门店营运管理手册

第一章门店根本职能及岗位职责第一节门店根本职能门店是实现经营管理目标的终端，是实现经营效益的载体，是面对社会实现兴盛大药房品牌价值的窗口，最根本职能为：销售职能1为顾客供应所须要药品〔商品〕2完成门店的营业打算3进展销售流程的实施及改良4了解行业市场竞争的态势5了解同行的开展态势6刚好了解产品价格变更二、顾客效劳职能1为顾客供应优质的亲情效劳2为顾客供应高质量、专业的医药效劳3为顾客供应尽超值、快捷、便利的效劳4为客户供应预期的专业安康效劳。5为客户供应专业的礼仪文化效劳顾客关系维护职能1通过各种品牌推广活动，不断开发新的顾客2通过会员制和优质效劳，造就更多的忠诚顾客3通过品牌口碑开拓新客户4通过超前、专业的事务营销开拓潜在客户。信息收集功能1收集商圈内顾客需求信息2收集竞争对手信息3收集行业、专业信息4专业分析各类商业数据企业形象、品牌传播功能1通过员工的介绍及身体力行，传播公司企业文化。2通过门店形象展示公司企业文化3通过门店的传播媒介，传播公司的经营理念，传播公司的企业文化4通过门店的标准化、特色化经营，塑树品牌形象，成就品牌5通过门店开展的各种节假日活动、各种事务促销活动渠道附加值提升功能1、通过为顾客供应其需求的优质商品和效劳，提高聚客实力2、通过门店推介商品资源的开发和维护，增加对供应厂商的吸引力3、通过门店终端优质的效劳、形象提高品牌的影响力赢利职能公司、门店存在的理由及必要条件及最终的追求目标，就是经营产品，经营安康，经营财产，努力提高门店的营业利润及营业外利润，实现利润的最大化。其次节门店岗位设置及岗位职责门店依据日常经营管理须要，配备的岗位、人员有店长、驻店药师、领班、营业员、收银员、防损员〔保安〕等，其岗位职责、任职资格如下：一、岗位名称：门店店长工作职责：1谨慎贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理方针政策，按GSP标准门店工作，对门店药品质量及效劳工作、门店经营管理工作负责详细责任。2贯彻执行公司、门店各项管理制度，传达各项经营指示并制订相应措施。3按门店开展趋势，制定门店长、短期开展规划、促销方案、人员打算，经批准后执行。4负责门店排班、日常事务管理，协调公司上下关系、周边关系并指导门店相关工作。5帮助质检及驻店药师做好药品的质量监视工作，督查效期药品，刚好处理质量投诉，对门店药品质量负相关责任6保证上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，一物一价，刚好有效地对本店商品价格开展自查工作。7督促员工按公司标准效劳行为操作，刚好处理解决纠纷并上报相关领导。8保证门店财务出入相对平衡，对经营利润增长指数负责。9负责门店商品打算的核实及传递，单据，日报表的保管，负责门店办公用品、打算的申报及分发。10负责门店授权范围内的折扣、挂账管理、厂家促销品管理11上传下达，协调相关部门关系。12负责确认配送中心发送至门店的数据以及门店销售数据对配送中心的传输工作，保证其精确性、刚好性。13保守门店经营机密任职资格：1熟悉国家相关法律法规，严格遵守各项规章制度。原那么性强，有主子翁意识和领导经营实力，具有必需的市场数据综合分析实力、总牢固力2熟悉药品学问及经营品种质量管理的相关实力，必需的综合管理实力。3医药学大专以上学历或具备药师职称，三年以上医药专业工作阅历，有现场指挥实力。4人品端正。性格开朗，有无私奉献，能吃苦耐劳的只特精神。二、岗位名称：驻店药师工作职责：1贯彻执行国家药品管理有关法律法规及药房质量方针，刚好落实公司质管部门质量及销售管理的各项精神。2负责门店药品到货质量验收，对门店全部药品质量负责。3负责门店药品质量管理及GSP认证工作，严格按GSP要求做好在柜商品养活工作及效期管理。4按GSP相关要求定期培训门店营业员，保证营业人员对全部品种的熟知程度，帮助各柜台做好问病售药工作5对门店顾客用药，荐药询问负责，指导顾客合理用药，保证平安有效服用药品。6在第一时间内正确处理顾客关于门店药品的质量查询、质量投诉等状况，正确处理好门店及消费者之间关系，按规定做好相关。如出现无法说明清楚，必需抽样化验或出示商品有效证明的紧要事务，应刚好及公司质量管理部联系，帮助妥当解决。7严格执行处方审核工作，确保顾客用药平安。中药处方核价前应谨慎审核处方内容〔姓名、性别、年龄、住址、医生签名、药名、别名、剂量、副数、配伍禁忌、医嘱〕，严格按中药处方原那么审方计价，特殊缘由应做好说明工作。8对药品陈设摆设严格按GSP要求指导上架，每周检查一次。9对经营的药品发生的不良反响，应详细记录和调查处理，刚好向公司主管部门10日常工作承受门店店长的统一支配，及店长协作处理门店相关事务任职资格：1具执行药师〔含药师〕以上技术职称，通过药品销售人员培训考核，具有相关证件。2熟悉门店药品的品名、规格、厂家、用法用量、运用禁忌和留意事项等3熟悉国家药品管理法规，明白门店GSP相关工作，严格把关药品质量，保证门店药品销售质量平安。4驾驭医药相关学问，能切实做好门店顾客用药的询问销售工作5为人品德端正，能吃苦耐劳，原那么性强。岗位名称：领班工作职责：1完成所带班次〔柜台〕的营业工作，对工作时段内〔改区域〕药品数量账实相符负经济责任2帮助店长做好门店的经营管理，带头遵守公司及门店各项规章制度。3店长及驻店药师休息或外出时刚好补位，实施门店现场管理。4负责门店标准化效劳及药品摆放、卖场清洁的现场维护，保证现场不发生及顾客争吵的效劳事故。5负责收集柜台商品短缺信息上报店长。6协作驻店药师做好门店药品质量检查工作任职资格：1熟悉现场事务，胜任柜台营业工作，业务实力强。2个人综合素养较高，原那么性强，在门店起踊跃带头作用。3具正确处理现场事务的应急实力。4药学中专以上学历，通过药品销售人员培训考核，具相关证件岗位名称：营业员工作职责：1谨慎执行《药品管理法》及GSP相关规定，熟悉管理区域内商品摆放及分区分类。2负责药品摆放、清洁整理、标签价码对应等工作。3负责向顾客正确推介OTC药品，介绍药品的功能主治、用法用量、运用禁忌等相关学问，保证用药平安。4中药配方坚决执行处方调配制度：西成药凭处方销售，按处方复核制度双签名，保证无过失事故。5负责相关柜台药品质量及养护以及效劳投诉的前期处理工作。6负责将药品信息和在柜台药品短缺状况上报店长或领班。7对责任区内的药品数量账实相符负责。8中药柜台技术指导人员应反响负责中药饮片上柜正确，药品鉴别精确，处方的审方、调配、复核工作无过失，多中药服用作指导性询问，保证用药平安。任职资格：1熟悉国家药品管理法规，自觉遵守规章制度。2品德端庄，能吃苦耐劳，自觉完成每日营业工作，听从店长、领班管理。3通过药品销售人员培训考核，具相关证件。4中药营业员熟悉中药处方原那么和中药配伍禁忌，具相关药品专业学问。岗位名称：收银员工作职责：1严格遵守收银缴收制度，精确无误地进展收银缴款工作。2负责前台票据信息的录入和门店销售核算，保证数据处理正确〔并传输至后台〕3唱收唱付，负责提示顾客携带购物凭证，以维护消费者权益。4营业时间不得无故脱岗、串岗，票据移交清楚，营业额应刚好缴纳财务，严禁携公款回家，夜半收入有值班人员保管，次日交接。假设发生金额缺少或误收假币事故。由当事人自行赔偿。5严格现金管理制度，不得擅自挪用或私借营业款。6负责收银设备的清洁、维护工作。7对票、帐相符负责，非药品运用非药品的发票，不得及药品发票混用。任职资格：1熟悉收银工作程序，娴熟驾驭电脑收银工作2人品端正，作风严谨正派，工作谨慎细致。3财会相关专业中专以上学历。4听从管理原那么性强五、岗位名称：便衣防损员〔保安〕工作职责：1密切视察卖场可疑状况，留意在简洁失窃商品的场所重点巡查。