有效沟通之倾听修改详解

有效沟通之倾听修改详解演示文稿现在是1页\一共有40页\编辑于星期六（优选）有效沟通之倾听修改现在是2页\一共有40页\编辑于星期六它山之石松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。

艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。

“听君一席话，胜读十年书”现在是3页\一共有40页\编辑于星期六倾听定义倾听是一个积极的听觉活动，就是用耳听、用眼观察、用嘴提问、用脑思考、用心灵感受。

倾听过程倾听过程有四个阶段：接收信息、对它们予以注意、赋予它们含义和记住它们。现在是4页\一共有40页\编辑于星期六倾听的重要性倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任英国管理学家L·韦尔德说：“人际沟通始于聆听，终于回答。”没有积极的倾听，就没有有效的沟通。

现在是5页\一共有40页\编辑于星期六倾听中存在问题的原因1)环境干扰

（1）物理因素

（2）沟通环境

2)倾听者障碍（1）认知失调

（2）焦虑（3）思想不集中（4）讲话速度与思考速度的差异（5）消极的身体语言

（6）措辞难懂*（7）控制型倾听者控制型倾听者总是寻找一种方式去谈论自己和自己所想的。*（8）被动倾听者“我不须做任何事只需背靠后坐着听”,记忆但不评估所听到的内容。现在是6页\一共有40页\编辑于星期六表示积极倾听的非语言信号开放性、接纳性的肢体语言真诚的面部表情鼓励性的，而非判断性的话稳定的目光接触俗话说：只有很好地倾听别人的，才能更好地说出自己的。如果说沟通的艺术是听与说的艺术，那首先是倾听的艺术。成功人士，大多善于倾听他人，以此促进沟通，获取信息、吸收营养。松下与田中角荣现在是7页\一共有40页\编辑于星期六有效倾听的策略

1)有效反馈

(1)反馈的类型:判断;分析;提问;复述;忘却.

（2)反馈有效的技巧:努力树立自己的可信度;把握适应的反馈时间;注意传达反馈方式.

（3)认清反馈中的障碍*2)有效提问

(1)提问的方式:清单式提问;开放式提问;重复式提问;确认式提问;假设式提问;封闭式提问.*重复式提问是为了检验自己所获信息是否正确.*确认式提问是为了表达自己对所获信息的兴趣和理解.(2)在提问前，应明确自己希望获取什么信息

(3)提问的技巧

3)克服倾听者自身障碍现在是8页\一共有40页\编辑于星期六

倾听技巧

1)专注技巧：参与的姿势;距离;目光交流;消除障碍.2)鼓励技巧：启发;问开放性的问题;专注性沉默与专注.3)跟随技巧：复述内容;复述感情;记笔记或记录.现在是9页\一共有40页\编辑于星期六倾听：不仅要用耳，而且要用心1只有用心倾听，我们才能获得说话者所要表达的完整信息，也才能让说话者感受到我们的理解和尊重。（古希腊使者和家庭主妇）3静下来，搁置偏见、信念和私利，设身处地。专心致志，目光接触，表情适当。体味对方的情感和言外之意。2用心倾听不是一种例行公事的交流方式，而是一种情感注入的倾听方式。它能促成沟通成功，甚至挽救一个人的生命。现在是10页\一共有40页\编辑于星期六有效沟通技巧训练之二——观察——非语言沟通现在是11页\一共有40页\编辑于星期六前人观点苏格拉底说：“高贵和尊严，自卑和好强，精明和机敏。傲慢和粗俗，都能从静止或者运动的面部表情和身体姿势上反映出来。”演讲就是得体地运用声音、表情和手势。

