完空乘人员的亲和力探究职业学院学位论文

毕业设计正文哈尔滨职业技术学院印制哈尔滨职业技术学院题目：空乘人员的亲和力研究系部：专业：航空服务指导教师：班级：2015级航空服务班姓名：毕业设计评语和答辩评定结果哈尔滨职业技术学院印制毕业设计指导教师评语：指导教师（签字）：年月日毕业答辩委员会评定意见：评定成绩：答辩委员会主任（签字）：年月日第页空乘人员的亲和力探究【内容提要】对于航空业的探究，主要集中航空公司自身影响力，从而提出改进整个航空公司的服务水平，提高服务质量，但是尚未针对空乘人员本身的亲和力进行系统探究，未能根本分析航空公司服务品质，也未能给出系统的、完整的、切实可行的改进方案，为发现航空公司服务工作问题产生的根本原因，促进航空业的健康、良性发展，在市场新形势和社会发展的关头，必须探究如何培养空乘人员的亲和力。论文以如何培养空中乘务人员的亲和力为题,主要围绕亲和力展开描述.论文分成五大部分.第一部分不仅详细说明乘务人员的工作内容，而且对亲和力做一个全面剖析。第二部分主要说明亲和力带来的自身影响和社会影响.第三部分主要对比国内和国外航空服务人员亲和力，第四、五部分为论文的核心部分,主要讲述如何培养亲和力.从论文中我们可以学会培养自己的亲和力,并知道其所带来的影响,学会用良好的亲和力对待身边的人和事,那么将达到事半功倍的效果.【关键词】空乘人员亲和力重要性影响差异培养目录一、优秀空乘人员是航空公司必不可少的人才 3（一）航空公司的发展 3（二）中国民航业总体发展现状和主要特点 10二、国内外空乘人员亲和力的差异分析 15（一）国外空乘人员的亲和力 15Ⅰ客舱 18Ⅱ视听 18Ⅲ餐饮 18（三）国内空乘人员亲和力的差异 19四、空乘人员亲和力的重要性 20（一）空中乘务工作的内容 20（二）空中乘务工作的程序 21（三）亲和力的概念 29五、从顾客角度培养空乘人员的亲和力 31（一）亲和于顾客的亲和力 31A:从心理的动态性维度上划分 34B从心理的意识划分 35Ⅰ多血质 42Ⅱ黏液质 43Ⅲ胆汁质 43（二）亲和于顾客的阳光心态 44（三）亲和于顾客的形象力 54（四）亲和于顾客的过程控制力 70六、从自身角度培养空乘人员的亲和力 79（一）空乘人员建立职责亲和力 79（二）空乘人员建立职场亲和力 83（三）空乘人员建立交际亲和力 84（四）空乘人员建立自身亲和力 85（五）总结 88七、结语 88（一）结论 88（二）结语 89（三）感想 90【参考文献】 92致谢： 94一、优秀空乘人员是航空公司必不可少的人才（一）航空公司的发展1、航空公司的理解航空公司是指以各种航空飞行器为运输工具，以空中运输的方式运载人员或货物的企业。国际民航组织（ICAO）是联合国属下专责管理和发展国际民航事务的机构。国际民用航空组织为全球各航空公司指定的三个字母的ICAO航空公司代码。国际民航组织还是国际范围内制定各种航空标准以及程序的机构，以保证各地民航航空公司运作的一致性。\o"查看图片"

大部分的国际航空公司都是国际航空运输协会（IATA）的成员，以便和其它航空公司共享连程中转的票价、机票发行等等标准。国际航空运输协会为全球各航空公司指定的两个字母的IATA航空公司代码，但是有许多地区性的航空公司或者低成本航空公司并非国际航空运输协会的成员。各大航空公司通常已经在国际民航组织登记自己的呼号。呼号通常都是航空公司的名称，但也有例外的，再在呼号后加上航班编号，一些满载的大型航机会在呼号后再加上HEAVY(Cathay-seven-one-seven-heavy)，让航空管制员知道该航班特重，不能执行一些指令(像保持低速、飞到更高高度等等)。2、航空公司的分类：航空公司可以按多种方式将航空公司分类按公司规模分，如大型航空公司、小型航空公司；按飞行范围分，如国际、国内航空公司；按运输的种类分，如客运航空公司、货运航空公司；按工作时间分，如定期、不定期。国家航空公司指的是由国家出资设立或经营的航空公司，一般普遍都会在该公司的机体明显处，漆上代表该国的国旗。例如：中国国际航空公司，新加坡航空，泰国国际航空以降低经营成本为目的，廉价航空公司、低成本航空公司航空公司联盟：各国航空公司也组成跨国跨地区的联盟，共享资源，强化竞争力。其成员航空公司在航班、票务、代码共享、转机、飞行常客计划、机场贵宾室及降低支出等多方面进行合作。3、第一家航空公司德国飞艇股份公司，是世界上第一家航空公司，成立于1909年11月16日。它是一家政府参与的公司，使用齐柏林飞船，总部位于法兰克福。世界上依然存在的五家历史最悠久的航空公司为荷兰的荷兰皇家航空、哥伦比亚的哥伦比亚航空、澳大利亚的澳大利亚航空、墨西哥的墨西哥航空和捷克的捷克航空。4、美国航空公司的发展历程：（1）早期发展：美国最早的班机商业航线于1914年1月1日设立。最早的航空公司有布兰尼夫国际航空、泛美航空、达美航空、联合航空（最初为波音的子公司）、环球航空、西北航空和东方航空等。1920年代早期乘客服务很少，大多数航空公司运送邮包。1925年福特汽车收购了一家飞机制造公司，开始建造全金属的福特三发动机飞机，这是美国第一家成功的航班飞机。它可以运载12名乘客，因此使得乘客服务更加有盈利。航空飞行逐渐成为美国运输网中铁路运输的补充。与此同时胡安·特里普开始建立一个把美国与世界其它各地连接在一起的航空网。他创办了泛美航空，使用一支水上飞机队设立了洛杉矶至上海和波士顿至伦敦的航线。1940年代前泛美航空和西北航空（从1920年代开始飞往加拿大）是美国唯有的两个有国际航线的航空公司。