护患沟通学习课件

护患沟通

主讲人：江丽第一页，共四十四页。第二页，共四十四页。

“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”♦卡耐基:

“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”第三页，共四十四页。沟通的定义◆沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”◆沟通是“所有的人们之间相互影响的过程◆沟通是“分享或传递思想和感情的过程◆沟通是“分享信息的过程”

第四页，共四十四页。沟通的定义不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。第五页，共四十四页。“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处”魅力人生沟通起步第六页，共四十四页。沟通“黄金定律”不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。沟通“白金定律”你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。第七页，共四十四页。良好沟通☆护士品质心理学证明，自信心越高的人，宽容度就越强。美国心理学家统计：有一句话具有神奇的力量，它能快速改善人们的信心与力量。它就是：我喜欢我自己。第八页，共四十四页。提高自信现在就告诉自己：深呼吸，说我喜欢我自己！我喜欢我自己！我喜欢我自己！！！第九页，共四十四页。“人非圣贤，孰能无过。”宽容、善于原谅他人，本身就是自信、力量和勇气的表现。当你要发怒时，先将自己的舌头在嘴里转十转…

第十页，共四十四页。形象准备着装得体仪表端庄举止文明精神饱满言谈亲切时刻注意自己的职业形象第十一页，共四十四页。知识准备既要学会做病人的“熟人”，又要做病人的“专家”

护理工作仅仅知其然而不知其所以然，是万万不行的，不是简单地去执行医嘱。当病人询问时，你自信得说得头头是道，病人对你的信任会明显增加第十二页，共四十四页。不要把自己当成操作工我们是护理行家第十三页，共四十四页。注重最后印象护患沟通微笑同理心重视见面1分钟护患沟通要求称谓第十四页，共四十四页。称谓想清楚称呼我什么！护士查对时，不可以床号来称呼患者姓名+尊称或尊称+反问查对记住病人姓名第十五页，共四十四页。微笑微笑是世界上唯一一个不需要一分钱投资，却能带来最大收益的投资.哲人说：微笑是人际交往的润滑剂第十六页，共四十四页。护理工作性质和工作对象的特殊性热情地投入工作掌握技巧不要吝惜您的微笑第十七页，共四十四页。重视初次见面的1分钟沟通第一印象是指交往双方在初次见面时彼此之间产生的印象，有“先入为主”的作用。人们通常是凭借第一印象来判断和了解一个人，从一个人的外表留给自己的印象来确认是否值得信赖并保持交往。

第十八页，共四十四页。重视初次见面的1分钟沟通当你对某个人有好感后，就会很难感觉到他的缺点存在，就像有一种光环在围绕着他，这种心理就是光环效应。“情人眼里出西施”就是光环效应的表现。

第十九页，共四十四页。重视初次1分钟沟通责任护士：尽力帮助解决实际困难第一次健康知识宣教第一次的主动介绍第一次的帮助第一次的询问根据不同情景选择适当的沟通方式第二十页，共四十四页。

