任何消除客户顾虑

1、如何消除客户的抱怨“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。”这是哈佛大学的李维特教授的名言。看来，我们有必要重新认知客户的抱怨。

在过去的观念中，客户一旦抱怨，经营者就会认为他们是在找麻烦、添乱，而且只认识到抱怨给经营者带来的一些负面影响。但实际上这种观念是偏颇的，因为，客户抱怨虽然意味着品牌的产品或服务没达到他们的期望、满足其需求；同时也表示客户仍旧对品牌抱有期待，希望其能够改善产品或提高服务水平。所以，当客户向你抱怨时，不要把它看成是问题，而应把它当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。当客户抽出宝贵的时间，带着他们的抱怨与我们接触的同时，也是免费向我们提供了应当如何改进服务的信息。因此，客户的抱怨不是麻烦，是机会，是客户的恩惠。要消除客户的抱怨，一般可用LSCIA模型去正确有效处理客户抱怨：一、倾听（Listento）

当客户提出异议或反映产品或服务的问题时，我们首先要学会倾听，倾听是解决问题的前提。弄清问题的本质和事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？你是如何发现的？这样将会有助您了解事情的真相。在倾听客户抱怨的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于您了解客户语言背后的内在情绪，同时，要通过归纳与复述来确保自己是否真正了解了客户的问题。二、分担（Share）

如果我们基本弄清问题的本质以及此时是因何发生时，则可以采用分担的方式，如“您讲的有道理，我们以前也出现类似的事情。”不管是产品本身，还是使用不当等原因，都不能责备客户。这样，客户会感觉他被重视。三、澄清（Clarify）

根据上述的两种方法已基本了解客户异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是产品本身还是客户使用不当？如果是产品本身，应立即向客户道歉，并以最快时间给客户解决；若是客户使用不当，要说明问题的实质，并立即帮助客户解决问题，说明产品正确的使用方法（性能、特点、特性），并用鼓励的话语感谢客户提出的异议，无论正确还是非正确。必要时予以精神和物质奖励。四、阐明（Illustrate）。

能够及时的解决问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，一般人员难以解决。那么就不要向客户作任何承诺，而是诚实地告诉客户情况有点特别，我们会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间，然后约定给回话的时间。一定要确保准时给客户回话。即使到时仍不能帮客户解决，也要准时打电话向客户解释问题进展，表明我们所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。五、要求（Ask）

在客户异议基本解决后，还要再问客户还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉客户：“假如您还有其它问题，请随时找我，我非常乐意为您效劳。”并递上自己的名片。客户一定会深受感动的，所谓的抱怨也便消除了，这个客户甚至还有可能成为品牌的忠诚者乃至信徒呢！

资讯出自：亚洲商讯网2、如何抓住展会机会大展即将开始，对于参展企业来说，应该进行的工作很多，参加一次展会就是抓住一个机会，绝对不可以浪费，所以如何让参展达到最好的效果成为最重要的问题。在进行各种准备之前，有一点应该是企业必须明确的，那就是：确定展会你想达到的目标。据德国展览协会（ＡＵＭＡ）的分析，企业参展的目标有基本目标、产品目标、价格目标、宣传目标、销售目标。因此，销售是最终的目标，但并不是展览会上最重要的工作。

企业参展的根本目的是为了销售，展示只是一种手段，但这并不意味着企业参展时签的定单数就等于参展效果。企业参展的目的除了展示新产品、提升企业知名度外，还是了解市场变化的最佳途径，市场上什么样的产品最受欢迎，你的竞争对手的各种动态，这些都将是展会带给你最有价值的东西，这能让你及时地对自身的战略进行实施和调整。明确目的后就要开始针对此次目的采取相应的参展措施，以下措施笔者认为是最基本而必要的：

