图书馆参考咨询工作的范式演变及挑战

图书馆参考咨询工作的范式演变及挑战

1引言随着近代图书馆的发展而建立起来的参考咨询工作是图书馆工作的核心，也是图书馆价值的体现。信息参考源、信息技术、信息用户、参考馆员是图书馆开展参考咨询工作必不可少的四要素。网络信息技术的快速发展、资源形态及数量的增加、用户个性化需求的日益凸显等，使参考咨询工作面临一个全新的服务环境。图书馆参考咨询工作正试图不断地调整自己以适应各种变化，以便更好地融入用户的生活、学习和科研之中，从基于文献的传统参考咨询过渡到基于服务的数字参考咨询，并逐步向基于用户的数字参考咨询演变。本文从参考咨询工作开展的四要素出发探讨图书馆参考咨询工作范式的演变及对参考信息源的影响和给参考馆员带来的挑战。2图书馆参考咨询工作的范式演变2.1第一代——基于资源的传统参考咨询工作传统参考咨询工作以1897年美国沃斯特公共图书馆馆长格林的《图书馆员与读者的个人关系》一文的发表为标志。该文章中还指出了参考咨询服务的内容包括：指导读者利用图书馆，帮助读者解决问题，辅助读者选书，提升图书馆的质量[1]。这一阶段工作的开展是以图书馆馆藏文献为基础，以本馆用户信息需求为导向，参考馆员通过手工翻阅参考工具书(目录、题录、索引等)、文献资料和自己拥有的知识来解决用户的咨询问题。这一阶段，由于计算机技术和网络技术没有得到较好的应用和发展，参考信息源建设以图书馆的实体馆藏文献为主，以服务人员拥有的知识和经验为辅。咨询服务层次不高，主要是读者关于图书馆的一般性事务，如借阅规则、馆设布局等问题的解答，以及向读者提供帮助指导，包括文献资料的查阅方法和查阅途径指导，协助查找馆藏书目数据，指引馆藏资料查阅地点等服务项目，以及为读者解决查阅馆藏文献时所遇到的难题等[2]。这一工作一般由各借阅室的工作人员在日常工作中完成，或通过发放《读者手册》，在图书馆使用常识宣传上设置相关专栏，以及借助图书馆内的大屏幕滚动宣传等多种方式完成。图书馆基本上没有成立专门的参考咨询部门，也没有专业的参考咨询员队伍。服务对象主要是本馆用户，服务方式以当面咨询为主，必要时也采用电话咨询和信函咨询服务方式。服务时间也受到相应的限制。第一代基于文献的图书馆参考咨询工作模式是将文献中的信息通过参考馆员的指引和相应的技术支持传递到用户方的信息活动过程。由于此阶段技术层面和人员素质上的差异不大，信息源的全面与否在该阶段的参考咨询工作中起到决定性的作用。2.2第二代——基于服务的数字参考咨询工作20世纪90年代初，信息技术在全世界范围内迅速扩散，是各国进入信息社会的时期。第二代基于服务的数字参考咨询较传统参考咨询在手段、方法、范围上都发生了很大变化，用户群体不仅以本馆读者为主，任何一个上网的用户都可能成为参考咨询的受体，参考咨询工作进入到一个新的提高期。这一阶段参考咨询工作以满足用户信息需求为己任，以完备的信息资源、优质的信息服务技术、满意的参考答案服务于用户。网络技术和数字化技术不仅改变了传统图书馆实体馆藏资源存储形态，还丰富了馆藏资源，通过网络搭建了一个全新的数字信息资源体系，使得参考咨询工作的基础由传统实体馆藏向虚拟馆藏倾斜。服务内容不再局限于图书馆的一般性事务，更多的是向读者提供有关文献信息的特征、组织体系、检索方法和使用方法等方面的咨询，指导读者利用本馆的各种电子资源和其他数字资源，为用户代检各种信息或信息线索，必要时提供原文传递服务；开展专题咨询和定题咨询服务，为读者的项目开发或管理决策等活动提供信息分析和研究服务；有条件的图书馆还开展科技查新咨询和市场调研咨询等服务，充分利用图书馆主页，开展网上信息咨询服务。由于各种信息技术的应用和普及，使得图书馆参考咨询服务方式多种多样。