2发觉有人做案，快速将其带离现场，防止顾客围观，留意前引后随，留意四防〔行凶、自杀、逃跑或转移赃物〕3礼貌询问，强调证据，遇有女人嫌疑人时需有女队员在场4及当地派出所、民警保持必要的联系。任职资格：1听从管理、富有正义感、原那么性强2身体安康、五官端正、男性1.7米以上，女性1.6米以上3能吃苦耐劳、有必需的平安学问，工作谨慎细致，具相关证件4中学以上文化，退伍军人优先。第三节门店经营效劳原那么一、3S原那么1微笑：热忱主动，始终保持自然微笑面对顾客2快捷：动作利索、勤快、业务娴熟，并能以最快速度满意顾客的需求效劳。3诚意：为顾客着想，以人性化效劳真诚对待顾客，信守承诺。二、2C原那么1整理：商品、卖场、文档井井有条，保持良好的秩序，便利找寻、运用。2干净：环境卫生清洁，如空气清爽，为顾客缔造最好的购物环境。其次章门店的日常运营及管理第一节门店日常营运流程营业前打算时间：7：25----7：45《1》内容：1早上进店时，有两人或两人以上同时开启店门。2检查着装：店面清洁整理〔全体员工〕、服装干净、商品陈设3状况确认：昨日营业状况，待处理事宜〔店长〕4组织晨会〔店长或店助〕5营业打算：着装打算、商品打算、收银打算《2》说明1着装打算：按员工个人行为标准统一着装，不得有冬装、夏装同时出现的状况2晨会简洁明白：3—5分钟、主要内容，总结前一天营业状况，说你明支配当日工作事项3清洁整理：清洁责任区内商品及设备，检查货架、地板、天花板、柱子、墙壁是否清洁，玻璃门窗是否无灰尘印迹，设备是否归为摆妥，干净干净，垃圾桶是否清洁，店前及走廊是否清洁4商品打算：商品补充充分，陈设归位整齐，标识、标牌、价签分别及区域、货架、商品对应。5卖场气氛：灯光光明，无损坏灯管。有背景音乐且和谐得体，横幅、吊旗、POP等按要求悬挂张贴6设备检查：听诊器、血压计、验钞机、体重计等是否正常。POP机是否正常，电话连线是否正常，饮水是否充分打算的等。7收银打算：零钞备用金打算足够，胶袋、打印纸、票据等打算充分。8其他作业：各项报表是否填写无误，及公司数据及信息传送是否胜利〔如有疑问刚好及公司联系〕查阅电脑通知，检查昨日加班内容是否有待处理事宜，留意今日是否为补货日，效期商品检查日、退货日、调价日、是否公司、门店新的指令。开店营业时间：07：30---------22：00《1》上岗前要求：1员工全部到岗，仪容仪表符合要求，表现良好的精神状态。2卖场干净，气氛和谐。3销售打算就绪《2》主要工作内容：1明确每个人当班责任区，履行当班责任人职责〔清洁、防盗、导购、商品整理等〕2遵守员工个人行为标准及效劳标准，留意效劳看法，效劳用语及效劳流程、效劳技巧等、遵守各项营业操作标准3留意各项设备所需保持的适当营运状态〔例如招牌灯箱的刚好开启等〕4留意商品存货是否足够，保持商品及价签整齐对应5交接班用餐时间：《1》各门店可依据客流量状况灵敏确定，在中午低峰期和黄昏低峰期用餐《2》要求1有领班支配每人用餐时间，每位员工用餐时间不得超过30分钟2不得在店堂内当着顾客面用餐3不得影响营业完毕营业时间：22：00----------22：10内容：1宝贵商品交接、清点处方区，营业员负责其他区域2清点保存营业款及备用金。收银员及店长负责3整理票据收银员、店长负责4填写交接记录店长或领班负责5数据传输及POP机操作，安要求关闭POP机，收银员负责6确认钥匙保管，一般由店长或领班负责《2》要求1不得提前完毕营业2不得向顾客示意大洋3锁门后不得无故进入店内,如有特殊状况需入内,那么须向店长(店长)汇报同意后两人以上同时进入店内4守夜门店、守夜人员不得在营业完毕后运用收银电脑及上网，不得进展夜间销售。.其次节店长日常工作流程时段类别工程营业前人员1人员是否正常出勤2人员是否依照打算工作3是否有因人员缺乏导致打算不到位的部门4专柜人员是否打算就绪5工作人员仪容服饰是否符合要求商品6商品是否准时送达无缺7包装破损\污染商品是否已下柜8商品是否已陈设齐全9快讯商品POP书写是否正确,是否已悬挂10商品是不是100%陈设好11堆码陈设是否已做好清洁12出口\入口处是否清洁13地面\玻璃\收银台清洁是否已做好14卫生间是否清理干净其他15音乐是否限制适当16卖场灯光是否限制适当17收银员备用金是否已打算18开店前5分钟播送稿及音乐是否准时播放19购物袋是否已摆放就位20购物车(蓝)是否已打算到位营业中顶峰中商品1是否有缺货2商品品质是否变差,有无定时检查3端架及堆码陈设是否适当4POP及商品标价是否一样5商品陈设是否足够,是否须要补货销售态势6灯光是否相宜7通道是否通畅8是否有阻碍通道或阻碍商品销售的情形9是否有突出陈设过多的情形10卖场地面是否保持清洁卖场11是否认时播放店内特卖消息和其他传播材料12是否派人至卖场招呼客人或喊卖13收银台顾客是否排队太长要否增加开机14收银台是否要支援15是否须要紧急补货16是否有营业人员闲聊或无所事事17POP是否脱落营业中营业顶峰后卖场整理18卖场是否有污染或破损品19是否要进展中途解款20是否有欠品须要补货21是否确认时段营业额未达成缘由22陈设架、冷冻〔藏〕柜是否清洁营业过程中Pop1POP是否陈旧或遭无损2POP张贴位置适当3POP诉求是否有力4POP是否刚好更新商品5物价标签及商品陈设一样6是否仍有厂商在店内陈设商品或移动商品7是否有滞销品陈设过多，畅销品陈设面大小8是否认期检查商品有效期限效劳9卖场是否听到礼貌用语10是否帮助购物多的顾客提货出去11收银员是否唱收唱付清洁12卫生间是否维持清洁13出口处是否维持清洁畅通14入口处是否维持清洁畅通15地面是否维持清洁设备16冷冻藏柜温度是否认时确认17黄昏时分聘请灯是否开启18背景音乐是否正常播放19标签机是否有本公司员工自行操作运用后场20进货验收是否照规定进展21空纸箱区是否拆开堆放整齐22空纸箱存放区是否堆放整齐23标签纸是否认位整理整齐24退换商品是否认位整理整齐其他25畅销品或特卖品是否堆放整齐26交接班人员是否正常动作27有无派人员对竞争店调查关店后卖场1是否仍有顾客滞留2卖场音乐是否关闭3招牌灯是否关闭4店门是否关严5冷气是否关闭6购物车〔蓝〕是否归位7收银机是否清档完毕作业场8相关设备是否已关闭及清洁完毕9作业场是否清洁完毕10工作人员是否有后门离开11是否仍有员工滞留现金12开机台数及解缴分数是否一样13专柜营业现金是否已签字确认14作废发票是否签字确认15当日营业现金是否全部锁入金库防损16防损员是否认位第三节营业流程检查序号时段岗位名称工程1营业前作息时间1到岗考勤时间：夏季7：15冬季7：452夏季营业时间：7：30----22：：30冬季营业时间：8：00------22：003上午班及下午班交接时间14：302到岗定义上岗人员提前15分钟进班到岗，处于准营业状。私人事务一律在此前完成到岗内容早班及前日夜半货，款交接〔相关人员填报表格〕清洁卫生，商品整理及其检查事项柜台人员1清洁：各柜台相关责任区域的货架、灯箱广告位、装饰玻璃、商品摆放、计量仪器、冷藏柜、询问台、存放柜、店内通道、天花板、柱墙、购物篮以及顾客休息区域卫生2备货：商品补位、物料填充是否到位，各项商品是否陈设妥当是否保证了商品正面朝外，件件明码标价。标签及物对应3检验：计量仪器、计算机、电话连线等4打算：专职电工开放空调系统、自动饮水机等效劳设施的电源开头收银员1清洁：收银区域内收银机、打印机、显示器、扫描仪等干净度2检验：保证收银机、打印机、显示器、扫描仪等效劳机器正常运转3打算：查备用金、找零金是否足够，检查前日保险柜或钱箱等财物保管处有无异样，查前日各项报表是否填写无误，查备用票据是否够用，查当天营业购物袋，活动赠品等小件物打算状况早会1营业前3-5分钟，由门店店长或领班主持2服装、仪容检查3效劳用语4新人介绍、促销活动相关内容支配5当日工作要求及留意事项3开店营业到岗内容开业营业时间：责任人准时开启大门及店内音响系统4营业期间营业员1在相应工作区域内正确导购，留意效劳看法，专业用语及工作流程2随时整理被顾客拿乱的商品，保证货位干净。