1930年代里波音247和道格拉斯DC-3的出现使得美国的航空公司普遍进入盈利状态，即使大萧条也未能削弱这个趋势。这个趋势一直维持到第二次世界大战。（2）1945年后的发展：战后各国政府开始为正在出现的民用航空业设立标准和范围，美国支持给予航空公司最大的操作自由。其中原因之一在于美国航空公司不象欧洲和亚洲的航空公司那样在战争中遭到了巨大的破坏。至今为止美国政府在一定程度上依然支持这个“开放空间”的政策。第二次世界大战和第一次世界大战一样对飞机业产生了巨大的推动作用。许多航空公司通过与军队的租借合约发了大财，预测到未来货物和乘客民用航空运输的巨大需求。它们此时愿意投资购买新的飞机如波音377、洛克希德星座和道格拉斯DC-6。大多数这些新飞机是在美国轰炸机如B-29超级堡垒轰炸机的基础上发展的。这些轰炸机的发展导致了新技术的研制（如增压）。这些新技术提高了这些飞机的效率，使得它们的速度和负载量均获得提高。1950年代里哈维兰彗星型、波音707、道格拉斯DC-8等成为西方喷气式飞机的第一批旗舰。1970年代里出现的波音747、道格拉斯DC-10和洛克希得L-1011三星客机为航空公司业再次带来了巨大的推动。今天这些飞机依然是国际航空业的主力。图-144和协和飞机使得超声速飞行成为现实。1972年成立的空中客车是至今为止欧洲最成功的商业飞机制造商。这些飞机大多数在速度上没有多少提高，但是在载客量、负载量和飞程上均有巨大的提高。1978年美国放松对航空业的管制，降低了对新航空公司成立的要求。当时经济正处于萧条时期。新的航空公司进入市场。它们购买飞机、租用机库和维护服务、训练新的人员和雇用其它航空公司解雇的人员。1980年代里世界上半数的航空飞行是在美国。今天美国国内每天有上万次航班。20世纪末一种新型的廉价航空公司，它们提供没有外加的廉价飞行。西南航空、捷蓝航空、穿越航空等廉价航空公司对大航空公司造成了严厉的挑战，与此同时在欧洲、加拿大和亚洲也有相应的趋势。它们的商业可能性对常规航空公司造成了严峻的竞争威胁。但是穿越航空等又已经停业了。在过去50年里美国航空业从盈利发展到极其亏本。1978年作为第一个被放松管制的大市场美国航空业比任何一个其它国家或地区的航空业受到的冲击都要大。今天除美国航空外所有大航空公司均处于《美国破产法》第十一章破产保护状态下，或者已经退出市场。4、欧洲航空公司的发展历程：欧洲最早从事空运的国家有芬兰、法国、德国、荷兰和英国。荷兰皇家航空是今天世界上最老的、依然以它原名运行的航空公司，它于1919年成立。它的第一次飞行是1920年把两个英国人从阿姆斯特丹飞到伦敦希斯罗机场。与欧洲当时的其它大航空公司一样荷兰皇家航空一开始的发展主要是通过连接远处殖民地的服务。但是荷兰帝国丧失了其殖民地后荷兰皇家航空的境遇不良，因为荷兰是一个小国家，只有很少可能的旅客，因此它主要依靠转机的旅客来维持其营业。荷兰皇家航空是第一个使用枢纽系统来达到简易转机。1919年法国开始与摩洛哥的空邮服务，1927年这个服务被私有化，公司命名为空邮公司（Aéropostale），它获得了许多资本，成为一个重要国际航空公司。1933年该公司破产，被国有化，与数个其它航空公司合并为法国航空。1923年9月12日在赫尔辛基包机公司AeroO/Y成立，它是芬兰航空的前身，是世界上至今为止依然运行的最老的航空公司之一。公司使用的最早的飞机是一架荣克F13，于1924年3月14日交货，最早的飞行是1924年3月20日从赫尔辛基赴爱沙尼亚首都塔林。1926年德国汉莎航空成立，与当时其它大多数航空公司不同的是汉莎航空成为欧洲外的一个大投资者，它向巴西航空和哥伦比亚航空投资。德国的航空公司使用的荣克、多尼尔和福克飞机是当时世界上最先进的。德国空运的顶峰是1930年代中，当时纳粹宣传部部长批准开始商业齐柏林飞船服务。这些巨大的飞艇成为工业能力的象征。但是它们使用易燃的氢气造成安全问题，最后导致1937年兴登堡号飞船的空难。1919年8月25日英国公司飞机运输和旅行公司（AircraftTransportandTravel）开始伦敦至巴黎之间的服务，这是世界上第一个国际性班机。英国此时最重要的航空公司是帝国航空公司，1939年改名为英国海外航空。帝国航空使用巨大的汉德利-佩季双翼飞机在伦敦、中东和印度之间飞行：帝国航空的飞机在鲁卜哈利沙漠中由贝都因人修理是大英帝国时期遗留下来的图片中最著名的之一。放松管制：1990年代初欧洲联盟对航空业放松管制对航空业有很大的影响。航班的距离缩短，易捷航空和瑞安航空对传统国家航空公司造成了巨大的竞争。这些国有航空公司本身也私有化，比如爱尔兰航空和英国航空。一些航空公司如意大利航空2008年初受到油价上涨的冲击。5、拉丁美洲航空公司的发展历程位于智利圣地亚哥的智利国家航空飞机拉丁美洲最早拥有航空班机的公司有智利的智利国家航空、哥伦比亚的哥伦比亚航空、墨西哥的墨西哥航空、巴西的巴西航空和中美洲国家（洪都拉斯、萨尔瓦多、哥斯达黎加、危地马拉和尼加拉瓜）合作成立的中美洲航空集团。这些航空公司都是在第二次世界大战之前就开始营业了。墨西哥航空于1934年成立，一开始命名为AeronavesdeMéxico。其它地区性航空公司如阿根廷航空公司类似。所有这些航空公司依然在运行。拉丁美洲的空运市场发展迅速。这些航空公司为它们国内航空飞行服务，同时也连接拉丁美洲各国以及飞往北美洲、欧洲、澳大利亚、非洲和亚洲。只有智利国家航空以智利为中心外还在秘鲁、厄瓜多尔、阿根廷和多米尼加有海外分公司。