详细了解展会

工具：展会中需要的工具很多，展会主办方能提供的有哪些，有多少东西是需要自己准备的。这细致到桌椅板凳水电等，不详细了解清楚，在展会时再寻找调配就未免太仓促。

活动：展会主办方一般都会举办很多种活动配合展会造势，这些活动包括一些比赛、技术讲座等等，企业如果能参与这些活动，将会得到很多信息和宣传。

展会广告：展会的会刊和室外场地广告，对展会和展地熟悉的企业就会获得良好的宣传效果。

充足准备工作

5．条件丧失型流失的客户：因客户本身的某些条件发生变化，如其产品市场方向的改变、产品转产、突发事件影响、营销策略的调整、关系生命周期的影响等原因而流失的客户。

6．服务流失型客户：因不满意展会的服务而流失的客户。

上述流失的客户，除非条件发生变化，展会对第四种和某些第五种客户基本不抱太大的赢返希望，对第一种客户基本上也没有赢返的打算。展会希望赢返的客户，主要是第二、三、六这三种客户，只要展会留住一个老客户的实际成本低于获取同样条件的一个新客户的实际成本，展会就应该采取有效措施对其进行挽留。二、赢返流失客户的关键

为客户创造更多的价值是赢返流失客户的关键。价值是客户的选择，也是其忠诚度的晴雨表，一旦展会停止了为客户创造更多价值的脚步，客户最终必将远离展会而去。要更多地为客户创造价值，展会可以从两个方面入手：

1．提高客户感知的价值收益。客户能从展会上感知到的价值是由五个部分组成的，展会价值、服务价值、人员价值、形象价值和个人价值。展会要提高客户感知的价值收益就要从这五个方面入手。第一，提高展会本身的价值。展会本身的价值是客户价值的第一构成要素，是客户参加展会的核心价值所在。第二，改善展会的服务。展会服务包括展会展览现场的服务、展会的展前和展后服务，展会服务一定要比展会本身更加为客户"定身度制"。第三，提高人员价值。加大对展会工作人员和服务人员的培训，使他们在语言、行为、服饰、服务态度、专业知识、服务技能等方面得到提高，让客户满意。第四，提高展会形象的价值。良好的展会形象可以降低客户的参展（参观）风险，使客户获得额外的社会、心理收益。第五，增加个人价值。通过展会相关活动等手段，增加客户的个人知识和社会阅历，为他们广泛开拓社会关系网络提供平台。

2．降低客户感知的成本支出。客户参加展会的成本由四个方面组成：货币成本、时间成本、精力成本和心理成本，降低他们在这些方面的支出就是帮助他们增加了价值。第一，减少客户参加展会的货币成本。展会的展位租赁费一般难以变动，但我们可以帮助客户降低其展品运输费、展位装修费、人员费和相关宣传费用。第二，减少客户参加展会的时间成本。安排好展会的开幕时间，展览时间，对重要客户参加展会的时间安排提出合理的建议。第三，节省客户参加展会的精力成本。尽量为客户着想，帮助和指导客户安排好交通、住宿、吃饭、安全等问题，节省客户为了解决这些问题而花费的时间和精力。第四，减低客户参加展会的心理成本。通过营销和人员沟通等手段降低客户对参加展会各种可能风险的担忧，通过良好的现场布置来降低展会噪音和拥挤对客户的影响，使客户参加展会的心情舒畅。

不过，展会是否最终为客户创造了更多的价值并不由展会说了算，客户才是最终的评判者。所以，展会首先必须要了解客户的需求和愿望，然后有的放矢，对症下药。三、赢返流失客户的办法

一是健全展会功能，改善展会服务。展会独特的功能和良好的展会服务对客户最具有吸引力，这是展会的核心竞争力。

二是寻求与客户建立某种社会连接。展会将客户参加展会赋予一种社会责任，让客户与展会之间建立起一种超乎商业关系以外的更为亲近的关系，客户会将参加展会视为自己的一种必然。