价签无误3刚好及收银台沟通购货状况，查询已销品种和数量，并按管理数量补充货物4留意门店内外干净干净，保持行人通道上无水渍，以防跌倒5严防偷盗行为发生6柜台商品养护记录收银员1按收银作业流程正确收银2刚好承受，保存公司网络发送的数据信息，以保证网络通畅、交易金额正确3遇意外状况〔收银机故障、停电〕，刚好手工记录销售数据，复原供电后，逐条输入收银机4在关闭计算机收银系统前做好日清处理5向财务交清当班营业收款，留出备用金5夜班营业时间夜班营业员1夜班每班两人，建立夜班销售记录表，每笔销售分列记录内容详细。责任明确2夜班出售商品不予退换，不打折扣，发票开具严格按规定程序操作，夜班收银详细登记，不得随意涂改记录，因操作不慎必需更改，须注明缘由并双人签名，以示负责。3夜班人员在大洋前15分钟清点夜间售药柜台的货品数量结账，填写好有关表格，打算好备用金4夜班完毕。交接双方核对记录金额及现金金额是否一样。销售记录及柜台货品数量是否账实相符，交接双方均签名认可后，夜班人员方可下班。5营业区域内平安检查〔有无顾客隐藏、滞留水电未关状况等〕清洁卫生，垃圾清楚，6准点关闭营业大门第四节收银作业及票据管理收银管理〔收银员工作指南〕1、一般收银步骤：欢送顾客，面带微笑问候，欢送语：您好请把商品放在收银台上收银员应先拭去商品及扫描器外表的汽水，把条码推平，然后把条码对准扫描器，并处45°角商品扫描胜利后，扫描器会发出鸣叫收银员每扫描完一件商品。要看屏幕扫描物及记录检查是否一样假设商品扫描不出那么手工键入条码。扫描完的商品按装袋原那么包装。扫描完该顾客商品后看一下购物车。看是否还有商品在购物车上，假设有那么提示顾客在确认购物车没有其他商品后，按总计键，电脑显示总金额，收银员告之总额，总共**元小姐、先生，并询问付款方式：现金或信用卡双手接过顾客所付的钱款，清点检验后读出：收您**元并键入收银机收银员把所收钱币放入抽屉，取出找零，清点确认后，关上抽屉，打印机印出销售单，收银员将大面额币在下，小额币在上，双手将钱同销售单交给顾客。并读出：找您**元欢送顾客，：感谢光临2、开手工单时要留意以下内容将商品编码，品名，单价，数量用正楷字精确填写在手工单上当手工单上内容须要更改时，应由店长签字同意后才可进展更改，并由店长签字作证，〔特殊状况也必需有在旁的收银员或员工签字证明〕在计算总和时，一般要分两次就算，分初算和复算，假设两次结算金额不同那么在算一次。结算完毕，将其次联撕给顾客，第一联保存并在来电后将单上数据输入收银机，输单时留意将单价，数量谨慎核对。输完后有领班及财务人员负责检查核实如输单不精确由收银员负责4、运用收银机特殊留意点：A收银机由于系统缘由，会常常出现传数据的现象，在收银机输数据时绝不能重新启动，否那么将会造成数据的紊乱、丢失。在收银过程中有的顾客由于某种缘由需退回局部商品，应留意：退回的，易碎的商品不能积压在收银台下，B收银员应有自我疼惜意识。为疼惜门店和收银员的利益。收银员不得将有关运用收银机的学问告知他人，不允许非收银员动用收银机，电脑须要维护时，必需经收银员认可前方可进展，且收银员要在旁边注视。以防他人动用钱和箱。当要离开收银台时，必需随时关机。5、结算时商品编码或价格大错时怎么办在结算商品过程中出现过失时。收银员应礼貌的请顾客到效劳台解决。绝不能自退或收顾客现金，否那么将按有关制度肃穆处理6、怎样幸免收银错误在输入收银机时，要留意商品价格是否及实物价格相符。如发觉不对，那么判定物价价格是否精确或查看商品实物品名，重量是否及屏幕显示相符，如相符那么按电脑显示价为准并礼貌的向顾客说明缘由，照实际价格高于标示价，那么对顾客询问顾客是否能按实价购置，如顾客执意要按标价购置，那么要请领班或店长出面解决要谨防不良顾客更换标签或调换包装在发生这种状况时，应先告知顾客商品价格不对，实价应为多少，询问顾客是否情愿按实价购置假设遇到商品没有标签，顾客必需购置时，收银员应在电脑中查询编码或者到卖场到卖场内查实。在离开收银台时。应先礼貌的请顾客稍等。结算过程中，收银员必需要留意标价单位：单价是一盒、一支还是一粒收银员每天上下班应将备用金清点无误，早上上班时再次清点如发觉有过失时。那么立即报告店长，或由其他收银员清点作证方可正常上机收银员工作时不但要动作快捷，而且要眼睛锐利。随时留意看顾客手上和购物车里是否还有未付款的商品，如有要礼貌的提示顾客，请问您是否还有商品未付款并应留意顾客旁边小孩是否有未结算商品7、收银员为顾客包装商品指南口服药及外用药分开包装易串味药品及其他药品分开包装易碎药品及其他药品分开包装8、收银员怎样提高收银速度新收银员上机要多加练习，并虚心素来收银员请教，先熟悉键盘，空闲时多操作键盘，运用扫描抢时，眼睛要边看实物边核对屏幕并请顾客打算零钱以提高收银速度。熟悉卖场经营的商品状况也是特殊必要的。对于新商品的价格也要了如指掌，熟记商品小类编码，以凭工作阅历来判定理货员的标价是否正确9顾客付款时支付假币怎么办收银员在收款时要谨慎，细致，当出现有顾客给收银员假币时，收银员一般应礼貌请顾客换一张，如顾客不情愿换或没有其他的钱可换，那么取消本次交易，在收取有效证券时必需要细致检查券面公、私章和有效日期，以防出现过失9、收银员识别伪钞指南1、眼看：真币两面图案清楚漂亮，色调明朗、线条清楚精确90版有金属线，假币两面图案模糊色调及线条比拟凌乱，90版无金属线2、手摸：真币有凹凸感，有盲文纸张较硬，用手指弹时发出请翠的响声假币无凹凸感纸张松软，用手指轻弹时发出沉闷的声音3、比照真币水印渗透在纸张里面，有立体感，荧光字迹清楚、光明、。假币水印漂移在纸张外表，无立体感，荧光字迹模糊，颜色暗淡泛蓝光4、机器验真币放入机器中校验时无声音 假币放入机器中校验是发出警告声门店票据管理<1>收〔退〕货单据1、单据一式两联，随货同行，核算人员应保证发生数据精确无误2、门店收货时，门店应参照单据验收复核数量， 确认无误后在单据上签字，并将其中一联返还给公司配送司机带回3、门店退货时，门店应填写销售退回单〔或拒收报告单〕自己留一联，另一联随货交公司配送中心核实后打退仓单4、各项单据应按时间依次清理后按月装订，单据不得泄露、丢失<2>收银日报表1、门店收银员每班次交接班时，应刚好按要求填写收银日报表，当班店长〔领班〕复核签字2、收银日报表早、午、夜班销售填写完全交店长〔店主〕保存3、收银员按每班营业收入缴存，缴款单交店长〔店主〕保存4、财务人员依据缴款单入账<3>处方1、中药处方每班总结,填写汇总表2、西成药每周总结,将一周处方汇总3、处方汇总后交门店店长,按GSP要求:一般处方保存一年,二类精神药品及中药材毒剧药品处方保存二年备查4、处方存档保管,由驻店药师按月装订,按GSP相关要求处理.<4>门店发票管理1、发票由各门店自行派人到当地税务机关领取\盖章和缴回,有收银员开具和保管.2、发票交接必需严谨.起止号码.数量记录清楚.交接双方签字确认,各门店必需严格要求本店的发票管理人员按规定操作,运用和保管好发票.如有违规造成任何经济和法律上的责任有相关责任人担当一切后果.3、发票购进时应检查有无缺失\断号\错号\的状况,否那么应立刻交回税务机关4、发票一式三联,第一联必需用圆珠笔或签字笔填写,其次联\第三联必需是复写.各栏目内容应当真实,完整,全部联次内容完全一样,未填写用的大写金额单位前划上X符号封顶发票不允许断号,应连号保管5、发票开具日期必需按时间依次填写,发票的内容只允许填写;药品,西药,中药,中成药,医疗器械或药品的品名,而不能填写除药品之外的其他内容6、发票开好后,除其次联(发票联)交给顾客外,其余两联必需有效完好留存,整本发票开完后,要计算每本发票开出的总金额.