危重患者的沟通与交流培训课件

危重患者沟通与交流胸心外科邢秀梅危重患者的沟通与交流培训课件第1页序言卡耐基曾经说过“一个人事业上成功，只有15％是因为他专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系关键能力就是沟通能力，正如有教授所说：“沟通素质决定了你生命素质。”危重患者的沟通与交流培训课件第2页教学目标说出与危重患者沟通意义了解与危重患者沟通现实状况及存在问题说出几项危重患者沟通技巧危重患者的沟通与交流培训课件第3页沟通（communication)概念沟通是遵照一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人过程，有效沟通应该是接收者所受到信息与发出者所表示恰好相同。沟通结果不但双方能相互影响，而且双方还能建立起一定关系。危重患者的沟通与交流培训课件第4页

你需要了解对方

你需要有效地表示自己

沟通重要

性危重患者的沟通与交流培训课件第5页以人文关心为关键内容医疗服务，其服务品质衡量标准就是患者及家眷满意度.

满意度高低则是由患者及家眷在和他们期望值进行对比后得出。与患者及家眷沟通意义危重患者的沟通与交流培训课件第6页与患者及家眷沟通意义3.怎样去了解和把握患者或家眷期望值，怎样尽可能地使医疗服务实际所得到达患者和家眷期望值?4.除了医院硬件环境、医务人员技术、便捷流程、合理费用和高效管理等原因外，医患之间沟通在一定程度上起着决定性作用危重患者的沟通与交流培训课件第7页人际沟通形式非语言沟通语言沟通危重患者的沟通与交流培训课件第8页一、沟通沟通类型语言性沟通非语言性沟通

指沟通者以语言或文字形式将信息发送给接收者沟通行为。

不使用语言、文字沟通，它包含信息是经过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生，它可以伴伴随语言性沟通而发生。危重患者的沟通与交流培训课件第9页非语言沟通面部表情身体姿势仪表衣饰人体触摸空间距离环境布置交往中一个信息表示＝7％语言＋38％声音＋55％面部表情。

危重患者的沟通与交流培训课件第10页非语言性沟通形式体语空间效应反应时间类语言形式危重患者的沟通与交流培训课件第11页

仪表姿态面部表情目光接触手势触摸体语危重患者的沟通与交流培训课件第12页

微笑意义

·微笑能打感人心

·微笑能够激发自信并帮助看到微笑人建立信心

·能够把自我接纳和接纳他人态度传给对方。

微笑艺术

·让微笑发自内心

·不要不敢笑

·不要强颜欢笑

·身处困境也要微笑

·用微笑驱散你不快

·保持心情愉快危重患者的沟通与交流培训课件第13页惯用沟通技巧倾听反应提问重复澄清说明缄默触摸危重患者的沟通与交流培训课件第14页语言表示请谢谢对不起您最主要尊重词汇危重患者的沟通与交流培训课件第15页你会和患者说话吗？语言作为人们表示意思、交流感情、传递信息工具，在沟通医患关系中有着非常主要不可替换作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是因为服务方面问题引发和诱发。而这其中35％是因为医务人员说话不妥造成。危重患者的沟通与交流培训课件第16页沟通技巧多赞美、少批评扬善于公堂，规过于私室：你称扬人能够在大堂广众之下，但劝戒人要在私下，要給他留面子，不然他會恼羞成怒。三明治策略：夹在两大赞美中小批评

