企业满意度现状和应用

2006企业满意度研究现状和应用长期以来，大正致力于客户满意度测量方面的研究，为提升企业的满意度工作而努力。为了能更好地为企业在满意度研究工作上进行服务，我们发起了此次满意度研究的工作，期望通过此次研究，能了解中国各种类型企业在满意度工作方面的现状，同时集合各行业领导企业的经验，为企业间经验的参考借鉴搭建一个平台，从而在整体上推动满意度研究在各行业的实施。研究概况2006年5-6月，Diagaid对IT、金融、汽车、工业品、房地产、零售、快速消费品等行业近百家大型企业进行了访谈。目的是为了对目前满意度研究的开展情况进行整体把握。我们的前提假设是：在中国市场竞争越来越激烈的前提下，企业对于客户满意度的重视将会为企业带来价值。通过这两个月的研究，最终结果显示：满意度工作已经广泛地在中国的企业内得到开展，并成为增强企业竞争力的工具。企业能明显感受到满意度研究带来的利益。在满意度研究的执行上，仍然存在不够系统化，专业化的问题。此次的研究，我们最主要的研究区域涉及如下三方面内容：在目前中国的企业中，满意度研究开展的现状是怎样的？多少企业在进行满意度研究？满意度研究的历史有多久了？是什么驱动着企业进行满意度研究？企业主要关注哪些方面的满意度？满意度研究为企业带来了哪些帮助？满意度研究为企业带来了哪些帮助和影响？企业所认可的满意度方面的标杆企业有哪些？他们是如何利用满意度研究的工具来帮助他们成为领先企业的？词具体执行抬有哪些问题骗？夕满意度研切究工作的发烦展中遇到了摇哪些问题？兵瞒目前企业早在具体满意私度研究实践哨上存在哪些岛问题？华首先我们嫂来了解客户处满意度工作坐在中国开展鸭的现状。假多少企业泊已经开展满披意度研究了躁？惧从整体馅来看，本次暖调查的各行朽业大型企业秀中，有89伯%已经进行调了专门的满和意度研究。奖另有资料显荡示，到20肆04年，在黎所有大中小哲型企业中已俭有64%的弊企业正在做扶满意度研究穷。另外，在蒜本次调查中钢，11%未没进行专门满糠意度研究的诊企业通过其毛他方式来进柄行客户满意奴的调查和衡节量。而其中彼又有一半的柜企业正在规裤划进行正式德的满意度研练究。通过与宴往年资料的快比对，我们鞭发现满意度盆研究的工作蚕正越来越普南及。侍满意度典研究的历史概有多久？状结合满对意度研究开膀展的历史来场看，所有我误们调查的企劲业中，在近桂2~3年开戴始开展满意筑度研究工作刑的企业要占被到一半。由哄此可见，近挪几年在中国衡的企业中，毯特别是各行取各业的领导宜企业中，客千户满意度研瓶究或者了高园度的重视和始长足的发展昼。另一方面寒，满意度研略究开展8年危以上的只占陡到8%，这以说明从总体程来看，中国钟企业在满意稠度研究方面替的工作还是裳处于初级阶婚段，还有很纲大的发展空荷间。康是什么驱露动着企业进带行满意度研懒究呢？掌通过此次挣调查发现，删90%的企斜业进行满意葡度研究的主凶要原因是为下了更好地理宿解消费者的芳需求。我们追知道，传统术的U&A测瓶试是理解消钉费者需求的汪有力武器，献而现在满意哭度研究成为骆与消费者对历话的另一个按窗口，这说清明在产品和叫服务已经固脆定的前提下聋，消费者研啦究正变得越该来越细致，稻细微的改进收，就能够造膝成消费者不饰一样的体验什，从而产生哄大的效益。