记录于发票封面下的第一页,填写好已开份数,作废分数,退还分数.不含税销售额及税额7、如发票填写错误.须在发票上写作废字样,应整份保存,不要撕扯发票.不能将发票交店以外的人运用,不能遗失发票.,更不能将发票出售.8、平凡发票有两个月的期限,各门店应将发票从购置之日起两个月内到税务局缴销发票,否那么税务局将进展罚款9、同时开发票时还应留意以下事项1〕不允许开空头白发票或延时发票2〕凭电脑小票所反响商品的内容和金额开具发票,.不得乱开内容和金额3〕商品的名称\规格\单价等内容须要填写清楚4〕未写商品明细那么要将电脑小票附在发票存根后5〕发票金额中的大小写金额要相符,大小写金额不能涂改,假设是裁剪发票那么裁剪金额及大小写金额要一样,客户内容要填写清楚6〕开具的发票必需盖本店的发票专用章三、结算管理各门店进货结算方式为现款现货.公司配送中心通知门店进货总金额,门店按此金额将款付到配送中心指定的帐号并短信告之配送中心出纳.配送单\退仓单和货到门店后,门店应将单据.,,货物及付款金额进展核对,如发觉单据,货物及付款金额不付的状况应刚好及配送中心联系,每月5日以后各门店到配送中心财务部打上月对帐单。第五节卖场(现场)布置及管理一、人的活性化1、顾客效劳的标准化:通过统一、标准的仪容、仪表、礼貌应答言谈举止等展示公司形象及员工的精神面貌，让顾客感受到高品质，高标准的效劳，给顾客以质量、信誉的保证2、顾客效劳的特性化：依据顾客的特征、特殊的需求，供应特异性的效劳，让顾客感受到对他的特殊敬重，如：记住顾客的姓名、住址、电话供应特征性的称呼，记住顾客的消费习惯等。3、顾客效劳的超值化：通过供应超乎顾客期望的效劳〔如各种便民效劳、专业、测试、询问〕让顾客感到惊喜4、顾客效劳的感情化：通过及顾客建立感情，及顾客成为挚友，5、顾客效劳的默契化：通过对顾客的察言观色，做到恰到好处的效劳，做到不怠慢，又不让顾客感到压迫感并且能适时赐予帮助，让顾客感到我须要时你就在身边6、3米内自然的招呼、微笑、不让顾客感到7、让顾客自由闲逛、不跟踪8、眼睛跟踪顾客，在其须要帮助时。适时走到顾客跟前二、商品的活性化让商品说话，唤起顾客的留意1、唤起顾客的视觉对商品依据大类进展合理的分区。明确标示对商品按药品原那么、按功能主治分类，明确标示利用各种POP对商品进展特殊引荐2、唤起顾客的听觉通过向顾客用声音传递商品信息，引起顾客留意3、唤起顾客的味觉，请顾客免费品尝某些商品，引起顾客对商品的留意4、唤起顾客的嗅觉利用商品的特殊气味吸引顾客5、唤起顾客的触觉去掉商品的外包装，让那个顾客能触摸到商品，并为顾客供应免费试用，以吸引顾客环境的活性化1、灯光的活性化，灯光光明但不刺眼，松软但不暗淡，可以利用淡紫色、淡黄色、粉红色突出某一区域活某商品，但颜色不宜超过三种，否那么给人纷繁芜杂的感觉，我们突出的是“温馨”2、供应便利的购物设施，为顾客供应便利的停车场、通道、路标、指示牌、入口、走到、楼梯，供应购物车，购物篮，供应便利的布局标识牌。供应便利取拿的货架。供应便利顾客购物的其他帮助工具、设备3、配置休闲设施：在卖场内、外配置休闲桌椅4、供应顾客获得学问的设施：在卖场内、外配置传播栏，卖场内供应供顾客阅读的报刊、杂志、书籍等5、供应适合顾客心境的北京音乐6、供应舒适、多彩的颜色搭配7、供应其它供顾客运用的文体设施、安康检测、理疗设备等8、POP〔焦点广告〕的运用：通过横幅、立牌、海报、易拉罐、灯箱、空盒、橱窗展示、KT板、跳跳板、标示牌、吊旗、气球、展示牌、卡通模型等对卖场的装饰、到达卖场的活性化9、通过节日气氛的装饰、传递给顾客以惊异和喜庆，以到达卖场的活性化第六节信息关管理进入信息时代，物价信息、新产品信息、消费者需求信息、竞争对手信息的搜集、整理、分析、运用及门店的经营绩效休戚相关。要在竞争猛烈的商战中取得胜利，门店的店长，直至每一个员工都要重视有关商品信息的调查工作，使之成为门店的日常工作之一门店商品信息调查工作指南1、支配专人负责管理2、建立商品信息调查报表制度，每三天进展一次商品信息调查，填写：商品信息调查状况表，内容主要包括：竞争对手敏感商品价格，新产品信息、顾客需求〔求购〕商品信息等3、保证调查内容的时效性和精确性，以免给公司决策者错误的信息。4、信息资料的整理，商圈内竞争对手一样商品的物价变动状况，竞争店强势商品书目，市场新产品，畅销商品、顾客需求商品及缺货的商品书目，竞争店最新促销手段或促销商品动态5、信息资料的分析和反响将信息报表报送公司商品部或信息部门店在本店经营权限范围内对调查结果做出最快速的反响严守商业机密门店的营运工作迫切须要一个高效、灵敏的商品信息系统，这须要门店全体员工的踊跃参及，以主子公的责任感作好商品信息调查工作信息、情报管理在商业竞争中、必需依靠灵敏、正确的信息，才能使经营者在销售过程中了解竞争对手，动察商机，稳操胜券。1、对内部的信息驾驭，经营者必需了解药店的客户信息，药品类别，投入出产率、开支药品经营程序，畅销品，滞销品，药品销售比例，成效退货，埋怨处理等，除客户、药品信息以外，内部员工的个人资料，思想动态也是经营者应驾驭的信息，如出身、专长、爱好、学历、待客礼节、药品学问等都须要了解，只有这样，才能人尽其才，才尽其用2、对同业竞争的药店信息资料的收集，处在竞争猛烈的环境中，除了要坚守自己的营业方针外，对于竞争者的经营策略及方式，也必需深化了解，才能制定出赛过对方的政策，到达知己知彼，百战不殆。对于竞争店情报的收集，应参与如下要点：《1》顾客调查，包括客户来源区域、消费构造，消费特点，特殊是核心客户，这可从顾客消费水准视察了解。也可以从药品构成分析。《2》商品信息调查，包括商品的品类构造、零售价格、销售占比，重点药品的陈设方式，陈设量，广告方式，及其他广告主题的运用《3》经营前景判定、药品包装、广告《4》客类管理，会员管理，接待顾客的礼貌及方法可以有销售人员的言谈及店内之视察来判定《5》药店内设：硬件布局、商品陈设、广告方式、装潢、照明《6》促销活动及经营动态，主要通过视察竞争对手的信息发布及主动及店员沟通。3、对顾客信息资料的管理。从顾客口中获得的情报是最真实的，因此，要成为药店经营高手，必需对顾客做调查探究顾客来店应把握的工程有：顾客的居住环境分布顾客来店的交通工具从家来店所须要时间来店频度男女比例来店动机平常日或周末的比拟常住客户所在商圈的市场分析顾客购置状况应把握的调查工程顾客动机来店客流量及消费实力分析本店顾客的购置比率客单价及客数满意度限顾客本人安康状况及家人安康状况收集到以上情报后，还要经过分析，得出结论，情报处理上，最有效方式是通过自动化系统，即所谓的电脑系统，把有关资料，输入储存，有电脑分析计算4、经营者还应得到以下信息：总体营业额、毛利率、品类销售占比销售现场的效率顾客每人购置的平均额和来客数愈是有价值的信息，愈是管理良好的信息，愈能帮助药店经营者做好各种决策，因此要成为药店经营高手，的确要在收集信息、分析信息上下一番功夫，驾驭最前沿的信息，为自己的经营销售效劳第七节环境卫生管理范围门店内外地面、灯箱、招牌、广告位、橱窗、垃圾箱、货架货柜、商品及商品摆放位、促销展示台、购物篮及促销车、收银机、冷藏柜、拆零用具、办公场地、卫生间等日常清洁早班及晚班人员每日用拖把、抹布全面清洁店内卫生，在10分钟内完成，其他时间应随时去除地面的纸屑、灰土、水渍等，刚好清楚店面、墙面、石柱、玻璃污渍，以保持界面光滑。各柜台责任人应随时保持负责区域内货架、商品、墙壁、天花板、收银台、处方柜台等的干净，不得有积尘蜘蛛网、茶抹装饰玻璃不得有脏迹，如店中有散发难闻或刺激性气味的赃物，立刻去除到塑料袋中扎口。扔到店外指定区域，每月用95%酒精擦试一次电脑、打印机、验钞机、电子台秤等。工作电脑不得私人烤盘放碟，不准用于电游玩耍，每日晚班完毕后收。