拉丁美洲的空运枢纽有巴西的圣保罗、哥伦比亚的波哥大、秘鲁的利马、墨西哥的墨西哥城、阿根廷的布宜诺斯艾利斯和智利的圣地亚哥。6、亚洲航空公司的发展历程一些最早从事空运的亚洲国家和地区包括印度、香港、印度尼西亚、马来西亚和菲律宾。最早开始有空运企业的亚洲国家之一是菲律宾。1941年2月26日菲律宾航空成立，它是亚洲历史最悠久的航空公司，也是历史最悠久的、依然以其原名运行的航空公司。该航空公司由一群当时在菲律宾的商务人士举办，其第一次飞行从当年3月15日开始的马尼拉和碧瑶市之间的每日航班。后来它又开始使用比较大的飞机如道格拉斯DC-3等。日本航空的第一架飞机（一架DC-3）是从菲律宾航空租来的。1946年7月31日一架被菲律宾航空租借的道格拉斯DC-4运载40名美国人从马尼拉尼尔森机场经关岛、威克岛、约翰斯顿环礁和夏威夷檀香山赴美国加利福尼亚州奥克兰，成为第一个跨越太平洋的亚洲航空公司。同年12月该公司开始马尼拉和旧金山之间的航班，1946年该航空公司也成为菲律宾的国家航空公司。另一个起步早的航空公司是印度航空，它于1932年以“塔塔航空”为名成立，是当时印度工业家贾姆谢特吉·塔塔的企业（今天的塔塔集团）的一个分部。1932年10月15日塔塔本人飞一架小型单引擎飞机为帝国航空将邮件从卡拉奇经艾哈迈达巴德传递到孟买。此后一名英国皇家空军继续将该飞机飞到钦奈。第二次世界大战爆发后许多新成立的国家航空公司将它们的飞机转为军用，因此在亚洲民用航空基本停止。\o"查看图片"第二次世界大战后印度恢复民用航空，1946年7月29日塔塔航空成为一个部分国有企业，并改名为印度航空。印度独立后政府占有改航空公司49%的股份。该航空公司拥有从印度飞行国际航班的权益，并是印度的国家航空公司。印度的邻国也很快就开始从事民用航空了，巴基斯坦国际航空公司（原名东方航空）和国泰航空于1946年成立，新加坡航空和马来西亚航空于1947年成立，印度尼西亚鹰航空公司于1949年成立，日本航空于1951年成立，中华航空于1959年成立，大韩航空于1962年成立。7、航空公司管制制度国家性许多国家有国有的国家航空公司。国家对完全私有的航空公司有一系列经济、政治和安全措施方面的管理制度。比如政府经常介入航空公司工会活动来保障不同地区间旅客、邮件和货物运输的通顺和安全措施。美国和澳大利亚，在一定程度上巴西、墨西哥、英国和日本对其国内的航空公司的管制放松。过去这些政府对航空公司规定机票价格、制定航线以及规定其它运行必须。管制放松后航空公司在很大程度上可以自己与各机场商议运行条件，可以比较简便地进入或者退出航线，以及按照市场需要取消或者增添航班。在一个管制放松的市场中新航空公司进入市场的门槛比较低。比如美国已有上百家航空公司成立（一些仅运行了很短时间）。这导致市场内的竞争压力提高，平均在美国机票价格下跌了20%，这为传统的航空公司造成了巨大的压力。其结果是一个管制放松的市场对于大多数航空公司来说不容易，这些因素导致一些大航空公司和一些起步弱的新航空公司退出市场。国际性国际民航组织等组织设立全球性的安全和其它重要问题标准。大多数国际航空是由国家间的双边条约管制的，这些条约指明特别航空公司飞行特别航线。这些条约的前例是美国和英国在第二次世界大战后签署的百慕大条约，条约中指出跨大西洋飞行使用得着机场，并给予条约国指明飞行这些航线的航空公司。双边条约基于航权，其中包括一组交通权，包括从飞跃一个国家的领空的权利至宰一个国家内提供国内飞行的权利。大多数条约允许一个航空公司从它们的本国飞往另一个国家的目标机场，一些还包括继续飞往一个第三国或者携国际旅客飞往目标国内的另一个目标机场的权利。1990年代里开放天空协约越来越普及。这些协约取代了国家政府大多数的管理权，把国际航线开放给更多的竞争。尤其欧洲联盟的航空公司比美国的航空公司处于劣境，因此比较反对开放天空。（二）中国民航业总体发展现状和主要特点经过新中国50年的发展，作为国民经济和社会发展的重要行业和先进的交通运输方式，我国民航业伴随整个国民经济的发展而不断发展壮大。特别是改革开放20年来，航空运量持续快速增长，航线网络不断扩大，机队运输能力显著增强，机场、空管等基础设施建设取得重大进展，管理体制改革和扩大对外开放迈出较大步伐。航空运输在我国改革开放和加速社会主义现代化建设中发挥着越来越大的作用。1、运输规模扩大、地位上升。建国之初，我国民航规模很小，基础薄弱。仅有12架小型飞机、12条短程航线和40个能起降小型飞机的简易机场，运输总周转量仅为150多万吨公里，旅客运量仅1万人。到1998年，航空运输总周转量达93亿吨公里，比1978年增长30倍；旅客运量5755万人，比1978年增长24倍。在综合运输体系中，航空运输增长最快，地位不断上升。在国家整个交通运输总量中航空的比重逐步加大，其中旅客周转量“六五”时期占2.29%，“七五”时期占3.41%，“八五”时期占6.27%，1996年占8.2%，民航已经成为我国旅客运输方式的重要力量，特别是长途客运和国际客运的主力。我国民航在世界上排列位次也逐年提前，其中航空运输总周转量由1980年第35位上升到目前的第10位，旅客周转量由第33位上升到第7位。2、航线网络迅速扩展。到1998年底，定期航班航线总数达到1122条，通航里程218万公里，分别比1978年增加960条和194万公里。其中，国内航线有983条，通航全国135个城市，较多地开辟了省会（首府）、沿海开放城市、旅游城市、重点经济城市之间和通往中西部边远地区的航线，现已基本形成以北京、上海、广州、西安、成都、沈阳等大城市为中心枢纽，连接全国各地的航线网络格局；一些幅员较大的边远省区形成了区域航线网络。