读者可以利用电子邮件或网络表单向图书馆提出咨询问题，咨询人员在规定的期限内利用电子邮件将解答反馈给读者，如清华大学图书馆、武汉大学图书馆、中国科学院图书馆网站都提供此项服务功能；读者也可自由地在BBS上提出自己的问题并发布在网页上(如果隐私条款同意)，参考馆员会定期浏览、回答用户的问题，如无法回答或觉得有意义的咨询问题，也可将其发往讨论组中，寻求问题的解答，大部分拥有BBS的高校图书馆都支持此项功能；一些实时交互技术如聊天室(InternetChat)、网络白板(Whiteboard)、网络会议(VideoConferencing)、网络呼叫中心(CallCentertechnology)的使用使得文本、语音、图像实时咨询也都成为现实[3]，如美国宾州大学商学院自1999年起开始使用InternetChat技术实现提供实时参考咨询服务(Real-timeReference)[4]；美国加州大学Irvine分校图书馆从1997年开始利用网络会议技术为远程用户提供实时交互和面对面的参考咨询服务[5]；美国加州洛杉矶地区的MetropolitanCooperativeLibrarySystem建立了一个24/7实时咨询系统，该系统利用电子商务中非常流行的网络客户呼叫中心软件WeblineCollaborationServer，向用户提供实时和基于合作的咨询服务[6]。第一代参考咨询工作发展到第二代参考咨询工作尽管参考信息源形态和服务方式发生了巨大变化，但其工作流程大致相同，信息流都是从参考信息源出发经过参考馆员和相关技术支持流向用户方(如图1)。图1第一代和第二代参考咨询工作信息流程图2.3第三代——基于用户的数字参考咨询工作强调人的社会属性、参与和互动的第二代互联网络使得参考咨询工作重心向支持和鼓励用户体现和参与的方向发展，由此产生了第三代基于用户的虚拟参考咨询。此阶段的参考咨询以用户为中心、多种方式的用户体验，不仅“授之以渔(即传授读者寻找解决问题的知识与方法)”，更要体现“寓教于乐”，让用户在咨询与学习中体会到愉悦与乐趣。第二代网络技术如博客(Blog)、维基(Wiki)、社会性网络(SNS)、TouTube等技术应用于图书馆参考咨询工作，使其信息参考源建设与服务发生了根本性的变革。改变了以往由参考咨询员和用户固定地充当信息提供者和信息需求者的角色，过分划清两者的界限的局限，鼓励和支持用户参与咨询工作中来，挖掘用户作为信息提供者的潜能，使知识得到更大范围的共享。由于信息用户群体中不乏有某学科领域内的知识专家，可以借助博客、维基等技术通过评论、标签等方式参与到资源建设中，用户可以利用其发表自己关于相关领域主题的见解和评论，图书馆可以对选定的具体主题咨询进行搜集、整理、优化相关资源以供读者共享。通过图书馆员和读者的共同创作完成优化某一主题的建设，不断生成许多主题资源库，最终构建成整个图书馆的知识库系统，如巴特勒大学图书馆设立的“参考维基”(ButlerWikiRef，theButlerUniversityLibrariesReferenceWiki)、俄亥俄大学图书馆的“Biz维基”等用于参考信息源建设[7]。因此这一阶段的参考信息源不仅包括传统实体馆藏、电子资源、网络资源，而且包含来源于信息用户的知识。具有“信息用户”和“信息咨询员”双重身份的用户，既可以自己提出问题并解答问题以供其他用户参考，又可以对其他“信息咨询员”提供的信息答案进行质疑，以便使信息需求者在采用答案前有所思考，还可以和其他信息用户共同定制某学科领域内专业高深的问题，或和其他信息用户针对某些问题共同定制更为合理的答案提供给信息用户。这样，更好地促进了信息需求者与信息提供者、信息提供者与信息提供者、信息需求者与信息需求者间的交流，读者既是信息知识内容的使用者，同时又是其创造者。用户在一定程度为馆员提供了更多参考源，不但提高了服务效率，而且优化了服务质量[8]。