定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座

医院窗口服务人员

服务理念导入与沟通技巧

培训2023/4/241定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第1页第一单元：服务理念导入（一）医院投诉分析（二）为何服务态度不好（三）职业认同感（四）树立服务意识（五）服务理念（六）医院工作中礼节和道德2023/4/242定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第2页医院投诉分析

年1月—年3月，依据病友服务办通报（不包含网上投诉），投诉14人次，其中服务态度不好9人次，上班聊天、离岗时间长2次，工作不负责任1次；沟通不到位1次；业务不熟1次。2023/4/243定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第3页当患者不满时4%患者会说出来96%患者会默默不语90%患者选择下次不来这家医院，这些不满患者会把这种不满传递给8—12个患者，这8—12个患者还会把这个信息传递给20个人。医院收到投诉不过是冰山一角，更多不满患者选择用脚投票。2023/4/244定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第4页医院投诉分析

上班期间干私活、聊天、离岗时间太长、工作不负责等引发病人不满，实质都是态度问题（与能力无关）：对自己工作不敬业，对服务病人不在意。结论：窗口服务最大问题就是服务态不好；其次是业务不熟与沟通问题。2023/4/245定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第5页为何态度不好一是对自己岗位工作没有认同感。二是没有树立起服务意识：没有意识到患者期望越来越高。作为患者：花了钱就要得到有品质服务。医院：许多医务人员还不在意是否应该提供优质服务。

患者和医务人员对服务认识偏差，造成了不满和投诉发生。2023/4/246定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第6页职业认同感“他人那个岗位能够做成教授，我这个岗位嘛就是天天打杂，没前途。”“他人那个职业很有技术含量，哪像我们这个职业，就是给他人搞服务。”你认为自己是个打杂，你就永远只能打杂。再微小工作，做到极致，你就是教授，你就是大师。2023/4/247定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第7页职业认同感举例：1、商场里面卖衣服服务员，成为月薪过万私人形象顾问。2、做面点小厨师，可把拉面拉到一根针眼穿15-20根。他月薪高达6000美金。3、收拾家务，教他人怎样整理家务，《怦然心动人生整理魔法》作者，使人经过整理找回人生决断力，找到最初梦想，找到怦然心动幸福人生。2023/4/248定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第8页树立服务意识医院生存环境：患者是医疗市场主宰，决定着医院成败兴衰。同级医院技术差距日渐缩小，而服务是患者所关注。不论是导诊，还是取药、收费，都是医院主要岗位，代表整个医院形象，患者对窗口单位印象或评价，就是对整个医院印象或评价。2023/4/249定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第9页树立服务意识服务“蝴蝶效应”服务差客户评价差企业口碑差销售业绩差企业效应差员工待遇差服务态度更差2023/4/2410定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第10页树立服务意识医院存在价值是什么？——医院是因患者而生存，医院存在价值是为患者创造价值。•

窗口服务人员存在价值是什么？——就是在你岗位上为医院、为患者创造价值！——就是搞好服务。2023/4/2411定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第11页树立服务意识什么叫服务？服务不是“伺候”人苦差事。成功服务，以建立持久医患情缘为目标。服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈话剧，不论哪个步骤出了问题，都将损害医院整体形象。举例：患者投诉，门诊医生相互拆台子，损害却是医院整体形象。2023/4/2412定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第12页服务理念一：首问负责制首问责任人：病人或办事人(以下简称办事人)到医院来看病办事时第一个被问询到工作人员。首问责任人主要责任：

１、要使用文明用语，礼貌待人，热情大方。２、办事人提出办理事项属于首问人职责范围内能够处理，首问人应该及时办理，一次性通知相关事项，耐心、细致、周到地解答相关问询。