清洁的标准：范围柜台、货架、商品标准1做柜台或货架清洁时，要用拧干的湿抹布擦去污垢，再用干净的干抹布擦干，因为水迹会产生新的污迹，特殊要留意顶部、底部的清洁2、做商品清洁时，请用干抹布擦试特殊留意当商品的标签或者外包装有污浊或破损时刚好清洁或清理下柜，不允许有不清洁感或外观残次感的商品放在货架。检查要求1、商品干净无灰尘2、商品陈设合理、整齐、美观、饱满3、小标签位置正确，大标签书写标准，大小标签位置对应4、商品先入先出5、工作用具运用后应立刻放回指定位置6、全部物品处于良好的待售状态，清理受损商品7、被顾客乱放的商品要刚好归位范围收银柜台、收银工具清洗标准1清洁收银台、收银机、扫描器、验钞机、打印机的每个缝隙，保持角落清洁无尘，2、扫描器、显示屏用干净的抹布清洁，保持扫描器及显示屏的光亮，3、收银台全部的门、抽屉要关闭4、全部的设备、附件无短缺，暂停牌要干净，放在预定的地方，员工茶杯要放在指定位置，5、清洁收银区的地板及走到，保持地面、走道上光亮，上无杂物、痰迹6、收银台要保持干净，在营运中要刚好清洁收银台上的污渍，刚好整理顾客留在收银台上的商品7、刚好清理收银台旁的垃圾楼，将垃圾倒到指定收集点8、包装袋折叠整齐，分类放在柜内范围入口和出口工作区及相关防损设备的清洁标准1、每天清洗入、出口地板及扶栏2、每天清洁监测、监视器材、消防器材、公用饮水机等检查要求1、入、出口地板无灰尘、污垢、监视器材光亮无尘2、扶栏干净、出入口通畅无阻碍3、消防器材安防在指定位置，外表清洁无尘范围存包区地面、工作台、存包架、存包牌标准1、工作台保持干净，无杂物或水迹2、工作场地干净，工具类用品运用后放在指定位置3、存包架、村包牌每天清洁一次范围效劳中心地面、工作台标准1、用药询问台、用药询问电话、电脑设备等每天清洁一次2、保持顾客看法本、考评本、看法箱的干净和干净3、须要派发的赠品放置整齐。范围公共区地面、墙面、橱窗、卫生间、楼梯、坐凳、员工更衣室及门店周边卫生标准1、店面橱窗玻璃要求每周清洁一次2、门面地面、楼梯要求早、中、晚拖地〔包括墙面〕1—3次提水冲洗2次，要求干净，无异味、地面无水渍4、座凳每天请洗一次，保持干净无污垢5、门店前坪干净干净无杂物范围播音室地面、墙面、设备的清洁标准1、播音室地面墙面干净无污垢2、播音设备、监视设备光亮无尘。3、办公用具摆放整齐凌乱4、室内无杂物其他1、无论在卖场的任何位置，每一位员工要养成随时捡起纸屑，果皮等垃圾的习惯，并统一放至指定收集点，随时收拣散落于门店的购物篮放于指定位置2、员工每人自备干湿抹布各一块，抹布运用后刚好清洁干净，抹布不得放在商品或货架上，卫生工具用后放回指定位置3、员工私人茶杯放在指定位置4、工作场地地面干净、光亮、无卫生死角5、办公桌、椅地面干净、办公室无卫生死角6、工作记录、资料、文件等归档放置整齐7、门店赠品保管在指定位置，并清理分类放置第八节平安管理消防管理紧急出口及平安门，随时保持畅通，同时建立紧急联络电话以备急需装修时，设置消防灭火装置，并定期检查经营场内严禁吸烟，清理垃圾时应确定其中无易燃易爆物品，照明设备不行置放于易燃物旁员工在下班前应彻底检查瓦斯及总电源开关是否平安关闭。全体人员皆应知晓总电源开关，灭火器位置及运用方法火灾发生时假设有员工或顾客在场，应以疏散全部人员，保障人身平安为第一优先，并急速电话联络消防队，抢救的金钱，财物，重要资料要派专人看管，以防趁火打劫，将状况报告店长及公司，协作公安、消防单位调查缘由及责任，并做出事务处理检讨及损失评估防偷盗管理卖场内装置监视系统，光线足够，货架摆放布局幸免死角盲点随时留意可疑之人，营业人员可特意巡察卖场，以整理商品，询问效劳方式来接近警告、防范有偷盗企图之人不在人多眼杂处点数营业额，大额钞票，钞票刚好存放收银箱，金钱管理符合门店收银操作标准，每笔金额精确，按时存入指定银行非营业时间，大门钥匙应分开保管，假设员工可疑并突然离店，应尽快更换锁留意员工的生活作息是否正常，言行举止是否有异钥匙由门店店长及当班负责开关门者持有，备用钥匙那么集中由店主保管在营业中发觉并确认偷盗者，须在嫌疑人离开卖场，走出大门的一刻，由门店人员2名〔店长、男性员工1名〕予以礼貌阻拦，并请至办公室内处理，处理方式以收回被偷物品、金钱、指责教化即可，事态紧要时，如对方有暴力行为，那么移交警方处理假设在营业中发觉拿走商品遗忘付款者可在顾客离开卖场，跨出大门的一刻，由营业人员礼貌提示：对不起收银台在大门左〔右〕侧或真对不起我忘了提示您去收银台付款了将门店失窃案例汇总，以便加强员工相识和训练防骗管理不要背对或离开已翻开的银箱、抽屉收到顾客所付钱财，应等确定顾客给付金额符合后才可将钱财放入银箱收到大额钞票应留意钞票上有无特殊记号并区分真假留意防范顾客以：零钱掉落去或声东击西，骗取你已翻开的钱箱或保险箱钱财探究门店单个受骗案例，做好心理上及工作上的打算，幸免自乱阵脚，疏忽防范措施四、防抢管理幸免状况：太多钱财外露、光线暗淡、门店零乱、柜台无人看管、无目击证人、具备易逃跑路途留意警觉鬼头鬼脑的、可疑人物、并尽通知全体营业人员提示箱包存放，留意携带特殊包装物品尽量记住歹徒特征，及歹徒作斗争以生命财产平安为重要原那么，应冷静冷静，机智英勇不要破坏歹徒在作案现场留下的痕迹和线索在第一时间内立刻报警五、防止意外损害1、店内店外打破的玻璃碎片及锐利的裂开物应立刻清扫干净2、登高必需用坚实的楼梯，不行站在纸箱、木箱或其他较软而易下陷、倾盗的物品上3、店内不行奔跑，发觉走道上有任何障碍物，应立刻清楚，以免撞到或跌倒4、玻璃柜上不行放置过重物品，亦不行将双手、上半身压在其上5、假设受损害者系门店员工，视状况送医院治疗，并报告店长，紧要者通知其家人，假设受损害者为顾客，那么先为顾客做简洁处理，并由店长〔柜长赠送小礼物〕致歉：假设送医治疗者那么须报告领导出面致歉，并负责其医疗费6、现场事故以抢救，送医治疗为第一优先，不应争吵或急于追究责任延误时机。7、现场区域尽速清理，以免影响接着营业或再度发生意外六、设备管理1、门店全部设备的运用说明书、保修单据、备份钥匙等由专人〔店长或店主〕保管2、收银机按规定程序操作和装设打印纸卷，行动正确快速，营业时间内不得关闭电源，电脑和收银设备必需每日清洁，防止灰尘污染3、音响按规定及程序播放，专人定时开启或关闭，音量固定化，不得随意变更大小4、空调机按规定程序操作，在运用前留意通风口，幸免杂物堵塞。按店内温度冬日〔小于等于10°〕、夏日〔大于等于25°〕开启空调，温度设定大小，不得随意调整，定期维护保养，出现问题刚好及厂家修理点联系冷热饮水机按规定时间开启，下班前关闭开关切断电源，制止空瓶不断电照明设备按规定时间开启店内外照明，招牌灯箱等，定期维护保养，支配专业电工修理消防器材留意运用年限，压力表指示，如有减低应刚好补充，灭火器材定期换药及维护总电源营业完毕后按规定关闭相关开关及插头。定期检修保养，防止漏电造成事故，留意各插座是否在正常符合范围运用第九节突发事务处理以下突发事务第一面对者，干脆面对者一般是营业员，故营业员是突发事故处理的干脆责任人，应踊跃、主动地进展处理，并刚好联系、汇报，店长、店主，领班等也应高度关注、参及、主持处理此类事务。打烊后被盗窃处理：保持冷静并快速向上级汇报，疼惜现场，通知公安机关，保险公司等，听从现场指挥，清点物品，将损失状况汇报预防措施：钥匙只能在店长或领班之间传递，钥匙交接必需要有书面记录，营业额要刚好缴存，店长或领班、营业员调走时要刚好换锁。