三是寻求与客户建立某种结构连接。例如，与客户建立一种合作伙伴关系，或者提高客户退出展会的转换成本，将客户的发展和展会的兴旺紧紧捆在一起，客户就不会轻易流失。

当然，展会也可以采用降低价格的办法赢返流失的客户。但是，采用这种办法，展会没有充分考虑到那些始终支持展会的忠诚客户，而不忠诚的行为似乎通过降价而得到了奖赏，这会极大地挫伤忠诚客户的积极性。另外，降价赢返策略不仅最容易被竞争对手复制，如果一旦降价行动带有某种可预见性，那么，一些客户就可能持久地等待展会的这种行为，而且只要他们能够避免，他们就永远不会去支付全价。所以，用降价来赢返流失的客户尽管也是一种可以在短期内起作用的方法，但它不是一种长期有效的方法。四、流失客户赢返以后的后续巩固措施

如何才能确保流失的客户赢返以后不再流失？与客户建立合作伙伴关系，形成展会与客户合作共荣双赢的局面，是确保客户不再流失的一种有效手段。

要与客户建立合作伙伴关系，展会必须向客户提出一个富有吸引力且为客户喜爱的价值主张，这个主张可能是展会的定位、品质和功能，也可能是展会在客户营销策略组合中所处的位置。展会主张要为客户所接受和喜爱，与展会的责任感和客户对展会的信任感有很大的关系。一方面，展会要富有责任感，自己承诺的东西就一定要实现；另一方面，客户对展会的信任是建立在客户价值持续实现的基础上的。所以，建立一种合作伙伴关系，首先离不开责任感和信任。

展会与客户建立合作伙伴关系的目标是实现与客户的共荣双赢。当客户的参展（参观）目标得以很好地实现，得到很好的服务时，客户自然也会给展会以丰厚的回报。在现代展览业里，展会追求单方面盈利的"零和游戏"做法是不为广大客户所接受的。展会只有在自身利益与客户利益之间找到平衡点，才能最终实现展会与客户的共荣和双赢。5、放权，管得少就是管得好杰克•韦尔奇有一句经典名言：“管得少就是管得好。”乍听此言，觉得有些不可思议，可是深入细想，豁然开朗：管得少并非说明管理的作用被弱化了，效率管理，可能会产生1000%的效果。

有人说，中国的企业一管就死，一放就乱。真是放也不是，管也不是。有人说用人不疑，疑人不用;也有人说用人要疑，疑人要用。老板到底是相信员工好，还是不相信员好呢?做老板真是左右为难。

企业培训讲师谭小芳出于对中小企业老板的理解，总结出两点很多老板不放权的原因：一是不敢放，即对外聘的经理人心里没底，不放心将自己辛辛苦苦打下的江山交到经理人手中，尤其作为本来家底就不厚实的中小企业，实在是折腾不起，担心一旦出现失误可能就会使企业陷入困境甚至走向死亡；二是不想放，老板怕失去自己对企业的控制，尚失在企业中的权威，甚至可能会受制于手中掌握大量市场资源的经理人，这对长期在企业内部一言九鼎的中小企业老板来说是个相当大的挑战。

那不放权——行吗？要做大的话，不放肯定不行！谭小芳老师曾经和一位经销商老板交流放权这个话题时，他打了个比喻来说明如何放权，“放权如同撒网打鱼，网撒出去了，能不能收的回来，关键看你手里能不能握住纲”。我个人理解——这个“纲”包括财务、人事、资源三个方面。

在企业内从头开始推动放权文化确实相当困难。但是，一旦推动成功，能让旅行社员工主动思考，怎样做才是对顾客、对自己单位最好的抉择。谭小芳老师为企业家成功有效地放权提供了十项要诀：

要诀一：不要只问“懂了吗”

