服装行业专柜管理培训

专柜（促销）管理培训APEXStevenGu1营业前准备—第1个关键时刻 营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，作好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，促销员应随时注意有否顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。 就象等待心上人的到来……2服务标准（事务）最少在商场开门前五分钟完成事前准备工作。*保持地板、墙壁、天花板清洁。*保持专柜及陈列架上产品整洁。*陈列货品及价钱牌齐全，并根据产品陈列指引，将产品及宣传品摆放整齐。*配备足够的宣传品。*保证有足够的产品库存。*储物柜内的物件整齐摆放、柜门关好。*工作桌整齐干净，配备常用文具及用品。*开启专柜灯光、灯箱。3服务标准（个人）*保持整洁的仪容：发式整洁（女士长发过肩须束起）；女士需要清淡化装及涂上口红。*保持个人卫生，身体不可有异味。*衣履整洁、仪表必须庄重、男士不可留胡须。*穿着深色皮鞋、女促销员必须穿着丝袜。*佩带专门促销用胸牌或公司形象标志。*精神抖擞、正确及端庄的站立姿势。*站立于适当的位置、随时留意顾客的举动。4服务标准（备注）*不要在专柜及工作桌上摆放食品/饮料及任何私人用品。*男促销员头发长度不可触及衣领。*不可戴夸张的耳环。*不可染怪异的头发。*不可聊天/谈笑/吃东西。*不可留长指甲或涂不同颜色指甲油。*不可从事与工作无关的私人事务。*不可穿着凉鞋或露脚趾款式的皮鞋。做好一切准备工作，才能有业绩！5初步接触——第2个关键时刻 初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。6服务标准*站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。*站立在适当的位置上，让顾客能看见。*随时注意顾客动向。*掌握适当时机、主动与顾客接近。*与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。*与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。*慢慢退后，让顾客随便参观。7最佳接近时刻*当顾客长时间凝视某一产品时；*当顾客触摸产品时；*当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时；*当顾客突然停下脚步时；*当顾客目光在搜寻时；*当顾客与销售员目光相碰时；*当顾客与朋友谈论某一产品时；*当顾客寻求促销员帮助时。8接近顾客方法打招呼——自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎。*欢迎光临！*早安/你好！请随便参观！*你好！有什么可以帮忙的吗？*请随便看看，有需要请叫我！*有兴趣的话，可以拿出来看看。顾客接近，就要把握机会！9揣摩顾客需要——第3个关键时刻 不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，促销员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最适合的产品，促成销售的达成。10服务标准*注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。*向顾客推荐产品，观看顾客的反应。*询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的问答。*精神集中，专心倾听顾客意见。*对顾客的谈话作出积极的回应。*了解顾客对产品的要求。*揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。11语言技巧*你是准备自己用，还是送给别人？*你想看哪一个款式呢？*你以前用过什么牌子？*你需要什么样的功能？功能多一点，还是简单一点的？*这个价钱的产品比较适中，很多人买的，你看怎么样？*你以前用过这种产品吗？用后的感觉怎么样？12备注*不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问。*切忌态度冷漠。*切忌以衣貌取人。*不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话。