依据公司制定门店盗窃责任条例追究相关责任人的责任营业中被盗窃处理：清点被盗窃损失金额、数量，被盗商品有当班人员共同赔偿预防措施：小件、宝贵商品尽量放在惹眼的货架上或收银台背柜，玻璃闭柜内；必要时可考虑商品捆绑陈设空盒陈设员工要常常走动，整理商品，留意商品的陈设方式和数量如发觉可以顾客，快速提示其他在岗员工，提高警觉当有许多人同时入店，面孔又较生疏时，要引起高度警觉〔如是盗窃团伙，他们会主动“询问”分散员工留意力，伺机行窃〕对徘徊于店面，无购置动机的顾客要引起关注抢劫处理：遇到带凶器的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以确保顾客和员工的人身平安在不影响人身平安的状况下，尽量拖延时间，以记住歹徒的特征歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号或逃跑方向，并立刻打110报警快速向门店领导报告，并安抚受惊的顾客疼惜好现场，以便公安机关进展勘察、取证2、预防措施：1〕保持门店玻璃的通透性、保持店面足够的灯光亮度，2〕对门前停岸的未熄火的摩托车，汽车要引起关注，3〕POS机内营业额超过2000元须放入保险柜保存，4〕门店营业收入现金要严格按财务制度办理四、停电处理：1、依据光线的明暗，必要时翻开应急灯收银员关闭POS机，防止销售数据丢失收银员短暂记手工帐如店内顾客较多，营业员必需站在门前疏导顾客，劝阻店外顾客不要入内对顾客表示歉意，并维持好秩序，防止意外发生，查找停电缘由如属内部缘由，如无法解决立刻通知电工，组织人力抢修，如属外部缘由，联系供电局或物业管理处，查询缘由，尽快回复供电五、台风、水浸水浸后的处理：维持现场，保证保险公司现场取证、理赔、必要时可拍照取证，通知门店领导，联系保险公司，清点损失的商品登记一式三份〔门店、保险公司各执一份〕清理现场进展消毒、清洁抽湿做好复原营业的打算预防措施密切关注天气预报，留意台风走向和气象台悬挂的风球信号，检查店外招牌灯箱、玻璃门、卷闸门等设施是否坚实，如有问题，立刻通知修理，将门外立牌、横幅、展示架收回店内地势较低的门店或曾有水浸记录的门店要将底层货架的商品上移，必要时打算沙袋将地面上的电源移至桌面，以防漏电检查门店外排水沟，刚好清理垃圾，防止排水沟堵塞必要时打烊后留人值班六、政府部门检查的接待〔药监局、工商局、卫检、城管〕处理：保持冷静，领班或店长热忱接待〔可倒杯水或凉茶款待〕报告领导，说明状况对检查的内容要在考虑公司的利益上踊跃协作，供应相关资料，如有问题或疑问，立刻打电话给公司相关部门寻求帮助〔质管部、商品部、门店部、总办等〕对政府部门提出的要求，看法要谨慎记录政府人员离开时，要礼貌相送至门外，必要时可以赠送一些赠品以表谢意特殊留意的是自始至终看法要保持温顺、有礼、必需不能留下负面的印象七、顾客在店面受伤处理顾客在门店易受伤的类型：滑到摔伤、被货架、堆头碰伤、被打碎的药瓶玻璃划伤等处理步骤：立刻将受伤顾客带到询问区或休闲区坐下，驻店医师或有阅历的员工进展简洁诊断运用药品阻挡伤情进一步加重，如伤情紧要立刻送往医院，并通知顾客家属通知领导，并将事故过程写成书面报告留意：在责任未划清之前不能代表公司表示任何承诺，不能给顾客留下书面字据。不能说：对不起这都是我们的错，一切后果有我们担当等话。但要对受伤的顾客表示关切决不能麻木不仁预防措施在雨大、拖地时将当心地滑的警示牌放置在楼梯口或门口惹眼处在简洁被碰伤的货架旁边贴上警告提示语下雨时按要求在门口放置水桶承载顾客的雨伞，并且刚好拖干地面水渍有多级阶梯的门店，要在阶梯上铺上迎宾地毯玻璃装药品，口服液尽量不要放在高层货架上对老年人、儿童、残疾人、行动不便者购药，员工刚好予以必要的帮助门店内不允许样猫、狗等可能会伤人的动物，门店内不允许其他可能损害人的动物进入门店八、顾客在门店内被盗的处理1、处理：1〕如发觉小偷正在行窃，要高声呼叫，并踊跃协作顾客抓小偷2〕如小偷已逃跑，帮助顾客到派出所报案3〕尽量安抚顾客，使其心情稳定4〕报告领导，说明状况5〕如顾客要求索赔。留下顾客的联系方式以便后续联系6〕留意：顾客在被盗后，心情会猛烈，必需要对顾客表示关切，决不能麻木不仁2预防措施在门店内惹眼位置张贴警告提示语门店员工要常常走动，整理商品，不给小偷下手的时机发觉可疑人物，要提示顾客留意当顾客进展选择商品，询问，测试而将随身物品离身时，要提示顾客留意第三章门店商品管理第一节药品的分类及分区分类原那么遵照国家药品分类的相关政策表达公司商品组合策略，有利于门店商品配置及陈设有利于商品管理，有利于消费者选购有利于信息管理自动化，同时考虑其持续性、前瞻性和相对稳定性药品分来的依据内含成分作用〔成效〕用法用量不良反响商品分为药品、非药品的标记五大标记：药、食、妆、械、消商品分类：包括药品和非药品药品包括：非处方药〔OTC〕：内服药、外用药处方药〔RX〕：内服药、外用药非药品包括：〔口服〕食品、保健食品〔非口服〕妆、械、消、计生用品、日化用品四、门店内局部区药品区处方药品区：〔1〕处方药品必需放在处方柜中闭架销售，并标明警示语：请凭医师处方购置和运用〔2〕专柜上锁注射剂和二类精神药品〔针剂、大输液、舒乐安定〕在处方柜中实行专柜管理，销售时由药师负责复核签字前方可药，如发觉有超计量或配伍禁忌的状况，药师可拒绝调配，并对顾客说明不良反响，中药柜、中药壁柜、中药柜台拆零专柜〔请严格遵照GSP拆零操作程序调配〕冷藏柜非处方药品区存放非处方药品〔OTC〕主要有解热镇痛用药，感冒用药、维生素和矿物质、胃肠道用药、妇科用药、、外用药、中成药等非药品区A保健品区：保健品B食品区：食品或功能性食品C其他区：妆字号、消字号、械字号、计生类用品等其他功能区域及设备收银台、端架、资料架〔柜〕，行政区〔办公室〕、效劳〔退货区〕其次节商品陈设商品陈设的八大原那么营业员最重要的工作就是让顾客能清楚的了解商品陈设在什么地方，让商品向顾客充分的展示自己、促销自己，商品的销售就是从陈设起先的原那么一：自不待言〔正面面对顾客〕商品在上货时首先要将商品的正面〔即商品的中、英文名称、厂名等标识〕面对顾客，让卖场内全部商品都让顾客看得清楚的同时，还必需让顾客对全部商品做出购置及否的判定，有价格标签的商品正面要面对顾客一种商品不得被另一种商品挡住了视线：原那么二：伸手可取当顾客看中一件商品时，顾客可以轻松地拿到它而不是须要依靠其他任何帮助设备原那么三：商品货架放满货架空缺，卖场有效的陈设空间白白地奢侈货架不是饱满陈设，对顾客来说是商品的自我表现力降低了品种放满给顾客一个商品丰富的好印象，能产生吸引顾客留意力的效果原那么四：是顾客简洁判别商品所在地只有正确，醒目的购物向导，才能使顾客一目了然地选购到他须要的商品原那么五：先入先出〔确保商品的保质期〕先入先出的陈设方法，补货的时候先把原有的商品取出来做好商品卫生先将要补充的商品从后面起先陈设将原有的商品陈设在前面原那么六：商品陈设的关联性原那么关联性商品陈设在通道两侧，或陈设在同一通道，同一方向，同一侧面的不同组货架上原那么七：同类商品垂直陈设同类商品假设是横式陈设，顾客在选择同类商品的同时会感到不便，垂直陈设会使同类商品成一个直线式的系列，会表达一种丰富感，起到很强的促销效果，同类商品垂直陈设是商品平均享受到货架上各不同段位的销售利益原那么八：陈设商品要及上隔板保持间距商品陈设不留一点空隙的话，顾客正选择商品的时候就会感到不便利，所以在商品及上隔板之间留有间隙让顾客的手简洁进出入〔二〕商品陈设原那么贯彻十要点1、价格标签是否面对顾客的正面2、商品有无被遮挡，无法自不待言3、商品上有无灰尘或杂物4、有无价格标签脱落或者价格不明显的商品5、是否做到了取商品简洁，放回也简洁6、商品群和商品部门区分是否正确7、货架上放在最上面的商品是否堆放得过高8、货架上是否有空闲区9、同类的不同品种商品是否做到了垂直陈设10、商品陈设是否及上隔板保持必需的距离三、商品的陈设技巧商品陈设的目的符合国家药品分类的原那么和公司按商品分类的要求诱导顾客的购置欲望和动机利于商品的销售通过陈设来调整顾客心里以最终到达顾客满意突出商品的成效、卖点、优点促进关联商品的购置效期商品、积压商品的促销商品陈设的要求按《药品经营质量管理标准》〔GSP〕的要求，药品应按剂型或用途以及储存要求分类陈设和储存有利于销售：既以消费者为导向，分类陈设同一大类商品尽量置于同一区域，其位置及多展示的面积及其销售的比例相对适应，重点商品摆放在重要位置，有利于顾客找寻，关联商品、配套运用品应灵敏搭配陈设有利于商品管理：符合公司商品分类原那么，有利于防损〔防盗〕等，还要限制货架的高度，靠墙的货架较高，中间的货架较低整体饱满原那么：货架须遵照公司的规定，有上到下层板由窄变宽，表达公司整体CI风格，符合美观。