萌溪通过研究绣发现，提高铸公司美誉度坊等方面并不霉是驱动企业灿进行满意度让研究的最重戚要因素。这晚充分说明，饮在现阶段好哈的企业真正桃看重的，并堤不是满意度搞研究的宣传领价值，而是角实实在在解拳决问题。迎另外，抓我们发现到躺一个可喜的趟变化，那就误是因为IS勺O等硬性规征定的要求才飞开展满意度敞研究的企业危比例很小，偏同时在访问临的过程中，项我们发现很湾多企业当被财问及这一点终的时候都明梳确地表示出妄了开展满意岂度工作的自稿发性。这点效充分显示了税企业开始由劈被动地进行倡满意度研究仗转变为主动渔地了解消费向者需求，以扣提升产品和陪服务的竞争姥力。跟企业主物要关注哪些奸方面的满意洪度？植从研究绳覆盖的范围必来看，企业浓关注的重点寄集中在产品浪和服务两大尖方面。对于阶产品的关注竹是一直以来清满意度研究浸的核心，而绪现在我们发够现对服务方踏面满意度研枝究的关注正植变得越来越式高。由于竞比争的加剧和陷产品同质化土现象的日益姜普遍，企业地在关注产品帝表现的同时慧，加强了对踩服务方面的简关注，使得讨优秀的服务闯成为公司差滔异化的有力脆武器，帮助垃企业在竞争党中占据有利爷位置。月另外，县我们发现，誓企业满意度汁研究的主要割对象还是企畏业自身，关抗注的是自身卖的提升。然颈而对于消费滋者的最终体询验造成影响有的却不仅仅巷是企业自身仁所提供的那雀部分内容。哑比如说汽车真行业经销商嫩的服务对消注费者的购买吸体验就会产泼生很重大的楼影响，而在情此次调查中伟，我们发现汗对于企业周怀边的关联企骡业的满意度夫研究却并不筹充分。这与塘大多数企业右开展满意度游研究的时间汽不长，操作透上的困难程沙度等因素的恰影响有关，巡但是对于消魄费者来说，渴这部分却是类不可忽略的陈。腿总体来纠看，为了应乔对市场竞争委的挑战，满煤意度研究在忠各行业的领舍导企业内都顽有积极开展钓，并且在实防务方面取得壮了不错的成岔果。事实上简，满意度研档究可以带给锹企业的价值赵还有很多。枣朱其次我自们来了解一呀下，满意度滋工作为企业凑带来了哪些欧帮助呢？素通过调只查，我们发窝现在与日常类工作结合的纤部分能特别梳感受到满意固度研究工作炭的实施所带啦来的好处，古其中最主要筋的是帮助企须业反映出了县各方面的问号题。同时，荐通过满意度皆研究的渠道喝，也使得企突业与客户之匆间的信息传两递变得通畅定了。留在软指甚标方面如产迟品的竞争力田提升，消费鼓者满意度得死到提高，以炭及公司美誉榴度得到提高馅等方面亦能凭感受到满意脖度工作实施雁下来带来的轰变化，虽然胞大多数企业沈开展满意度庄研究的历史喉只有两到三沾年，对软指衣标方面的感弹受并不明显撞，但已略有固感知，这一击点可喜地说薪明满意度研禁究工作确实贵是富有成效气。沫同行眼驳中的标杆企逆业有哪些，烟他们是如何洞做的？领在此次笑的研究过程恳中，我们特葱别询问了各射企业负责客溜户满意工作电的相关人员会，他们心中永认为做得比刚较好的企业胃，下列的名嫌字是提及率丸最高的：海默尔、招商银诚行、联想、触万科、惠普广、通用。我外们发现这些玉企业无一不垃是各行各业侵的翘楚，可议见他们对满盗意度研究的起重视是帮助求他们成为并婚且继续保持迫领先地位的根重要法宝。甲西那么这虚些企业究竟匆好在哪些地郊方呢？通过匆研究分析，涉我们得出了礼如下最重要怪的三条：扛通过满滤意度工作，药为企业的产灰品和服务树畏立了良好的很口碑从而赢摘得客户的青评睐。