国际航线已达131条，地区航线8条，国际通航34个国家的64个城市，有43个国家的57家航空公司通航我国的13个城市，目前已初步形成以北京、上海、广州等重点对外开放城市为起点、连接世界五大洲，以沿边开放城市沟通邻国重镇的国际航线网络。内陆通往香港和澳门的定期航线有24条，另有23个城市辟有包机航线。3、运力迅速增强。1998年底，全国民航共有各型运输飞机523架，其中大中型运输飞机占85%以上。提供的座位达到8.22万个，提供的商载吨位达到1.2万吨，分别比1978年增加9倍和15倍。新引进的飞机有B777、B747、B767、B757、B737、A340、A310、A320、MD11、MD82、MD90等。在增加新飞机的同时，淘汰了老旧飞机。目前，我国民航的主力机队配备了世界上最先进的机型，机龄短、技术新、经济性能好，提高了飞行的安全性、舒适性和经济效益。4、机场建设成就卓著。民航业利用改革开放的有利条件，采取中央投资、地方集资和利用外资等方式，加强对机场基础设施的建设。到1998年，全国通航机场143个，比1978年增加66个，其中能起降B747机型的机场19个，能起降B737机型的103个。一大批支线小型机场得到迅速建设和完善，提高了航空运输通达能力。除重点对北京、上海、广州、成都、昆明、哈尔滨、拉萨、太原、大连等一批机场进行改扩建，提高飞机起降能力，改善综合服务条件外，为满足经济发展和对外开放以及发展旅游事业的需要，新迁建了福州、郑州、贵阳、南京、武汉、重庆、济南、银川、桂林、厦门、深圳、珠海、宁波、温州等30多个大中型机场。国庆50周年前夕，北京首都机场航站区扩建、上海浦东机场新建等重中之重工程以及杭州萧山、海口美兰机场建设等都已竣工。5、配套基础设施完备。在加强机场建设的同时，还大力对配套基础设施进行建设。在航行保障方面，哈尔滨-沈阳-北京-西安-成都-昆明以东地区6600米以上航路基本实现了雷达覆盖，安装了70多部先进的航管雷达；在省会、自治区首府和直辖市机场以及飞行繁忙机场配置了120多套仪表着陆系统，在全国机场终端区和航路上装备了140多套全向信标和160多套测距设备；陆空通信、平面通信和气象设施得到改善，飞行保障能力有较大提高。在机务维修方面，重点建设了北京、成都、上海、广州等飞机维修基地，提高技术水平，增强维修能力，现在已能完成对从国外引进的大型宽体客机的结构检修。在运输服务方面，建立了计算机旅客订票系统，目前已有近300个国内城市和70个驻外民航办事处实现了计算机联网，开通了联程订票；对北京、上海、广州等机场和西南地区供油设施进行建设，提高了供油能力。6、体制改革初见成效。80年代初，民航开始踏上体制改革的道路，到目前已基本形成政企分开、航空公司与机场分设的管理体制格局。“七五”期间，民航管理体制改革取得实质性进展，打破了旧的管理体制，成立了华北、东北、华东、中南、西南、西北六个地区管理局，成立了中国国际、中国东方、中国南方、中国西南、中国西北和中国北方六大骨干航空公司和新疆、云南、上海、厦门、海南、四川、深圳、山东、中原、武汉、福建、长安、贵州、山西、通用、新华、联合等区域性航空公司。一些主要机场已成为独立经营的企业，负责对机场进行建设和管理，为各航空公司提供服务。1992年经国家批准，组建了以中国国际、中国东方和中国南方航空公司为核心的民航企业集团；经过试点，上海虹桥机场下放地方，标志着民航的管理体制改革向纵深发展。近年来，民航实施大集团、大公司战略，进行结构调整，取得了较大进展。中国东方航空公司与中国通用航空公司进行了兼并，一些地方航空公司结成了“新星联盟”。通过体制改革，地方发展民航的积极性得到发挥。“七五”期间有23个省市投资42个机场的建设，投入资金12亿元；“八五”期间，地方投资建设机场更是方兴未艾，达到130亿元；“九五”前三年地方投入的资金近250亿元，成为民航改善机场设施的重要资金来源。一些地方和部门开办的航空企业对活跃地方经济、增加运输能力发挥了作用。7、对外开放和合作有很大发展。对外开放和引进外资，促进了民航的发展。从1980年到1998年，民航从国外融资租赁飞机300多架；利用外国政府贷款建设了北京首都、上海浦东、厦门、武汉、济南、深圳、兰州等机场和航路改造工程。为提高我国民航机务维修能力和服务水平，分别与德国汉莎航空公司和美国洛克希德及香港和记黄浦公司等合资组建了北京和广州两个飞机维修工程公司，建设了一些中外合资的宾馆、餐厅和航空配餐公司，目前民航中外合资合作企业已有60多家。随着改革开放的深入，民航对外合作的领域进一步拓展，颁布了外商投资民用航空业的政策规定，允许中外合资建设和经营机场，允许由中方控股与外商合资经营航空公司。1997年，中国东方航空公司和中国南方航空公司进行股份制改造，并在境外上市取得成功。民航对外投资也迈出了步伐。在吸收外资的同时，在适航管理、飞行标准、经营管理和人员培训等方面，进行了广泛的对外经济技术交流与合作。8、飞行安全成绩显著。几十年来，民航始终坚持周总理提出的“保证安全第一，改善服务工作，争取飞行正常”工作方针，飞行安全和质量效益都取得较大成绩。“八五”期间，民航加强宏观调控，在全行业进行安全整顿，前移安全防范关口，为保证安全创造良好环境，切实改进飞行、机务、空管和安检工作，有力地保障了安全生产。“八五”运输飞行事故万时率比“七五”降低26%。