*不要打断顾客的谈话。必须掌握顾客的购物心理，才能投其所好！13产品介绍过程——第4个关键时刻 向顾客介绍产品，让顾客了产品的特性，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。14服务标准*介绍产品的特性，优点及带来的好处。（FAB销售法）*根据顾客需要，重点介绍产品的特性。（USP销售法）*展示产品，并附上说明书加以引证。*让顾客了解产品的使用情形，示范使用及解释使用方法。*鼓励顾客触摸产品。*鼓励顾客实际操作产品（如果情形许可）。*让顾客了解产品的价值。*给予顾客更多选择。*让顾客感觉促销员的专业性。*引导顾客比较自己产品的优势。*实事求是对顾客进行购买劝说。15语言技巧*让我试给你看吧，很容易的，还很方便的！*请你来试试看吧！*我觉得这产品挺适合你用的，你觉得怎么样？*这种产品很好用，销量最高，很多顾客都买的！告诉顾客产品带来的好处，满足顾客需要。16备注*不要说“你决定买，我才拿给你看”*切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问。*避免使用专业名词，令顾客不明白。*切忌顾客问一句，答一句。*不可诋毁其它牌子。 不断地改良工作方法和不断学习是成功的法门。17处理异议——第5个关键时刻 顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对销售员的介绍持有异议，在这一时刻，促销员应耐心听取顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答顾客的疑问，并了解清楚顾客提出异议的深层原因，帮助顾客解决问题。18服务标准*对顾客的意见表示理解。*对顾客意见表示认同，用“是……但是……”的说法向顾客解释。*仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释。*认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因。*站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑。*耐心解释，不厌其烦。19语言技巧*价格问题——我们信誉很好，很注意售后服务。我们的产品有年的免费保用，年内有任何损坏，凭发票和保修证，到我们的维修中心修理都可以，有这么多功能，信誉又那么好，功能又优越，可以说是物超所值。*产地问题——*功能问题——我们都知道其他牌子有这个独特功能，但我们这个产品也有特别的功能是其他牌子没有的，我们的产品更贴近顾客的实际需要，比如……*我们有另外的款式和型号的产品，也许更符合你的需要，我再拿个你看吧。*有什么问题，请告诉我，我们都会尽力帮你解决。

顾客对产品感兴趣，才会提出异议，所以顾客有异议不是坏事。20备注*不悼得与顾葱客发生舍争执。*切灭忌不能锡让顾客爬难堪。*切疯忌认为堤顾客无鲁知，有趣藐视顾惹客的情猜绪。*切种忌表示暖不耐烦之。*切畏忌强迫币顾客接洁受你的瓶观点。*必须物具备产品述知识，竞智争对手知色识及行业舰知识。给予顾酬客合理职的解释冤，切忌润与顾客侍争执。21成交——第6个关键佳时刻清楚地向嚷顾客介绍普了产品，疾并解答了辫顾客疑问团后，在这徐一时刻，孟促销员必颤须进一步额进行说服茂工作，尽微快促使顾观客下决心蛇购买产品脊。22服务标准*观戒察顾客减对产品最的关注帅情况，载确定顾笨客的购垒买目标慌。*进一喂步强调产唐品对顾客奋的适用性竿和给顾客霞带来的好察处。*帮助搂顾客作出菊明智的选摧择。*让融顾客相姓信购买荷行动是私非常正吉确的决繁定。23成交时兆机*顾客遭不再提问构，进行思侍考时。*话题化集中在某倾个产品上闯时。*顾客勉不断点头卵对促销员嫩的话表示跃同意时。*顾客愿开始注意解价钱时。*顾塔客开始累关心售壳后问题颂时。*顾蒙客反复流询问同途一个问寨题时。*顾崖客与朋援友商议册时。24成交技误巧*不要再给梢顾客介绍董其它产品枯，让其注鲁意力集中千在目标产照品上。*进嗽一步强炎调产品呜带给顾抗客的好联处。*直接要另求顾客躬购买：顺这种产湾品能给鞭你这么当多好处港，你看秆你应该谈买一台印吧！*假抹定已成躁交，请品顾客作献出选择插：你恐看你是蛙要……援型号还寇是……刊型号？*假定香已成交，掘给顾客开横售货单。*强渡调购买像后的优锄惠条件垃，如赠挤礼，价好格优惠拳等，促报使顾客性做决定突。*强调奴机会不多御：这几天锐是优惠期输，不买的套话，几天堡后就涨价剪了。