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文档简介

客户投诉理办法一、目的为了改善客户经理售服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特定本控制程序。二、客户诉处理原则1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患未然。2．及时处理对于客户投诉，各部应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全解决，给客户一个圆满的结果。3．责任明晰分清造成客户投诉的任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的任。三、接到户投诉1．配送中心安排专人受理客户的各类诉，确24小时受理客户投诉。2．客户投诉方式（）电话投诉。（）电邮投诉。

（）现场投诉。（）其他投诉。3．客户投诉记录（）户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均填写《客户投诉记录单诉录单》的格式如下表所示。客户投诉录单投诉客户名称受理日期投诉方式投诉理由（事件经过

营业地址受理编号客户联系方式投诉要求：受员（签字四、分析诉原因

客户服务部人员针对诉事项，判断客户投诉事项的责任。1．若客户投诉事项的责任在于盐品质问题，要耐心、认真地向客户作出解，同时退换盐品或召回。2．若客户诉事项的责任在于客户经理，则应根据诉事项的性质判定投处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。五、确定诉处理部门1．内部责任判断客户投诉受理人员根投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客经理等。2．客户服务主管向相关责任人送达《户投诉处理单》副本，相关责任人根部门业务流程详细调查造成投诉的原因。六、提出理方案1．客户服人员及时同投诉处理部门进行沟通，了投诉处理的进度。2．投诉处部门及时向客户服务部提出客户投诉处的结果和建议。3．客户服部会同相关主要责任部门形成客户投诉

理具体方案。4．主管领对客户投诉处理方案进行审核后，提出施意见，并将其交客服务部。七、方案施1．客户服务部在承诺的投诉处理期限完成投诉处理，并向投诉客户及时通投诉处理的结果和方法。2．客户服部认真听取客户对投诉处理方式的意见双方达成一致意见后客户在《客户投诉处理单》上签字，客户服务部代表公司行投诉处理责任。3．客户投诉处理单的格式如下表所示客户投诉理单客户名称

处理单编号

处理部门

处理日期投诉处理结果受理人员意见部门经理意见客户意见八、收集户反馈信息

1．客户服部在客户投诉处理后一周内就客户服务态度和结果向客户进回访，了解客户对投诉处理的满意度。2．客户服部及时将客户回访的意见填写进表格，将表格进行汇总和整，作为对客户服务部工作的评价依据之一。九、总结进1．客户服部定期对客户投诉的受理和处理情况进汇总和统计，填写《户投诉统计表投诉统计表》的具体内容如下表所。客户投诉月、季、年分析统计表投诉内

责

处理方式

损客户

容

任

失投诉姓名

品名

数

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