1994年下半年以来，飞行安全形势保持平稳，劫机事件得到遏制，全行业创造了连续1023天的运输飞行安全记录，安全飞行270万小时，安全起降200万次，是自1982年以来最长的运输飞行安全周期，也是我国民航历史上最好的安全记录，并涌现出一批保证飞行安全的先进单位。1998年实现运输飞行安全年。加强航班正常性管理，开展服务质量上台阶和创建精品服务样板活动，使航班正常率和服务质量明显改善。运输生产效益有较大提高，“八五”期间民航累计实现利润119亿元，向国家上交税利170亿元，“九五”前三年上交税金115亿元。通用航空积极为工业、农林业、能源交通重点建设服务，取得较好社会效益。9、民航法制建设加强。以1996年《中华人民共和国民用航空法》的制定、颁布和实施为契机，借鉴、引进和融合国际民航先进的技术管理和适用的法规、标准，制定了一批与民航法相配套的标准、程序和内部规章制度，特别是在安全、飞行、机务、适航、空管等技术标准、程序方面和培育航空市场、规范运输服务方面取得较大进展，初步形成了既与国际民航接轨，又有中国特色的民航法规标准体系。严格依法行政和管理，建立健全执法监督体系和机制，使行业依法管理提高到一个新水平。二、国内外空乘人员亲和力的差异分析（一）国外空乘人员的亲和力1、中外航空公司对比（1）中外航空公司经营宗旨的比较分析国外航空公司的经营宗旨强调的是顾客利益、员工利益、股东利益的统一。从许多外航的经营宗旨上可以看出，至少在书面上把顾客放在至高无上的位置，其次是员工的利益，最后是航空公司的利润，即股东的利益放在最后。外航也注重以义取利，如各种的优惠，免费服务，但这些义举的受益者是乘客，航空公司更多的是致力于顾客满足，提高质量赢得顾客。中国人受孔子的“义主利从论”的影响，在企业经营中强调航空公司经营的社会效益。我国航空公司对经营宗旨不明确，至少可以说没有把顾客的利益放在航空公司经营的第一优先。中国航空公司的员工较外国航空公司的服务意识差，顾客至上意识差的一个重要的原因就在于中国航空公司的经营宗旨不明确。实际经营与高悬的经营宗旨相差十万八千里，就像没有航标，在黑暗中漂流的航船，盲目而无序。（2）中外航空公司服务质量管理的比较分析对于航空公司而言，标准化是基础，个性化是趋势。标准化服务，科学化、规范化、制度化、程序化是标准化服务的核心。目前中国航空公司的服务质量管理处于，服务意识不强，员工缺乏纪律，缺乏和乘客的交流，完成任务机械呆板。乘务长“不求有功但求无过”意识浓厚;.有章不循，乘务员过于散漫;形式主义，航空公司的许多改革走过场。基本上属于情绪化服务，其弊端是服务质量的一致性差，波动大。外国航空公司的标准化服务己不是什么时髦的方式了，大多数航空公司已经推行个性化服务。个性化服务的优点是:同客户建立密切的关系，容易促成额外的销售，容易得到乘客的满意;顾客的忠诚度加强;个性化服务的缺点是:每个服务时间更长;顾客可能变得更苛刻;乘务员必须受到良好的培训能应付各种不同的交往场合;成本太高;个性化依赖乘客数据库，但它要受到严格的立法限制;非常难以得到顾客的真正需求信息，而且顾客并不总是需要个性服务。（3）中外航空公司竞争的比较分析航空公司之间的竞争形式大同小异，一是硬件:机上装饰风格，设施性能，环境营造等方面的竞争;二是价格的竞争;三是;社会公关水平的竞争，看谁的公众形象与知名度高;四是管理水平、服务质量的竞争。目前外国航空公司市场的竞争主要表现在产品差异竞争上，产品差异化策略主要有以下几种:1、物资属性差异化2、服务差异化3、员工差异化4,区位差异化5、形象差异化。外国航空公司集团竞争靠的是管理技术，服务质量与企业品牌。中国航空公司市场竞争主要表现在设施的升级与机票价格的竞争方面。中航近年的市场竞争策略与外航差异巨大，重点放在客源结构调整，服务改造升级与削减服务成本竞争上，对机上服务和机上设施的特性方面注重不够，也就是说注重的是档次而非差异。中国航空公司竞争靠的是关系与价格，这是与外国航空公司竞争关系中一个根本的差别。中国航空公司与外国航空公司竞争体现在形式上是个体与集团化竞争。（4）中外航空公司的管理模式的比较分析①经营思想：国外航空公司立足点是强调顾客利益、公司利益、员工利益三者的统一，一切资源配置都以满足客人的需求为企业最高宗旨。而中国航空公司强调企业经营的社会效益，其次才是经营效益。因此中国航空公司转换经营思想势在必行。②经营风格国外航空公司注重产品差异化，航空公司寻找独特的消费方式推销自己，使自己在顾客心目中定位。我国航空公司重点放在价格竞争上，通过旺季提高价格和淡季降低机票价格的方式来吸引顾客，赢得市场份额。我国航空公司业的市场定位模糊，一味追求用价格的杠杆来占领市场。③运行机制国外航空公司的产权明晰，法人治理结构合理，组织结构健全，管理严密和效率较高。而中国航空公司业是脱胎于计划经济下的产物，产权模糊，国有资产所有者缺位的现象比较严重，法人治理结构不合理，代理成本过高。这些运行机制上的弊端带来了管理上的疏漏和效率低下，直接导致了中国航空公司业整体竞争力和效益低下。④服务质量管理国外航空公司倾向于个性化服务，而我国航空公司仍旧处于从情绪化服务向标准化服务迈进的阶段。2、国外空乘人员展现亲和力的方式（1）新加坡航空公司①简介：新加坡航空是SkyTrax五星级航空公司，星空联盟成员，其客运航线网络覆盖35个国家的65个目的地。该公司及其航空子公司：新加坡货运航空公司和区域航空——胜安航空公司（SilkAir）一起，使航线网络发展扩及40个国家的98个目的地，覆盖亚洲、欧洲、北美、中东、西南太平洋和非洲。