较复杂，因此只要在主要的目标上基本达到了预定的目标，就应当认为这一计划的制定及实施是成功的。2．统一指挥原则。由于电子商务的特殊性，因此电子商务系统规划通常是由业务部门起草的。在计划实施时，企业的高层领导人员必须对计划做深刻的、全面的了解，并将计划的实施处于高层领导人员的统一领导，统一指挥下进行，只有这样才能协调、平衡各个业务部门，使企业为实现目标而有效地运行。3．权变原则。企业电子商务计划实施过程使对新事物探讨地过程，这期间必然会遇到各种条件的变化。权变的理念要求识别计划实施中的关键变量，提出这些关键变量的限定范围。当这些关键变量的变化范围超过一定限定时，及时对员计划进行调整，以保证整个计划基本目标的实现。4）投资原则网络建设投资具有成本的潜在增长性。网络建设的投资主要涉及三个方面：成本、效益及风险。要进行有效的投资，就必须了解其基本构成：供应者成本和使用者成本。投资的效益管理是要对投入多少资金估计出将来几年可以得到多少收益，根据企业的实际情况确定投入的资金，追求利益最大化。投资的风险管理是要在投资前把各种可能出现的风险费用预算在其中，并且要做好对没有预算到的风险的准备。在这我主要要说的投资原则就是投资的成本管理。1．供应这成本企业中的信息部门就像是内部供应商，掌握所有的资料中心及网络设施，并提供系统开发及信息管理等服务。成本类似于制造过程中的成本转移方法，归算到业务部门头上，信息部门必须倾注大量的精力确保对业务部门的技术支持，保证网络系统的可靠性、安全性以及效益。2．使用者成本使用者成本是指业务部门发生的成本。有信息部门支出，但可以归算到业务部门上的费用应该算作使用者成本。此外，还要加上硬件购置及使用费用。四、商务模型建议商务模型规划并不直接针对企业未来需要建造的电子商务系统，其主要目的是为了电子商务系统规划提供依据。商务模型的内容包括两个方面，首先是确定企业核心业务未来如何开展，企业采取什么样的商务运作方式获取市场利益，即确定企业的商务模式；其次是确定支持企业商务运作的信息系统的基本信息流程，即规划企业的商务模型。（1）商务模式分析和建议商务模式主要涉及到企业经营的基本盈利方式、服务对象和服务内容，不同的商务模式直接关系到企业构造电子商务系统所采取的策略。所谓电子商务模式是指企业利用电子化手段开展商务活动，谋取商业利润的基本方式。它是在传统的商务活动中引入电子化手段，革新企业传统商务过程的不同环节而形成的。新华书店奉贤店的电子商务模式是B2C模式。B2C的电子商务模式的优点：（1）充分利用Internet作为企业的销售渠道，由于减少分销等商务中介，因此企业成本能够大幅度降低，产品的零售价格进而降低。（2）由于采用直销的方式，消费者能够得到实惠，因此企业有竞争优势。（3）可以根据客户的需求，采取个性化服务。缺点：电子零售的利润率并不高，电站零售必须依靠完整的物流配送系统支持，否则月难以完成真正的销售过程。企业的商务活动主要包括市场（Marketing）、销售（Sale）、订货（Order）、交付（Delivery）和售后服务（Service）这样几个环节，这些环节有些是以供应商为中心的，有些是客户主动完成的，还有一些是双方共同完成的。基本商务流程如图所示。市场市场（Marketing）交付（Fulfillment）客户服务CustomerService订货采购（Shopping）销售（Buying）保持已有客户发现新的客户客户行为分析购买过程企业商务过程中各环节分析市场（Marketing）――――市场活动的目标增加客户对企业及相关产品的认知程度，了解企业的服务为企业发现潜在的商业机会发掘潜在客户、发现客户需求培养客户的忠诚度――――要点企业的形象产品的竞争力客户（包括已经有的和潜在的）启蒙客户需求――――电子商务系统和传统市场活动的目标是一致的寻找新的客户保持现有客户优化产品交叉销售产品客户管理――――电子商务系统需求对于B2C的系统应该具备巩固和保持客户的能力，通过新的电子化手段增加吸引客户的能力。销售（Sale）――――销售过程实质上是为用户提供备选产品的过程，这一过程包括：产品的发现、选择两个基本环节。――――要点产品的信息及描述产品对客户的吸引力如何发现产品买前推销――――目标帮助客户选择或者找到其需要的产品――――电子商务系统为客户提供可组合的、灵活的购买计划提供方便易用的产品搜索为客户的财务组合提供帮助――――特别的客户通过网络执行销售，意味着通过电子商务系统浏览、发现最终的购买清单。要支持这一点，应当提供足够的备选产品和客户主动搜索工具。在客户搜索过程中，在客户发现需要购买的产品前，应由电子商务系统分析客户的行为，以便尽快地发现客户地潜在需求，主动为客户服务。