2023/4/2413定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第13页服务理念一：首问负责制３、办事人提出办理事项不属于首问人职责范围内，不过属于本院职责范围内，为办事人联络相关科室和责任人。如责任人出差，或暂无责任人，或办理事项要求紧急以及责任不明确事项，首问人应该及时向值班院长汇报，并要负责给办事人回复。４、办事人提出办理事项不属于本院职责范围内，首问人应该耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。2023/4/2414定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第14页服务理念二：无缝对接“无缝对接”服务是一个全程全步骤责任管理模式及沟通模式，表达是衔接“无缝”和沟通“无缝”。导诊人员：把患者交给门诊教授，交给住院部护士长。药房人员：中药煎药法，免煎药服使用方法，代煎、中药丸子取药时间通知。收费人员：通知患者下一站应前往窗口在哪个位置。（张院长每次亲自把病人带到相关科室，交给相关医生）2023/4/2415定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第15页服务理念二：无缝对接病人老是丢掉就诊卡问题，我们尽力了吗？导诊台姑娘们，在病人取完卡后，说是，“好，你拿着卡就能够去就诊。”一次在科室，一位家眷问，“这张卡我要保留好，下次还要用是吗？”我们医务人员“要不要卡都行，反正你下次来，我从电脑上就能查到你信息。”假如我们全部接触到就诊卡工作人员都在最终说一句，请保管好你就诊卡，上面统计信息对以后就诊很主要，相信就不会有那么多病人扔掉就诊卡了。2023/4/2416定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第16页服务理念三：热情服务“三个主动”主动问候：接待患者时，主动问候，以热情感动患者。主动招呼：对患者不能置之不理，应主动招呼，关心患者。（病人与家眷讨论是否先挂号）主动服务：想患者之所想，对患者提问，有问必答，让患者清楚、明白。2023/4/2417定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第17页服务理念三：热情服务一视同仁，五个一样患者态度友好/不友好一个样；男女患者一个样；老少患者一个样；认识、不认识患者一个样；患者不论什么样衣着长相一个样；是不是领导，态度一个样。（门诊患者投诉医生让其它患者插队）2023/4/2418定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第18页服务理念三：热情服务5月门诊收费室工作人员在服务过程中冷落病人，态度怠慢造成病人到服务办投诉。8月：第一次到中医院看病，拿化验结果单很慢，检验科工作人员服务态度也不好；门诊中药房工作人员对病人提问不理不睬。年9月：患者到皮肤科看病，因坐诊医生态度冷淡，对药品使用方法不能耐心解释和指导，投诉到服务办。月3月门诊病人投诉急诊科医生接待病人服务态度不好。2023/4/2419定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第19页服务理念四：专心服务服务有三种境界用手，是机械级服务用脑，是教授级服务专心，是大师级服务专心故事：两个人买土豆。2023/4/2420定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第20页服务理念四：专心服务什么是专心服务1、预计患者需要并帮助处理问题。2、提供超出预期服务。（为外地患者多抄一份处方、为患者邮递药丸）3、细致入微，把一切细小方面和步骤都想到、做到。（需医院其它工作人员帮助时应提前联络好）4、学会变通服务，工作标准是规范，但患者及家眷满意才是目标。（当需要退费或修改费用时亲自代办；妈妈拉着小男孩找碘伏。）2023/4/2421定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第21页服务理念四：专心服务1、8月，本月病人3次投诉门诊收费室工作人员对检验项目收费标准不熟悉，让病人自己往返划价、缴费。——服务办通报点评：假如我们专心，就不会让这么事情发生，假如我们专心，就不会让这么事情发生三次。2、年3月11日门诊病人投诉中药房未按时通知病人取药，延误了服药时间。——服务办通报点评：假如我们专心，当打一次电话患者没接听到时候，应该错开时间多打几次或者发短信通知，而不是坐等病人投诉。2023/4/2422定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第22页医院工作中礼节和道德1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；2、擅离岗位办私事；

3、在工作场所吃零食或酒后上岗4、串岗、聊天和看报纸、杂志5、不要把各种情绪带到工作场所，尤其是情绪不好时，您会控制不住与他人发生冲突。6、不要当着患者面埋怨、发怨言或讲那些不该讲事。2023/4/2423定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第23页第二单元：沟通技巧（一）沟通中存在问题（二）怎样有效沟通—言语沟通技巧（三）怎样有效沟通—非言语沟通技巧（四）各类人群沟通技巧2023/4/2424定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第24页沟通中存在问题•不热爱本职员作，缺乏爱心。语言生硬、不善于用礼貌用语。本岗位工作相关知识、职责缺乏了解。缺乏语言沟通技巧。2023/4/2425定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第25页沟通中存在问题用词错误，词不达意；用词不够通俗。只要他人听自己，没有耐心倾听他人。情绪不佳时，表现不耐烦。没有及时觉察到对方反应；没有注意到言外之意。先入为主（第一印象）；偏见（刻板印象）2023/4/2426定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第26页怎样有效沟通三个原因影响沟通有效性“73855定律”7%用字遣词38%声音、语气55%表情动作语言沟通+非语言沟通+技巧应用=医患沟通成功2023/4/2427定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第27页怎样有效沟通：言语沟通技巧尊重病人、耐心聆听。必定他人、适当提问。复述（确保正确领会对方意思，同时也让对方感觉你在认真听）。表示出为患者去做意愿。•告诉不能办原因（详细通知和耐心解释）。•找出一个替换方法。2023/4/2428定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第28页怎样有效沟通：言语沟通技巧与患者沟通时防止使用不尊重命令式不耐烦生硬式不负责推脱式杜绝烦躁语、否定语、斗气语你不明白……你必定弄混了……你搞错了……我们从没……我们不可能……我不知道吗……2023/4/2429定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第29页怎样有效沟通：言语沟通技巧惯用语你找谁？有什么事？你是谁？假如你需要我得帮助，你必须……不知道/我怎么会知道没这回事，不可能/没有这种可能，我们从来没有……你还想知道什么？我只能这么，我没方法干不了这是医院/医保局政策专业表示请问您找哪一位？