危重患者的沟通与交流培训课件第17页影响有效沟通原因个人原因信息原因环境原因沟通技巧原因危重患者的沟通与交流培训课件第18页

我

从未说过他坑骗她我从未说过他坑骗她我从未说过他坑骗她我从未说过他

坑骗她我从未说过他坑骗

她我从未说过他坑骗她利用语言声调、语气危重患者的沟通与交流培训课件第19页与危重患者沟通与交流意义

危重病人普通需要进行基础生命体征监测，经过抗感染、营养支持和器官功效支持治疗有康复希望病人，危重病人因为基础疾病严重、机械通气、医护人员工作繁重和危重病科不自由特殊环境等原因，存在大量护患沟通障碍现象。危重患者的沟通与交流培训课件第20页与危重患者沟通与交流意义3.在危重病科及时有效地跟患者沟通，既能够满足患者生理、心理、社会等方面需要促进患者康复，又有利于预防医疗纠纷发生。4.伴随生活水平提升，患者和家眷自我保护意识不停增强，建立良好护患关系，沟通就显得非常主要和迫切。危重患者的沟通与交流培训课件第21页与危重患者沟通意义

有学者批评危重病科是一个“高科技，少关注”地方，意思是指护士用很多时间去照料病人生理机能及操作高科技护理仪器，而忽略了对病者心理护理，正因为这个问题，所以推行“全人护理”。强调施行护理时，应把专注放在患者生理及心理二者需要上，而不是把时间全放在操作那些护理监护仪上。危重患者的沟通与交流培训课件第22页危重患者护患沟通现实状况护理人力资源缺乏忽略危重患者沟通需要缺乏沟通行为欠缺有效沟通技巧危重患者的沟通与交流培训课件第23页与危重患者沟通分类语言沟通

尊重患者是沟通基础尽可能为患者提供足够多信息，语言表示时要注意语气、语速，针对患者年纪、性格、选择不一样谈话方式和内容。非语言沟通创造良好危重病科环境，降低患者不良情绪，书面沟通，目光交流，适当触摸。危重患者的沟通与交流培训课件第24页危重患者护患沟通现实状况1.护理人力资源缺乏合理调配人力资源是确保护患沟通效果主要条件。因为当前护理人力资源缺乏、病区住院环境资源被极限利用，临床护士整天忙于完成各项护理、治疗工作，无暇耐心、细致地关注病人情绪、心理反应，搜集病人生理、心理、精神、社会、文化等多方面健康信息，造成沟通效果不利。危重患者的沟通与交流培训课件第25页2.忽略危重患者沟通需要30%护士不知道或完全不知道怎样与病人沟通33.3%护士不知道或完全不知道怎样依据不一样情景采取不一样沟通技巧83.3%护士对沟通方式基本了解33.3%护士认为对病人提出不合理要求应不予理会，对疑虑过重、爱唠叨患者采取态度则感到反感危重患者的沟通与交流培训课件第26页2.忽略危重患者沟通需要

沟通在危重患者护理中往往更轻易被忽略。常认为危重病科对危重患者只是救命而已，患者心理问题通常不被意识到或受到重视，这么更不利于调动患者本身与疾病斗争能力。危重患者的沟通与交流培训课件第27页3.缺乏沟通行为

护士与意识不清患者平均口头交流时间大约是他们工作时间5%，缺乏时间和资源是人文护理障碍。危重患者的沟通与交流培训课件第28页危重患者护患沟通中存在问题环境原因语言障碍文化差异情绪障碍危重患者的沟通与交流培训课件第29页危重患者护患沟通中存在问题环境原因噪声各种仪器报警声，危重病科存在近30余种声响，噪声强度可达45-80dB，而超出60dB声音就会是交感神经兴奋增强、心率加紧、血压升高，产生较强压力感和焦虑感。光线是影响危重患者情绪另一主要原因，是造成患者不一样程度睡眠丧失原因之一，从而使患者产生情感上忧郁和焦虑。危重患者的沟通与交流培训课件第30页危重患者护患沟通中存在问题语言交流障碍原因：年纪原因方言影响辅助通气影响患者语言表示能力危重患者的沟通与交流培训课件第31页危重患者护患沟通中存在问题文化差异表现在：传统风俗习惯宗教信仰接收教育程度危重患者的沟通与交流培训课件第32页危重患者护患沟通中存在问题情绪障碍原因主要有：患者本身性格决定，内向抑郁疾病原因精神症状昂贵医疗费用复杂家庭社会关系危重患者的沟通与交流培训课件第33页监护室护患沟通难题意识不清病人心情抑郁/哀伤病人护理大部分病人不能用言语表示自己要求我们该采取哪些办法监护室家眷沟通危重患者的沟通与交流培训课件第34页1.意识不清病人