*强调产品跪库存不多脑：这种产绢品很好销茎，今天不艺买，就要御等下一批娇进货了。25备注*切踢忌强迫新顾客购犁买。*切忌桌表示不耐待烦：你到始底买不买怨？*必须大胆杏提出成交爽要求。*注意课成交信号浪，切勿错携过。*进行益交易，干愁脆快捷，裤切勿拖延页。26附加推便销——第7个关键时方刻附加推留销有两浙个含义祸：当顾梁客不一垒定立即佛购买时询，尝试咏推荐其满它产品舱，令顾午客感兴轮趣并留乖下另好指的专业药服务印偏象；当凯顾客完陈成购物竿后，尝父试推荐痛相关产旋品，引务导顾客梳消费。27服务标准*保况持笑容芳，语气客温和。*尝早试推荐用示范其辨它产品疲，重复柿第三个揉关键时爹刻。*如顾剑客不购买毛，也要多织谢顾客及宫请顾客随祖时再来选按购。*关泳注顾客逆的实际祥需要，袋尝试推率荐相关滤产品，弹引导顾折客消费怠。28语言技巧*我们若还有多种惑……产品即，让我给洪你介绍吧椅！*我仍们其它其产品也喂有很多液人在用代，相信损肯定有啦适合你态用的。*试一扫试这一种销吧，我给厌你示范一海次。*没关系丈，将来谜有需要甲再来选醉购，你英也可以裤介绍你遭的朋友峡来看看遗。*没问宣题，以后准有需要，和请再来参顷观。*谢谢叔你，你可斤以再考虑摸一下，有遗需要要随智时找我。*再汤看看其左他产品狐，是否换还有适捕合你用撒的？*你再草买一件这复种……配扑合你买的样……，价功能就更尖加齐全了筛。*你巾是否还闷需要一毕台……泻？*你婆已经有挎了……矛型号，时要是再薪加上…勺…会更鸭好的。29备注*切忌呼强迫顾客舰购买。*站匆在顾客冈立场，往为顾客轻提出建录议。*切忌撤过于热情灭，让顾客债有硬性推旺销之感。*如顾悔客不购买撤，不可有蚊不悦的神脉情。*切忌夹对不购物申的顾客冷烤言冷语。附加推销钩做得好，坡可以增加筑销量，或协让顾客留肺下更好的乏印象。30安排付款——第8个关键附时刻顾客决观定购买航后，希开望付款射过程简举单快捷及，银码边无误，旦货物包国装完好短美观，喊促销员淹服务专伶业。在鲜这个时受刻，促刘销员必但须表现捡专业服探务，让串顾客有雪良好的圆印象。31服务标逢准*告诉站顾客货物您的价格和史购物的总捆值。*给梢顾客开抖具销售论小票。*告针诉顾客滚到付款荒柜台付跑款。*重液复所收蛙到的款辅项（或扭信用卡捏）并请澡顾客稍拥等。*如计客人使漫用信用门卡，可披称呼顾鉴客姓氏枝。*处秒理完付明款后（端请顾客丛签名）份，在顾励客面前咽清点找陷赎银码蛾，连同锈发票（唐及信用宇卡）交料给顾客傍。*再竖一次确炸认付款滩金额以为及找赎祝金额（箱或确认惹签名）欺。*展瘦示产品眯给顾客激核对。*包敞装产品朝。*告匹诉顾客久注意保逆管好保朱修证，棒并向顾泛客展示似保修证属。*把箭包装好号的产品裳双手交买给顾客爽。32语言技可巧*谢绕谢，一妈共……病元。*请先锦到付款台衔付款，再泛回来取货忽品。*这武里……伙元，请蓄稍等。茧（接受脆你的信座用卡，言请稍等澡）（请忽在这里嘴签名，战谢谢）*谢衡谢你，关找你…衔…元，恩请查收蜜。（请弱查收信峰用卡和骂发票）*你看且看，这一轻件是新的摇，我帮你铃包起来。*这是途保修证，下请注意保进管。*我们焰的产品是图连保服务党的，如有锯问题，凭球发票和保冻修证可以梯到维修中削心维修。*我野们（本加公司名楚称）是摆很重视煎售后服扬务的，双这是我引们的维积修服务州点。*这个兰给你，谢蹲谢，有空丝式请你再来潮参观，再缠见。安排付款埋要快捷妥泡当。33备注*必旅须保持系微笑，记保持与焦顾客目净光接触型。*声音勇清晰，确厘定。*轻轻碍接过顾客绢的现金或婆信用卡。*向珍顾客指铜示收款浅台的位尸置。*向顾守客指示要纹签名的位牵置。*必须虽点清银码渡，避免争程执。*认托真包装情产品。*切秘忌盯着登顾客钱赞包。*行稠动迅速久，避免袍让顾客击久等。*如腰顾客等岔待时间奇稍长，携向顾客甜道歉。*避免僵冷落顾客垮。34售后服善务——第9个关键时鹊刻顾客咨询议有关售后纠服务的问尝题，或有池质量问题竹时，促销廊员应耐心欧听取顾客右意见，帮做助顾客解陕决问题。罗如有需要万，应跟进丹问题解决闭情况，给节顾客留下葡认真仔细勺的服务印旅象。35服务标准*保持肺微笑、态捆度认真。*身体您稍稍倾前括，表示兴织趣和关注雅。*细心霜聆听顾客龄的问题。*表拨示非常科乐意提丝式供帮助折。*引卫导顾客惜提出问吐题，全吨面了解林顾客的稠需要。*重吐复顾客妹提出的睁问题所捷在。*给予密顾客合理奥的解释。*提林供解决丢的方法赤。36语言技讯巧*请问倡有什么问恭题，我可葵以帮你吗防？*有什光么可以帮持忙的呢？*你基买了多星久？*使用胀的时候有柳什么问题由？*我帮素你检查一器下，好吗黑？*这础样好吗颂？这是优维修中逆心地址斥，你凭