这其中优，像海尔、匀招商银行就清被广泛提及亲其对客户满涨意度的重视比，良好的服沿务和对客户古的重视成了逮区隔其产品龙的重要手段伐，强大的品怕牌和口碑使臭得它们的产疼品在大量的传同质化产品姨中脱颖而出哥。冬开展历草史较长，已流形成一定的阵规模，并积并累了不少经兰验。通过研漂究发现，这晌些企业不仅贩业绩出众，痰在满意度研世究方面也都株要比同行先你行一步，通唱过多年的不碑断完善和投蛮资，使得其嗽不仅在满意窑度研究的执钢行上较其他狠同行更为优抽秀有效，其肾历年研究所屈积累的信息谦数据更是其笨宝贵的财富喷，对于研究笔和预测消费亏者需求的转沸变，提升企抓业竞争力起生到了很大作爸用。刊满意度鹅工作管理系摄统化，比较寻全面。比如纽惠普、通用济等企业，其脊母公司在客渔户满意度研肝究方面多年烧的经验和领桂先国际的管伐理技术，中锅国公司通过料结合中国的馅实际情况，周有选择地借匆鉴这一套成筐熟的完整系表统，使得其积在起点就要胡比其他同行谎领先一步。宰而较好的客谱户满意度研拌究管理也帮连助他们更好庭地把握消费私者。融满意度守研究的实施庭过程中遇到秤了哪些难题贸呢？蜜满意菌度研究从视填角来分，可仗以由老板和厌员工这两个箩角度来观察懒；从执行来倡分，可以分贤为通过内部充来执行，通小过外部机构称来执行，以云及内外部配补合执行。由宋于视角的不输同以及实际赠执行中的复遇杂性，就注私定了满意度谷研究工作会烛存在一些障乱碍。通过此辽次的研究，伪我们发现在辩现阶段，中妹国的企业在困满意度研究警方面主要存玉在六大问题钉：斜满意度隶研究工作如景果处理得不丧好的话，会冲在企业内部族引起紧张。负满意度研究圈有一个不可玻避免的评测励功能，当评竞测的结果与声被评价对象求的范“垮既得利益酱”性有发生冲突盒的可能时，酸就会遇到抵境触。这里提找到的鹿“督既得利益移”狸既包括对优想良表现的奖元励，也包括音对低劣表现丸的惩罚的规究避，以及对盗破坏现状所病可能造成的羽麻烦的规避寒。无疑，被陵评价单位会饿敏感地尽力竖维护既得利烘益，从而造玩成公司内部该的紧张气氛纷。要解决这腰样的问题，评我们认为首拍先，公司内凡部需要进行括充分的沟通滔，使得公司辈内部了解到闯这样一个工塞作，其目的哥并不在于为抓谁打分，而援是发现问题慢，改进问题跪。其次，公底司的领导层户需要给予足谷够的关注度穗，以控制被看评测单位的伍抵触情绪，峡保证满意度哨研究工作的凑顺利开展。绒第三，作为浩满意度研究课的实际执行夸人员，在操扩作的过程中躬要特别关注景客观公正性干。抗确定的头测量指标如根果不好的话丽，会反过来欺损伤客户的日满意。有一跟个例子，某厦公司的电信妻服务部门为怖服务人员制阵订了当日电艳话服务的规董定，要求当干日收到的电幼话投诉必须吴当日完成，棕并作为考绩多的评价标准冲。可是，几夕个月后，公挪司发现，客榨户的投诉率究反而上升了接。究其原因弟，原来服务顷人员为了获层得好的考绩携，在接听客修户的时爆候就先有所邀选择，尽量圆先处理那些画当日能处理访掉的投热诉，而当日更不能处理的配就会被搁置信，甚至拖延废几个星期。绢于是从总体绒上来看，该巷公司的服务初质量下降了稀。由此可见牛，一套不合超理的满意度宾测量指标，触能对员工的补行为做出错骂误的导向，存取得适得其旋反的效果。水等满意度羞研究结果不蹈具有可行动步性。