——西塞罗现在是12页\一共有40页\编辑于星期六沟通：不仅要用耳朵听，更要用眼睛看服饰语调接触肢体非语言沟通现在是13页\一共有40页\编辑于星期六

表达影响力的比较现在是14页\一共有40页\编辑于星期六曾国藩的识人之道曾国藩眼光独到，是位识才高手。他曾断言自己的弟子罗泽南可以托付重任。果然，罗后来成了一名战功赫赫的大将。有一天，三位新上任的弟子去拜访曾国藩。经过一番交谈后，曾国藩即对他们下了一番结论：第一位，总是眼睛低垂，态度温顺，说话谨慎，是一个很细心的人，比较适合做文书工作；第二位，善于言辞，但是目光不定，虽有才气，但是偏于狡诈，不可重用；第三位，说话铿锵有力，目光坚定，既有才气，又有风度，可以托付重任。这第三位，就是后来战绩辉煌的大将罗泽南。现在是15页\一共有40页\编辑于星期六肢体语言，用“看”而不用“听”肢体语言，是指你表达信息时身体所作的每一个动作，包括面部表情、姿态和手势。相对比口头语言，肢体语言所传递的信息要多得多。我们常说：看他说什么，而很少说：听他说什么有研究表明：人际沟通仅有7%是经由文字来进行，38%取决于语调及声音，其余55%多是人类变化丰富的肢体语言。推销员的经历现在是16页\一共有40页\编辑于星期六非语言沟通的含义美国学者米迪皮而认为，即使是最保守的看法，在某一交往过程中，35％的社会信息是通过语言传递的，其余65％的信息是由非语言手段传递的。一、非语言沟通的含义非语言是相对于语言而言的，非语言沟通是人类在语言之外进行沟通时的所有符号。非语言信息是通过身体动作、面部表情、仪表服饰、语音语调等产生而传递出去的。语言在沟通中只起到了方向性或规定性作用，而非语言行为才准确地反映出话语的真正思想和感情。现在是17页\一共有40页\编辑于星期六非语言沟通的方式标记语言如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。，如基督教的十字、伊斯兰教的新月、美元的＄符号以及许多现代企业的标识。动作语言例如，饭桌上的吃相能反映出一个人的修养；一位顾客在排队，他不停地把口袋里的硬币弄得叮当响，这清楚地表明他很着急。在柜台前，拿起又放下，显示出她拿不定注意。物体语言总把办公物品摆放很整齐的人，能看出他是个干净利落、讲效率的人；穿衣追求质地，不跟时尚跑，这样的人一定有品味有档次。现在是18页\一共有40页\编辑于星期六现在是19页\一共有40页\编辑于星期六现在是20页\一共有40页\编辑于星期六现在是21页\一共有40页\编辑于星期六

非语言沟通的特点1、无意识性例如，与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己喜欢的人要远些；有心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。正如弗洛伊德所说，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴唇不说话，则他会用指尖说话。一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激的直接反应，基本都是无意识的反应。2、情境性与语言沟通一样，非语言沟通也展开于特定的语境中。情境左右着非语言符号的含义。相同的非语言符号，在不同的情境中，会有不同的意义。同样是拍桌子，可能是“拍案而起’，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫绝”，表示赞赏至极。现在是22页\一共有40页\编辑于星期六非语言沟通的特点3、可信性当某人说他毫不畏惧的时候，他的手却在发抖，那么我们更相信他是在害怕。英国心理学家阿盖依尔等人的研究，当语言信号与非语言信号所代表的意义不一样时，人们相信的是非语言所代表的意义。

由于语言信息受理性意识的控制，容易作假，人体语言则不同，人体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖。现在是23页\一共有40页\编辑于星期六非语言沟通的特点4、个性化一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相关的。爽朗敏捷的人同内向稳重的人的手势和表情肯定是有明显差异的。每个人都有自己独特的肢体语言，它体现了个性特征。人们时常从一个人的形体表现来解读他的个性。现在是24页\一共有40页\编辑于星期六如何解读肢体语言？宗教信仰个人职业解读肢体语言应关注文化背景生活习惯现在是25页\一共有40页\编辑于星期六肘在外，表示自负；双手平静地放在背后，表示他具有优越感；两个食指并在一起放在嘴边，与其余手指形成一个锥体，表示在你说话时，他已做好了拒绝的准备。左手递食物，跷二郎腿大拇指（中国：夸奖；美国：搭便车；日本，询问；尼日利亚和澳大利亚，骂人）现在是26页\一共有40页\编辑于星期六看他说什么，比听他说什么更重要眼见为实，耳听为虚。中国话不是用来听的，而是用来看的。沟通过程中，肢体语言是口头语言的大力补充，二者通常结合使用。有时，单独从口头语言来看，很容易产生错误的理解，导致沟通受阻或失败。如果在倾听某人口头语言的同时，关注他的肢体语言，就能真正明白他的心意。作为领导者，如果能做到耐心倾听下属讲话的内容，而且细心观察他的肢体语言，你的管理一定会更容易成功。现在是27页\一共有40页\编辑于星期六身体倾斜手放背后紧握拳头双手叉腰双手交叉脑后读懂肢体语言还有更多，稍后且听我一一道来现在是28页\一共有40页\编辑于星期六肢体语言（bodylanguage），是指经由身体的各种动作，从而代替语言藉以达到表情达意的沟通目的。广义言之，肢体语言也包括前述之面部表情在内；狭义言之，肢体语言只包括身体与四肢所表达的意义。现在是29页\一共有40页\编辑于星期六有關測試

圖中這個人拿杯子的動作,表示這個人有怎樣的性格?