管理者习惯性会问员工“懂了吗？”、“我讲的你明白了吗？”。这种情况下，许多对细节还不太懂的员工都会反射性地回答“知道”、“明白”，他们不想当场被主管看扁。

要诀二：明确绩效指标与期限

员工必须了解自己在放权下必须达到哪些具体目标，以及在什么时间内完成，清楚了这些才能有基本的行动方向。放权不是单单把事丢给员工，还要让他明白管理者期盼些什么。

要诀三：放权后也要适时闻问

放权以后不能不闻不问，等着他把成果捧上来。你可以不必紧盯人，但仍要注意员工的状况，适时给予“这儿不错”、“那样可能会比较好”之类的意见提点。如果任务特别需要“准时”，也可以提醒他注意进度与时间。

要诀四：为下次放权做“检讨”

每次的放权后，管理者应找员工讨论他这次的表现，以便检讨改进。旅游企业高管也可以让员工描述自己在这次过程中学到了什么，再配合管理者自己观察到的状况，做为下次放权的参考。

要诀五：放权不一定要是大事

即使只是一次再寻常不过的小事，都可以是“放权”，未必一定要是什么大方案、大计划，才叫放权。尤其对于新进员工，从小事放权起，可以训练他们负责任的态度，也建立他们的自信。

要诀六：先列清单再放权

简单来说，主管可以先列出每天自己所要做的事，再根据“不可取代性”以及“重要性”删去“非自己做不可”的事，剩下的就是“可放权事项清单”了。这会更有系统、有条理。

要诀七：放权的限度要弄明白

有些员工会自作主张，做出一些超出放权的事。因此最好在放权时能特别交待“底限”，一旦快触碰到了，他们就应该刹车，这可以防止他们擅自跨过界限。

要诀八：找对你打算放权的人

你所指定的人，如果经验多但对于该项任务不擅长或意愿较低，未必会比经验较浅、有心学习而跃跃欲试的人适合。

要诀九：排定支持措施

告知员工，当他们有问题时，可以向谁求助，并且提供他们需要的工具或场所。当主管把自己的工作分配给员工时，确定也把权力一起转交。此外，主管要让员工了解，他们日后还是可以寻求主管的意见和支持。

要诀十：放了权就该适度放手与其紧迫盯人，不如在开始时就交待清楚，然后放手让员工做。这样管理者既可以省一些精力，员工也可以试一试自己的能力。6、一分钟记住什么是品牌什么是品牌，人人都有自己的答案。最容易看到是对品牌的中国式的说文解字，品，代表品质、品德、品味等等。但是对于一个专业的品牌管理者而言，没有对品牌本质的理解，就无法承担起管理品牌的责任。从专业角度，对于品牌的定义，大体上可以归位符号说，关系说，体验说，资产说。符号说：品牌是一种名称，一个符号或一种设计，或是上述三者的综合，用以区分某个卖方或卖方集团与其它竞争者提供的商品或劳务。由于这是美国营销市场协会的定义，所以被认为很权威，被引用的也最多，但是要记住，这是50年前的定义，难以真正反应品牌本质的。其他把品牌理解为是符号的还有――－《当代广告学》第七版中文版：品牌指标明产品及其产地并使之与同类产品有所区别的文字、名称、符号或花式的结合体。菲利普?科特勒：一个名称、称谓、符号、象征、设计或是他们的任意组合，用来标识一个销售者或一组销售者的产品或服务，使之与竞争者区别开来。《牛津英语词典》：品牌是证明供应者的一种“去不掉的标识”设计。二、关系说：从关系定义品牌是最能代表品牌本质的。而这类定义大部分是由创建品牌的企业家提出的。维珍品牌创始人布兰森：我们追求的是让维珍品牌与顾客建立一种“浪漫的”终身关系。星巴克公司CEO舒尔茨：公司最根本的基础不在于发展和做大，而在于我们与员工、与顾客和股票持有人之间有激情、有灵魂的联系。戴尔公司创办人迈克尔?戴尔：你需要把客户带进业务中来，从而建立一种信息伙伴关系；关系是差异化的最大要素，在这点上比产品