经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：文字7％声音38％肢体语言55％55%7%100%38%第二十一页，共四十四页。要有同理心我们一定要站在病人的角度去想，这样你就多了一份耐心。没有了同情心和耐心，就不可能和病人有效沟通。对患者要有诚信，对病人要热情真诚，对病人或家属要尊重，第二十二页，共四十四页。同理心理解和尊重有多种方式，向他人虚心地请教，认真的学习，都被视为“受到尊重”。学习病人的方言、了解其习俗、听老人讲过去的事情等等第二十三页，共四十四页。同理心诚实守信是做人的基本原则在工作中应承病人的“小事情”，一定不能遗忘。第二十四页，共四十四页。同理心就是不合作！！抛开教导的角色，让患者感到护患交流是站在同一平台上。不要对病人说：“你不能这样做”、“你怎么能这样做呢?”这样容易引起患者的反感，反而不能达到目的。第二十五页，共四十四页。用目光、点头、语言肯定他的感受感受按时吃药、观察，会很快退烧的。注意多喝水，饮食注意清淡点了解（点头）先检查一下，退烧药马上就拿来了（目光关注）发烧几天了？了解发烧确实很难受的同理心公式：感受感受了解感受了解第二十六页，共四十四页。护患沟通技巧寻找谈话的切入点找准其敏感处、兴趣点或一辈子中值得自豪的事情第二十七页，共四十四页。让沟通随时随地进行不是面对面地沟通才是沟通的开始，其实护患沟通随时随地都在进行。人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。第二十八页，共四十四页。护患沟通机会晨间护理时输液送药时巡视病房时各种护理操作的时候个别的关心、健康指导、护理查房非语言（目光、表情、动作）第二十九页，共四十四页。随时随地进行沟通为病人做各项护理，一定不要闭口不言，否则，使对方对你的行为产生疑问和不安。让随时随地沟通形成一种习惯第三十页，共四十四页。倾听技巧倾听是专心地听，用心倾听，不仅表达了对患者的关心，也表达了对话题的兴趣。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。先带上耳朵，再带上嘴巴第三十一页，共四十四页。请注意倾听技巧运用如点头、微笑等，并恰当鼓励，使用“是”“啊”“讲得对”“请继续”等合适的语言回应。注意控制自己的情绪勿分心避免假装去听第三十二页，共四十四页。提问的技巧闭合式提问，请问现在是左翻身还是右翻身，但询问病情、心情时要用开放式，“您觉得哪里不舒服?“对健康知识掌握情况时常用适时的反问，肯定重要的问题、数据，强化健康知识的掌握。如”已经有三天没有吃饭了，对吗？第三十三页，共四十四页。“你说的很有道理，但是”

——他是指你说的没道理。若把“但是”换成“也”，这么说：

——“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”●“我感谢你的意见，同时也”●“我尊重你的看法，同时也”●“我同意你的观点，同时也”●“我尊重你的意图，同时也”

说话的弹性第三十四页，共四十四页。安慰技巧你会用非语言吗？此处无声胜有声第三十五页，共四十四页。面部表情手势触摸仪表姿态、面部表情、目光接触、手势、触摸

非语言仪表姿态第三十六页，共四十四页。运用心理暗示运用暗示技巧，乐观的情绪感染患者积极的语态“你今天精神真好”、“你面色好多了”

第三十七页，共四十四页。案例1患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“9床，王英奶奶，我用小针头给你打好吗？你放松些，就不会那么疼了。”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。B护士说：“9床王英！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管怎么长得那么不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”

提示：站在病人角度考虑问题。第三十八页，共四十四页。案例2

A护士说：早上七点半到下午四点半！晚上没有输液的，下午四点半以后不要来输液！

B护士说：您输的液体是抗生素，请尽量在日间用药，如果有不良反应发生能够及时处理，希望您能够理解和配合。启示：夜班护士希望输液尽量集中在白班，但是没有规定夜间不给输液，所以一定要用和蔼的语气对病人解释。

第三十九页，共四十四页。案例3外科病房一位当日术后病人伤口部位突然疼痛难忍，患者家属急匆匆地到护士站告诉护士，患者伤口疼痛的厉害，A护士正在低头书写文件，她头没有抬，就对病人家属不耐烦地说：“没事的，手术后切口疼痛是正常的，不要急。”病人家属听了就火了，：“伤口不是长在你的身上，你当然不知道着急了。”便与护士争吵起来。B护士见到病人来了，立即站立起来，态度和蔼地说：“哦，手术后切口会有点疼痛的，我现在就去看看，您别急。”C护士见到病人来了，听了病人家属的诉说，立即大声对坐在办公室的值班医生说：“王医生，3床切口疼痛。”启示：我们应该站在患者角度，具有同理心，一句话、一个动作都会引起护患纠纷，我们要注意每个细节。第四十页，共四十四页。

护患沟通为护患构筑一座双向交流的桥梁在沟通中，我们要主动沟通，换位思考，掌握护患沟通技巧，重视护患沟通在临床护理工作中的作用，才能真正提高护理质量，提高服务满意度，避免医疗纠纷的发生。第四十一页，共四十四页。沟通从心开始沟通无处不在第四十二页，共四十四页。谢谢聆听第四十三页，共四十四页。内容总结护患沟通。◆沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”。◆沟通是“所有的人们之间相互影响的过程。“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处”。美国心理学家统计：有一句话具有神奇的力量，它能快速改善人们的