A)

個性內向,會隱藏心事。B)

外向活潑,對事情比較看得開,放得下。C)

高貴優雅,有要求完美的傾向。D)防衛性強故作姿態。

正確答案是B现在是30页\一共有40页\编辑于星期六這位經理聽了年度計劃之後,做出了這個動作,他想表達什麼?A)

有意見要表達。B)

考慮當中。C)

去洗手間。D)

聽不下去,想離開。正確答案是A现在是31页\一共有40页\编辑于星期六非语言沟通的作用1、辅助语言表达人们运用言语行为来沟通思想、表达情感，往往有词不达意或词难尽意的感觉，因此需要同时使用非语言行为来进行帮助，或弥补言语的局限，或对言辞的内容加以强调，使自己的意图得到更充分更完善的表达。例如，当别人在街上向正在行走的你问路时，你一边告诉他怎么走，一边用手给指点方向，帮助对方领会道路方向，达到有效的信息沟通。2、表达情感非语言行为主要作用可以表达感情和情绪，例如，相互握手则表示着良好人际关系的建立；父母摸摸小孩子的脑袋表示爱抚；夫妻、恋人、朋友间的拥抱表示着相互的爱恋和亲密。现在是32页\一共有40页\编辑于星期六非语言沟通的作用3、了解对象非语言沟通帮助人们在他人面前恰如其分地表现自己的形象，也可帮助人们表现他们想在他人面前表现的形象。经验告诉我们，对于一个人的认识在很大程度上来自对其非语言行为的观察。诸如年龄、身份、地位、兴趣、爱好、情感、意志、态度、倾向等有关自我的信息，都可以从非语言行为中表现出来。中医看病讲究“望、闻、问、切”，其中前两项就是通过非语言行为对患者进行临床观察。现在是33页\一共有40页\编辑于星期六非语言沟通的作用4、调节互动在沟通交流时，非语言行为可以维持和调节沟通的进行。如点头则表示对对方的肯定；抬眉则表示有疑问；当眼睛不注视对方，意味着谈话该结束了。简言之，调节肢体动作可帮助交谈者控制沟通的进行。因此，非语言暗示，如点头、对视、皱眉、降低声音、改变距离，所有这些都传递着信息。现在是34页\一共有40页\编辑于星期六神态举止是有声的，它也在传递信息

心理学家弗洛伊德认为：凡人皆无法隐藏私情，他的嘴可以保持缄默，但他的手脚却会“多嘴多舌”○一个人的神态举止不是无声的，他也在传递信息。这些信息可能透露一个人的情绪、喜好，甚至身份。☆管理大师德鲁克曾说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”让我们的语言、语调和行为举止保持一致。现在是35页\一共有40页\编辑于星期六体态语妙用一、面部表情德国哲学家斯科芬翰尔曾指出：“人们的脸直接地反映了他们的本质，假若我们被欺骗，未能从对方的脸上看穿别人的本质，被欺骗的原因是由于我们自己观察不够。”罗曼•罗兰亦说过：“面部的表情是多少世纪培养成的语言，是比嘴里讲的复杂到千百倍的语言。”

沟通的面部表情应该是诚恳坦率、轻松友好的，而不应该摆出一副盛气凌人的嘴脸，也不应显出自负自矜的面孔，那样就会从心理上把听话人拒之于千里之外。此外，表情还应该是落落大方、自然得体、由衷而发的，而不应该是矫揉造作、生硬僵滞的。现在是36页\一共有40页\编辑于星期六体态语妙用

根据研究显示，经常面露微笑的人，那你和别人沟通时就比较占优势，因为别人会认为你很友善、很开放，对你所说的话，接受度也就会比较高。宋翼目前是一家广告公司的资深副总。由于宋翼脸上表情老是很严肃，所以公司员工总觉得宋翼心情不好。回到家也是一样，使得他的孩子常问他：“爸，你怎么了？”宋翼自己也不知道怎么回事？直到有一天，他看见自己在录像带里的样子，才明白自己即使心情好，脸上也看不出来。之后，宋翼决定经常夸张地笑，不过，在别人眼