下一层最高的商品及上一层板不能超过四指的距离。符合：四指原那么，有疗程的药品最少要按一个疗程的存量来陈设货架商品陈设的方式平行、斜放方式：依据店面实际的布局，货架可承受平行，打斜的方式，以到达商品的最正确展示效果直立、平铺方式：商品正面朝向顾客，一般依据商品的数量、体积、形态、外包装承受直立、平铺、挂置等的陈设方式，商品放在货架的最前端，在销售中依次向前移动。分类一样的商品陈设在同一组货架货相邻的不同层面上先产先出方式：即按时间依次或按批号先后，先产的商品、近效期商品摆在前面先销售，后产的或批号较后商品摆在后面分类纵向陈设方式，同一商品尽量陈设在同一区，货架上方应悬挂此类商品的分类标示牌，商品应以纵向陈设为原那么，价签及商品一一对应陈设指引标识牌，价签要求清爽、干净、无破损过期及破损商品不能出此时此刻货架上。商品陈设技巧橱窗陈设：利用商品或商品广告空盒，承受不同的组合排列方法，展示季节、广告支持、新商品及重点促销的商品留意：橱窗商品空包装盒的陈设高度不能超过120CM，否那么会影响门店的通透性，空包装盒褪色、破损，要刚好进展更换，否那么紧要影响门店形象。顾客对它的第一印象确定着顾客对商店的看法进展率专柜陈设：A按品牌设立：一般为同一厂商的各类产品的陈设B按功能设立：将一样或关联功能的商品陈设为同一专柜，如糖尿病专柜。端架陈设：端架是指双面货架的中心陈设架的两端货架，属于货架中的黄金展示位〔尤其是面对店门和收银台的端架〕展示季节性、广告支持、特价商品、利润高的商品、新商品及重点促销的商品端架陈设可进展单一大量的商品陈设，，也可几种商品组合陈设，但不宜过多，端架展示的商品在每层货架上应限制在3种以内黄金陈设：目前，现有的货架的高度分为137CM、150CM、180CM三种A黄金段〔80CM-------120CM〕：顾客最易看到、最易拿取商品，是支持门店营业额的主要区域。应陈设畅销商品、重点商品、季节性商品，或独家代理及广告促销商品B中段〔60CM---------80〕：陈设销售量稳定的一般商品和准重点商品C下段〔60CM〕以下：陈设体积大的，重的商品和销量较低的，滞销的商品。大量陈设：大量陈设给顾客产生猛烈的视觉效果，刺激其购置的冲动。如堆头陈设、多排面陈设、凉茶筐陈设等。大量陈设商品应为新商品、会员特价商品、畅销、应季商品，并用海报和POP协作传播，堆头陈设要有层次感。另外，除去外包装的陈设：瓶装商品〔扮装品、药酒、口服液〕除去外包装陈设，吸引顾客对商品的内在质地产生直观的感受，激发购置欲望留意：商品陈设的同时要留意会员特价、新商品等标签，在POP上要注名商品的卖点〔特点、成效、承诺〕以增加顾客的购置欲望第三节商品配置管理商品配置门店的获利主要来源于销售商品的价格，因此。商品配置的好坏，干脆影响着门店经营的绩效，假设商品及卖场货架没有经过合理的规划，不仅会占据太多的陈设位，而且也会阻碍了其他商品的引进，不但奢侈有限的卖场空间，也将造成库存商品的积压。商品配置的定义：即商品的配件〔品种、数量〕及放置〔布局、陈设〕门店商品配置依据商圈调查---------门店属地的容量、潜力、竞争状况等消费调查--------商圈内消费者收入、家庭规模构造、购置习惯、对商品及效劳的需求内容等公司商品策略-----有意识突出或造就某类商品、价格策略等其他------------卖场实际状、是否有品种限制等〔营业面积大小、卖场内固定构造限制、店中店的品种限制等〕门店商品配置的步骤：卖场商品配置面积的支配：以规划的卖场面积平面图参考以下步骤，面出门店商品配置图：依据商圈消费水平，支配商品构造比参考竞争对手的商品配置，发挥自己的经营特色，来做商品配置面积的工作各项商品，因陈设方式不同，所需的面积也不一样。在作简洁的支配后，再依陈设方式、自有商品、商圈消费特性等因素或参考其他的阅历做调整商品大类的选择：经营什么品种，包括卖场的大类分区。每大类放何位置。商品大类的选择原那么，一般应依据商圈特性考虑以下因素：满意顾客须要的商品，顾客会买、必买的商品有效利用空间，能够发挥最大类效的商品商品价位等级构造：高、中、低三种价位包装大小的构造：大、中、小三种包装流行性商品常常性商品季节性商品：季节的变更，会引起需求的变更吸引顾客的商品：畅销品、新奇 品，独家商品等关联性商品商品大类确定后，再确定每一种类的商品明细，包括商品种类的位置选择4、商品配置的修正1〕销售状况的分析2〕滞销商品的淘汰3〕畅销商品的调整和新商品的导入4〕商品布置的调整总之，商品选择以及如何布置摆放是相辅相成的，应考虑到配置依据，在单品量的选择上，应考虑到销售构造比，库存比构造比。占用面积比之间的关系，应表达卖场布局中商品意识和价值的实现二、商品配置表1、什么是商品配置表商品配置表英文名：Facing：日文名称为：栅格栏，英文意为：商品排面做恰当管理，指商品在货架上获得适当的配置的意思，是标示经营设备〔主要指陈设柜和陈设架〕在卖场的平面位置以及各类商品的货架上的陈设范围和陈设位置的图表2、商品配置表的作用商品配置表是门店商品管理的根本标准，运用商品配置表能使卖场商品配置及陈设标准化，是门店标准化管理的重要工具3、商品配置表的制作原那么卖场内每一种商品都应赐予一个相对稳定的空间，这一空间的确定既要考虑该商品在商品构造中的地位。又要考虑商品配置会影响商品的销售效率以及商品的关联性，配置对销售效率的影响，最重要的依据是商品的根本性及其潜在的获利实力，其主要考虑的因素包括：周转率、毛利、单价、需求程度、空间支配。4、商品配置表的功能1〕有效限制商品品项。商店卖场的面积有限，所能陈设的品种数也有限，假设打算限制商品的品种数，发挥卖场效率，就要运用商品配置表2〕做好商品定位管理，商品配置表那么是商品定位的管理工具，有了商品配置表，才能做好商品定位，假设不事先妥当规划好商品配置表，就贸然进展陈设工作，是无法持续一样的，也不行能把商品定位管理好。3〕适当管理商品排面，在门店卖场的陈设品种往往多达数千种以上，而在陈设的商品中，有些特殊畅销，一天能卖几十个，甚至数百个。但有些商品那么可能一天只卖出几个甚至连一个也没有卖出，因此支配商品的排面时，就必需依据商品销售数量的多少赐予适当的排面数，即畅销的商品赐予的排面数多，占用排列空间打。不畅销的那么反之4〕商品配置表可以防止滞销品驱除畅销品5〕假设缺少商品配置表的规划，在一般状况下，畅销品销售速度较快，假设没有良好的管理。商品卖给完了，未能刚好补充，就易导致较不畅销的商品占据畅销品的排面，形成滞销商品驱除畅销商品的状况，等到顾客问起了：有某某商品嘛，可能已经错失了不少的商机，有商品配置表就可以幸免这种状况，6〕商品配置表可以把利润限制在必需的水准7〕卖场所销售的商品中，有高利润的、有低利润的，把利润好的商品配置在好的陈设位置，销售多一些，整体利益也随之提高，把利润低的商品配置在差一点的位置。限制销售构造，靠商品配置表赐予各种商品妥当的配置，求得整体有一个高利润的支配5、制作商品配置表的几个主要依据1〕周转率：高周转率的商品通常是顾客进入店中所要找寻的商品，所以是必需品，高周转率的商品应放置在商品配置表中的明显位置，尤其是及地周转率的商品有关联2〕毛利：毛利高的商品通常也是高单价的商品，高毛利的商品放在商品配置表较明显的位置。