请问您有什么需要帮忙吗？方不方便告诉我，您怎么称呼？我愿意帮助你，但首先我需要……对不起，我现在手头还没有相关信息对不起，可能需要向您澄清下……请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。对不起，可能我真帮不上您！很抱歉，这件事我们当前还难以胜任依据多数人情况，我们当前是这么要求……2023/4/2430定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第30页

怎样有效沟通：言语沟通技巧

适度处理异议有经验沟通者能充分尊重他人看法，适度且不停地改变自己观点，以达成共识。比如：将“不过”换成“也”“你说很有道理，不过……”——你是指我说没道理。若把“不过”换成“也”，这么说：——“您说有道理，我这里也有一个蛮好主意，不妨我们再沟通一下，怎样？”2023/4/2431定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第31页怎样有效沟通：言语沟通技巧是……假如法“您根本没有了解我意见，因为情况是这么……”——“平心而论，在普通情况下，您说都非常正确，假如情况变成这么，您看我们是不是应该……”“您想法不正确，因为……”——“您有这么想法，一点也没错，当我第一次听到时，我想法和您完全一样，可是假如我们做深入了解后……”“是……假如……”，是源自“是……不过……”句法。2023/4/2432定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第32页怎样有效沟通：言语沟通技巧正确对待负面言论“作天难做四月天，蚕要温和麦要寒。行人望晴农望雨，采桑娘子望阴天。”作天都难作，何况作人？所以一个医务工作者为患者效力，受人埋怨，是难免。首先，应该克服对负面言论恐惧，认真去听取这些言论，明确患者埋怨原因。很多时候，选择缄默会让患者以为你理亏。真诚地针对事件做出解释而不是掩饰，假如责任在于本身，应该明确表示歉意和提供适当处理方案或赔偿服务，先尽可能平息事件。通知相关科室，对于这类病人高度关注，经过后续一些正面活动来降低负面影响。2023/4/2433定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第33页怎样有效沟通：非言语沟通技巧好印象，是成功二分之一，往往第一印象极为主要。第一印象不光是靠语言制造。塑造你形象。肢体语言。乐观神态。服装等。2023/4/2434定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第34页怎样有效沟通：非言语沟通技巧体势：人思想感情会从体势中反应出来，略微倾向于对方，表示热情和兴趣；微微起身，表示谦恭有礼；身体后仰，显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌恶和轻蔑；背朝人家，表示不屑理会；拂袖离去，则是拒绝交往表示。

消极身体语言远离患者捂着鼻子、捂着嘴巴有限目光接触，看天握紧拳头身体后倾主动身体语言思索点头身体朝向患者正面向患者了解附和声身体放松2023/4/2435定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第35页怎样有效沟通：非言语沟通技巧1、声音声调柔和一个温和、友好、坦诚声调能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障热情展现通常和笑容联在一起，微笑是确保声调柔和基础2、语速适中太快易让对方听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会分散对方注意力，而且也浪费了双方时间语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速患者或慢语速患者都试图靠近他们语速4、音量标准音量太弱会对方产生不信任感当然声音太大或太强会让患者产生防范心理，会让他以为说话方不可靠近调解与对方沟通距离，合理控制音量3、吐字清楚发音标准，字正腔圆假如对方先使用普通话，我们也应该使用普通话，便于沟通2023/4/2436定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第36页怎样有效沟通：非言语沟通技巧用眼神沟通诚恳坚定看着对方。眼神带着友好情感。专注、连续看着对方。不要翻白眼。不要乱飘、不敢注视对方。看对方两眼之间或鼻梁骨。有压迫感觉时能够看对方前额。2023/4/2437定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第37页怎样有效沟通：非言语沟通技巧窗口有些手势、仪态，会让患者以为态度不好……手势禁忌：一指神功递接物品：本、卡、钱、药品……2023/4/2438定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第38页2023/4/2439定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第39页2023/4/2440定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第40页2023/4/2441定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第41页2023/4/2442定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第42页健康体检人群沟通技巧特点重视健康，过分担心自己身体，对各种体检结果重复问询。沟通技巧尊重、亲切、热情、耐心解答，缓解其心理压力，赞美他良好健康观念。2023/4/2443定稿医院窗口服务人员服务理念导入与沟通技巧培训专家讲座第43页急危病人沟通技巧特点：着急、担心、焦虑、轻易情绪失控，希望马上得到高水平医生诊治。沟通技巧：了解病人，动作快速、反应快、多给予抚慰性