在所有主要航空公司中，新加坡航空公司拥有最新式的机队之一，其机队航机的平均仅使用了6年多。其90架客机机队包括：空中客车A380、波音747-400、各种型号的波音777和空中客车A340-500。②服务特点：细心，再提前些许多人说过，新加坡航空服务是一流的，都说，她们的空哥很帅气，空姐很漂亮，虽然她们大多数讲的是不标准的英语口语和地方化的普通话，但口齿清晰，对于客人的要求始终面带微笑，甚至在聆听乘客要求或者提供服务时，有些乘务员采取了跪地服务的方式。客人们完全感觉自己是上帝，物质、精神都得到了必要的满足。以新加坡航空公司为例子，这家航空公司的服务历来是以细心著称的，在客舱服务的提供方面，新航工作人员都会采取察言观色的方法，从乘客的表情中可以捕捉其真实或者潜在的要求。此外，新航工作人员主动服务意识都很强，乘务员们通常会在乘客需要订票的时候主动询问是否需要特殊服务，并且主动向乘客介绍本公司的优惠活动;在客舱服务中，乘务人员主动多次询问乘客的需求，并且高效率的提供服务，力求不等乘客提出就能主动上前为乘客提供帮助，新航工作人员这种主动服务意识以及细心的态度不仅为新航赢得了广泛的赞誉和更多的旅客，也成为了成功的关键因素之一。在培训方面，新加坡空中乘务员大概会经过三到四个月的陆地上的培训，先在新加坡的培训中心学一些基本知识，包括仪态、化妆、服务的观念，沟通的方式等等，培训之后还要经过一次考试，通过考试之后的空服人员，先负责一些路程较短的线路，并且会安排资深的空服人员来指导她们，三到六个月之后，才会把他们安排到长途航线。即便是成熟的空服人员，每年新航也会安排她们到培训中心重新实习，所谓温故而知新就是这个道理。而在地面服务的员工，每年也要去培训中心，了解更多的知识能让员工更好的帮助到客人。新加坡航空公司历来注重细节，公司对笑容的量化标准是露出八颗牙齿，对于笑容，新航希望乘务员的微笑是发自内心的笑容，但是新航并没有刻意规定一定要露出几颗牙。例如“跪在地上”也是一个仪态的培训，不希望空服人员跟客人讲话的时候，客人会是仰视，也不一定会要求她们跪下，而是一些空姐觉得她们蹲下来，一是比较亲切，二是不用让客人抬着头。③机上设施Ⅰ客舱高雅的蓝紫色调的座椅间距达1.98米、宽度达58.4厘米。乘客想要入睡时，只要一按电钮，座椅可以完全放平，立刻变成一张长1.93米、宽58.4厘米的睡床。另配有电动脚踏、气压式腰部*垫、可调节头*、可调整高度的座椅隔间屏幕、物品收纳格、AC电源、阅读灯等。Ⅱ视听所有自中国出发的航班每个座位都配有“银刃世界”个人娱乐系统，提供超过200种不同类型的娱乐项目，让乘客随意挑选。无论是最新最叫座猛片、热门电视剧、紧张刺激的互动游戏、曲目广泛的音乐或不断更新的卫星新闻，都能让乘客乐在其中。每月提供最新中文影片及7部中文字幕的最新外语院线片供乘客欣赏，并提供中文的定位操作指南。银刃世界系统安装在每个座位上，其遥控器本身就是一部卫星电话。在莱佛士商务舱，电视屏幕设在座椅的扶手里，高分辨率显示屏宽达26.4厘米。机上无限宽带上网服务于2004年3季度启动。Ⅲ餐饮自1998年9月起为乘客提供国际风尚美食，邀请世界各地名厨组成顾问团精心规划新航佳肴及佐餐佳酿葡萄酒，其莱佛士商务舱乘客可于登机前24小时预定主菜，还可享受多样化的餐后饮料，包括巴西SantosBourbon、哥伦比亚Supremo和肯尼亚AAKilimanjaro的各式精选单品与Espresso和Cappuccino等多种特调咖啡。往返中国的航班上均向乘客提供中餐选择。（三）国内空乘人员亲和力的差异1、空乘人员与乘客双向交流少、例行公事现象严重中外空乘人员亲和力的明显差异是，国内航空公司的乘务员只管为旅客服务，不愿和旅客交流，而外国航空公司的乘务员在服务中更愿意和旅客沟通。中国的服务是“程式化”服务，该服务的工序，一道不少，但就是缺少温情。国外的服务是“交流式”服务，服务过程中乘务员总不忘和旅客套上两句“词”，乘务员和旅客不仅是服务和被服务的关系，更像是初次见面的朋友。国外航空公司的空中服务首先看重的是安全，安全检查一丝不苟，而中国的空中服务强调的是程序，送几次水，配多少饮料都有严格规定。但对安全检查多流于形式，常常是乘务员在客舱中一路走过去，“请系好安全带”仅是一句提醒而已，当看见旅客没系安全带时，有的乘务员会提醒，而有的根本看都不看径直向前，仅是履行安全检查程序而已，就更别提当安全带被衣物遮盖时特别提醒了。2、不同等级航空公司服务差异化、层次化明显另一个明显差异是，服务水平参差不齐，服务质量有好有坏，服务设施差异化明显，层次水平明显。不同的航空公司，根据他们自身的特点，做出的服务效果也是不一样的。有的航空公司头等舱服务豪华，而经济舱却连餐食也不提供。有些旅客甚至在乘坐国内航线时感到受到了歧视，他们在飞机上呼唤乘务员，然而乘务员去迟迟不为他们提供服务，旅客投诉无门，因为有些乘务员是有关系和背景的，一般游客惹不起。更甚者是，有些乘务员比较会察言观色，比较有心计，在车上专挑大款勾搭，现实生活中也不乏空姐追到大款最后成了阔太太的例子。除了这些，机上服务设施也是令人不敢恭维，有些飞机本来就比较陈旧，而且空间小，而且座椅也是用了不知道多少年的，墙上的设施也是不知道几百年前的古董。