3〕需求程度：在非重点商品中，具有高需求或高冲动性，随机需求性的商品，应常常陈设在较明显的位置。销售力较强的必需品，能见度评价也应越高，主要的能见度因素是：顾客的视线水平商品，是不简洁留意到的是陈设在底层的商品4〕空间支配：运用高需求或高周转商品来拉动顾客的视线焦点，纵横贯穿整个商品配置图表，幸免将高需求商品摆在商品配置表上的第一视线焦点内，除非该商品具有高毛利的特性，高毛利且具有较强销售潜力的商品，用摆放在商品配置表的主要视线焦点区内，潜在销售业绩越大的商品就应当在商品配置表中得到越多的排面6、怎样制作商品配置表商品配置表分商品平面配置图和商品立体陈设表两大类，内容包括：货架确定〔规格、尺寸、高度〕卖场内各类商品的区域配置各区域所占面积的划分商品价格商品排面数最小订货单位〔数量〕商品空间位置商品品项构成商品配置表的制作程序通过对消费者需求调查，确定要卖什么商品，运用多大的卖场面积已确定卖场的形态，对卖场商品进展分类并把卖场面积支配给各商品大类、中类，使每一类商品都在卖场中占必需的面积比例依据商品的关联性，需求特征，能见度等因素确定每一类商品的平面位置，制作商品的平面配置图依据商品的平面位置确定配置陈设的数量及规格收集商品的品项资料包括：价格、规格、包装、尺寸、成分、需求程度、毛利、周转、包装材料、颜色等，并确定经营品质用商品配置表祥列出每一个商品品项的空间位置，有一个货架就有一张商品配置表，假设卖场有20台货架，门店就应有20张商品配置表在销售过程中关注顾客对商品配置及陈设的反响，以便对商品配置图及商品配置表进展修正商品配置表的修正由于以下缘由，商品配置表应定期修正依据对门店卖场的视察及电脑销售的数据资料的比照分析，发觉有些大类的商品配置及某些商品的空间位置明显不利于销售时，就要修正配置图及配置表季节、时令、促销等时段应当让顾客对门店卖场有不同的感受新产品的导入，畅销品项的变动以及公司在商品配置上形成了新的思路和方式，都须要对商品配置图表进展修正第四节清货及补货作业请货作业请货的概念当顾客需求商品而门店未经营或门店经营但发生缺、断货时，门店向公司配送中心请求帮助请货的程序当顾客需求商品而门店没有时，立刻向公司配送中心商品管理部查询是否为公司经营品种，假设，按紧急补货程序办理，可通过公司系统解决，或对公司缺断货品种，进展门店间调整对顾客有需求而公司未经营的品种，门店要做好详细记录并汇报到公司商品部，商品部一周内将到货状况和未到货缘由以电脑通知方式通知门店，商品部依据品种状况确定是作为新品种正式引进还是一次性选购 公司、门店都无法购到时，刚好向顾客致歉或用小礼物作为补偿，并记录下电话、地址、或到其他正规药店代为购置二、补货作业1、补货的意义1〕保证商品正常周转，防止缺货、断货、确保门店正常营业销售2〕提高商品周转率，削减占用资金3〕合理补货以削减商品积压，降低商品耗损2、相关名词1〕及商品陈设量有关的名词月销量：指商品一个月的销售数量。最小陈设量〔平安存量〕：为保证销售而不至于断货，门店货架上所陈设的最小数量〔为保证需求的不确定性而在门店保持的最小库存量〕，亦为紧急补货点，具有明显疗程的商品，最小陈设量一般为1.5个疗程的用量最小陈设量=日平均销售*紧急补货所须要时间补货点：当商品的可销售量低于某一存量水平常，即向配送中心提出补货，这一存量水平即为补货点补货点=日均销售量*紧急补货所须要时间+平安存量最大陈设量〔最大存量〕：指商品在货架上陈设的最高限数量，亦为商品在店面的最大存量，〔补货完成后到达的门店库存量〕最大陈设量=日均销量*〔正常补货所需时间+补货周期〕+平安存量2〕及补货有关的名词补货周期：前后两次常规补货相隔的天数紧急补货点：当商品可销售量等于平安存量时为紧急补货点存量补货量=最大陈设量—现有存量+日均销量*到货所需时间补货前置期：从提出补货到货到店面所需时间补货方法周期性补货方法：A补货周期固定，不考虑补货点B补货量不固定C到了紧急补货点，不管是否到补货时间，刚好补货注：目前大局部门店执行每周一次补货，每次补货将补货要求的商品都补到补货点补货：方法以定点补货为主，对慢流商品照旧实行定时补货类似的定时检查方法〔补货点：即门店库存量下降到该点时电脑系统才启动补货的库存量。不考虑单价及销售额，只考虑销售量即销售速度〕。此补货方法的特点为：A补货量固定补货量=最大陈设量补货点存量+日均销售X到货所需时间B到紧急补货点适时补货C商品的销售额A\B\C分类如下A类：销售额排名前80%的商品B类：销售额排名15%的商品C类：销售额排名最终5%的商品20%---30%的商品奉献80%的营业额补货量公式补货量=最大陈设量—现有存量+日均销量*到货时间另看详细状况具有明显服用料陈商品，最小陈设量不应低于1个疗程量促销商品、特价商品、需摆放堆头的商品可适量放大库存量对供货商已缴费用要求陈设的商品，可按要求执行紧急补货方法：A上班时间：有店长或领班干脆负责，下班及周末时间向旁边门店紧急调拨B如上述条件不能满意，可干脆向营运部提出要求或周边特格尔旗下门店借调。留意：除非特殊缘由，由门店部、营运部特批，否那么，紧急补货商品是不能退货的三、门店应驾驭的信息：1、仓库库存：门店事实上确定看到配送中心仓库的库存所谓不准的说法：对于小于30个的库存，须要存疑，可能仓库事实上有误，也可以是时间差的缘由，也可以是别的门店紧急补货的缘由，都可能导致补不到货2、各种商品通知换规格换名称，厂家而导致补货编码的，必需要留意，也可以向商品部询问3、标有停顿选购 注记的商品，要先确定是否有库存，否那么补不到货4、新商品信息四、怎样防止缺货的产生顾客的满意及缺货成反比，即缺货次数越多，顾客越不满意，所以我们说：缺货是门店销售最大的敌人。因此，防止缺货是特殊重要的，店长应树立“缺货也是本钱”、“缺货会影响门店形象”、“缺货会流失顾客”、“确定不能缺货”等观念。事前应做好预防工作。一旦缺货应刚好承受补救措施事先预防为主，应针对各类状况制定相应的预防措施应加强卖场巡察，驾驭库存动态，商品要定位管理，订货期相对稳定订货而未到：找寻其他替代商品，连锁店之间调拨订货量缺乏：制定重点商品平安库存量表配送中心供货量缺乏：进货以门店日常销售、门店库存、配送中心库存等为依据，不能光看配送中心的库存量表销售量急剧增大：做好促销前的打算工作，每日检查销售状况，参考以往同类〔期〕销售状况，留意同行业销售动态，了解消费趋势报道，密切关注紧急事务的开展状况广告商品未引进：应驾驭市场商品信息，踊跃引进适销对路的新产品事后刚好补救，如发生缺货，应留意要做好以下工作：向顾客表示歉意，并做好缺货登记，最好能及顾客爆出联系，一旦货到立刻通知顾客或亲自送货上门刚好向公司配送中心反映缺货状况，以便承受补救措施对常常出现缺货的商品要加强责任人的责任要定期或不定期对缺货状况进展分析第五节药品质量管理药品质量管理，应严格执行《药品经营质量管理标准》，把好购进验收、销售和售后效劳三大环节，对终端行为负责。在药品销售过程中，应照实介绍商品的功能主治、用法用量、服用禁忌、留意事项等，不得夸张传播，滥行推销，损害消费者的权益。工作人员踊跃了解药品销售状况，合理备货，刚好精确供应用药询问，对于顾客需求而门店暂未经销的品种刚好做好需求登记，及选购 联系进货，赐予顾客满意答复。售出药品发生质量问题。由当事人刚好追回，将损失和影响减至最小程度，并查核状况，视情节轻重追究责任，责任人写出书面报告验收管理商品验收验收前打算：清理商品库存，商品要保证全部上架。另外，整理好要退的商品，填好退库保单打算退货验收的人员和方式：门店商品验收人员为驻店药师或当班有上岗证的营业员均可，验收人员及配送中心送货员按配送调拨单逐一及货进展核对，为提高配送效率，承受只当面验收件数，由店面人员自行验收详细商品验收货物：1〕核对到达的货物件数及交运的数量相符，对购进的商品，依据商品配送单逐