完善和成熟的信息技术为第三代——基于用户的虚拟参考咨询服务方式提供优良的服务平台，用户可以自由选择咨询服务方式，随心所欲享受咨询的乐趣，并在快乐中获取知识。如用户可以利用RSS定制自己感兴趣的话题，图书馆可以利用博客发布图书馆服务消息与通知、某一学术专题的报道，用户可以通过博客参与图书评论，添加标签，还可以方便地张贴咨询问题，图书馆可以借助评价方式加以解答，或将咨询问题收集整理，以专题形式公布咨询解答。国内厦门大学网络图苑的图林博客集中搜集了122个我国图书馆学人的博客，利用这些专业博客可以跟踪图书馆学学术前沿信息、了解专业领域知识、与专业人士探讨学术问题等。国外的Darien图书馆网站上建立了Directors、newbuildings、Books、MoviesandMusic、Events、Information＆Technology、Children、Teens、TheFrontDeskSpeaksUp、Darien、CommunityMatters等10个方面的博客，实现发布信息及解答读者的问题咨询功能[9]。用户可以利用Wiki发表自己关于相关领域主题的见解和评论，图书馆利用TouTube通过视频的方式宣传图书馆资源、服务，解答读者问题和进行专题内容的讲解[10]。第三代参考咨询较第一代和第二代参考咨询工作在信息流向上明显不同，信息流不仅可以从参考信息源流入用户，用户方的信息也可以流入信息源方用于参考信息源的建设。图2给出是第三代参考咨询中信息流程图。信息流不仅包括第一代和第二代参考咨询工作中的从参考信息源出发经过参考馆员和相关技术支持流向用户方的信息，还包括用户方流向参考信息源的信息，从而组成一个信息传递的闭环系统。图2第三代参考咨询信息流程图3参考咨询工作范式演变的挑战参考咨询工作范式演变的挑战至少体现在两个层面：一是对信息参考源建设的影响，二是对参考馆员素质和能力的挑战。3.1范式演变对参考信息源建设的影响参考信息源是参考咨询工作的资源基础，没有参考信息源的参考咨询工作如同空中楼阁、无米之炊。信息技术的发展和用户信息素养的提高给参考信息源的建设带来无限发展空间的同时，也使信息源的建设面临着种种挑战。参考咨询工作是一个逐步发展和完善的过程，前一代工作为后一代工作的开展奠定了发展基础，而后一代工作的发展又对前一代工作提出宏观参照框架和长期发展制约。如何让前一代参考信息源适应后一代参考咨询工作的发展，成为参考信息源建设中的首要问题。在第一代参考咨询工作中，参考信息源主要是实体馆藏，为了适应第二代参考咨询工作的顺利开展，必须对第一代参考信息源进行有选择性、针对性的数字化处理。考虑到第三代参考咨询工作的发展，数字化处理之前必须充分考虑数字化的标准问题，能够与后续参考咨询工作兼容。3.2对参考馆员素质和能力的挑战一支高素质的参考咨询工作人员队伍是做好参考咨询工作的重要保证。第一代参考咨询工作基本上都是被动式服务，对参考馆员的要求不高，只要熟悉图书学专业知识和常用检索工具的检索方法即可。然而网络环境下的第二代和第三代参考咨询工作，信息源有一半以上都是外文文献，检索工具出现了新的表现形式，用户需求不仅仅拘泥于显性信息，更多需要的是隐性信息中隐藏的知识。这使得参考馆员不仅面临职业道德素质和文化素质的提高，还得加强业务素质和能力素质的培养。首先，参考馆员需要具备良好的职业道德和敬业爱岗的精神，在工作中要积极主动服务，推行人性化服务，实施个性化服务，满足人们各异的信息需求。其次，由于网络环境下实施的是非面对面的服务，大多数情况下需要通过文字和语音进行信息传递，使得参考馆员还要具备良好的文化素质，拥有过硬的口头表达能力和文字表达能力，掌握各种实用文体，掌握广博的科学文化知识。第三，熟悉图书馆学专业知识，对网络信息源和大型数据库有相当深入的了解，并熟练掌握其检索技能，精通计算机知识和网络技术，并且具