四、空乘人员亲和力的重要性（一）空中乘务工作的内容1、礼仪服务（1）迎宾（2）问候2、技术服务（1）完成乘机服务演示（2）引导服务3、安全服务（1）应急设备检查（2）航前清仓检查（3）乘客登机前的检查（4）旅客登机时的安全检查（5）机门关闭后的安全处理（6）飞机退出停机位安全措施实施（7）滑行至起飞前的客舱检查（8）飞行中的安全服务（9）着陆前的安全服务（10）到达后的全面服务（11）下机后的安全服务4、救助服务（1）乘客安抚（2）机上医务急救（3）特殊救助5、娱乐服务6、咨询服务7、乘客管理8、应急处置9、机上商务服务总的来说，空乘服务的层面为：个性服务→关怀服务→后续服务（二）空中乘务工作的程序1、空中乘务工作的程序——预先准备（1）乘务员必须在航班起飞时刻前二小时准时参加航前准备会。（2）执行飞行任务必须携带乘务员执照、黄皮书、登记证、健康卡等有效证件。（3）携带相关业务资料，工作用品和一个处于良好工作状态的手电筒。带班乘务长须检查CF包内物品齐全。（4）航前准备会由带班乘务长主持。准备内容包括：按人员等级分工；航线地标；航线特点；餐饮供应；服务程序；紧急情况处置；所到国家C，I，Q规定；近期业务通告；驻外管理等等。准备会时间为20分钟左右。有日籍乘务员时须用英文准备。（5）航班起飞时刻前1：30分统一乘坐本部班车登机。（6）互换乘务员的航班，带班乘务长要确认乘务员到位，协助办理相关手续。2、空中乘务工作的程序——直接准备（1）乘务员登机前的地面准备工作：①旅客登机，乘务员应使用敬语主动迎客，协助查找座位、安放行李。②提供阅读物，为头等舱公务舱旅客提供毛巾、饮料和拖鞋等物品③出口座位确认，对坐在出口座位的旅客介绍出口的使用方法及紧急情况下的职责，并确认在紧急情况发生时能否履行其职责。④对特殊旅客，主动介绍紧急设备及乘机注意事项。⑤起飞前播放或演示《安全须知》。⑥乘务员按分工在起飞和落地前进行客舱及厨房安全检查。⑦为头等舱、公务舱旅客提供姓氏服务。⑧头等舱、公务舱旅客登机至起飞前，乘务员应提供热毛巾、迎宾酒（香槟）、饮料、拖鞋、牙具、耳机、餐谱的服务。（2）乘务员登机后的地面准备工作①乘务员按规定时间登机飞行箱应放在指定的位置清仓：打开行李架，检查行李架、客舱、厨房、洗手间等无外来物品和无关人员检查机上设备、设施检查应急设备.检查服务设施检查厨房设备（3）清点机上供品①清点毛毯、枕头、耳机和清洁用品②清点餐食和机供品，核实餐食种类（4）厨房准备工作①准备饮料车②预热餐食③准备睡眠卡、备忘录、塑料手套等物品厨房乘务员的准备工作①检查厨房卫生。对不清洁的地方予以擦净，始终保持厨房清洁，检查娱乐设备和控制面板的清洁。②检查厨房内的配电电板是否完好，电源、断路器是否正常工作，厨房用具是否缺损，烤箱、烧水壶、咖啡壶、餐车清洁无异味，客舱电源控制系统完好无误。③检查盥洗室内镜面明亮，马桶干净无异味，卫生用品排放齐全，检查洗手水和冲水马桶水加满。④核对清查机上供应品的数量、种类、检查餐食的日期和品种，并安放在规定的位置。⑤检查乘务员服务舱内的紧急设备：手提灭火器、手提氧气瓶、麦克风、救生衣、应急手电筒、医药箱、应急发报机、防烟面罩的位置、数量、种类、完好程度、及时更好补充。⑥应急照明及撤离引导照明灯亮。安全须知卡配备齐全。加长安全带的配备。⑨洗手间自动灭火火系统正常。⑩内话系统正常，视频的可用性。⑪确认客梯车、廊桥、或者自备梯停稳放好。⑫检查水位压力表的指针位置和舱门处的完整。⑬了解旅客人数和需要特殊照顾的旅客情况。⑭国际航班，检查有无中国和外国海关、边防、检疫旅客的申报单。⑮设有小卖部的航班，按售货检查单清点货品是否齐全。（5）客舱布置①整理杂志栏②报纸摆放在易于旅客拿取的位置③如时间允许，可将耳机插放在旅客座椅口袋内，但不可遮挡安全须知④调节舒适的客舱温度⑤洗手间用品摆放⑥检查客舱卫生(8)准备工作完成后报告主任/乘务长（6）机上广播乘务长指定有广播员证书的乘务员负责广播广播员必须携带广播词。广播员要用中、英两种以上的语言广播，根据航线添加相应语种广播。广播用语准确规范，使用国际通用的专业术语，广播语气亲切自然，音量适中。夜航按区域分舱广播，不得打扰一等舱、公务舱旅客休息。、（7）客舱乘务员的准备工作①检查客舱卫生状况，清洁座椅套、座椅、安全带、舱壁、玻璃、行李架、小桌板、地毯、检查清洁袋和安全须知数量，及时补充。②检查阅读灯、呼唤铃、通风口的正常使用。③整理摆放报纸、杂志。④检查紧急出口是否可以正常操作，客舱内紧急设备的完好。⑤检查毛毯、儿童读物及玩具并摆放在合适的位置。⑥旅客登机前再次确认客舱各处无外来人员和外来物品，确保飞机安全。⑦汇报乘务长，乘务长告知机长客舱准备完毕，可以通知地面正常上客。乘务员同时要整理好衣装、仪表，站在各自岗位迎接旅客到来。3、空中乘务工作的基本程序——服务实施（1）安全检查①旅客安全带是否扣好。②小桌板是否扣牢③座椅靠背是否在正常位置④遮光板是否完全扣好⑤过道中无异物⑥紧急出口处畅通无障碍物⑦行李架是否完全扣好⑧服务舱内所有物品用具放好锁住⑨电器电源关闭⑩厨房窗帘拉开扣好⑪洗手间内无人并锁上，确保马桶盖盖好⑫所有电子设备必须关闭⑬调暗客舱灯光⑭关闭机上娱乐设施⑮前后舱门处无障碍物⑯收好并固定婴儿车⑰禁止吸烟（2）客舱巡视主要做到如下几点：①与旅客的沟通，包括：第一，向旅客主动介绍航线信息及到达时间、天气、温度第二，征求旅客对餐饮服务的意见，认真听取、记录好旅客对服务提出意见和建议，并表示感谢。第三，及时了解旅客的需求并进行处理。第四，及时处理旅客呼唤铃正确回答旅客问询。第五，帮助旅客交换书报杂志，按旅客需求为阅读的旅客打开阅读灯。②清扫洗手间，及时添补洗手间用品，始终保持洗手间整洁、无异味，符合洗手间卫生标准。