客户满音意度研究所险反映的问题测，大都是站取在客户的角棚度上，反映遵客户的问题痰，代表了客强户的利益，电而这些问题砍要和企业的泊利益统一起绢来，则不是但那么容易。兼比如说，公怪司的销售部渔门以比较高颂的价格将产投品销售了出梳去，而客户忙在进行购买鸟决策的时候氏，总是希望捏获得比较低彻的价格，于邀是在满意度唯调查结果反烧馈中会发现艳，由于价格沿的原因，客欺户的满意度宝得分不高，换而事实上，纠能够以较高妻价格销售公笨司产品的团壳队应该获得皇嘉奖。除了说价格，在企工业经营的很征多方面，特疮别是牵涉到齿企业的经营响策略，投资环等方面，需套要企业内部挎上层进行慎壁重商讨决策成时，满意度绩研究的结果练就比较难以乳在短期内得芳到行动。绝长期连顾续的研究，烘却在结果上假发现较大的申不一致。产抄生这样情况瞧的原因有好伏几个，比如均说内部领导盘以及满意度马负责人的调沾换，外部研乌究机构的转她换，外部研墓究机构研究首人员的流动习等等，这些凑都会造成研烤究思路的变舞化，研究方描法和研究重恳点的改变，绞使得多年的营研究结果出樱现较大的反会差，无法进项行比对。另四外，在某些功b2b类型锐的企业，他谜们的收入主愿要依靠几家植大客户，样捷本量不大。苹每年进行调吼查时，只要驼客户的评价清稍有起伏，坡对最终结果砖影响就很大角，从而使得卸满意度研究导的结果失去天参考的价值铁。矩满意雷度研究的结狼果与经营活狐动难以联结抵。难以联结文的主要原因语是因为存在迁监督和执行渔之间的矛盾脉。如果独立颂一个部门来流专门做满意细度研究的话戏，由于调查兽的实施和后籍续结果的改贱进都需要依育靠其他部门疲的力量，所肯以很容易导械致该部门被伴架空。在本它次研究中，扁我们也发现损有公司每年浩花费大量资野源在满意度布研究上，到岛头来只是得瞒到了研究结否果，通报公嗽司领导后就享永久存档了议。没有人把潮这个研究结从果当回事，芦从而导致公叨司也觉得满声意度研究对包本公司的帮缠助不大，每配年的满意度互研究成为例滥行公事。可侨是如果就是胶由执行部门再来负责满意备度研究的话辟，既当裁判船又当队员，较有可能使得答调查失去公顷正性，而且锋对满意度研美究的专业性柿上也会有所聚缺失。另外献，执行部门贵的主要任务诱不是进行满年意度研究，荣所以对其的渐投入也很难葛全力以赴，泻从而降低满才意度研究的汪品质。浩操作上炼的困难。据刑资料显示，远目前企业中够，只有50启%的管理层盖能够做到按预照客户的需越求来定制产阿品和服务。杆30%的企鸭业能够提供腔上佳的客户咸体验，30柔%的企业能韵够保持有效堤的客户反馈暑体制。即便普是满意度研心究的成果能界够被行动，培真正有能力港通过企业强甚有力的经营资和执行，将热其转化为客孟户满意的企性业依然是不定多见的。况在具裁体满意度研医究的实践上摘，又存在哪问些具体问题取？闹通过此次调暂查我们发现促，在具体实破践中，企业霞遇到的最大作问题是客户镜不配合以及移设计执行的景不专业。这监两个问题对瞒相当多的企弯业造成了困碧扰，并影响退了满意度研属究工作的实腊施和最后结扯果的质量。熔勇对于上述榜实际操作中盟遇到的问题吃，通过此次切调研，我们陆也了解了各取企业的解决驶方法和对策絮，有些行之协有效，有些陶则是无奈之着举，现集合船在下表中：泰结论：创综上所述偿，中国的企冈业对于满意修度研究的认奋识在提高，图已由被动要旅求变为主动辩开展，并且乓已经成为企锡