购买行为发生后，应当记录客户搜索地过程，分析其行为及发生再次购买行为地可能性。订货（Order）――――产品地订货过程包括产品地购买及支付――――要点产品信息如何被客户收集报价价格协商手段折价附加费用（运输、包装等）支付及支付确认交付前地追踪――――目标为客户选购提供方便。良好地支付形式和手段――――电子商务系统地订货过程与传统支付是不完全相同地，具体表现为：联机的采购过程在线报价和价格计算间接的远程协商电子支付――――电子采购中特别需要注意：安全的网络支付环境保证购买行为的不可抵赖、可信和真实B2C的模式中，应当支持信用卡、借贷卡等方式交付（Delivery）――――交付过程也就是履行订单的执行过程――――传统交付过程的目标：执行订货过程的结果完成产品所有权的转移交付过程应包括产品的包装、运输和递交――――电子商务系统的交付包括产品的交付过程，但是它对交付过程应当起全程信息支持作用：交付过程可视化，实际上这应当视企业透明的供应链管理的一部分订单可跟踪――――特别需要注意：电子商务系统中交付过程应当视可定制的，包装、运输、递交过程可以预先设计，应当允许客户的个性化要求。对于运输过程应当对用户透明，允许用户对供应过程进行动态调整，如变更交付时期、运输方式等。B2C的活动中，交付过程和个性化服务是相关的。电子商务系统中对交付过程的信息管理和实际的交付过程应当是一致的，也即商务的保管、包装、运输、配送的实际执行情况应当实时地通过电子商务系统反馈给客户。服务（Service）――――服务是在上述环节完成后产生地活动。它是前面活动地结果和新商务活动地准备。――――目标确认订单地执行情况，提供客户支持。积累和分析商务过程，为市场活动提供依据。――――要点订单完成情况地检查产品使用地反馈订货及客户历史记录客户行为分析――――电子商务系统对传统服务提供更新的支持，这些支持反应在服务方式、内容、客户自我服务及服务速度等方面。新的客户服务（在线、远程、动态）7*24小时服务服务的及时反馈One－To－One的个性化服务自助式服务服务过程记录及发掘――――特别要注意：在电子商务中，服务是商务活动的起点而不是终点个性化的满足（2）商务模型本企业的商务模型是网上商品交易型。在充分解决了网上支付、认证配送等技术壁垒和商业堡垒的前提下，提供网上购销服务。商品交易型网站需要建立一个庞大的技术和商业体系，需要在继承好传统交易方式所具有的直观方便、面对面服务等特点的前提下，体现网上操作的高效率、价格透明、信息全面等特点。按照网站的建设、经营和服务对象来看，一般可以包括：(1).企业建立自己的网上商品市场，通过网络销售企业自己的商品。(2).企业生产资料及其配套资源网上采购。(3).商品大集市，由中间电子商务企业经营并提供维护，为企业、最终用户提供商品供需信息，并提供商品交易服务所需要的全部服务和功能。也就是说一种是企业自己建设网络、营运网络，通过网络解决企业自身的原材料供应和商品销售。另一种是由专业网络公司建设、经营网站，为企业提供各种类型的网络服务，包括商品的供应和销售及其配套服务。在建设本企业网站时，应充分考虑好网上经营模式和网上经营的商品及其生产厂家的选择。从赢利的角度出发，商品和生产企业的选择应考虑：1．企业知名度。较好的企业知名度意味着商品信誉和服务信誉，意味着对商品的认证，意味着较少的市场宣传费用。2．市场份额和营业额。较大的商品市场份额意味着网上交易的竞争力，而传统市场上的商品的营业额在网络上交易，意味着商品交易量和较快的收支平衡，意味着较好的网上经营赢利。3．忠诚客户和持续性供应。商品和服务的持续性提供能力决定公司是否能够建立忠诚客户。持续性供应表现为同一商品的多次、多批和可不间断性服务，或表现为具有极其丰富的服务品种满足客户的不同需求。由此，网上商品交易集市在选择上网企业和商品的时候，应该选择的供应商，一类是较高知名度的不间断消耗用品的企业，另一类是大型连锁店模式和物资交易模式的企业。4．能将客户牢牢地控制在手中的服务商。具有这种实力的企业一般是区域化服务的企业或区域化垄断经营的企业。如电信、银行、物业管理，医院等，供电、供水、供气、有线电视。其中针对最终消费者的水、电、气供应由专用的传输管道提供配送和服务，赢利模型在于保住客户，减低成本，加速资金回收。本企业的电子商务模型如同所示：（3）电子商务环境下企业核心商务流程的说明企业的电子商务核心商务流程是联机交易（包括联机定购和在线订单）包括以下几个方面：产品信息的电子目录在线虚拟商店网络销售网络拍卖联机支付（4）外部信息系统接口1．商务自动化关系。通过分析企业及合作伙伴之间的业务关系