③添加饮料④回收不用的餐盘，杯碟，清理走廊，座位，洗手间和地板⑤照顾好特殊旅客⑥照顾好睡觉旅客⑦调节好客舱温度（昼间飞行22℃-26℃⑧帮助阅读的旅客打开阅读灯⑨注意观察旅客的动态，严防劫机（3）下降管理①落地前再次确认广播②供应品回收③安全检查④预报到达时间⑥广播还礼广播（3）空中服务①根据旅客需要及时提供细微服务②头等舱、公务舱使用餐饮单订餐饮。③合理调节客舱温度和灯光，保持客舱清洁，环境舒适。④起飞落地和颠簸时，应按规定进行安全检查。⑤主动为旅客发送报纸、杂志等读物。⑥按照服务计划提供餐饮服务，头等舱、公务舱应根据旅客的要求随时提供餐饮服务。⑦遇有飞机延误，应及时广播说明原因，并主动到客舱安抚旅客，视等待时间酌情安排旅客餐饮。协助转机旅客得到地面服务人员的接洽。⑧对要客和特殊旅客提供重点服务。⑨特餐先于其他旅客供应（4）空中值班制度①航程中始终保持乘务员巡视客舱。②飞行时间超过4小时的航班可以安排值班，各舱位必须保持一人值班，并随机为旅客提供服务。③为客人提供免税品服务，应主动介绍商品，钱帐相符，禁止出售非售品。④全程适时播放娱乐录象和航线地标。（4）其他①落地后清舱，并及时归还旅客遗失物品，如无人认认领，移交相关部门。②带班乘务长要全程监控服务工作并确保服务质量。③带班乘务长认真详细填写《客舱故障记录本》，特定航线应用英文填写。确保《机组申报单》、《交接单》、《回收单》、《核销单》等单据填写正确。4.空中乘务工作的程序——航后讲评（1）带班乘务长应认真填写乘务日志及问题反映单。航班中遇有重要问题及事件应及时报告，填写《机上事件报告单》。（2）带班乘务长应对本次航班进行航后讲评。（3）带班乘务长应提醒归还日籍乘务员的护照，必要时协助办理入境手续。5.总结：空中乘务工作的基本程序总的来说：空中乘务工作的程序有：（1）飞行前的预备准备阶段①接受任务②乘务组签到③业务准备会议④乘务组出行（2）飞行前的直接准备阶段①客舱应急设备检查②客舱服务设备检查③各类物品的清点、检查与交接④客舱卫生状态检查与确认⑤机组准备会⑥登机前的清仓⑦综合汇报⑧登机准备工作（3）飞行中的飞行实施阶段①起飞前的服务工作②空中服务工作③乘客下机阶段的乘务工作（4）飞行后的航后讲评阶段①对乘务组工作讲评②填写乘务组质量记录③飞行后的交接6.怎样看待空中乘务工作空中乘务一直以来都是一份光鲜亮丽的工作，人们大都认为这份工作是青春饭，只需要良好的精神面貌便可胜任这份工作，但事实并不是这样，让我们来认真了解一下这个行业。在一般人看来，空中乘务员的工作，无非是端端茶，倒倒水，点个头问个好而已，没有多高的技术含量；也有人认为，空中乘务员中要按照教课书上的规范程序操作就行了，领导、旅客就无可挑剔。但是，在实践中我们发现，只局限于规范化、程序化服务，尽管你的服务十分规范，有条不紊，也很难使乘客完全满意。客舱服务必须个性化、人性化，方能真正赢得乘客的心。空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和美好的心灵，同时要有较好的文化修养和社会知识。因为我们的服务不仅仅局限于生活性、专业性的服务，还必须包含文化、娱乐等方面的全面服务，感情、心理方面的慰藉。在客舱服务中我们会遇到各种各样的问题。乘机旅客会需要各种各样的特殊服务。尤其是由于不可抗拒的天气等原因造成航班延误时，旅客极易产生急躁情绪，感情冲动，做出一些出格的事情。这时需要乘务员具有良好的涵养性，充分理解对方的心情，豁达大度宽容，谅解旅客的一时冲动，换位思考，宽以待人，严于律己。规范程序化服务与人性化服务相比，相对而言前者是容易做到的，而后者是比较难的。因为后者是难以有语言、文字、事先去规范它的模式标准；难以列入操作程序，它有很大的随机性，要靠乘务员的高尚情操，美好的心灵，强烈的服务意识去创造、发挥。人们常说微笑服务，我认为这种微笑要发自内心，否则是难以达到完美的效果。佯装、勉强、机械、刻板的做作与内心情感的流露效果是不一样的。要用“心”去服务。（三）亲和力的概念国外的一些\o"企业家"企业家十分重视员工亲和力的强弱，尤其是\o"服务行业"服务行业，把它作为从业人员必备的素质。良好的亲和力能拉近\o"企业"企业与员工、员工与\o"客户"客户之间的心理距离，从而产生最大化的\o"管理效能"管理效能和\o"经济效益"经济效益，这也是企业的最终目的。亲和力的狭义概念是指一个人或一个组织在所在群体心目中的亲近感，其广义概念则是指一个人或一个组织能够对所在群体施加的影响力。亲和力是比喻使人亲近、愿意接触的力量。亲和力最早是属于化学领域的一个概念，是特指一种原子与另外一种原子之间的关联特性，但现在越来越多地被用于人际关系领域，某人对另外一人具有的友好表示，通常就形容这个人具有亲和力。有句话叫：力在则聚，力亡则散！有亲和力的双方就是有共同力量表示的双方，这种友好表示，使得双方合作在一起，有一种合作的意识和趋向意识，和共同作用的力量。有亲和力是促成合作的起因，只有具有了合作意想，才会使双方结合在一起共同合作。亲和力源于人对人的认同和尊重，很多时候，亲和力所表达的不是人与人之间的物理距离的远近，而是心灵上的通达与投合，是一种基于平等待人的相互利益转换的基础。真实的亲和力，以善良的情怀和博爱的心胸为依托，是一种发自内心的特殊秉赋和素养。亲和力是人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。具有亲和力的人，会每天都保持自信乐观向上的心情去面对每一个人，对每一个人都不觉得陌生，会视他们为熟人朋友老乡亲人，这将使别人加深其信任感。亲