能够重复用一句话触摸危重患者的沟通与交流培训课件第35页2.心情抑郁/哀伤病人护理

耐心倾听病人诉说不要把病人愤恨看成是个人攻击，争取正确关系了解尊重病人隐私可适当延长家眷陪同时间转移注意力危重患者的沟通与交流培训课件第36页三、大部分病人不能用言语表示自己要求我们该采取哪些办法耐心问询记号板触摸图表危重患者的沟通与交流培训课件第37页非语言沟通方法规范化手势语：附表图片卡：选取幼儿识字图片及自制提议图片卡，便于患者识别。写字板：让患者自己书写要求摇铃：表示想交流危重患者的沟通与交流培训课件第38页危重患者的沟通与交流培训课件第39页四、监护室家眷沟通态度和善，面带笑容耐心回答家眷疑问向家眷介绍探视制度及配合办法危重患者的沟通与交流培训课件第40页与危重患者沟通技巧创造良好危重病科环境，降低患者不良情绪反应方法危重病科环境应该整齐平静舒适及时消除各种噪声，工作人员说话声音尽可能降低，光线柔和，不要太刺眼，防止患者看到其它危重患者抢救现场，当抢救时屏风遮挡，必要时给予应用镇静药品。危重患者的沟通与交流培训课件第41页与危重患者沟通技巧对有语言交流障碍患者，我们要有针对性，选择性语言方法：

新生儿及小婴儿抚摩，揉抱儿童青少年应使用勉励性语言成人依据不一样文化层次选择适当交谈内容方言造成障碍尽可能找同乡来沟通危重患者的沟通与交流培训课件第42页与危重患者沟通技巧疾病不一样阶段沟通内容：机械通气阶段疾病恢复阶段转至病房前阶段危重患者的沟通与交流培训课件第43页与危重患者沟通技巧机械辅助通气时沟通方法：稳定术后刚清醒患者情绪确认手术做完了，现在是安全解释管道多，管道主要性约束原因饮食，大小便危重患者的沟通与交流培训课件第44页与危重患者沟通技巧撤离呼吸机前心理护理长时间应用呼吸机，患者对呼吸机产生了依赖，对撤机有恐惧心理，告诉患者病情已好转，放松心情，就像平时一样呼吸，打消顾虑。危重患者的沟通与交流培训课件第45页与危重患者沟通技巧恢复期时护患沟通：拔管后指导患者有效咳嗽，咳痰是护理关键合理饮食放松心情，注意休息危重患者的沟通与交流培训课件第46页与危重患者沟通技巧病人在转运病房过程中应做沟通与准备当护士得知病人转病房确实切消息和事件时，应该通知家眷做好准备。转病房时和转至科室取得联络。备好用物以免用物准备不齐引发家眷反感。临走时要恭喜病人病情稳定，好好休息配合治疗。危重患者的沟通与交流培训课件第47页促进沟通办法营造良好沟通气氛：确定良好沟通气氛有利于护患沟通健康发展，护患沟通气氛取决于患者认为护理人员对待自己主要程度危重患者的沟通与交流培训课件第48页促进沟通办法应防止评价性和控制性沟通，采取平等、尊重、保密标准，充分表达以人为本、患者至上服务理念，另外，保持危重病房环境舒适，灯光柔和，布局协调，抢救患者时适当应用布帘遮挡可在一定程度上减轻患者心理负担。危重患者的沟通与交流培训课件第49页高兴与人分享高兴增加一倍痛苦与他人分担痛苦减轻二分之一危重患者的沟通与交流培训课件第50页危重患者的沟通与交流培训课件第51页规范化手势语手势代表意义伸大拇指大便伸小拇指小便伸食指